服务技巧——诺基亚篇.ppt

前台服务技巧培训 培训人 XXX 培训 会场 纪律 请大家认真遵守培训纪律问题 在做好相关笔记的同时 请将手机均调为振动状态 如发现在培训过程中手机有在振铃状态下使用者 将会心疼 罚款 同时要表演节目的 谢谢合作 诺基亚金言 微笑 再微笑 耐心 再耐心 让客户满意是我们不懈的追求 专心 专注 专业以用户为准科技以人为本 什么都是一笑而过 专业 专注 全心服务 微笑服务 全心全意 尽善尽美 完美体现标准 恒波科技的正式成立代表着恒波集团的追求客户满意 尊重客户选择 满足客户需求这一理念得到充分的体现 公司一直重视客户服务 作为品牌的质量改进 永远保持阳光服务的宗旨 客户对服务的评价是对所有组成工作的细节综合评判的结果 客户对每一个服务细节的关注和要求是我们阳光服务完美的标准 阳光给人的感觉是热情的 健康的 有生命力的 阳光服务就是通过我们灿烂的笑容 亲切的话语 专业的客户体系 信守的客户承诺 和无微不至的关怀 让客户感受到我们的专业 诚信 贴心的售后服务 顾客愉悦 顾客满意 进一步说是顾客愉悦 很大程度上受到一线员工礼节的影响 许多旨在改进服务质量的方案都强调使用像行为模式 转型分析等技术来增强这些小环节对事实的反映 当然 在真实环节中与一线员工有过不愉快经历的顾客往往会排斥有关的产品或服务 同时通过客户电话沟通中得知服务存在的一些问题及收集了客户的部分意见 我的第一感觉是鼓励顾客抱怨 应该与顾客成为朋友 最好的点子有可能就来自顾客 一线人员是征求顾客对改进生产方法的意见的最佳人选 运用来自于顾客的信息来提高质量与服务 但如果顾客们感到抱怨是受鼓励的 他们也可以变得忠诚 而且你应该使他们相信他们的抱怨会得到重视 并促进产品或服务的改进 可以请求顾客们提出意见 鼓励他们帮助产品提高服务质量 售后服务 售后服务对专卖店的重要性1售后服务是我们的责任 店员不可认为一旦售后便没有什么责任 如果客户有售后服务的需要 并请求专场店帮助的话 店员应义不容辞地协助客户解决 2明确表明专卖店将以认真执行和履行售后服务责任 新观念 不要因为怕麻烦而产敢向客户直言 客户对于勇于承担售后服务责任的店及店员会产生好感 因而更有可能在该店购机 3售前介绍售后服务的详细内容在售前介绍售后的详细内容以及带给客户的好处不但可以给客户留下良好的现象 为了避免因客户了解售后服务的具体范围和方法而可能带来的麻烦 4处理好客户的不满 可树立真正的良好形象 任何专卖店无法保证所有的客户都满意 优秀的店员除了做好客户服务力争避免客户的不满外 应该懂得如何处理和化解客户的不满情绪 真正做到100 客户满意 前台操作程序 一认真倾听用户描述故障 如有必要可向用户重复一遍或做笔记 二向用户说明操作程序 先上网查询是否在保修期内 进行第一步判断 三所有手机进入后台维修之前必须征求用户意见在前台拆机检测 并仔细检查外观是否有磨损 部分不需拆机检测的手机也须征求用户意见 总之 任何有疑问的都得事先说明 四属保修的手机直接送入维修间维修 五属非保修的手机送入维修间检测后直接向用户报价 A 如不接受报价 将手机当面装机交于用户 B 如接受报价 填好工单交于用户签名 并说清楚维修后的各项条例 六无论是保修还是非保修的手机 都得给用户一个大概的维修周期 七用户取机时 应检查手机是否贴有维修标贴 故障是否修好 确定无误后将手机交于用户 八维修前后注意事项 a 对好内外码 b 检查手机是否有留存的信息和电话簿做好备份和删除工作 心态的调整 我们是这样调整自己的心态做服务久了 见多了各种各样的客户 有的理解你会客气的和你沟通 有的会认为他是来消费的 是上帝 口气行动上先声夺人 我们也不要烦躁 心态要好 平稳对待他 告诉他 客户服务中心和客户没有利害冲突 不是对立的 是平等的 我们是想通过真诚的服务来帮助客户的 如果是由于我们的工作失误造成客户有意见 我们要及时弥补 道歉 如果把个人情绪带到工作中 只会给自已增加烦恼 对待各种各样的人要有各种各样的方式 这也是一种策略和技巧 能屈能伸才能游刃有余 xiaozhong 我觉得当客人不理解我们的时候我们可以慢慢跟他说 说不过来就可以叫别人跟他说 我们是做服务业的 这是很难避免不会发脾气 只要我们记得我们是要对我们的工作负责 这样就可以调节好一点自己的心情了 当客户向自己发泄他的情绪时 你怎么做 别忘了时刻保持良好的心态 不要让别人 特别是顾客 左右你的情绪 这样才能笑对人生 不论顾客如何发泄情绪 你都微笑的看着他们 不论顾客的声音有多大 你都轻言细语的和他们交流 这样一来问题大多能圆满解决 除非顾客成心找茬 围观的人也不会觉得我们有错 善待别人就是善待自己 世界多么美好 空气多么新鲜 对自己好点吧 如何处理客户不满 为什么客户会不满1因为客户自身 没有达到期望 需要得不到满足 持有偏见 本来就不高兴 对店员缺乏信任 对我们商店环境不满 2因为店员 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 缺乏培训 交际能力差 不懂礼貌 不给客户表达情感的机会 产品知识不够 对客户不良的态度 没有紧迫感 漠不关心同他人更亲热 对其它客户态度不良 工作中态度随意 客户不满想到什么 有人聆听得到尊重 问题的本身受到认真对待 立即见到行动 获得付尝 对犯错误的人受到惩罚 澄清问题使其不再发生感激的态度 紧迫感 如何处理客户的不满 A首先评定客户的情绪 和颜相待 表示乐于效劳 遇到什么麻烦了 请跟我讲吧 表示同情和理解 关注 倾听 明确表示承担替客户解决问题的责任 请放心 我一定帮你解决问题 B然后替客户解决问题 当客户情绪稳定时开始探讨解决问题的方案 了解客户的意图 如果能知道客户的意图 店员就会较为顺利地将问题解决 所以店员应该主动地了解客户的意图 例如 我一定帮你解决问题 请问您的具体要求是什么 有时候 为了得到客户的意图 店员需要提出一些提示或建议 很抱歉 对不起 给你带来了麻烦 我马上将你的手机送至客户中心进行检测 维修 你看如何 C积极办理 帮助客户尽快解决问题一旦达成协议 立即替客户解决问题 不要阁 随时通报向客户解决问题的进程 遇到变故 使原来的协议无法完全执行 应尽早通知客户取得客户的谅解 并找出所得解决方案 D留下一个积极的印象当客户的问题得到圆满解决之后 不要忘记进一步给客户留下一个积极的印象 询问客户还有其它要求 再次针对客户以前的不满表示道歉 对于客户提出不满意表示感谢 客户不满时会十分挑剔店员的言行举止 因为在处理客户不满时一定要注意细节 按正确的方式解决 A和颜相待B让对方发泄怒气C表示关注和理解并作记录D如有错误立即改正E明确表示承担替客户解决问题的责任F当客户消气后找出事实以帮助客户G最好同客户一起找出解决方法 H令客户感到舒适和放松I注意对其它客户的影响 必要时请领导出面 应该做的事情 糟遇醉酒的顾客 晚上20 34的时候 一个顾客 本故事的主人翁 带着满身的酒气来到了我们客服 手机 啪 的一摔 哎 糟了 吾心中大感不祥 此手机是9月8日购买的 是返修的 几天前是不开机的 换板维修 而现在手机死机的一塌糊涂 开机就死机 什么都按不了 小心对付 心里七上八下的 接着此人就扯着嗓子喊了 要这要哪的 首先他要求换机 不行 再次要求晚上就要修好 我费了极大的力气才说服他 晚上真的是修不好的 接下来就进入受理拆机流程 一折开手机 最不想发生的事情发生了 进水 进水 主板按键上都已经烧焦了 脑袋嗡的一声 晕死啊 要怎么说呢 先打好前提工作吧 电子产品进水为什么不能保修等一些基础知识 我在那里绕了绕去了 还是主人公发言了 问我要怎么样 是不是说现在就要他出钱去修手机了 尖锐 到了绝战的时刻了 我说 先生 你很聪明 我想说的你都知道了 这种情况不可以做保修 接下来的事情就可想而知了 我们的主人公勃然大怒 又说什么凭什么要他出钱 说自己就是没出水 就你们说了算啊 你们上次给我换主板我怎么知道你的板是什么样子的 是不是好的 还有你们上次为什么给我换板啊 为什么上次的情况跟这次差不多你给我修但这次不可以 一大堆的问题 越解释越糟 记忆最深刻的就是 年青人你不要跟我兜圈子 这个社会上不欢迎你这种人的 我真说不通他怎么能总结出这么经典性的话来呢 呵呵 谈判失败 时间已经21 20多了 各位同仁们 如果你遇到这种情况会怎么处理呢 如果这样说的话 晚上处理不了 只能等明天了 我说 不行 明天 我还要开会的 我哪这么多时间陪你耗啊 主人公说 看来晚上就只能受理了 最终还好 我的同事 挺身而出 当然主人公要先数落我一番 什么工作态度不行了 接下来又一次切入正题 我嘛 只能先消失在他的视线之内 先生啊 我们尽量在不产生费用的情况下帮你维修谈话中 传出主人公的话来 进液了这已经是一个不可否认的事实了 我想事情该结束了 没想到让他签非保协议的时候 他又说开了 是你们说我进液了的 我可没有进水啊 我这样做是对不起我自己的 最终还是受理进来了 为什么 大家眼晴所见的 在客人无理要求的时候 总是那么难以站住脚跟 这件事 给我的收获真的蛮大的 真的很佩服 我的那位同事 来自北方一个女孩子 可以这么圆满的处理好这件事 不知道你看了这个故事 有什么感触吗 很多时候 刚买了新机不出液的 而且是自己还不知道的情况下的顾客 就同本故事的主人公一样 是醉酒的 但是他们的要求却是最原始的 但是我们没有办法的 进入售后服务好长时间了 又时常常在想我们的服务底线到底是什么 我想只有我们把服务的底线定的越精确 我们的服务水平同服务技巧才能提升的越高 没有办法精确到什么程度的 规定是死的人是活的 大家都知道规定是怎么样的 但是实际遇上了又会不一样 只能灵活应对的 进液是手机大家都知道是非保修的 但是顾客会找一大堆理由 或者怀疑买的时候就已经进液了 或是说是质量不好 一点液体都不能防 唉 顾客的心情我们能理解 但是顾客都是把我们当成讨债鬼只想要钱 顾客不能理解我们 我们只能尽己所能说服顾客了 下面通过以上例子作参考 参加角色扮演 2月10几号我接到一部7610 是开机死机的机器 我们这边处理不了 做了返厂处理 现在都一个多月了还没回来 那位顾客都打了N个电话 甚至都叫我哥哥了 不知道该怎么解释才好 请师哥师姐帮忙 在这个问题上必须给顾客确定的返回时间 因为送修的时间太长了 客人是不会理会我们工作流程的 但不管手机是否缺件或者其它因素 过程当然需要你们用尽一切办法跟区域工程师或者三级沟通 有的顾客甚至要我们写上书面的承诺 在指定的时间内回来 如果回不来怎么处理之类的 顾客认为 不给咱们压力 咱们是不会重视他的 口头上的承诺更免谈 在当今社会 消费意识越来越强烈 换言之 我们的工作就越来越艰难 不过 在这件事情上 再做多余的解释是没用的 不管有多么堂皇的理由也是说不过去 用顾客的话说 就算是其它牌子的手机也不用那么久的时间 何况说是NOKIA 还怎么叫人相信啊 呵呵 即使给其提供了备用机 也无济于事 所以 在这个时候 请拿出实际行动来解决这个问题吧 自由言论 当用户说你们为什么要给我换板 我们怎么回答 遇到用户手机外壳有划痕 该怎么办 关于经销商赠送的非正品电池的处理 用户打电话过来查询手机的串号有没有保修 你们是怎么样跟他说的 如果用户投诉手机说明书中哪个功能与手机不符 我们应该怎么回复 当用户说你们为什么要给我换板 我们怎么回答 更换机芯是我们为确保一小时服务提供的一种服务 我们工程师发现您手机的故障不能立即修复好 为了保障您能及时的使用到手机 我们就给您提供更换机芯 是指不包括外壳的手机 服务 这些给您更换的机芯都是经过厂家检测的好机芯 您可以放心使用 给您更换完的机芯可享有原来保修期剩下的时间里或从维修之日起三个月被保修 遇到用户手机外壳有划痕 该怎么办 1 接到用户手机后 要仔细检查 2 如果用户手机有何异常 一定要明示用户并在维修工单上注明邀其在工单上签字确认 3 鼓励用户自己保管自己的外壳前壳 可直接自己拆装的 后壳电池等 关于经销商赠送的非正品电池的处理 首先和他说明赠送电池是商家的促销手段 根据三包的规定是 销售商有权负责解决 电池六个月内有质量问题 可以免费更换一款同样型号的电池 对待这样用户只要明确告诉他去什么地方可以解决问题 做为我们可以帮助使用 诺基亚 产品的用户的一切售后服务 用户打电话过来查询手机的串号有没有保修 你们是怎么样跟他说的 可让用户 或帮用户 打电话到热线可帮其查询 这种现象一般是经销商所为 他们让用户通过串号查真伪啊 水货啊 不过现在经销商也都学聪明了 直接告诉用户 去查保修 如果有保修就不是水货 当然 热线 在接到这样的查保电话后 会明确告诉用户 所查串号目前是有保修的 但最终能否享有保修是需要工程师根据手机出现的故障进行检测判断的 如果用户投诉手机说明书中哪个功能与手机不符 我们应该怎么回复 针对这个问题前台人员会按下面的程序处理 1 询问用户哪部手机说明书中哪个功能与手机不符 2 前台接待人员核实用户提出的问题 告知用户我们会查实后给用户答复 同时留下用户的联系方式以便日后答复 3 若问题确实 查找热线对此问题是否有统一答案 若没有会将问题提交到 诺基亚 相关部门 此为内部工作流程 不会解释给用户 4 得到 诺基亚 相关部门对此问题的回复后 先通知热线全体人员获知此更新信息 然后再答复给用户 应注意事项 热线会注意反馈到诺基亚的周期 随时关注用户状态 若问题反馈周期过长 热线会主动与用户联系 告知当前状态 对外壳完好显示屏裂的解释 通过现场演练 我可以这样和用户解释 手机的外壳是树脂的 显示屏是液晶的 两种材料是不同的 树脂的弹性系数比液晶的大 它们的弹性系数不一样 在受同等外力下 树脂的不会裂而液晶的会 就象装在纸箱的玻璃杯一样 受力时纸箱不会裂而玻璃杯会有开裂 注意自己讲话的语气语态 争取用户的理解和了解 建议可按以下流程处理有人为损坏的手机 1 询问用户手机是否有在外面修过 进水和摔过等的人为损坏 2 接机后先观察手机的状况 如果从外表来看就能断定是有人为损坏的就可直接和用户沟通 如果从外表无法判定 最好能当着用户面拆机发现有疑问可直接和用户沟通 3 先要告知用户这些非保修的机器如果拆机后有可能会出现的问题 如果用户同意邀其在维修工单上签字确认或签订协议 4 在和用户确定维修价格 报价 得到用户确认后 最好有签字 再进行维修 如果用户手机使用了很短的时间出现了问题 用户问我们的产品质量怎么回事 非常感谢你对我们产品的质量提出宝贵意见 我们会进一步反映给XX总部 提高我们的产品质量 过后再进行解释工作 我们也只能说XX产品 诺基亚 的质量是好 但并不代表不存在返修率 每部手机都好 那是不可能的 但是 诺基亚 它会尽心尽力做到最好 任何电子产品都有返修率的 重要的是不是能够在最短的时间帮客户解决手机问题 所以售后服务是很重要的 我会这样说 出现这种情况很抱歉 给你工作和生活增添了不少麻烦 这样吧 我现马上把你的情况记录下来让我们详细跟查 如果手机真的出现这样 我是尽量静心听客人说话 后绕过话题不说遇到这种事确实有点烦 建议先问清手机具体情况 因为有些是用户使用问题 如确实手机有故障 可告知用户任何电子产品都无法达到零缺陷 诺基亚手机质量在同行业中应是无可厚非的 而我们的售后服务一定会让您放心满意 尽最快为用户解决当前问题 我们售后服务网点就是为广大手机用户解决其使用过程中出现的问题 以我们真诚的服务 让顾客放心 满意的使用我们的产品 英国人卖手机 我对内地我看过一本杂志 英国人卖手机 使我感慨万千 让我时而高兴 时而恐慌 你知道为什么关系吗 可以说是因为市场的服务化 使我对未来市场消费的满意 渴望产品售后我们的服务和海利的服务 我想那是千里之遥的距离 差距是明显的 但我们有可能去改善现有的状况 让自己心中的那分荣誉感去飞翔 顾客的权利是至高无上的 他决定着企业的发展前途 所以 诺基亚 的同行们要做到让消费者对诺基亚品牌刻骨铭心理解和支持 那就是要让人们对我们的服务和质量认可 我珍惜现有的市场前景的 我也会努力向海利那样的服务方向前进的 朋友 你呢 服务可达到理想的境界 让我恐慌的是 处事 要置身于厉害之中 我是维修诺基亚手机的 它的销量的好坏直接或间接影响着我们的发展前途 所以 售后服务的关键性是举足轻重的 顾客是上帝 这句话不说随便说说的 有真正的道理 你信吗 不管是谁 不管那个首富 他的成家史 那个不是从 消费者口袋里用千千万万的理由挣取来的 所以说 无论那个企业兴盛时对人类的多有影响 但当它倒闭时 马上就有新的企业来代替 所以每个企业都要珍惜自己的形象 主重自己的发展 不要被别人代替 要让人们永远的接受 手机市场也是如此 我要让大家看看英国的手机市场售后服务 在人心中赢得了什么 来让我们懂得售后服务真正含义 原文 在英国留学时 有一次去电子商场买手机 还没有到手机柜台前 有个小伙迎面走来 露出憨厚的笑容 问我是不是想买手机 我回答说是 他立刻说他叫海利 可以为我介绍他们的产品 我点头说谢谢 他和认真地为我介绍着一款一款手机的功能 而我看了又看没有看到中意的手机 于是他又带我到别的柜台看其他的系列 可是我还是没有中意那里的手机 而他还是面带微笑带我到楼上的转柜看看 我点头同意了 到最后 我还是没有看到自己喜欢的款式 但是海利的服务的确打动了 让我觉得不好意思了 于是我花了70英镑买了一款手机 可是用了不到第二天 我后悔了 我的确用不习惯手机的功能表 而且摸样也令我感觉不满意 于是我萌发了退货的念头 按商场的规定15天内对手机不满意 是可以原价退还的 我在此之前曾想到海利 但我的心里的矛盾 让我有勇气去退还手机 一切都很顺利 我在服务台叫了单据 我说我对手机如何如何的不合适 他们似乎没有什么疑问和问题 就将钱退给我了 我在出商场一阵轻松 下午 我就接到海利的电话 他说他就在我的楼下 问我能不能见他一面 我说可以 挂了电话 我紧张了一下 我想他不会是来找我麻烦的吧 那就不好办了 他很快按了我的门铃 我拉开门 一脸尴尬地向他问好 他忙说不用了 谢谢 他是来给我送礼品的 这是我们公司为了答谢顾客 免费赠送的耳机和礼品 我想他们是不是不知道情况 脸一篇绯红说 我已经退货了 我实在用不好你们的手机 他满脸微笑说 我已经知道了 但你只要用过我们的手机 你就是我们的用户 说明你还重视过我们的商品 支持过我们的事业 理应得到我们的礼物 接着他居然又拿出一张卡片说 很遗憾没有让你满意我们的服务 你可以按上面的电话投述 给我们留下宝贵的意见 就这样 他将礼品送到我这个 伪用户 手中 而我真的被他们的服务打动了 于是我花了80英镑又买了他们一款手机 好对海利的一点补偿 而在第二个月 我又失望了 因为有朋友说我的手机在一个月里跌了25英镑 我的天呀 形式简直变的太快 我心中有种被欺骗的感觉 但这种失望第二天就终结了 因为可爱的海利又来了 他给我带来了 手机附件 还有真皮手机套和电池 价值30英镑 还带来了手机公司的一封官方来信 上面写尊敬的用户 由于我们的手机在市场上跌了25英镑 让你蒙受损失 我们表示抱歉 特送上价值30英镑的礼品 表示我们的歉意 当然 海利也免不了微笑代表着公司的歉意 并且又给我留了一张透投述卡 这张不是上次那张因为上边的电话号码可以投述到他们整个公司 他又走了 留给我的是那种久违的真诚 看法和建议朋友你看了以后 你是不是也觉得企业的发展和服务的重要关系呢 企业的发展离不开服务和质量的支持 我是 诺基亚 售后的 它的发展和壮大对我们每个人都有直接或间接的关系 我们市场的落后性 那永远的暂时的 中国加入 世贸后 会受到世界市场冲击和形象 要让人们接受我们的产品 那就是要让他接受我们的服务和质量 我不是危言耸听 因为市场的前景是哪个人都不能料到的 它的发展的是人类接受它的见证 可是只要我们努力去做好我们应做的本分事 我相信人类没有理由让我们退出市场的舞台 只有居安思危 才能让自己立于不败之地 手机售后的看法这种服务 目前在国内恐怕还没有一家可以做到 他们真的做到了为客户着想 他们的员工可以代表他们的公司 为了这样的员工 这样的服务 我想我也愿意购买他们的手机 分组游戏 主题 给客户的一封信游戏内容规则 分为四组 每组选出一个组长 各组发挥自己的组织文字能力及团队配合 合作与协助精神 给客户写一封信 内容不限 对于用户使用我们的产品表示感谢或对于我们售后的工作配合表示感谢 注 不是用手写哦 是用工具的 是要把你所讲的东西在报纸上找出相关文字 再将文字剪出来 用胶水将剪出文字贴在白纸上 形成一篇文章 字体 50字左右 工具分配 剪刀一把 报纸约干张 白纸一张 胶水一支 时间分配 20分钟左右 评分标准 每个文字二分 以50个字为准 共计100分 过后各组对于内容进行评分 结合文字内容及实际情况予以打分 最后选出胜利者 部分敏感问题用语规范 1对于过保或非保修故障机 如果未换件维修调整OK 且因故障不稳定而未收费 必须在工单上向客户申明 非保修机 已免费调整OK 不做保修 2对于入液机 一般建议尽量在我公司做清洗维修 确认无法修复时再建议客户返厂维修 但在维修前必须向客户申明注意事项 并签字确认 确认内容如下 手机入液腐蚀 须报价清洗 若成功收费XXX元 但在清洗过程中有可能会出现不开机 死机等其它隐藏故障 须客户自负 或报底价XXX元 返厂 同意请签字 建议不要轻易写入水 因为客户抠字眼说他不是入水 而是入油等 注意 有些故障 维修人员预感返厂后故障现象可能无法恢复 此时需向客户解释清楚并由客户签字确认 3对于须做软件升级的手机 须在接机时或在做软件升级前向客户申明相关情况 并取得签名确认 具体说法如下 保修机 须做软件升级 机内所存资料不予保存 同意请签名确认 非保修机 须做软件升级 机内所存资料不予保存 如升级成功报价XXX元且以后不作保修 但在升级过程中可能会出现死机 不开机等故障 须报底价XXX元返厂 或返厂待报价 同意请签名确认 4对于部分入液机 我方判定为入液 但客户强烈认为自己手机未入液 可建议客户返厂维修或检测 具体说法如下 手机有入液嫌疑 建议返厂维修或检测 是否保修及是否报价由厂家最终决定 请签名确认 说明 若客户不愿意返厂且不承认入液的 可建议客户去技术监督局鉴定 并在退还客户手机前在螺丝口封好我司维修标签 5对于一些界定困难但必须返厂处理的机器 一律在工单上注明 同意返厂 是否报价由厂家决定字样 并请客户签名确认 6因配件供应 技术力量 授权级别等原因本网点无法处理的机器 一律返公司处理 并注明 同意返公司总部维修 若总部无法维修 同意返厂维修 并请客户签名确认 如客户不同意返厂 只同意返公司处理 在维修工单上注明 同意返公司总部处理 不同意返厂处理 并请客户签名确认 如客户不同意返公司处理 在工单上注明客户同意返厂但不同意返公司处理 并请客户签名确认 7对于严重人为损坏 如严重摔机 烫坏 灼坏 入液 的手机须在维修或拆机前向客户申明相关情况再维修或在前台拆机 但都须向客户申明情况 说法如下 手机损坏 摔机 其它 严重 拆机后 可能无法恢复为送修时的状态 包括外观状况 同意请签名确认 8对于我司进行检测待换机的非我司所售手机客户 应注意三个因素 1 须拆机检测 若客户不同意拆机 我司不予以检测 2 不提供是否水货的检测服务 3 应尽量避免出现经检测无人为损坏 经检测为水货机 经检测为水货电池等字眼出现 建议用语如下 未见上述故障 所述故障属实 查为X故障等 即能说明问题 又留有余地且不会留下后患问题 9对于我公司购买的检测待换机客户 应尽量避免出现诸如经检测为质量问题 同意换机等语言 可用情况属实 同意换机 暂未见发现上述故障 但考虑客户实际使用问题 同意予以换机 未见上述故障 建议留测X Y天等语言 10对于非手机本身原因造成的问题 可在对手机进行检测后 负责任的指出问题出处 如 未见上述故障 请考虑附件问题 如在考虑电池问题等 未见上述故障 请考虑网络问题 在通话过程中机身适度发热属正常现象 在充电过程中充电器电池或机身适度发热为正常现象等 说明 些类检测后 一般客户都会根据检测结果去换电池或与故障相关的其它附件 涉及到客户的经济支出 故务求检测结果的正确性与故障说明的明确性 11当手机被私修过时 故障描述如下 主板被修或严重被修 XX元件丢失 Y元件脱落 部分涂满松香 IC压平 主板弯曲变形 接触功能区镀锡等 12对于返厂留修送检送修等手机的客户 在时间描述上应留有余地 可在既有例行时间上留出一定空间 如 需返厂 周期为一个月左右 须留修三到五个工作日左右 须送XX维修中心检测 周期为七个工作日左右 13我公司各维修点在未经公司领导同意或相关部门达成一致的情况下 不得做出任何保证性质或描述性质的书面文字 即使情况需要 要在客户联上留下的语言也应经过斟酌 不留涵洞并经过上级审核批准后才可作出 假如客户对以下情况不满意 分组组织话述 30分钟 A 维修时间长 直接送修站内 因为 联想 欠料或者其它原因导致维修时间长 话述 因为我们的问题耽误您手机的使用 给您的生活和工作带来不便 我们深表歉意 此次维修时间偏长主要是联想厂家此备件货源供应比较紧张 在时间上有所延误 对于此类问题我们已经向总部进行反馈 同时我站备件库存已经做了调整 加大此备件的存在 在以后的工作中 我们会努力避免出现类式情况 B 备用机问题话述 非常抱歉 由于我们备用机供应问题而不能及时为您提供服务 给您的生活工作带来诸多不遍 对您提出的意见 我们会向我们高层及时反馈 后期我们会加强备用机的库存 以满足您的需求 C 服务不规范话述 对于我们工作人员的服务不规范给您带来不愉快 我们深表歉意 我们将持续加强与工作相关的业务培训 提升我们的服务质量 针对您反馈的这个情况 我们将找到相关的责任人进行严厉的处罚 您认为可以吗 D 经销商送修导致的维修时间长话述 因为我们的问题导致维修时间长 给您的生活和工作带来不便 我们深表歉意 我们会分析问题发生的原因 并找到相应的责任人进行改进 如果您是送修到您购买手机的经销商处 经销商送修您的手机到我们客服中心的过程中 有一个时间差 会滞后几天 对于此次问题 我们客服中心会与经销商加强沟通 让他们及时转送您的手机到我司维修 如果在后期您有服务需求时 您可直接送修到我们客服中心来 我们的联系电话XXXXX 地址 XXXXXXX 我们安排专人并在第一时间为您解决问题 E 承诺不兑现话述 实在抱歉 由于我监督工作上的疏忽 使您的手机没有在承诺的时间内得到服务 给您的工作和生活带来诸多不便 我深表歉意 针对您反馈的这个情况 我们站将进行工作反省 并找到相应的责任人进行严厉的处罚 F 产品质量话述 非常感谢你对我们产品的质量提出宝贵意见 我们会进一步反映给联想总部 提高我们的产品质量 G 经销商服务态度话述 非常感谢你对我们提出宝贵意见 你刚才所说的人员是我们经销商的服务人员 以后有问题可以与我们维修站的人员联系 维修站人员有经过严格的专业训练 在服务方面严格