前台接待初级培训教材(PPT 78页).ppt

前台接待初级培训教程 如何服务好客户 第一部分接待礼仪 意见处理 接待礼仪 意见处理 一 服务概述二 礼仪基础知识三 服务礼仪四 电话礼仪五 意见处理 一 服务概述 服务概述 谁是我们的顾客 对于车辆维修企业来说 除了购买我们产品和服务的顾客之外 我们还应该认为凡是维修厂以外的人都是我们的顾客 上下工序也互为顾客 顾客的定义 顾客的定义 如何理解顾客的重要性 工资是顾客发的 工作时间都是属于顾客的 失去顾客等于失业 服务的定义 什么叫服务 用于出售或连同产品一起出售的活动 利益及满足感 服务的特性 服务的特性 不易感知性 差异性 不可分离性 不可储存性 服务的特性 通过有形展示 来提升顾客对服务无形性的感知程度 用服务标准来减少差异的产生 通过人性化 个性化服务来调整服务的差异 通过预约及补偿性服务等活动来降低服务的不可储存性 人 车不可分离 同时既作用于实体又作用于意识形态 不易感知性 差异性 不可分离性 不可储存性 服务的特性 消费行为演变 重视的是品牌带来的满足感及喜悦 以满意与不满意来判断 重视的是品牌 设计的表面性以及适用性 利用喜欢与不喜欢来判断 注重的是产品质量 性能及价格 以产品的好与坏来判断 感动消费时代 感性消费时代 理性消费时代 XX汽修的服务定位 Movedbytheservice感动服务 顾客满意 什么是顾客期望 什么是顾客满意 顾客满意取决于顾客的期望和现实的体验的比较 顾客对于服务的需求和顾客以往享受服务的经历再加上自己周围的对于服务提供方服务的口碑构成了顾客对于服务提供方的期望值 顾客满意 顾客体验 顾客期望 规范化服务 基于经验的服务 可接受的服务 最低容忍度期望 高 低 所有人都说这家店服务一流 我希望这次也能体验到完美周到的服务 完美的服务 如此贵的维修费用应提供出色的服务和质量保证的配件 多数情况下该店很好 忙时服务降低 我希望这家店以适当的方式提供服务 我没有期望特约店服务好 来这里只是它的距离离我家最近 顾客的不同期望水平 顾客满意 产品价值 服务价值 人员价值 货币成本 时间成本 体力成本 价值 效果成本 品牌价值 精力成本 顾客满意 顾客满意是顾客对于价值的感知 最差状况 非常不满意 最佳状况 非常满意 传统的顾客满意思维 不满意因子与满意因子 期望服务 增值服务 最差状况 没有不满意 最佳状况 非常满意 顾客满意 前台接待的作用 前台接待的作用 前台接待的作用 是XX汽修和前台窗口的代言人 是顾客与XX汽修之间的桥梁 回答顾客的问询 提供XX汽修的产品和服务的信息 提供让顾客满意的服务 争取更多的用户 前台接待应具备哪些素养要求 前台接待的素养 前台接待的素养 态度 技能 知识 前台接待的素养 态度意识 能力 知识 诚实 谦虚 微笑 信赖感 清洁感 共同感 同情心 安心感 亲切感 幽默感等 解说能力 询问能力 倾听力 诊断力 人际交往能力 电话应对能力等 汽车专业知识 市场知识 保险知识 心理学 关于汽车及生活的多种话题 第二章礼仪基础知识 礼仪基础知识 什么叫礼仪 礼仪的重要性 礼仪是在人际交往中 表现对他人尊重和理解的过程和手段 如微笑 鞠躬 握手 拜访 接待 宴请等 有助于提升个人素质 有助于建立良好的人际沟通 维护个人和企业形象 礼仪基础知识 标准礼仪 良好的第一印象 顾客感动 顾客忠诚 顾客满意 标准礼仪与顾客满意的关系 微笑是礼仪之本 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑是传递真情的最好方法微笑可以感染顾客微笑是人际交往中的润滑剂微笑可以营造良好的沟通氛围微笑能令你身心健康 1 亲切 热忱的第一印象 2 调节情绪 气氛 3 消除隔阂 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 5 有益身心健康 笑一笑十年少 4 获取回报 微笑服务的魅力 微笑是礼仪之本 微笑是礼仪之本 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真 但不要表达过度 适当的微笑 微笑是礼仪之本 微笑三结合 与眼睛的结合 与身体的结合 与语言的结合 你能把微笑留给顾客吗 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头 看看哪一种更像你 当我生气的时候 眉毛会竖起来 鼻腔会张大 我紧张的时候 脸会涨红 讲话速度会很快 我疲劳的时候 会无精打采 眼皮耷拉着 讲话声调会拖得很长 别人认为我的声音总是 升调 大多数情况下 我能控制自己的表情 显得很自信的样子 有时 我会一脸严肃地同客户谈话 即使是在谈论很严肃的话题 我也能通情达理 坦然面对 我庆幸自己能微笑 自然地面对客户 我的表情倾向于严肃 一本正经的样子 微笑是礼仪之本 微笑是礼仪之本 谁偷走了你的微笑 情景1 我今天倒霉透了 已经交待好的交车时间却让车间的维修师傅无缘无故给推迟了 害我给顾客臭骂了一顿 就连我的上级主管也认为这事情我也负有责任 工作中的烦恼偷走了你的微笑 微笑是礼仪之本 谁偷走了你的微笑 情景2 我不知道最近是不是哪里又得罪人了 怎么我的想法和提议经常会被无理地拒绝掉呢 烦死人了 人际关系偷走了你的微笑 微笑是礼仪之本 谁偷走了你的微笑 情景3 最近这是怎么啦 昨天为了一点小事跟男朋友吵了一架 今天上班挤公车的时候不小心把新买的裙子给划破了 我都想哭了 怎么还能笑得出来 生活琐事偷走了你的微笑 微笑是礼仪之本 怎样防止别人偷走你的微笑 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 微笑是礼仪之本 微笑练习 像空姐一样微笑 微笑是礼仪之本 微笑时要注意 在厂内任何时间对任何人都应主动点头微笑问候 尤其对顾客 对方没有注意 也要问候微笑 每一次见面都要问候微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 眼睛正视对方 其次也要接受对方的目光 针对不同的时间 地点 情况进行相应的问候 第三章服务礼仪 如何才能给顾客良好的第一印象 仪容 仪表 仪容 着装 仪容 着装 女士仪容规范 头发 发型 脸部仪容 面部表情 仪容 着装 女士着装规范 衬衣 领带 丝巾 西服 工牌 鞋子 袜子 饰物 仪容 着装 男士仪容规范 头发 发型 脸部仪容 面部表情 仪容 着装 男士着装规范 衬衣 领带 鞋子 袜子 西服 皮带 饰物 形体礼仪 行如风 坐如钟 站如松 形体礼仪规范 仪体礼仪 蹲姿 正确规范的蹲姿应该是怎样的呢 握手 如何正确地与人握手呢 鞠躬 鞠躬时要注意什么呢 眼神交流 眼神能传递出的信息 正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 四处张望表示寻找 基本原则 与人沟通时 眼神自然注视对方 注视的范围 角度 时间要恰当 道别或握手时 更应该用目光注视着对方的眼睛 寒暄 1 我们在接待顾客时为什么要进行寒喧 2 中国式的寒喧与国外的寒喧有什么区别 中国式的寒喧其真正目的是什么 寒暄 情 动 言一致 情 动 言 寒暄的基本原则 倾听 倾听能与顾客建立良好关系 倾听是了解顾客的重要途径 倾听是缓解紧张气氛的润滑剂 倾听的重要性 倾听 倾听的五个层次 听而不闻 假装在听 有选择地听 主动听 同理心听 倾听的技巧 倾听 用心听不打断多鼓励勤动笔作回应 倾听 听清事实听出关联 话中听话 结合肢体语言 听出关联听出感觉 倾听的三个关健 倾听 将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上 表示理解顾客的立场 永远不要随意打断 补充 更正顾客的谈话 不仅要听清讲话的内容 还要注意顾客的表情和声调 理解顾客的需要和顾虑 不要立刻对顾客和车辆做出判断 配合妥贴的表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 听到完全理解为止 倾听的要点 倾听 神奇的数字 73855 语言 7 语气 38 肢体语言 55 你要做的是 用热情的眼神感染客户用真诚的微笑打动客户用得体的动作增加客户好感 重要的肢体语言 表情语手势语肢体动作语 倾听 倾听 你一直在说 你从不注视说话的人或表现出你在倾听 没有让自己的目光与顾客交流 目光盯着顾客身上某个地方 顾客说话的时候 你不停在玩着笔 纸或其他小东西 你面无表情 顾客不知你是否已理解 无笑容 让顾客觉得非常严肃 有时你会向顾客询问刚才说了什么 表明你没有听 别人还没说完 你就开始讨论了 急于让别人快点结束 忙于进行其他事情 如外观确认 留下顾客自言自语 如果顾客停顿时间过长 你就会抢话 不耐烦地等着顾客说完话 这样你可以插嘴说自己的事 检查自己有无以下不良习惯 请就下例描述中分别圈出最符合你的倾听能力程度的分值1 从来没有做2 很少有 不常做3 偶尔会做4 经常会做5 总是这么做当对方与你沟通说事时 1 认同他的立场与角色并微笑的面对他并友善的注视他123452 他在表达时你会放下手上的事情排除干扰专心面对他123453 你在他描述时你会运用眼神接触或频频点头或表达你听到了123454 如果他在表达时遇到干扰 你会表示将耐心等待他不催促他123455 为了多听一些或听完整些你会主动询问对方并鼓励他多讲些123456 为了表示你听到了他的强调重点你会尽可能的记下来123457 当听到对方表述了自己的看法 你会向对方解释你听到的本意123458 当对方一再重复时你会不打岔 但同时会引导他再深入地说些123459 当对方描述告一段落时 你会表示你对他的尊重并会给予客观的反馈1234510 当对方表述完后 你会征询对方同意 把你听到的事情做一个12345扼要总结 必要时也请对方纠错总分 引导顾客 提臂式 您请 您先请 斜臂式 请坐 请看这里 横摆式 您先请 这边请 直臂式 请往前走 曲臂式 请进 进门时 手势引导的方式 手势引导的基本要求 引导顾客 手势引导的应用 提示同行示意走向开门引导转弯 走楼梯引导引座送行 第四章电话礼仪 电话礼仪 电话的重要性 你只能通过语音 语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 电话礼仪 开始电话前应做哪些准备 电话礼仪 铃响三声或10秒内接起 三报家门 公司名 部门名 自己的名字 再问候 例 XX汽修前台 您好 我是服务顾问XX 请问有什么能帮您的 确认对方姓名 询问来电事项并记录 再汇总确认来电事项 礼貌地结束通话 顾客挂断电话后再挂 打电话的基本步骤 电话礼仪 接听电话时应注意什么 给顾客拨打电话时应注意什么 电话礼仪 电话礼仪 给顾客留言时应注意什么 转接电话时应注意什么 电话礼仪 电话礼仪 练习一 顾客张小姐来电询问首保的注意事项 记录演练过程的优缺点 练习二 粤ABB333车主黄先生的雅阁车已到20000KM保养期限 请你给黄先生打电话进行预约保养提醒 记录演练过程的优缺点 第五章意见处理 什么叫意见 客户对所购产品或服务感到不满意 而在言行等方面积极表达的方式 意见处理 意见处理 正确认识顾客意见处理的重要性 对投诉顾客的正确认识 冰山一角 理论维护老顾客的成本与发展新顾客的成本比例不满意见的传播性意见处理是特约店提升服务品质的契机危机意识与危机处理 意见处理 顾客意见产生的原因 意见产生原因 服务 产品质量 维修技术 配件 顾客要求 意见处理 先处理心情 再处理事情 不回避 第一时间第一责任人处理 了解顾客背景和需求 找出原因 界定控制范围 取得授权 必要时让上级参与 运用团队解决问题 不作过多的承诺 坦诚沟通 争取双赢 保留顾客的颜面 凡事留后路 必要时坚持原则 顾客意见处理的原则 意见处理 通过示弱来示强 通过夸大事实来获取更大利益 通过示强来欺弱 通过吓唬 威逼利诱来达成目的 通过理性沟通保证权益 积极行动 感谢支持 坦诚沟通 建立信心 充分尊重 了解需求 少说多问 抓着破绽 分析利弊 攻守同来 强调个人 偶发行为给出承诺 隔离 找准关健需求 对症下药 记录 签名确认 多从对方利益出发 不满顾客行为表现 应对策略 注意点 顾客意见应对策略 同理心 道歉 倾听陈述 分析 探讨方法 说明并处理 交车并跟踪 总结经验 意见处理步骤 意见处理的步骤 意见处理 意见处理 意见处理的技巧 换一个场所 换一个时间 因人而异 被关心被倾听服务人员专业化迅速反应 意见处理客户的需求 意见处理 处理投诉过程中的大忌1缺少专业知识2怠慢客户3缺乏耐心 急于打发客户4允诺客户自己做不到的事情5急于为自己