公司企业员工礼仪培训教程(ppt 56页).ppt

公司企业员工礼仪培训 目录 第二章仪表仪容 第三章电话的接打要求 第四章日常工作行为规范 第五章会议规范 第七章职业道德规范 附 日常礼貌用语 第一章礼仪的意义 第六章接待客户礼仪 第一部分 礼仪是 中国人民大学国际关系学院外交学系主任 金正昆 礼 一种道德规范 尊重 仪 恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 礼仪的定义 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 中国思想家 第二部分员工行为准则 为什么要学礼仪 第一章礼仪的意义 对我们自己1 体现我们良好的个人修养2 让我们的形象看上去更好3 让别人喜欢是一件很快乐的事4 建立良好的人际关系 我们的生活将更加美好 对他人1 工作轻松 心情愉快2 向你学习 共同营造良好的工作环境3 进一步提升公司形象 意想不到的收获 礼仪的重要意义 案例2 一把椅子的问候 一个阴云密布的午后 由于瞬间的倾盆大雨 行人们纷纷进入就近的店铺躲雨 一位老妇也蹒跚地走进百货商店避雨 面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束 所有的售货员都对她心不在焉 视而不见 这时 一个年轻人诚恳地走过来对她说 夫人 我能为您做点什么吗 老妇人莞尔一笑 不用了 我在这儿躲会儿雨 马上就走 老妇人随即又心神不定了 不买人家的东西 却借用人家的店堂躲雨 似乎不近情理 于是 她开始在百货店里转起来 哪怕买个头发上的小饰物呢 也算给自己的躲雨找个心安理得的理由 正当她犹豫徘徊时 那个小伙子又走过来说 夫人 您不用为难 我给您搬了把椅子 就放在门口 您坐着休息就是了 两个小时后 雨过天晴 老妇人想那个年轻人道谢 并向他要了张名片 就颤巍巍地走出了商店 几个月后 百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信 信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单 并让他承包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单 詹姆斯惊喜不已 匆匆一算 这一封信所带来的利益 相当于他们公司两年的利润总和 他在迅速与写信人取得联系后 方才知道 这封信出自一位老妇人之手 而这位老妇人正是美国亿万富翁 钢铁大王 卡内基的母亲 詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人 推荐到公司董事会上 毫无疑问 当菲利打起行装飞往苏格兰时 他已经成为这家百货公司的合伙人了 那年 菲利22岁 随后的几年里 菲利以他一贯的忠实和诚恳 成为 钢铁大王 卡内基的左膀右臂 事业扶摇直上 飞黄腾达 成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物 菲利只用了一把椅子 就轻易地与 钢铁大王 卡内基攀亲附源 并肩并举 从此走上了让人梦寐以求的成功之道 案例2 一把椅子的问候 1 统一员工做事 待人接物的方式 形成统一性 2 从每一个细节做起 提升全员素质 3 建立良好的人际关系 我们的工作生活将更加和谐 心情愉快 4 通过员工自律的行为 自动自发地克服不良习惯 养成良好的品德 5 培养良好的个人修养 进一步提升公司形象 推行员工礼仪的意义 他律 自律 员工行为准则 第二章仪表仪容 要求 着装整齐 端庄大方 有亲和力 以个人形象维护公司形象 第二章仪表仪容 皮鞋保持清洁 不得穿拖鞋或赤脚上班 上班时男士不得穿长短裤或光着膀子 头发要经常清洗 保持清洁 男士头发不能过耳 或触及衣领 女员工化妆应给清新的印象 不宜浓妆艳抹 不宜用气味浓烈的香水 教养体现细节 细节展示素质 影响通话质量的因素 第三章电话的接打要求 电话印象 70 声音质量 30 话语 第三章电话的接打要求 要求 声音柔和 尊重客户 通过声音传递体现公司的形象 1 打电话的礼仪 讲话应简捷 明了 清晰 柔和地把事情说完 在通话时 若电话中途中断 按礼节应由打电话者再拨一次 拨通以后 须稍作解释 通话结束前 应道 再见 挂断电话的礼仪 位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂 第三章电话的接打要求 2 接电话的礼仪 1 电话铃声响起三声之内 应立即接电话 声音要柔和 并尽量要放小 以免影响他人工作 2 接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称 您好 XXX公司 或 您好 XXX公司 请问有什么可以帮到您 不得使用 HELLO 或 你是谁 等用语 3 接电话时 被找的人如果就在身边 应告诉打电话者 请稍等 然后立即转交 转接 电话 第三章电话的接打要求 2 接电话的礼仪 4 倘若被找的人临时不在 应回答 他暂时不在座位上 如果需要转告请留下您的电话 5 如果找领导 领导不在 不可随意报出领导在哪 切不说 他在总经理处 他到某某公司去了 6 代接电话时 对方如有留言 应当场用纸笔记录 之后复述一遍 以免有误 并告诉对方会及时转告 如 我再重复一遍 您看对不对 好的 等他回来我立即转告他 第三章电话的接打要求 2 接电话的礼仪 7 对不指明的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 并马上将电话交给能够处理的人 在转交前 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 8 如果分机转接出错 应告知对方 抱歉 不是这个号码 他 她 的分机号码是 我先帮您转接 如果没转过去请您再重新拨 号码 请稍等 然后迅速将电话转接到正确的分机上 9 内部电话提倡用普通话 并且通常要先自报家门 您好 我是 部门的 请问 第三章电话的接打要求 任何时间禁止占用公司的电话线路聊天 不得私自拨打长途电话 信息台电话 不得在工作时间拨打 接听私人电话 遇特殊情况应长话短说 第三章电话的接打要求 第四章日常工作行为规范 要求 举止有礼 尊重他人 以和为贵 通过日常交往加强沟通合作 出入房间的礼貌 进入房间 要轻轻敲门 听到应答再进 进门后 回手关门不能大力 粗暴 进入房间后 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 看准时机 并且说 对不起 打扰一下 要求 举止有礼 尊重他人 以和为贵 通过日常交往加强沟通合作 在走廊里要放轻脚步 不能边走边大声谈笑 更不能唱歌或吹口哨等 遇到上司或客户要礼让 不能抢行 同事见面要互相打招呼 早晨见面应该说 早上好 遇见比自已级别高的领导应主动说 总 经理 您好 第四章日常工作行为规范 要求 举止有礼 尊重他人 以和为贵 通过日常交往加强沟通合作 休息时间在办公区内可趴在桌上小憩 但不得在工作场所以其他姿势休息 如躺 卧地 桌上 未经同意不得随意翻看同事的文件 资料及办公桌抽屉等 在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务时 不得大声谈笑喧哗 注意声音要尽量小 注意不要打扰到办公室内他人的工作 第四章日常工作行为规范 要求 举止有礼 尊重他人 以和为贵 通过日常交往加强沟通合作 站有站像 坐有坐像 不得侧坐在桌子上 不得将脚蹬在别人椅子上 不得随便脱鞋或揉搓脚 男员工对女员工应该注意语言及举止分寸 不得当面说脏话或有过分不规的举动 更不得骚扰 威胁女员工 工作中应积极配合 遇到问题要友好协商 双方不能解决的问题应找职能部门反映或投诉 第四章日常工作行为规范 要求 举止有礼 尊重他人 以和为贵 通过日常交往加强沟通合作 员工在办公区不得出现以下行为 1 发送与工作无关的手机短信 2 离开座位后不及时将椅子放回原位 3 借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐 就餐离开座位时 应将桌面上的残留食物垃圾带走 不得乱扔垃圾 工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内 始终要保持现场干净整洁 第四章日常工作行为规范 第五章会议规范 与会人员应提前或准时到会 手机必须调至振动或静音 如有重要的电话请举手向会议主持人示意 在发言人或主持人讲话时 其他人应目视讲话人注意聆听 不得东张西望 注意力不集中 要求 会议要简洁高效 能够解决问题 结果导向 开会时 尽量不要打断别人的发言 尊重别人的意见 如有争议 要平心静气友好协商 不说不利于团结的话 不说伤害他人自尊心的话 不搞人身攻击 会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假并征得同意 第五章会议规范 要求 会议要简洁高效 能够解决问题 结果导向 第六章接待客户礼仪 要求 彬彬有礼 热情周到 通过个人形象展示公司形象 形象行销 以形动人 客户是上帝 双赢才是真谛 服务行销 以心感人 真诚沟通 从心开始 提倡 第六章接待客户礼仪 对所有来访的客人都应谦恭接待 最先看到客人的员工必须立即起身问候 并应随即给客人倒一杯温水或热茶 并通知对口部门在会客处接待 客人落座前主人不应先坐下 当客人告辞时 主人应送到门口或电梯口 天下事 客户的事是头等大事 客人到来后应立即放下手上的工作去接待 为客人指引方向时需手心向上 手指并拢 要求 彬彬有礼 热情周到 通过个人形象展示公司形象 32 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 第六章接待客户礼仪 第六章接待客户礼仪 握手的礼仪标准 接待客户礼仪 递名片 自我介绍三要素 要素一 先递名片再介绍作用 索要名片 加深印象 节约时间 宣传自己要素二 时间要简短要素三 内容要完整第一次介绍使用全称提供单位 部门 职务 姓名4要素 接待客户礼仪 递名片 递送名片的原则 做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方 字体正对客户递过去递送顺序 由尊而卑 由近而远 顺时针 接待客户礼仪 递名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者 率先以右手递出个人的名片别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务接受名片后 不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 经常检查皮夹尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 接待客户礼仪 交换名片 沟通礼仪 三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 介绍人不同显示接待规格不同介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时记住加上头衔按介绍的顺序礼仪进行 接待客户礼仪 介绍别人时的原则 私家车 4 1 3 2 司机 2 3 1 4 4 3 2 1 司机 司机 接待客户礼仪 乘车的学问 猜一猜 哪一个是上座 乘车的学问 公务 出租车 1 1 司机 哪一个是上座 接待客户礼仪 乘车的学问 距离空间方向 接待客户礼仪 乘车的学问 乘电梯礼仪 等候电梯 电梯门口处 如有很多人在等候 此时请勿挤在一起或挡住电梯门口 以免妨碍电梯内的人出来 要在电梯的左边等候 以方便乘客下电梯注意 电梯超重时 最后上来的人要主动下去 愈靠内侧 是愈尊贵的位置 因此可以让老者或者尊者先进电梯站在这个位置 不要大声讲话 更不能大声喧哗不要谈论他人隐私或是商业机密不能吸烟 不可乱丢垃圾也要避免过度使用香水长头发姑娘留意 在人多的电梯中 请不要摇动你的头 乘电梯礼仪 引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序无人驾驶 接待人员手扶电梯 客人先进有人驾驶 客人先进先出 内侧高于外侧 前排高于后排 接待客户礼仪 送客人 接待客户礼仪 宴请 主人 随处 客人 随处 相对式 正门 正门 客人 主人 随处 随处 并列式 面门为上 以右为上 离远为上 接待客户礼仪 接待的座次礼仪 要求 有诚信 有责任感 有团队精神 不找借口 不损人利己 不损公肥私 第七章职业道德规范 员工首要美德是诚信 就是要 言出有行 以信取人 不轻易承诺 承诺必兑现 实事求是 不弄虚作假 不吹嘘拍马 不阳奉阴违 有责任感就是要有责任心 自已的事自已应努力完成 不推诿不扯皮 敢于承担责任 有团队精神就是善于沟通 以团队利益为重 不搞小团体主义 不拉帮结派 特别对新同事要主动关心爱护 建立 内部客户 的观念 即下一环节是上一个环节的客户 我们应该象对待外部客户一样对待内部服务的部门 第七章职业道德规范 保守商业秘密 不与外人讨论有关公司业务机密的信息 公司内的讨论只限于工作需要 自觉遵守有关薪金政策等保密制度 公司以外所涉及个人活动 不得对本公司的名誉 商标 资产 设施 关系 保密资料以及其他资源等构成损害 除事先经公司许可外 员工不能同本公司的供应商 竞争者 客户或其他方面发生利益关系 不得利用公司的资金 资源 内部消息及影响力等 谋取个人 他人及非本公司的其他团体组织的利益 尊重他人 对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 提倡 态度决定一切 每天进步一点点笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得