饭店服务规程09新3.ppt

第六章总台销售管理 总台销售管理 第一节客房状态的控制第二节总台销售艺术与技巧第三节防止客人逃帐的技术 第一节客房状态的控制 一 客房状态 二 房态的控制 一 客房状态 基本房态住客房 Occupied 已清洁住客房 Occupied Clean 未清洁住客房 Occupied Dirty 空房 Vacant 已清洁空房 Vacant Clean 未清洁空房 Vacant Dirty 走客房 CheckOut On change 待修房 OutofOrder 保留房 Block 前台接待员还应注意客房部在进行客房自然状况检查获得的房间状况 外宿未归房 Sleep out 携少量行李的客房 LightBaggage NoBaggage 请勿打扰房 DND 双锁房 DoubleLocked 异常房态 如果前厅掌握的房态与客房部查房得到的房态不一致 则可分为走单房和睡眠房两种差异房态 走单房 Skip 走单房指前厅房态为占用房 而管家房态为空房 睡眠房 Sleep 指前厅房态为空房 而管家房态为占用房 二 房态的控制 房态控制的表格房态信息沟通 房态控制的表格 1 客房状况表制作该表的目的是通过定时统计来确定客房的现状及预订状况 根据酒店规定 每日定时填写此表 2 客房状况调整表填写该表的作用 有助于接待处与预订处之间的信息沟通 该表上的统计数字可以使总台掌握以下客源占总数的百分比 有助于做好客房销售工作 临时取消住店已预订但未抵店延期离店提前离店 3 客房状况差异表该表是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格 接待员将客房部汇总的楼层报告或房态表的房态与前台掌握的房态进行核对 不同之处填入该表 房态信息沟通 1 做好销售部 预订处 接待处之间的信息沟通 确保客房预订显示系统的正确性 2 做好客房部 接待处 收银处之间的信息沟通 确保客房现状显示系统的正确性 第二节总台销售艺术与技巧 一 职业素质与销售准备 二 客人特点与销售重点 三 销售技巧与艺术 一 职业素质与销售准备 在任何类型的销售中 最糟糕的错误是只报价而不证明消费价值 总台员工良好的职业素质是销售成功的一半 例如 不管从你的声音还是面容上 经常以微笑迎接客人 保持愉悦 记住 你在销售酒店和服务的同时也在推销自己 和客人保持眼神的接触 找出客人的名字 在对话中至少称呼客人三次 经常使用礼貌用语 如 先生 小姐 称呼客人 用客人的姓 不要直接称呼客人的名字 试图识别出客人的需要 因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来 二 客人特点与销售重点 销售重点 客人特点 衣着打扮 言谈举止 同行关系 个人基本情况 旅游动机 个性 客人需求 认真识别 例如 商务客人的特点旅游度假客人的特点度蜜月客人的特点知名人士的特点高薪阶层人士的特点住店3 4天的客人与住店1天的客人相比 三 销售技巧与艺术 销售报价的艺术 1 销售的原则销售客房而不是销售价格 因此销售时应首先突出价值 对于新入住宾客而言 饭店产品的优点是不能一下就认识到的 而价格却一目了然 在接待过程中 经常听到这样的抱怨 太高了 能不能打折 在此情况下 接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由 讲清因为什么而价高 为什么价高呢 一方面 介绍酒店的优点和独到之处一方面 突出能给客人带来的益处和满足 例如 一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时 是这样讲的 此房间床垫 枕头具有保健功能 在让您充分休息的同时 还起到预防疾病的作用 销售报价的艺术 2 报价的方法从高往低报价冲击式报价鱼尾式报价夹心式报价 在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售 3 销售策略利益引诱法 差价销售法 协助客人下决心法限定折扣法第三者意见法 利益引诱法 您只需要多付50元 就可享受包价优惠 除房费外 还包括了早餐和午餐 正巧您是在本店圣诞期间入住 现在标间的特惠价是488元 只需要增加200元就可以升级至豪华套房 协助客人下决心法 对犹豫不决的客人常常与其他销售方法配合使用 多提建议 直到带领客人进房间参观 限定折扣法 在充分了解客人购买目的的基础上 限时 限地 限量给予适当折扣 我们饭店有一间角边房 如果您不介意 我可以给您申请七折 如果您在明早八点钟退房 可以给您打八折 第三者意见法 利用某一位顾客 某一旁观者 服务员 某一事件 某一种现象来推销房间 3 销售的语言艺术换一种角度说 将令人失望或不快的语言转化为令人欣慰和快乐的语言 课堂练习案例分析 某星级宾馆大堂 三三两两的客人在办理退房手续 这时 一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前 陈先生 您好 总台的接待员热情地与他打招呼 陈先生边点头示意边听手机 好 我马上给您打个优惠折头 您放心吧 陈先生挂了手机 笑着对接待员说 小李 我的客户顾先生住在你们宾馆1818房 按我的折头给他打五折 由我来签单 总台的小李一听 忙查询电脑 果真1818房的住客姓顾 是昨晚住进来的 客人还说要找人帮他打个较优惠的折头 没想到他是陈先生的客户 小李看过顾先生的开房单后说 陈先生 您的客户顾先生是昨晚入住的 当时他就说要找人帮他打折 但我们一直等到零点还没见有人过来或打电话给我们通知要打折 我们已给他打了八折 且己上了一天的房费 陈先生一听 忙问 上了一天的房费 那你能不能把昨天的房费按我的优惠价五折减免 小李微笑着说 不好意思 陈先生 这房费已上了电脑 我们的房费报表已制好 不能再改了 我们只能从今天开始按您的优惠价给您的客户顾先生打五折 您看行吗 陈先生一听 马上不高兴地说 那怎么行 我昨晚己接到顾先生的电话 答应要给他打五折的 可是我一时疏忽把这事给忘了 今天他打电话给我时 我才想起这事 我也是你们的老客户了 你们就通融一下吧 小李还是摇摇头说 对不起 陈先生 我没有这个权限 帮不了您的忙 陈先生低头想了一下 说 这样吧 我也不为难你 你就改六折吧 小李还是摇摇头说不行 那七折总该行了吧 我经常介绍客户或朋友到你宾馆来住宿 这个面子总该给我吧 小李说 陈先生 对不起 房费已上了报表是不能减免的 陈先生一听 脸色一沉 冲小李摆摆手 然后拿出手机打电话 顾先生 您马上来退房 我们不住这了 以后再也不来这家宾馆了 对 我再给您联系另外一家宾馆 试问 接待员小李这样处理是否妥当 如果是你 如何处理 第三节防止客人逃帐的技术 1 收取预订金2 收预付款3 对持信用卡的客人 提前向银行要授权4 制定合理的信用政策5 建立详细的客户档案 6 从客人行李多少 是否列入黑名单等发现疑点 决定是否收留7 加强催收帐款的力度8 与楼层配合 对可疑宾客密切注意其动向9 不断总结经验教训 赖帐的迹象 付款速度放慢 以种种理由要求延期付款改变或推翻协议 要求改变汇率或折扣 如不同意则拒绝付款不接电话或拒绝会面转换付款银行或开空头支票频繁搬迁公司地址一反常态 大笔消费 案例 客人即将溜走 房的陈先生又到了消费签单限额了 陈先生是与酒店有业务合约的客人 来店后无需交预付款 只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他 但总台发了书面通知后 陈先生没来清算帐 甚至连电话也没来一个 因为是老客户 且以前一直是配合的 所以总台也只是例行公事地发了一封催款信 礼貌地提醒了一下 可是催款信放在陈先生的台上后 犹如石沉大海 还是没回音 消费额还在上升 总台便直接打电话与他联系 陈先生当然也很客气 我这么多业务在你市里 还不放心吗 我还要在这里扎根住几年呢 明天一定来结 可第二天仍依然如故 总台再次打电话 委婉说明酒店规章 然而这次陈先生却支支吾吾 闪烁其词 这样一来 引起酒店的注意 经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解 了解的结果 使酒店大吃一惊 陈先生在本市已结束了业务 机票也已订妥 不日即飞离本市 这一切与他 这么多业务在本市 还要在这里扎根住几年 显然不符 这里面有诈 酒店当即决定 内紧外松 客房部 保安部对他重点 照顾 此外 与机场联系 打听到航班 时间 为了尽可能不弄僵关系 客房部以总经理名义送上果蓝 感谢陈先生对本酒店的支持 此次一别 欢迎再来 陈先生是聪明人 知道自己的情况已被人详知 第二天 自己到总台结清了所有的帐目 总台对陈先生也礼貌有加 诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议 并热情地希望他以后再来 给陈先生足够的面子 下了台阶 第七章宾客关系管理 第七章宾客关系管理 第一节大堂副理第二节宾客关系主任第三节客人投诉的处理第四节客史档案的建立 第一节大堂副理 一 大堂副理的岗位职责 二 大堂副理的素质要求 三 大堂副理的工作程序 四 大堂副理工作 五忌 一位酒店暗访专家的大堂情景描述 早上8点左右 前台当时有7人在岗 前厅部位没见到大堂副理 只有一位客人在接待区和服务员有一句没一句地在谈论一些话 看上去应该是个住店客人 可能是安排会议住房的会议主办方客人 在谈换房或增加房间的话题 我站在前台部位距离前台约半米远的地方 等待服务员 发现 我并打招呼 但结果有点失望 我等了约2分钟 居然等不到一句 先生您好 正对着我的一名服务员视而不见客人 但他们似乎并没有特别紧张的事情要办 等我主动问 你好 请问还有房间吗 的时候 服务员才答理客人 第一次询问没有结果之后 大约20分钟 我又再一次来到前台 询问看房事宜 服务员反应平淡 似乎对我这个20分钟前曾经在前台询问过问题的客人没有什么印象 更没有一点歉意的表现 最后才问及几个人住 需要几间房 要什么样的房间 并让客人到休息区坐着等待 可是我离开前台部位 2米以后 就再也没有感觉到前台的后续服务了 比如 此时 完全可以安排一名服务员引领客人到休息处坐下 倒上一杯热开水或热茶 那感觉就完全不一样 我发现前台7名服务员之间 似乎只有并列平行的关系 没有或者极少有交叉的关系 尤其是一种从全局的角度发生的交叉关系 换句话说 就是缺乏一个协调者 据介绍 大堂部位的大堂副理在早上8点左右到楼层协助搞卫生 因此客人在大堂见不到大堂副理 所以我也就享受不到在休息区喝热茶的服务了 呵呵 这种安排似有不妥 楼层再忙 好象也轮不到大堂副理去协助的程度 一位AM的大堂情景描述 上午9点 本酒店大堂最忙碌的时刻 前台的3位接待外加1位领班都排开架势在那里负责客人的C I和C O了 客人也相当的遵守秩序 在前台排了4个队伍 一位接着一位等候前台接待为其服务 接待们也非常有礼的在接待完一位客人后立即热情的向下一位客人打招呼并致以歉意然后为其进行服务 而我作为大堂副理 巡视着大堂 查看是否因为忙碌而导致卫生质量下降 然后不时的向那些靠后的客人询问一些对酒店的看法 为其消磨时间 以及是否是一些非账务问题 在下可快速为其解决的即可为其解决 不让客人排太长时间的队 当然如果是账务上的问题 也只是向其表示歉意 并不代其办理 否则会影响其他排队中客人的情绪 这就是本酒店最繁忙时刻的情景 虽然忙碌却井然有序 思考 大堂副理到底应该是一个怎样的职位 他的素质要求应该是怎样的 一 大堂副理的岗位职责 1 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门 包括个人 的一切投诉 听取客人的各类意见和建议 2 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故 伤亡 凶杀 火警 失窃 自然灾害 3 解答客人的咨询 向客人提供必要的帮助和服务 报失 报警 寻人 寻物 4 维护宾客安全 制止吸毒 嫖娼 卖淫 赌博 玩危险游戏 酗酒 房客之间的纠纷等 5 维护酒店利益 索赔 催收 6 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映 7 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静 整洁 8 督导 检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 前台 财务 保安 管家 绿化 餐饮 工程 车队等部人员 9 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人 10 夜班承担酒店值班总经理的部分工作 如遇特殊 紧急情况即使向上级汇报 11 向客人介绍并推销酒店的各项服务 12 发现酒店管理内部出现的问题 向酒店最高层提出解决意见 13 协助各部维系酒店与VIP客人 熟客 商务客人的良好关系 14 负责督导高级帐务的催收工作 15 定期探访各类重要客人 听取意见 并整理好呈总经理 16 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作 17 参与前台部的内部管理 二 大堂副理的素质要求 良好的外部形象 风度优雅个性开朗 具有良好的人际沟通技巧语言能力强 说话得体 彬彬有礼 能用外语与客人流利沟通知识面广 熟悉前厅 客房业务 了解饭店其他部门工作情况具有高度的工作热忱 三 大堂副理的工作程序 VIP接待程序处理客人投诉店内突发事情处理 VIP接待程序 1 抵店前的准备工作2 抵店时的接待工作3 离店后的后续工作 店内突发事情处理 1 房客生病或受伤2 房客自杀或死亡3 火灾4 偷盗5 员工意外 四 大堂副理工作 五忌 一忌 总是刻板呆坐在工作台二忌 在客人面前称饭店其他部门的员工为 他们 三忌 在处理投诉时不注意时间 场合 地点四忌 缺乏自信 在客人面前表现出过分的谦卑五忌 不熟悉酒店业务和相关知识 第二节宾客关系主任 宾客关系主任 GuestRelationOfficer 是一些大型豪华酒店专门设置来建立与维护良好宾客关系的岗位 向大堂副理或值班经理负责 宾客关系管理案例 一个客人的心情 我们住的KatathaniResort是Phuket著名的度假酒店 虽然不是国际连锁酒店品牌管理 但是经营水准一点不差 延绵约一公里的私家海滩和美得醉人的日落让我们半年内去住了两次 最后一天要离开普吉回曼谷再转机上海 因为酒店费用已经预付 所以结帐想必比较简单 我听前台小姐打电话给Housekeeping查房后一分钟就OKAY了 就在我们准备离开柜台时 身后必恭必敬站着一位年轻的经理 问我们是第二次住Katathani吧 我微笑说是啊 他感谢我们的再次光临 并说下次再来时会给我们一个SpecialOffer 呵呵 不错 总算体验到老客户的尊荣了 寒暄离开 路上突然想到 他怎么会如期等在我们背后呢 看他的着装并不象大堂工作人员 应该属于CRMManager或者LoyaltyMarketingManager之类的职位 问题是他怎么知道我们什么时候会退房呢 我想来想去只有一个解释 在Katathani的电脑系统中存在一个Alert机制 当同一客人第二次入住退房结帐时 系统会自动发送一个Message给到CRM部门 这个Message还必须是Real time的 并以某种ScreenPopup或者Pager形式发出 因为我并没有听到前台打电话给HouseKeeper以外的人 而CRM部门收到这个Message必须立即赶到大堂 和客人招呼致谢 只有这个解释了 住了这么多酒店 重复住过的酒店也很多 这是第一次 难怪后来看Katathani网站上的客户评价居然有入住9次的度假夫妇 为CRM如此全情投入 就算矫情也要尊重别人的一番苦心了 第三节客人投诉的处理 一 投诉的产生 二 对客人投诉的认识 三 处理投诉的原则和程序 四 投诉分析 案例 客人发火为哪般 某三星级酒店客房服务员小王在经过315房时 被该房的台湾客人叫住 客人投诉说房间的电话没反应 不能用 小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修 工程部小刘3分钟后即来到房间 小刘拿起电话 拔了一下 发现可以通话 没有问题 对客人说 电话没问题 没坏呀 客人一听 生气了 难道我没事找事 明明电话就是打不通 你这样的服务态度 我要投诉你 小刘一下子愣住了 也不知道自己是如何得罪了客人 一 投诉的产生 1 设备设施故障 4 政策误解 2 对服务的不满 3 管理不善引起的客人不满 国外客人对我国酒店的常见投诉 饭店内的公用厕所的清扫员要分性别 闭路电视节目不准确 没法收看 客房没有冰块供应 卫生间及卧室有 毛发 酒店没有无烟区和无烟客房 商务客房多是灯光暗淡 酒店工作人员大声喧哗 酒店服务要有明确的时间概念 二 对客人投诉的认识 什么是投诉 客人对产品 服务等产生不满而引起的抱怨 关于投诉的数据 1 4 每4个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 1 12 平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司 5 只有5 的不满意顾客会直接向公司投诉 大多数人只会保持沉默 他们不愿投诉 而是转向其他竞争品牌 投诉的原因一般可归结为两种类型 有形因素和无形因素针对这两种因素客人投诉的方式是不同的 美国马萨诸塞州立大学学者做过调查 有形因素与无形因素愿意当面向管理部门提意见的旅游者分别占59 和41 5 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾客不满意 投诉是福 来买东西的人在支持我 夸奖我的人在取悦我 投诉我的人在教导我 他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾 心里不快而又不投诉的人在伤害我 他们连让我纠正错误 改进服务的机会都不给我 马歇尔 菲尔德 投诉的实质表象 即客人对商品或服务的不满与责难本质 客人对饭店信赖度与期待度的体现也就是饭店 产品或服务 弱点所在 对酒店而言 客人投诉的意义在于 可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足 为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会 使其能够将不满意的客人转变为满意的客人 有利于酒店的市场营销 有利于酒店改善服务质量 提高管理水平 三 处理投诉的原则和程序 两个最值的取得 客户满意最大 饭店损失最小 1 处理投诉的原则 1 保持一种积极健康的解决问题的态度问题的关键不在于客人是对还是错 关键在于解决现有问题的态度 2 绝不与客人争辩冷静是解决问题的至上法宝 3 不损害饭店的利益在很多问题上都会找到 双赢 的解决办法 应维护饭店与客人的双赢 2 投诉的处理程序 一个工具 敌意曲线 让愤怒的客人冷静下来 情感的理性水平 情绪激昂 情绪缓和 情绪平静 问题解决 支持型行为 大多数人在大多数时间的情感都是合乎情理的 因此他们的情感保持在理性水平上 在这个水平上你可以和他们进行理性交谈 当怒气开始累积或者一个人被某件事情触怒 他的情感便开始激扬 可能会变得愤怒或暴躁 通常表现出很多敌意 这种情感的激昂不会一直持续下去 如果没有受到进一步的激怒 其怒气会慢慢得到缓解 他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬 讲一些肯定性 支持性的话语 非语言交流行为也应该表现出一种支持性态度 表现出支持性态度并不意味着你就赞同对方的意见 但这确实可以让对方认为你理解他的感受 在你讲了一些支持型的话语以后 你就会发现对方的怒气 敌意开始平息冷却 2 投诉的处理程序 第一步 让客人充分表达自己 第三步 充分道歉 表现同理心 第四步 认真倾听 做好记录 第四步 给出解决方法 立即处理 第五步 解决问题 跟踪服务 第六步 再次与客人沟通 询问是否满意并感谢 在处理投诉时应注意 切不可在客人面前推卸责任 2 尽量给客人肯定的 确切的答复 例如 一日 甲 乙两位服务员分别打扫 段客房 段某房的客人从外面回来 发现床单没有换 于是找到乙服务员 问道 服务员 为什么不给我换床单 这不是我打扫的房间 不关我的事 你去找甲服务员说 说完 转身就走了 剩下气呼呼的客人站在走廊 最后 当然是客人找部门经理投诉了 一位客人深夜抵店 行李员带客人进客房后 将钥匙交给客人 并对客房设施做了简单的介绍 然后进入卫生间 打开浴缸水龙头往浴缸内放水 客人看到行李员用手亲自调试水温 几分钟后 行李员出来告诉客人 水已放好 请客人洗个澡 早点休息 客人暗自赞叹该酒店服务真不错 行李员走后 客人脱衣去卫生间洗澡 却发现浴缸里的水是冰凉的 打开热水龙头 同样是凉水 于是打电话到总台 回答是 对不起 晚上 点以后 无热水供应 客人无言以对 心想 该酒店从收费标准到硬件设备 最少应算星级酒店 怎么能 点以后就不供应热水呢 可又一想 既然是酒店的规定 也不好再说什么 只能自认倒霉 不过 如果您需要的话 我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间 好吗 还未等客人放下电话 前台小姐又补充道 那好啊 多谢了 客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激 放下电话后 客人开始等待 半个多小时过去了 客人看看表 已经到了凌晨 点 可那桶热水还没送来 又一想 也许楼层烧水不方便 需要再等一会儿 又过了半个小时 电视节目也完了 还不见有热水送来 客人无法再等下去了 只好再打电话到总台 什么 还没有给您送去 前台服务员表示吃惊 我已经给楼层说过了啊 要不我再给他们打电话催催 不用了 还是我自己打电话问吧 请你把楼层服务台的电话告诉我 客人心想 既然前台已经通知了 而这么久还没有送来 必定有原因 为了避免再次做无谓的等候 还是亲自问一问好 于是 按照前台服务员提供的电话号码 客人拔通了楼层服务台的电话 回答是 什么 送水 酒店晚上 点以后就没有热水了 四 投诉分析 管理人员应对投诉产生及其处理过程进行反思 是偶然的还是必然的 应该采取哪些措施来加以防范 投诉处理得得当吗 有无更好的解决办法 如果饭店接到客人投诉 管理者如何做投诉分析的呢 西方式的认识客人投诉过程 第一步 初步了解问题所在会问客人为什么不满意 意识到肯定是饭店的管理出了问题 服务不好 菜的口味不佳 环境不清洁 第二步 调查问题本身1 调查客人不满意的原因 调查的结果可能既不是服务不好 也不是菜的口味不佳 环境不清洁 而是饭的口味不好 2 进一步对问题界定 是饭焦了 还是太稀 太干 太硬 变质 进一步调查了解到是饭烧焦了 3 对问题因果关系进行分解 火太大了 时间设定太长 水放少了 温度设定太高 进一步调查发现是时间设定太长 新员工没有经过培训 所以烧饭时不知道设定多长时间 第三步 调查工作流程1 调查分析烧焦了的饭为什么会流到顾客 流程出了什么问题 是服务人员责任还是缺少检查环节 调查的结果可能是虽然有检查人员 但检查人员没有检查出问题 2 为什么检查人员没有检查出问题 是检查人员能力不够 还是没有检查标准 还是其它什么原因 调查的结果可能是没有检查饭是否烧焦这一项工作流程 更没有定义饭烧焦的标准是什么 第四步 调查管理系统1 调查清楚管理系统出了什么问题 调查到饭店管理系统首先没有定义问题 没有将饭烧焦当作问题 因此没有标准 没有事后控制环节 另外管理系统对新进员工没有培训体系 因此少了事前控制环节 问题界定清楚了 问题的责任人是主管 没有对新员工培训 没有定义问题 没有规范工作流程 没有制定工作标准 主管没有履行好自己的职责 主管接受批评 第五步 整改 建立新员工培训机制 系统重新定义饭店质量检查标准 重新规范质量检查流程 教育员工 类似问题以后就不会再出现了 中国式投诉认识过程 第一步老板发火 谩骂 对相关人员及非相关人员发泄一通 第二步问题本身的根源是怎么回事都不清楚 老板就把服务员教训一顿 指责服务员没有把好关 并罚款多少元 老板只简单地调查一个原因 最多调查到顾客的抱怨是由于饭不好吃 把新员工教训一顿 指责没有把饭烧好 试用期不合格 做辞退处理 相关人员及非相关人员被老板骂了 觉得很委屈 导致员工对老板的不满 员工工作起来战战兢兢 而且相互之间关系紧张 互相推脱 不负责任 老板很纳闷 心想员工素质如此之差 不争气 怎么犯如此简单低级的错误 老板成了救火队员 越陷越深 不能自拔 老板进一步对员工的素质产生怀疑 如果饭店接到客人投诉 管理者如何做投诉分析的呢 处理问题的差异思考 客人投诉是重新认识酒店服务管理系统的机会 对待客人投诉的问题 无论大小都应该认真思考 寻找问题的本质 尤其是从内部 管理者自身寻找原因 投诉分析的结果不是仅仅处罚犯错的员工 还要纠正工作流程和管理系统中的根本问题和缺失 不断完善工作流程 投诉处理流程和授权机制 投诉管理 制定客人投诉情况统计分析制度制定投诉处理预案制度经理和员工必须通过建立指南 以及帮助被授权的员工对不同情况做出正确决定的方式 来为不可避免的投诉做好准备 通过对投诉情形的控制 制订相应的解决方案 可以有效地提高投诉处理的效率和质量 第四节客史档案的建立 一 建立客史档案的意义 二 客史档案的内容 三 客史档案的建立 四 客史档案的应用 一 建立客史档案的意义 前厅接待人员接到客人订房要求时 也许想知道 客人以前住过本店吗 如果来过 是什么时候来的 来过几次 他 她 对酒店重要吗 客人有无不良客史 客人有哪些习惯 爱好 喜欢什么房间 前厅销售人员可能需要一份客人通讯录 以便 在圣诞节和新年给客人寄贺卡将酒店的新娱乐项目和节日菜单给可能产生兴趣的客人给多次住店的客人寄送感谢信 案例 泰国曼谷的 东方酒店 曾连续十多年获得世界最佳酒店称号 有位香港客人谈到在这家酒店下榻的经历时 赞不绝口 有一次 我乘机抵达曼谷 酒店机场代表来机场接我 一见面 他就说 张先生 您好 要是我没记错的话 您有一年多没来我们酒店住了 是不是我们服务不好 什么地方得罪您了 不 不 酒店挺好的 主要是这一年在泰国没业务 来泰国肯定住你们酒店 等到了酒店后 从门童到总台接待员 再到客房服务员 见到我好像见到老朋友一样 第一句话都是 张先生 您好 我好生奇怪 他们怎么都知道我的姓名呢 我多长时间没来酒店他们都知道 但不管怎么说 我感到非常高兴 就好像回到家里一样 案例 几年前 我和香港Regent酒店总经理RudyGreiner一起用餐时 他问我最喜欢喝什么饮料 我说最喜欢胡萝卜汁 大约六个月以后 我再次在Regent酒店做客 在房间的冰箱里 我发现了一大杯胡萝卜汁 十年来不管什么时候住进Regent酒店 他们都为我备有胡萝卜汁 最近一次旅行中 飞机还没有在启德机场降落 我就想到酒店里等着我的那杯胡萝卜汁 顿时满嘴口水 十年间尽管酒店的房价涨了三倍多 我还是住这个酒店 就是因为他们为我准备的胡萝卜汁 客史档案是一个珍贵的工具 1 有利于为客人提供个性化服务 增加人情味 2 有利于做好市场营销工作 争取忠诚顾客 3 有助于提高酒店经营决策的科学性 二 客史档案的内容 常规档案 了解谁是我们的客人 客人姓名 性别 年龄 出生日期 婚姻状况 通讯地址 电话号码 公司名称 头衔等 预订档案 有什么销售渠道 客人的订房方式 介绍人 订房的季节 月份和时间以及订房的类型等 消费档案 客人的消费情况 包价类别 客人租用的房间 支付的房价 餐费以及在商品 娱乐等其他项目上的消费 客人的信用 帐号 喜欢何种房间和酒店的哪些设施等 习俗 爱好档案 客人的个性需求是什么 这是最重要的部分 包括客人旅行的目的 爱好 生活习惯 宗教信仰和禁忌 住店期间要求的额外服务等 反馈意见档案 客人的意见和建议 客人在住店期间的意见 建议 表扬和赞誉 投诉及处理结果等 三 客史档案的建立 一 建立重要客人数据库系统重点收集记录顾客特别是忠诚度较高的回头客的个人基本信息 消费习惯 偏好 频次 每次消费的金额 特殊要求以及满足程度等酒店还可按顾客来源对客人进行分类 以提高针对性服务和营销 二 宾客信息的收集客史档案的建立主要来源于 订房单 住宿登记表 帐单 投诉及处理结果记录 宾客意见书以及其他平时观察和收集的相关资料 四 客史档案的应用 一 客史档案在酒店服务中的应用收集到的信息要马上运用到当次对该客人的接待服务过程中 因此 酒店在收集和管理客人信息时 应该提倡部门联动 二 客史档案在酒店营销中的应用以下几种关系营销法对强化顾客忠诚度是行之有效的 1 重要关系客户联谊会2 常客积分奖励制3 贵宾级接待服务 第八章总台信息管理 第八章总台信息管理 第一节客情预测表的传递第二节有关报表的制作第三节前厅部与其它部门的信息沟通第四节前厅部文件档案管理 第一节客情预测表的传递 一 近期预测 二 每周预测 三 翌日抵店客人预测 一 近期预测 半月或一月以上的预测 只统计订房客人数量 每天所需房间 重要客人或会议 各部门据此做好近期计划和设备物资准备 二 每周预测 预订处提前一周将客人人数 日期 所需房间 团体或重要客人等统计出来 做成每周预测表 分送到各部门 三 翌日抵店客人预测 该预测表更为详细 包括客人姓名 房号及等级 房租 优惠条件等 提前一天通知各部门 若有重要客人抵达 预订处应根据需要以 VIP接待通知单 的形式通知总经理 大堂副理 前厅经理以及相关部门 若有团队抵达 还特别制作 团队接待通知单 第二节有关报表的制作 一 表格的设计 二 常用报表 一 表格的设计 原则 必须符合运转体系的要求 设计表格的考虑因素 目的 为什么要设计此表 内容 简明扼要 排列合乎逻辑 便于阅读 形式美观 分发对象 只发给需要的部门和人员 格式余尺寸 考虑什么尺寸便于存档 所设计的行距是否适与书写 打字 外观如何 纸张与印刷 先明确表格是否与客人见面 再根据成本 质量要求 数量等具体要求定 审查与修正 二 常用报表 一 客房销售报告 RoomSalesRecapitulation 二 客房收入报告 RoomsRevenueReport 三 当日取消订房表 CancellationList 四 未到客人报表 No showList 五 预订更改表 AmendmentList 六 提前退房表 UnexpectedDeparture 七 延期退房表 ExtensionList 八 入住房数出入表 Differences 九 房租折扣及免费表 Discount complimentaryList 十 次日客人退房表 ExpectedDepartureList 十一 今日住店 报告 Today sVIPStay overReport 十二 次日 离店报告 ExpectedV I P DepartureList 第三节前厅部与其它部门的信息沟通 一 前厅部与有关部门之间的信息沟通 二 信息沟通的主要障碍及纠正方法 一 前厅部与有关部门之间的信息沟通 前厅 与总经理办公室 1 接待部分房价制定接待规格 销售政策每日递交营业情况相关报表 2 预订部分定期呈报客情预测表贵宾预订情况每月房价及预定情况分析 客源分析 3 问讯部分转交有关邮件 留言 4 总机部分呼叫服务 与客房部 1 接待部分楼层报告 房态控制团队客人用房情况特殊服务通知客房部退房情况用房变动情况房内消费情况 2 预订部分客情预测报告贵宾服务 3 问讯部分遗留物品情况通知 4 大厅服务部分报纸 邮件等传送服务行李服务 5 总机人工叫醒 与销售部 1 接待部分进行来年客房销售预测前的磋商超额预订磋商团队客人用房情况交流客房营业情况 团队客人信息 2 预订部分旺季共商团队客人与散客接待比例订房合同副本交预订处团队客人订房资料核对年度 月度客情预报客情预测 客源分析等信息沟通 3 问讯部分团队客人活动日程安排 4 大厅服务部分团队行李服务 5 总机团队客人叫醒服务团队客人活动日程 与财务部 1 接待部分散客信用额度沟通收取预付款递送散客账单 团队客人总账单与分账单房价变更通知客房营业情况统计客房营业收入夜审 2 预订部分订金收取沟通预订信用限额沟通 4 大厅服务部分已结账客人离店单结账客人再次发生费用 大厅服务人员提醒客人付账 服务费收入日报表 5 总机长途电话收费单及营业报表 与餐饮部 1 接待部分书面通知餐饮部客房水果点心布置要求团队用餐通知每日递送住店客人 离店客人名单 2 预订部分客情预报表贵宾接待通知单书面通知订房客人用餐要求 3 问讯部分散发餐饮活动宣传资料掌握餐饮营业点信息 4 大厅服务部分更新宴会 饮食推广活动公告牌 5 总机掌握餐饮营业点信息 二 信息沟通的主要障碍及纠正方法 一 阻碍信息沟通的障碍1 个人主义严重 互相拆台 2 彼此缺乏尊重与体谅 3 本位主义 缺少团队意识和集体精神 4 感情 意气用事 二 克服及纠正的方法1 进行全员团队协作意识培训 掌握有效沟通的方式 2 进行饭店系统知识培训 使员工加强对饭店工作的全面了解 3 日常工作中 注意检查和完善部门间的信息沟通执行与反馈情况 4 组织各类活动增进员工间的相互了解 第四节前厅部文件档案管理 一 文档管理的原则 二 文档管理的步骤 一 文档管理的原则 专人负责前厅部文员 部门负责人或指定的专门员工负责 有章可循明确哪些文件 表格应该存档 存放的顺序排列 存放时间 销毁时的批准程序和方法 二 文档管理的步骤 分类归类存放制作索引 分类 待处理类 尚未处理 正等待处理的文件 表格 临时类 短期内需要经过处理 然后再经过整理 归类的文件 表格 永久存放类 需要长期保存 供查阅用的文件 表格 归类存放 待处理类 按轻重缓急将文件分成急办 日常事务等两类 分别存放于文件架中 临时类 分门别类整理好 然后存放在档案柜的专门位置 1 订房资料 近期和远期 先时间后字母 2 报价信函 字母 3 在店客人档案 登记表 字母永久存放类 存放在贴有标签的文件夹中放于专门的保管房间 制作索引 文档存放前 负责整理文档的人员先在文档右上角标上索引字码 姓名字母 日期 还应建立文档索引本 标明文档种类 内容 存放抵店 起止日期 销毁时间等 第九章商务楼层 第九章商务楼层 商务楼层 行政楼层 Business ExecutiveFloor 是指饭店内设固定的楼层专为商务人员特设的房间和公共场所 大连富丽华大酒店行政楼层 免费豪华车机场接机 提前二十四小时预约 休息厅内办理入住和签出手续更加快捷方便入住时提供欢迎饮品房间内赠送欢迎果蓝休息厅内提供免费西式早餐下午茶提供精致小点欢乐时光提供各类鸡尾酒和佐酒食品休息厅内全天免费提供咖啡 茶水 第十章房价管理 第十章房价管理 第一节影响客房定价的因素第二节客房定价方法与价格策略第三节客房价格体系与平均房价 第一节影响客房定价的因素 一 确定房价的基础 二 客房价格的构成 三 影响客房定价的因素 一 确定房价的基础 客房商品的价值由以下三部分构成 物化劳动的转移价值建筑物和设施设备的折旧 由此产生的借贷利息 维修费用等 低质易耗和物料用品 活劳动支出中的必要劳动以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬 活劳动支出中的剩余劳动表现为税金和投资者利润 盈利 二 客房价格的构成 客房商品价格 客房商品成本 利润 建筑投资 客房设备 物资用品 员工工资福利 保险费 利息 维修费 土地使用费 经营管理费 营业税 所得税 客房利润 三 影响客房定价的因素 1 定价目标2 成本水平3 供求关系4 竞争对手的价格5 酒店的地理位置6 旅游业的季节性7 酒店的服务质量8 有关部门和组织的价格政策9 客人的消费心理 第二节客房定价方法与价格策略 一 客房商品的定价目标 二 几种常用的客房定价法 三 价格策略 一 客房商品的定价目标 追求利润最大化提高市场占有率应付或防止竞争实现预期收益率 追求利润最大化 这个目标是客房商品最基本的定价目标 追求短期利润最大化 追求长期利润最大化 只有 适当 的价格 才能实现客房利润的最大化 提高市场占有率 提高市场占有率意味着客房销售量的增加 也就意味着要采取低价策略 低价策略可能产生的问题 1 低价对客源的影响不足2 低价可能有损饭店形象3 低价促销可能引起同行价格战 低价策略的适用情况 1 客房出租率一直不高2 客房商品需求弹性大 客人对价格敏感3 低价不会导致饭店形象受损4 饭店有实力应对价格战 应付或防止竞争 有竞争力的价格可有三种不同的形式 与竞争者同价高于竞争者价格低于竞争者价格 二 几种常用的客房定价法 随行就市法千分之一法客房面积定价法收益管理定价法 千分之一法 根据客房造价来确定房间出租价格的方法 将每间客房的出租价格定为客房平均造价的千分之一 该方法只考虑了饭店客房的成本因素 没有考虑供求关系和市场竞争状况 此方法制定的房价只能做参考 客房面积定价法 是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入 进而确定每间客房应取得的收入进行定价的一种方法 假定计划期内客房预算总收入为y 计划期天数为n 客房总面积为M 某间客房的面积为m 预计计划期客房出租率为r 则 东方酒店2004年6月份的客房预算总收入为160000美元 总客房面积为2000平方米 预计客房出租率为70 那么面积为20平方米的客房价格应为 三 价格策略 高牌价 高折扣策略 随行就市 的价格策略 相对稳定 的价格策略4中低价策略 第三节客房价格体系与平均房价 一 客房价格体系 二 平均房价 三 理想平均房价 一 客房价格体系 1 标准价 RackRate 又称 客房牌价 门市价 散客价 即在酒店价目表上明码公布的各类客房的现行价格 该价格不含任何服务费或折扣 2 商务合同价 CommercialRate 酒店与有关公司或机构签订房价合同 并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房 以求双方长期合作 房价优惠的幅度视对方能够提供的客源量及客人的消费水平而定 3 团队价 GroupRate 主要是针对旅行社的团队客人制定的一种折扣价格 目的是与旅行社建立长期良好的业务关系 确保酒店长期 稳定的客源 提高客房利用率 为了吸引客人 许多酒店给予团队客人的优惠价往往低于酒店标准价的50 4 小包价 PackageRate 是酒店为客人提供的一揽子报价 除了房费以外 还可能包括餐费 交通费 游览费等 以方便客人 5 折扣价 DiscountRate 酒店向常客 Re