服务标准培训讲义：标准零售服务-服务六步曲导购上岗培训系列第一步：亲切招呼目的：(ppt 30) .ppt

标准零售服务 目录CONTENTS 服务六步曲 亲切招呼 寻问需求 产品介绍 鼓励试穿 排除异议 美程服务附加推销技巧不同客流量待客之道 GO GO GO 排除异议 鼓励试穿 产品介绍 询问需求 亲切招呼 美程服务 服务六步曲 导购上岗培训系列 BACK 第一步 亲切招呼 1 1 目的 留下第一次美好印象为销售作良好的铺垫 您好 第一步 亲切招呼 1 2 基本要求 自然抬头两眼平视 胳脯自然下垂 腰请伸直 双肩放松 站立三忌 1 挽胳膊 2 两脚交叉 3 身体斜靠 第一步 亲切招呼 1 3 招呼位置 1 门口 您好 欢迎光临 第一步 亲切招呼 1 4 招呼位置 2 店内 第一步 亲切招呼 1 5 招呼方式问好式开放问题法产品介绍式赞美式 第一步 亲切招呼 1 6 问好式 适用于任何场合 您好 欢迎光临 节日期间全场八折请随便看看 您好 新品到店请随便看一看 第一步 亲切招呼 1 7 开放问题法 顾客正在翻看货品 您是自己买还是帮人买 您是买衣服吗 您想看看哪个颜色 您想看看哪种款式 第一步 亲切招呼 1 8 产品介绍法 客人在观看某件货品 这是我们新到的货品共 喜欢可以试试 这件货品共三种颜色 这件衣服398元 第一步 亲切招呼 1 9 赞美式 带小孩的顾客或老顾客 具体 真诚 小孩真高 真漂亮 您穿我们的货品真精神 1 10 应注意的问题 宜 微笑站姿目光接触以客为先以一应十 顾此疏彼以貌取人 忌 BACK 第二步 询问需求 2 1 时机 顾客注视某一特定商品时 顾客用手触摸商品时 顾客好像在寻找东西的时候 顾客放下随身物品时 顾客与同伴商量的时候 与顾客四目交接时 第二步 询问需求 2 2 当客人步入店铺 导购人员要与客人保持适当的距离 而不是紧随其后 请给我点自由 BACK 第三步 产品介绍 3 1 内容 名称 种类品质 特征流行状态使用者的反馈类似品 竞争品与本商品之比较 第三步 产品介绍 3 2 FAB介绍法F Feature 产品本身具有的特性 A Advantage 产品特性所引出的优点 B Benefit 产品能给顾客带来的好处 给个买 它 的理由先 第三步 产品介绍 3 3 请留意 在产品介绍时 宜鼓励顾客触摸产品 耐心同顾客保持一定距离 忌专业术语过多无产品展示 BACK 第四步 鼓励试穿 4 1 程序取好货品 带领或指引客人到试衣间 途中解开货品束缚2轻敲门 确认无人 礼让顾客试衣3提醒客人关门 并交待如有需要可提供协助4试衣后跟进 第四步 鼓励试穿4 2 一次交给顾客试穿的货品不要超过三件 以免丢货 试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后 请留意 BACK 第五步 排除异议 耐心热心细心用心 BACK 第六步 美程服务 美程服务流程带领或指引顾客至收银台收银员确认货品收银找零 唱收唱付迅捷的包装产品递交货品 并致谢目送 道别 BACK 附 附加推销技巧 策略 运用配衬式运用朋友家人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式 BACK 不同客流量待客之道 原则 周到耐心热情 淡场 顾客人数较少 淡场待客之道 当店内无顾客时我们要 忌 面向店铺入口 等待顾客进店 做