服务业的营运管理.ppt

服務業的營運管理 主講人 楊輝雄 壹 前言 談觀念 一 時代演變1 渾沌2 漸開3 進步成長4 精益求精5 知識爆炸時代 學習無涯6 只要我喜歡時代 有什麼奇怪 不可以 7 只要我需要 有什麼不可創造 二人性的五大需求 馬斯羅人性需求階級表 階層5 自我實踐需求 個人特質的最佳表現 階段4 自我加強需求 表揚 成就 階段3 社會及歸屬感需求 隸屬某團體 有意義之關係 階段2 保固需求 遮蔽 保護 不受傷害的安全 階段1 生理需求 食物 用水 身體存活所需項目 了解馬斯羅模式 在階層1 最基本階層 我們的動機是尋找食物 用水及其他基本生理需求 在階層2 我們的動機是尋找遮蔽 保護 不受傷害的安全 這是我們的保固需求 在階層3 我們覺得有一種要加入團體之需求 要成為其一部份 馬羅斯談到與他人 有意義之關係 也就是超越我們每天所遭遇之關係 這些是我們的社會需求 在階段4 我們的動機是接受表揚及完成目標 這些我們 以及別人 認為重要而且值得 此階段我門在滿足接受表揚的需求 在階段5之描敍中 馬羅斯認為很少人達到此階層 在此階層我們的動機是做我們該做的事 以滿足自我 三 科學管理之父 泰勒 泰勒 以製造業管理為基礎 做研究對象和應用對象 服務及製造的區分 四 現在經營者的觀念 1 獨裁與民主 分享 捨得之間 逐步式2 多元化 範圍 固執成見 包容3 幹部的作為要求a 對上 要求一做二b 對下 明確要求C 對己 跟的上時代4 目標計畫執行檢討 不斷的行動 修正5 人因時就地役物成事 善用6W思考6 不斷尋找對的人 用對的方法 作對的事 有對的成果 貳 服務業的營運管理 一 用理論和案例 論服務的經營管理1 什麼是服務 2 服務業管理的涵義 3 顧客的需求 4 完整服務產品和服務提供系統的設計 所有的服務概念及調查 統計 歸納 應用 改進 皆視多元化的觀念 有不同時段的做法 5 服務競爭計畫市場大餅自我定位 生存 賺錢 擴張 穩定 減縮 回饋6 自我競爭 淘汰 7案例 海霸王 王品牛排 貴族世家 紅蟹將軍 二 用主講者的觀念論餐飲業的經營管理 1 主講者的餐飲經歷和目前的投資2 決策者 領導群的知識和國際觀3 進入行業的層次 並為該層次的領導地位 市場定位及市場區隔4 人際關係的拓展 用積極的平常心心態 善待人 事 物 5 顧客的互動 員工的互動國家社會對企業的期望 回饋 栽培員工創業 走向國際化仍6 成功的定義a 曾經失敗或沒有失敗 擁有經驗仍在經營b 機會是屬於永續經營 沒有退出的人的c 成功不一定要失敗 但有失敗經驗者更加紮實7 失敗的定義 由失敗的人定義較貼切 如人飲水8 創新及改變See Feel CangeAnalysis Think CangeInnovativeorDie你今天思考了嗎 參 決策者及領導人之專業能力 服務業營運管理 餐飲業為例 一 創業人的工作內容 1 行銷計畫1 餐廳命名2 年度行銷計畫3 促銷方案決定4 試賣活動5 行銷相關媒體決定6 開幕活動設計7 顧客關係管理8 網站建立9 公共關係建立10 顧客社群管理11 產品通路增加 2 營運計畫1 市場定位2 訂價計畫3 新菜色研發4 市場觀察分析5 調整營運狀態6 規劃公司未來發展 3 開店裝修1 地點的尋找2 餐廳硬體設備規劃3 工程發包4 開店前施工之監督5 工程驗收 續 4 現場營運管理1 營運目標訂定2 營運目標執行3 營運目標檢討4 制定工作標準流程5 執行並監督工作標準流程6 食品原料進貨7 設備採購8 掌握產品及服務之品質9 衛生管理10 日常走動管理11 工作會議的主持12 遠端管理13 物料管理14 供應商關係管理 5 財務管理1 管銷費用控制2 原物料成本控制3 現金流量管理4 會計帳務處理5 處理稅務工作6 發票申請7 營利事業登記證申請8 銀行戶頭開戶9 信用卡刷卡業務申請10 財產設備管理11 建立每月盤點制度12 財管系統置入 6 人事管理1 建立餐廳組織章程2 薪資結構訂定3 確認員工之工作職掌4 建立員工考核制度5 人才的招募與聘用6 員工教育訓練執行與督導7 員工激勵制度8 人員的停職與解雇 7 危機處理1 顧客抱怨處理2 顧客抱怨追蹤3 公共安全事件處理4 天災人禍應變5 職業傷害處理 二 創業人具備專業能力的分析 認知 財務知識 管理知識 餐飲專業知識 服務品質的知識 食材知識 烹飪知識 營養學知識 開發商品的知識 領導統籌的知識 經濟趨勢 消費者行為知識 電腦應用知識 餐飲設備空間規劃 衛生 建築 消防 勞健保法規 稅務 環保 風水地理的知識 國際情勢 社會禮儀的知識 勞退制度與員工福利 物料流通知識 二 創業人具備專業能力的分析 技能 市場機會分析 執行 領導 決策能力 經營理念的傳達財務分析 邏輯推理 自我管理 危機應變 解決問題 溝通能力 研發 市調及分析能力 如何結束事業的能力 服務 烹調 銷售能力 整合資源的能力 識人 人脈拓展 觀察 賞罰分明能力 品質鑑賞能力 辦活動能力 走動管理的技巧 電腦操作能力 演說 溝通 社交能力 與人良好互動能力 美學感知能力 二 創業人具備專業能力的分析 態度 對餐飲業的熱忱 面對及克服困難 個人領導魅力 情緒管理 冒險及勇於嘗試 重視身體健康 責任感 擇善固執的態度 願意思考 抗壓力 願意授權 喜歡與人相處 維持良好人際關係 親和力 願意學習的態度 公平公正 傾聽他人意見 願意激勵他人 冷靜的態度 創新及創造力 以身做則的態度 客觀的態度 幽默感 願意分享 包容力 耐力 勇於認錯的態度 尊重前輩 廚師的意見 尊重廚房 廚師倫理階級 結論 一 服務是 創造供需 並達到雙方滿足 舒適 快樂 成就感 二 經