孟雅洁实习报告.doc

中国旅行社总社实习报告一、实习单位简介 中国旅行社总社（青岛）有限公司作为中国旅行社总社控股子公司，是国家旅游局批准的特许经营出境游组团社。公司拥有一支经验丰富的通晓英、日、韩、俄、法、德等多语种的翻译导游队伍，每年接待数十万中外游客。2007年，中国旅行社总社（青岛）有限公司被评为山东省首批5A级旅行社，并连续两年被评为全国双百强旅行社。现如今，“游天下，选中旅”已成为岛城人民出行的首选。 孙树伟是中旅总社青岛有限公司的副总经理，全国模范导游员，国家首批高级导游员。从事导游工作近二十年，有着丰富的带团和出国领队经验。拥有众多海内外回头客。除此之外，还接待过众多高层领导及海内外知名人士。十几年来，他的事迹先后被澳门日报、中旅之窗、青岛日报、中国旅游报、齐鲁晚报等多家报刊杂志报道。青岛晚报老年生活报便民都市报每周都为孙树伟工作室开辟专栏，为游客排忧解难，积极引导客人理性出游。工作室的logo和广告词“游天下，找树伟；选中旅，显尊贵”，已经逐渐深入人心，成为市民出行的首选。 2004年3月，“孙树伟导游工作室”正式成立，它的宗旨非常明确培养和保护一大批优秀的导游人才，重树中国导游的新形象。同年5月，“孙树伟导游工作室”向国家工商总局正式申请注册，并成为中国首个导游工作室。经过层层选拔，最终录取了30多名导游。随后，工作室又对导游进行了行之有效的培训。 “工作室”经过几年的运作，带动涌现出了一大批优秀导游人才。如：全国优秀导游员王佳，山东省导游大赛第一名朱重海，山东省模范导游员孙鼎鹏，山东省首届导游大赛冠军于晴，青岛市导游大赛冠军王青（2001年）、李强（2004年）、李强（小）2005年韩国语冠军，山东省首届导游大赛十佳岳秀国。以及众多的青岛市十佳导游。“孙树伟导游工作室”已经成为青岛市的“礼宾接待团队”，他们每次都能非常出色的完成上级交给的任务，并得到他们的首肯。2007年12月，中旅总社孙树伟导游工作室入选首批青岛旅游十大服务名牌。“工作室”现拥有英、日、法、德、俄、韩、粤及普通话等各语种导游 。几年来，工作室得到了上至分管旅游的国家领导人，下至省市旅游局领导的大力扶持和呵护。同时，也因为业绩突出，在2006年10月27日召开的全国首届导游大会上，评选出了建国以来首批11位全国模范导游员，孙树伟名列其中，山东省只有一人入选，并在北京人民大会堂受到了时任国务院副总理吴仪的亲切接见。几年来，工作室先后参与接待了前国家主席江泽民厄瓜多尔总统商务考察团马来西亚前首相马哈蒂尔肯尼亚副总统ACD多国外长会议全国政协考察团全国人大考察团亚太旅游博览会华人论坛会议三国旅游论坛会议等。二、实习概况简介 与孙树伟工作室结缘，是在大三专业实习的时候，当时是在中国旅行社青岛分公司，也是除了带团以外第一次接触旅行社的基本业务，实习半年，经历了很多第一次，也接触了很多的人和事。上班第一天，怀着激动的心情来到公司，它位于东海路上，临近五四广场这一青岛的标志性建筑，它和以前自己所接触的烟台的旅行社有偌大的差别，现代化的办公设施和办公环境以及员工之众更是让自己眼前一亮。孙树伟孙老师给我做了简单的说明之后，带领我参观了各业务部门的工作区域，行政部，财务部，信息部，同业部，出境部、国内组团部、国内接团部、市场营销部，欧美亚部、日本部、韩国部，客服部、票务部等等分工之精细也是自己没有想到的，通过介绍，我对公司的规模有了宏观的把握。实习刚开始的时候其实是非常枯燥的。由于我们工作室是青岛市市政府的指定外宾接待部门又是青岛旅游的一个窗口形象，所以孙老师对我们的要求非常严格与苛刻。在刚实习的前一个月，我的工作就是整理背诵导游词，每天在公司里面对着一堆的旅游与历史地理等书籍，翻阅资料，整理出最适合自己的导游词。孙老师对我们的要求就是：不用往车外看，就知道窗外到哪里了，而且导游词就要跟到那里。所以对导游词的熟练程度以及语速都有很高的要求。在工作室里，竞争很激烈，压力也就很大，这里的导游都是千挑万选出来的精英，我知道，优胜劣汰，如果我不努力，我将会被工作室淘汰掉，所以我很努力的在整理和记忆。导游词是我一个字一个字用手写的，虽然不是很工整，但是在经过孙老师的几次修改之后，一份像样的导游词出炉了，我也在付出了辛苦之后收获了一份成就感。可是随后更大的挑战来了，孙老师又让我整理一份英文的导游词！原来青岛到了夏天外宾会非常的多，孙老师想让我成为一名英文导游。这可能是我上了大学以来遇到的最大的挑战了。原因就在于词汇了，景点中所涉及的关于宗教、建筑、地理等方面的专业词汇是我以前完全没有涉及过的，于是我又开始大量的查字典、背单词，经过半个月的努力，原本我认为不可能完成的英文讲解我也可以了，这让我认识到，原来没有什么不可能的事情，只要用心努力，是可以实现的！最基础的导游词整理好了以后，我就又听了几节孙老师关于带团讲的课，虽然以前带过几个月的团，觉得自己挺厉害的了。但是听了孙老师的课以后我觉得自己太天真了，带团的技术原来可以那么高超，这让我更加肯定我要好好的跟着孙老师学习。5月24号，孙老师给我派了我在工作室里的第一个任务，接待德国巴斯夫集团亚太地区总裁以及中国地区总裁及助理一行7人。心情异常紧张的我带领他们游览了青岛的部分景点，虽然有的时候我的脑子会卡壳忘记某个单词怎么说，但是他们随和的性格让我渐渐放松下来，我们愉快的结束了一天的游览。随后的日子里，孙老师就开始不断的给我派任务了，带团的过程中多少都会有一些不尽人意的事情发生，孙老师教导我们，要学会带完团的总结，想想这一个团我哪里做的不好，为什么会出现这种情况，下一次出现我应该怎么处理等等。我真的觉得这是一个很好的办法，每次带完团临睡前想想总结一下，会对导游的带团经验有很大的帮助。在实习的这半年的时间里，我接了大大小小的团队四五十个，6月30号，青岛的“世界第一跨海大桥”以及海底隧道同时通车，我和我们工作室的同事们共同接待了习近平主席来青岛的视察。虽然没有被派到习近平主席的车上，但是也目睹过了主席的风采，并且和他握手留念了。除了习近平，我还接待了许多大型会议，为了开辟青岛到世界各国的航线，世界各地的机场负责人来到了青岛开会，期间由我带领他们游览的青岛，当我对着一车58个来自不同国家不同肤色的外国人介绍我的家乡的时候，一种自豪感不觉的从心底发出。在实习期间，我大部分的时间都是在做地接导游，一直没有机会做全陪出去看看，直到十一黄金周结束以后，我有了做全陪的机会，带着青岛的客人去了几趟西安，感受了一下十三朝古都的氛围，这是我第一次去西安，也是我第一次做全陪，给我的感受就是全陪确实要比地接轻松不少，在实习即将结束的时候，我全当给自己放了个假，到外面走一走，放松一下身心，准备以崭新的面貌回到学校中。10月22日，我的实习彻底结束了，半年的时间，不光是我自己，就连我的家人和朋友都明显的感觉到我长大了，不再是以前的那个没头没脑的耍孩子了，我为我的这一次实习感到自豪，因为我付出了，并且得到回报了，而且学到东西了，自己成长了，这就达到我实习的初衷了。三、实习之我见：一些长处和不足半年的实习时间虽然并不长，但对于工作室、对于中旅总社、对于青岛的旅游业自己多多少少有些感性的认识，由于时间原因，还没有深入发掘其更深层次的优势和不足，现在把自己看到的，简单分析一下。（一）中旅总社的优势1. 战略定位长远，结合培训积极推进旅行社标准化建设 近期，国家旅游局下发了关于旅游业标准化建设的指导意见，公司针对新的政策和发展趋势，即使转换思路，积极应对。为积极贯彻落实旅游业标准化精神，确保标准化工作的顺利进行，旅行社多次进行标准化工作专题培训，并邀请青岛市质监局的专家为公司标准化工作小组成员进行系统培训。2. 服务质量高，应用综合的营销网络，客源充足 针对不同的消费全体，公司设有直客部和专门的大客户部，直客部主要针对前来上门咨询的普通散客，销售一些中低端的旅游线路，大客户部则针对政府团或者商务团进行专门的营销和服务，定期进行关系维护。作为青岛旅游界的龙头老大，中旅总社的大客户主要以各政府部门和事业单位为主，每年这些机关单位都会有大规模的公务活动出游计划，中旅总社以其高品质和周到的服务，成功入选“首批办理全省机关事业单位公务活动”旅行社，此次成功入选，是公司竞争实力的体现，也是公司进一步发展与提升的契机。公司借此机会，提升全员服务意识与服务质量，并结合旅游标准化工作，使公司的旅游服务接待工作更加规范化与标准化，努力促进整个行业的质量提升。公司的营销渠道多样，综合运用电视，广播，报纸，网络等销售手段，在增加知名度的同时扩大了自己的业务量。公司有专门的门户网站，网站以三种语言涵盖了各方面的出行信息，旅游线路和旅游热点。网站信息及时更新，让游客随时掌握旅游动态和获得全面的旅游信息。3. 注重人才培养，员工素质高，承接大型会务和接待比赛的能力突出为做好国内外大型比赛和大型会议的接待工作，公司成立了独立的部门-国际会展中心。工作的成功离不开员工的付出，在人才培养方面，港中旅注重和一些高等旅游大专院校合作，建立战略合作关系，公司给学校提供实习场所，同时又吸纳的一大批致力于从事旅游业的专业人才，获得双赢。中旅总社从业人员大部分都是受过高等教育的大专院校学生，高素质的员工缔造高品质的服务。（二）中旅总社的不足1. 前台销售人员和后台操作人员沟通不及时 任何一个客人报名之后，客人的档案资料不能及时送给后台操作人员，而所有的录入系统和传真确认都是在后台，每天下班前台工作人员把资料才送到，后台操作人员则需要加班才可以做完，这点存在不合理。其次，很多客人会直接打电话去前台咨询，而后台操作人员对前台的散客线路不熟悉，很难直接回答客人的问题，都会让客人再打前台销售电话，很多机会，或许在这个过程中就失去了这个客人。解决方法：由于公司办公位置等硬性条件不好变动，不妨加快前后台之间的人员流动。多派个业务人员或者实习生，每天多跑几趟，传送一下文件，紧急的文件，可以发传真给后台操作人员。这样加强了沟通，提高了办事效率。同时后台散客部门相关操作人员也要多熟悉一下散客线路，做到心中有数，等到客人直接打电话或者上门的时候，可以直接给客户解答，尽自己最大的努力做到让客户满意而归。 2.各部门之间配合度较低公司各部门设置很多，各部门独立作业，各个部门之间配合度较低。举个简单的例子，公司财务部的各项硬性规定不利于业务人员开展工作。比如财务部要求必须见到客人的收款才会给开发票，而很多机关事业单位，都要拿着旅行社开具的发票才能申请付款，这就和财务部制度产生矛盾，提前开发票或者多开发票需要经过业务经理的签字，最后财务总监还可能不给签字，层层的流程之后，客户可能就会流失了。用同事的话讲，就是业务人员在千方百计的留住客人，而财务部却在摆架子给你制造困难，财务制度不灵活，财务人员的态度也不够友好，亟待改善。（三）青岛旅游业的优势 1.独到的旅游资源使得青岛拥有充足的客源 青岛的旅游资源拥有五大优势：山、海、城融为一体；海洋文化与历史文化汇融；世界建筑荟萃；现代文化与历史文化空间相接；腹地与潜力具丰。这些优势使得每年都有大量的海内外游客涌入青岛。 2.品牌商品和品牌节庆带动旅游的作用巨大 青岛啤酒以及青岛国际啤酒节已经成为许多国内外游客来到青岛的理由。许多外国友人知道青岛是因为他们知道青岛啤酒。而国内的游客也喜欢在青岛国际啤酒节开幕之际来到青岛游玩。（四）青岛旅游业的不足 1.室内景点基本都集中在沿海一线，使得沿海一线的交通拥挤。 众所周知，青岛的前海沿是景点密集的地方，从西边的栈桥一直到东边的石老人，每当旺季到来的时候，巨大的交通压力使得许多旅游大巴动弹不得，并且因此耽误旅游行程。 2.小景点众多，缺乏大型的旅游项目 青岛拥有几十个半个小时就可以游览完的景点，虽然海底世界、极地海洋世界都是投资过十亿，但是这些项目其他城市也有，我认为青岛还是缺少一个具有特色的旅游项目。我的客人曾经说过：“栈桥一看、崂山一转、喝喝啤酒、吃吃海鲜，差不多就可以打道回府了，其他没什么吸引我的。” 这些言论令青岛人感觉很不爽，却也很无奈。 近几年的发展表明，除了从没见过大海的内地游客，会为青岛的秀色可餐惊艳，只要稍具一点旅游资历、对青岛整个城市状貌身临其境过的任何人，还是会对青岛旅游提出这样那样的挑剔与质疑。 3.应对旅游旺季的能力较弱 每年的7月到9月是青岛的旅游旺季，许多游客尤其是散客来到青岛都会面对一个棘手的问题，那就是找不到房间住宿。这也是许多旅行社头疼的问题，每做一个团首先要考虑的问题就是能不能订上房。许多小旅行社都会因为找不到而失去接团的能力。 4.景区景点的卫生清扫跟不上许多游客来到景区景点都会皱眉头，原因是卫生环境实在是太差了。海里飘着大量的塑料瓶、垃圾袋，地面沙滩上的杂物.青岛的卫生清扫人员实在太少，使得许多游客对青岛的印象大打折扣。相比与同类城市大连，青岛在这一方面确实逊色了不少。四、 实习体会 不知不觉，六个月已经过去了，六个月以来经历的点点滴滴，历历在目。在带团的过程中，让我认识到学习对于一个人来说是多么的重要，不能觉得不当学生可就可以不读书了，学无止境，今天学到的知识说不定哪一天就会派上大用处。我在生活上，工作