公司企业员工礼仪培训课件(PPT 81页).ppt

公司企业员工礼仪培训 目录 第二章仪表礼仪 第四章电话的接打要求 第三章日常工作行为规范 第五章接待客户礼仪 第一章总则 新华金控 国内一家药厂 准备引进外资 扩大生产规模 他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察 在进行了短暂的室内会谈之后 厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂 就在制药厂车间的过程中 其中一位技术人员随地吐了一口痰 拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观 也终止了与这家药厂的谈判 在这位代表看来 制药车间对卫生的要求是非常严格的 车间都能随地吐痰 那么员工的素质可想可知 与这样的药厂合作 如何保证合格产品的质量呢 案例1 一口痰终止了外商谈判 新华金控 序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性 如果你平时多一个温馨的微笑 一句热情的问候 会增添更多的乐趣 使人与人之间更容易交往 沟通 我们作为新华金控的一员 有义务 也有必要通过自律 不断地提高个人自身修养 使我们成为真正拥有社会公德的人员 作为一名新华金控人 我们的一言一行都代表着新华金控的企业形象 新华金控 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道 我相信别人也这样 杰克 韦而奇 新华金控 第一章总则 我国自古以礼仪之邦闻名于世 早在三千多年前的西周时期就产生了第一本有关礼仪的书籍 周礼 到了春秋时期 更是由孔子发扬光大 此后由孔子和儒家思想所构成的礼仪体系影响了中国几千年 并给我们留下了 周礼 仪礼 和 礼记 三本礼仪巨著 新华金控 新华金控 孔子常言 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 礼 一种道德规范 尊重 仪 恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 新华金控 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的过程 涉及仪表 穿着 交往 沟通 语言等内容 松下幸之助所说 商务礼仪是管理者在商务场合中的脸面 如果不注重礼仪 就会失去脸面 礼仪的主要作用 提高个人素质塑造企业形象协调人际关系提高经济效益 新华金控 礼仪的原则真诚平等尊重原则宽容原则 第一章总则 新华金控 对我们自己1 体现我们良好的个人修养2 让我们的形象看上去更好3 让别人喜欢是一件很快乐的事4 建立良好的人际关系 我们的生活将更加美好 对他人1 工作轻松 心情愉快2 向你学习 共同营造良好的工作环境3 进一步提升公司形象 意想不到的收获 礼仪的重要意义 新华金控 案例2 一把椅子的问候 一个阴云密布的午后 由于瞬间的倾盆大雨 行人们纷纷进入就近的店铺躲雨 一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨 面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束 所有的售货员都对她心不在焉 视而不见 这时 一个年轻人诚恳地走过来对她说 夫人 我能为您做点什么吗 老妇人莞尔一笑 不用了 我在这儿躲会儿雨 马上就走 老妇人随即又心神不定了 不买人家的东西 却借用人家的店堂躲雨 似乎不近情理 于是 她开始在百货店里转起来 哪怕买个头发上的小饰物呢 也算给自己的躲雨找个心安理得的理由 正当她犹豫徘徊时 那个小伙子又走过来说 夫人 您不用为难 我给您搬了把椅子 就放在门口 您坐着休息就是了 两个小时后 雨过天晴 老妇人想那个年轻人道谢 并向他要了张名片 就颤巍巍地走出了商店 新华金控 几个月后 费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信 信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单 并让他承包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单 詹姆斯惊喜不已 匆匆一算 这一封信所带来的利益 相当于他们公司两年的利润总和 他在迅速与写信人取得联系后 方才知道 这封信出自一位老妇人之手 而这位老妇人正是美国亿万富翁 钢铁大王 卡内基的母亲 詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人 推荐到公司董事会上 毫无疑问 当菲利打起行装飞往苏格兰时 他已经成为这家百货公司的合伙人了 那年 菲利22岁 随后的几年里 菲利以他一贯的忠实和诚恳 成为 钢铁大王 卡内基的左膀右臂 事业扶摇直上 飞黄腾达 成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物 菲利只用了一把椅子 就轻易地与 钢铁大王 卡内基攀亲附源 并肩并举 从此走上了让人梦寐以求的成功之道 案例2 一把椅子的问候 新华金控 1 统一员工做事 待人接物的方式 形成同一性 2 从每一个细节做起 提升全员素质 3 建立良好的人际关系 我们的工作生活将更加和谐 心情愉快 4 通过员工自律的行为 自动自发地克服不良习惯 养成良好的品德 5 培养良好的个人修养 进一步提升公司形象 推行员工礼仪规范的意义 新华金控 他律 自律 员工行为准则 新华金控 最好的介绍信 某公司登报招聘一名文职人员 约 多人前来应聘 入选的是一位既没有带一封介绍信 也没有人推荐的小伙子 人问其故 经理解释说 他带来了许多介绍信 他神态清爽 服饰整洁 在门口蹭掉了脚下带的泥土 进门后随手轻轻地关上了门 说明他做事有条不紊 小心仔细 当他看到那位残疾人时 就立即起身让座 表明他心地善良 体贴别人 进了办公室 其他人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去 而他却很自然地俯身捡起它并放在桌子上 并且回答我提问时简洁明了 干脆果断 证明他既懂礼貌又有教养 难道这些不就是最好的介绍信吗 新华金控 第二章仪表礼仪 仪表指一个人的外表 是一个人总体形象的统称 包括言语 服饰等 是构成交际 第一印象 的基本因素 新华金控 教养体现细节 细节展示素质 仪容礼仪 女职员 短发需梳理整齐 刘海不超过眉毛 后面头发不过衣领 长发用公司统一发放的发网盘起 不披发 不染发男职员 不得留长发 染发 怪异发型 前不过额 侧不过耳 后不过衣领 每日须打着哩 头发要求 新华金控 新华金控 新华金控 口腔要求上班时间不吃有异味的的食品 保持口腔清洁 新华金控 手部要求不得留长指甲 涂有色指甲油 指甲干净 整齐 须佩戴手表 已婚者可佩戴一枚婚戒 不得佩戴多余手饰 如手链 手镯 装饰戒指等 新华金控 着装标准统一穿公司工装 熨烫平整 穿黑色皮鞋 并保持光亮女职员 穿肤色丝袜男职员 穿黑色袜子 新华金控 其他标准 保持个人良好卫生习惯 上班时保持饱满的精神状态一线员工上班时间不得将手机 现金等与工作无关的物品携带进入工作场所 自检 找出自己不合格之处 新华金控 仪态礼仪 仪态是指人在行为中的姿态和风度 仪态美即姿势 动作的美 它属于人的行为美学范畴 在人际交往中 它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质 礼貌修养 人品学识 文化品味等方面的素质与能力 新华金控 一 站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止 站姿是人静态的造型动作 优美 典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点 优美的站姿能显示个人的自信 衬托出美好的气质和风度 并给他人留下美好的印象 新华金控 新华金控 规范的站姿 头正肩平 臂垂躯挺腿并 新华金控 新华金控 新华金控 脚位站立时可采取以下几种脚位 1 V 型 2 双脚平行分开不超过肩宽 3 小 丁 字型 新华金控 站立注意事项 1 站立时 切忌东倒西歪 无精打采 懒散地倚靠在墙上 桌子上 2 不要低着头 歪着脖子 含胸 端肩 驼背 3 不要将身体的重心明显地移到一侧 只用一条腿支撑着身体 4 身体不要下意识地做小动作 5 在正式场合 不要将手叉在裤袋里面 切忌双手交叉抱在胸前 或是双手叉腰 6 不要两腿交叉站立 新华金控 二 坐姿坐姿文雅 端庄 不仅给人以沉着 稳重 冷静的感觉 而且也是展现自己气质与修养的重要形式 新华金控 一 正确的坐姿要求 1 入座时要轻稳 2 入座后上体自然挺直 挺胸 双膝自然并拢 双腿自然弯曲 双肩平整放松 双臂自然弯曲 双手自然放在双腿上或椅子 沙发扶手上 掌心向下 3 头正 嘴角微闭 下颌微收 双目平视 面容平和自然 4 坐在椅子上 应座满椅子的2 3 脊背轻靠椅背 5 离座时 要自然稳当 新华金控 三 双腿的摆法坐时 双腿可采取下列姿势之一 新华金控 新华金控 新华金控 新华金控 四 坐的注意事项 1 坐时不可前倾后仰 或歪歪扭扭 2 双腿不可过于叉开 或长长地伸出 3 坐下后不可随意挪动椅子 4 不可将大腿并拢 小腿分开 或双手放于臀部下面 5 高架 二郎腿 或 4 字型腿 6 腿 脚不停抖动 7 不要猛坐猛起 新华金控 四 坐的注意事项 8 与人谈话时不要用手支着下巴 9 坐沙发时不应太靠里面 不能呈后仰状态 10 双手不要放在两腿中间 11 脚尖不要指向他人 12 不要脚跟落地 脚尖离地 13 不要双手撑椅 14 不要把脚架在椅子或沙发扶手上 或架在茶几上 新华金控 三 走姿走姿是人体所呈现出的一种动态 是站姿的延续 走姿是展现人的动态美的重要形式 走路是 有目共睹 的肢体语言 新华金控 新华金控 一 正确的走姿要求 1 头正 2 肩平 3 躯挺 4 步位直 5 步幅适度 6 步速平稳 新华金控 二 变向时的行走规范1 后退步向他人告辞时 应先向后退两三步 再转身离去 退步时 脚要轻擦地面 不可高抬小腿 后退的步幅要小 转体时要先转身体 头稍候再转 新华金控 二 变向时的行走规范2 侧身步当走在前面引导来宾时 应尽量走在宾客的左前方 髋部朝向前行的方向 上身稍向右转体 左肩稍前 右肩稍后 侧身向着来宾 与来宾保持两三步的距离 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时 也要采用侧身步 两肩一前一后 并将胸部转向他人 不可将后背转向他人 新华金控 A 以前为尊 右边大 左边小为原则 B 三人行 如全为男士 则以中间位为尊 右边次之 左边为末 如系一男二女行 则男士应在最左侧的位置 C 多人行 以最前面为大 依前后秩序 越后越小 D 接近门口 男士应超前服务 开门后 让女士先行 男士跟后 E 男女二人行 以男左女右为原则 F 二男一女同行时 女士居中 新华金控 G 在行走时应该靠右侧 将左侧留给急行的人 乘坐滚梯时也是这样 H 在公司行走 员工人数超过三人 含三人 应自然成队 原则上不能并列行走 I 在走廊等狭窄空间行走时 如需侧身通行 应正面对他人的正面 不能背对别人的正面 如果两个员工相遇需侧身通过 旁边还有其他客人 员工之间可背对背通行 正面对其他客人 新华金控 三 不雅的走姿 1 方向不定 忽左忽右 2 体位失当 摇头 晃肩 扭臀 3 扭来扭去的 外八字 步和 内八字 步 4 左顾右盼 重心后坐或前移 5 与多人走路时 或勾肩搭背 或奔跑蹦跳 或大声喊叫等 6 双手反背于背后 7 双手插入裤袋 新华金控 四 蹲姿 交叉式蹲姿 高低式蹲姿若用右手捡东西 可以先走到东西的左边 右脚向后退半步后再蹲下来 脊背保持挺直 臀部一定要蹲下来 避免弯腰翘臀的姿势 新华金控 新华金控 得体的手势 手是传情达意的最有力的工具 正确适当地运用手势 可以增强感情的表达 手势是服务工作中必不可少的一种体态语言 服务业员工手势的运用应当规范适度 且符合礼仪 新华金控 几种常用的手势 新华金控 在走廊引路时以右为尊应侧身45度 在客人左前方的2 3步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 与客人步伐保持一致 偶尔后望 确认客人跟上 引路时要注意客人 适当地做些介绍 在楼梯间引路时上时客先 下时客后 保证安全让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等语言 新华金控 新华金控 新华金控 眼神的运用 见面时 要用目光正视对方片刻 面带微笑 显示出喜悦 热情的心情 对初见面的人 还应头部微微一点 表示出尊敬和礼貌 交谈中 应始终保持目光的接触 这是表示对话题很感兴趣 交谈中 随着话题 内容的变换 要做出及时恰当的反映 新华金控 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 新华金控 看人的角度 看什么部位 近距离 1米到2米 时 要看对方的眼睛 头部 看的时间长短 总谈话时间的1 3 2 3 过短 有蔑视和轻视之嫌 百分之百的时间都看 说明你看上人家这个人了 在什么方向去看别人 正面看人什么时间看着别人 表示理解 表示支持 表示赞同 表示同意 表示认可 表示重视 新华金控 什么是微笑 新华金控 1 微笑 是一种面部表情 新华金控 2 微笑是心情愉悦的外在表现 新华金控 3 微笑是人际交往的重要方式 新华金控 love 爱心 嘴角 眼角 语言 举止 新华金控 1 嘴角向上操 新华金控 微笑是一种美丽 微笑是一种博爱 微笑是最美的礼仪之花 她使人心灵更丰盈 生命更富有 影响通话质量的因素 第三章电话的接打要求 电话印象 70 声音质量 30 话语 新华金控 第三章电话的接打要求 要求 声音柔和 尊重客户 通过声音传递体现公司的形象 1 打电话的礼仪 讲话应简捷 明了 清晰 柔和地把事情说完 在通话时 若电话中途中断 按礼节应由打电话者再拨一次 拨通以后 须稍作解释 通话结束前 应道 再见 挂电话礼仪 新华金控 挂断电话的礼仪 位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂 第三章电话的接打要求 新华金控 2 接电话的礼仪 1 电话铃声响起三声之内 应立即接电话 声音要柔和 并尽量要放小 以免影响他人工作 2 接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称 您好 新能源公司 或 您好 新能源公司 请问有什么可以帮到您 不得使用 HELLO 或 你是谁 等用语 3 接电话时 被找的人如果就在身边 应告诉打电话者 请稍等 然后立即转交 转接 电话 第三章电话的接打要求 新华金控 2 接电话的礼仪 4 倘若被找的人临时不在 应回答 他暂时不在座位上 如果需要转告请留下您的电话 5 如果找领导 领导不在 不可随意报出领导在哪 切不说 他在总经理处 他到某某公司去了 6 代接电话时 对方如有留言 应当场用纸笔记录 之后复述一遍 以免有误 并告诉对方会及时转告 如 我再重复一遍 您看对不对 好的 等他回来我立即转告他 第三章电话的接打要求 新华金控 2 接电话的礼仪 7 对不指明的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 并马上将电话交给能够处理的人 在转交前 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 8 如果分机转接出错 应告知对方 抱歉 不是这个号码 他 她 的分机号码是 我先帮您转接 如果没转过去请您再重新拨 号码 请稍等 然后迅速将电话转接到正确的分机上 9 内部电话提倡用普通话 并且通常要先自报家门 您好 我是 部门的 请问 第三章电话的接打要求 新华金控 任何时间禁止占用公司的电话线路聊天 不得私自拨打长途电话 信息台电话 不得上网聊天 不得在工作时间拨打 接听私人电话 遇特殊情况应长话短说 第三章电话的接打要求 新华金控 第四章日常工作行为规范 要求 举止有礼 尊重他人 以和为贵 通过日常交往加强沟通合作 出入房间的礼貌 进入房间 要轻轻敲门 听到应答再进 进门后 回手关门不能大力 粗暴 进入房间后 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 看准时机 并且说 对不起 打扰一下 新华金控 要求 举止有礼 尊重他人 以和为贵 通过日常交往加强沟通合作 在走廊里要放轻脚步 不能边走边大声谈笑 更不能唱歌或吹口哨等 遇到上司或客户要礼让 不能抢行 同事见面要互相打招呼 早晨见面应该说 早上好 遇见比自已级别高的领导应主动说 总 部长 您好 工作时间不得私自外出 打瞌睡 闲聊 吃东西 上班不得带小孩进入车间 出入厂区要养成刷卡的习惯 如携带包裹应主动让保安检查 第四章日常工作行为规范 新华金控 要求 举止有礼 尊重他人 以和为贵 通过日常交往加强沟通合作 休息时间在办公区内可趴在桌上小憩 但不得在工作场所以其他姿势休息 如躺 卧在机台或工作台上 未经同意不得随意翻看同事的文件 资料及办公桌抽屉等 在办公区域内态度温和有礼貌处