供方人员服务礼仪标准详述(ppt 35页).ppt

Page1 供方人员服务礼仪标准 Page2 一 仪容仪表二 礼仪规范三 行为要求四 服务过程标识 Page3 职业态度 适应 适应公司文化 工作方式 勤奋 努力工作 不断学习 有序 利落 有条不紊 高效 追求效率和效益 敬业 以工作为荣 设定高的工作目标 主动 主动承担工作 个人修养 Page4 一 仪容仪表 Page5 基本的仪容仪表 1 工作时间着规定制服及相关胸牌 保持干净 平整 2 表情自然大方 客户面前保持微笑 3 头发保持整齐清洁 自然色泽 4 保持个人卫生清洁 身体 面部 手部保持清洁 保持指甲干净 指甲长不超过指尖2毫米 Page6 基本的仪容仪表 男员工 脸部前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 无烫发 染发 脸 颈及耳朵保持干净 每日剃刮胡须 口腔口味应保持清新 牙缝不要有食物残渣 Page7 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主 如黑色 棕色或灰色 不要穿太陈旧的皮鞋 要干净 跟不要太高 袜子 应穿深色质地好的袜子 如棕 深蓝 黑或灰色 不要穿质薄透明的袜子 尤其是不能穿白袜子 基本的仪容仪表 Page8 二 礼仪规范 Page9 和客户交谈 遇到客户询问 停止手头工作 耐心回答 不清楚问题引导客户至相关部门 交谈过程中面带微笑 使用文明礼貌用语 您好 谢谢 不客气 再见 等 Page10 路遇客户面无表情 怎么不理人呢 不正确行为 Page11 为客户指路 为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢 手臂微曲 低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 手掌向上以肘关节为轴 指向目标 眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标 Page12 用对讲机 手指 扫帚给客户指路 不正确行为 Page13 作业时有客户经过 应停止作业 主动向客户点头 问好 面带微笑 作业时与客户相遇 Page14 电梯保养时 有客户乘电梯 主动为客户按电梯 点头微笑问好 请客户进入电梯内 等客户全部走出电梯时再进行作业 如有多人一起乘坐电梯 客户较多请客户先乘电梯 等候下一次电梯再乘坐 作业时与客户相遇 Page15 维修电梯时 有客户来到 停止工作主动告知电梯正在维修中 作业时与客户相遇 Page16 作业时不避让客户 不正确行为 Page17 严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 禁止行为 严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 严禁业主与非业主对待 严禁利用职务之便谋取私利 严禁窃取或泄露顾客隐私 Page18 三 行为要求 Page19 人过地净 服务区域见到垃圾杂物 主动拾起投到垃圾箱内 人过地净 自行处理不了的垃圾或污物 及时通知相关人员处理 Page20 工作场所乱丢垃圾 不正确行为 Page21 工完场清 作业产生的垃圾及时做到 工完场清 Page22 作业时产生的垃圾不及时收拾 不正确行为 Page23 主动帮助客户 见到需要帮助者 应主动上前询问并提供帮助 Page24 多人行走整齐有序 在小区内多人行走 应主动排队 靠右侧行走 面带微笑 Page25 骑车 仪容仪表 Page26 在小区内行走时三三两两 勾肩搭背 不正确行为 Page27 工作场所大声接听电话 今天晚上老地方见 喂 听到我说话没有 不正确行为 Page28 工作场所抽烟 不正确行为 Page29 不正确行为 工作场所聚岗聊天 Page30 四 服务过程标识 Page31 维修作业 电梯等设施维护时应放置 电梯维护 暂停作业 或 危险请勿靠近 等相关字样的标识