服务语言艺术第二章1节.ppt

第一节服务礼貌语言的准则 一 用语得体 一 礼貌有声语言贴切在口语交际中正确使用尊称 敬词 敬语 其他礼貌用语以及说话的声调 语气等 常用的礼貌用语包括 请 对不起 谢谢 你好等 请 在生活和工作中 任何需要麻烦他人的时候 请 字都必须挂在嘴边 谢谢 凡是别人为你服务 做事和帮忙 无论给与你的帮助是多么的微不足道 都要说声 谢谢 对不起 无论何时何地打扰了别人 都必须说声 对不起 你好 同事之间 同学之间 邻里之间 家庭成员之间见面都应该相互问候 若采取 上午好 下午好 晚上好 等时令性问候将更好 提倡向同车人 同路人等微笑致意 与人相见说 您好 问人姓氏说 贵姓 问人住址说 府上 仰慕已久说 久仰 长期未见说 久违 求人帮忙说 劳驾 向人询问说 请问 请人协助说 费心 请人解答说 请教 求人办事说 拜托 麻烦别人说 打扰 求人方便说 借光 请改文章说 斧正 接受好意说 领情 求人指点说 赐教 得人帮助说 谢谢 祝人健康说 保重 向人祝贺说 恭喜 老人年龄说 高寿 身体不适说 欠安 看望别人说 拜访 请人接受说 笑纳 送人照片说 惠存 欢迎购买说 惠顾 希望照顾说 关照 赞人见解说 高见 归还物品说 奉还 请人赴约说 赏光 对方来信说 惠书 自己住家说 寒舍 需要考虑说 斟酌 无法满足说 抱歉 请人谅解说 包涵 言行不妥 对不起 慰问他人说 辛苦 迎接客人说 欢迎 宾客来到说 光临 等候别人说 恭候 没能迎接说 失迎 客人入座说 请坐 陪伴朋友说 奉陪 临分别时说 再见 中途先走说 失陪 请人勿送说 留步 送人远行说 平安 二 礼貌形体语言得体服务员在仪表和动作等方面合乎规范 案例 酒店餐厅午餐营业时间 来自台湾的旅游团在此用餐 当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时 就轻步上前柔声问到 请问老先生 你还要饭吗 那位老先生摇了摇头 小孙又问到 那么老先生 你完了吗 只见那位先生冷笑起来 小姐 我今天已经70多岁了 自食其力 这辈子还没落到要饭的地步 怎么今个儿我倒要向你要饭了呢 我的身体还硬朗着呢 一下子不会完的 小孙听了客人的话感到很奇怪 心想 我问你要不要饭 意思是说要不要添加饭 你怎么把自己和乞丐联系起来呢 小孙脸上不自然地笑了笑 对客人的不满她不知何意 分析 1 服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯 在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱 在接待服务过程中注意避免说错话 做错事 否则会使消费者处于尴尬局面 或使其扫兴 影响其对餐厅的印象 2 服务员在工作中应该恰当地使用服务用语 这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的 在本案例中 服务员在为客人添饭时 本来是出于主动为客服务的热心 但因所讲的话不顾场合和对象 不符合礼貌服务用语之规范 因而在无意中伤害了客人 这是服务人员要尽量避免的 评析 这是一个典型的 服务用语不规范 的案例 案例中 服务小姐尽管 轻步上前柔声问 并用了 请问 先生 等礼貌用语 但由于 要饭 完了 两词明显不合规范 导致了客人的不满 假如服务小姐用礼貌规范的服务用语 请问先生还要加饭吗 那么 先生您用完饭了吗 就不会有出现那么尴尬的场面了 在日常的服务中 服务员应该注意选择适当的词语 譬如 在询问客人是否需要加点醋时 应该说 先生 要不要加点醋 而不是 先生 您吃醋吗 可以用 富态 来代替 肥胖 用 苗条 来代替 清瘦 用 腿脚不方便 来代替 瘸子 洗手间 代替 厕所 老太太 老先生 代替 老太婆 老头子 等等 打米饭 是酒店常见的一项服务 很多人认为 这项工作太简单了 告诉员工如何落单 到哪里打饭就可以了 二 严于责己服务员用语不要只从自己出发 忘记客人的需求 忽视客人需求 情绪 只顾自我 要消除利己的语言 一 注意 抱怨 的损失 二 严于责己的经验 九次微笑 大学刚毕业的小廖来到广州 在某四星级大酒店当了一名餐饮服务员 表现得相当出色 就在她结束试用期的前两天晚上 有个港商模样的人来到酒店 指名道姓要小廖去为他调送一杯咖啡 当时 小廖正为其他几位贵宾服务 忙得脱不开身 等轮到去他那里时 按他约定的时间已经迟延20多分钟 小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送去 面带微笑地说 先生 首先感谢您对我的欣赏和信任 但由于暂时没能抽出身来 耽误了您的时间 我感到非常抱歉 这位港商却不领情 把左手一扬 正好碰到小廖双手捧着的咖啡杯 杯里的咖啡溅了小廖一身 可他却视而不见 指了指手表说 多长时间了 像你这样服务 还像个四星级酒店吗 小廖知道今天遇上了找碴的主 接下来的时间里 她就更加全心全意地为他服务 不敢有半点马虎 他要什么 小廖就给什么 动作十分麻利 语言也特别温柔细腻 尽管他一点也不合作 仍旧一副怒气冲冲 财大气粗 出口伤人的姿态 她都毫不介意 始终挂着一脸甜美的微笑 他说英语 小廖就用英语配合 他说粤语 小廖就用粤语交谈 他说普通话 小廖就用普通话与他沟通 尽管他的发音不准 产生了歧义 小廖都把责任揽到身上 因为她知道 顾客永远是对的 他的态度冷漠而傲慢 临走的时候问 有意见簿吗 小廖心里一沉 知道他还是不能原谅她 要投诉她 如果遭到他的投诉 她就完了 她这3个月来的努力全白费了 但是 出于职业道德 尽管内心十分委屈 小廖还是表现得非常有礼貌 仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说 请允许我为您莅临我们酒店表示感谢 更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意 您有什么意见和看法尽管写上去 我会欣然接受您的批评 如果您还能给我一次机会 我一定能打动您 那位港商听了她的话 久久不动 她分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意 但仅在几秒钟后 就消逝得无影无踪了 他最终还是提起笔写下了他的意见 而且那措词十分严厉 指责她笨 素质低 不称职 小廖欲哭无泪 下班后 她把这一晚的遭遇向她的姐妹们讲了 她们都为她感到忿忿不平 要她把那位无情无义的港商的意见撕了 其实那东西就是做给人看的 哪个不是把顾客的表扬交上去 把顾客的意见撕了 如果不这样做 第二天也就是她试用期的最后一天 就没有上班的必要了 但是小廖没有 她反复思考了一个晚上 觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为 那种弄虚作假的事她坚决不干 不去上班也不行 只要没有宣布她走人之前 她就是酒店的员工 就应该为酒店出力 于是 第二天晚上她像什么事都没发生一样投入到工作中去了 第三天早会 小廖一直忐忑不安 餐饮部经理宣布录用员工的名单中 果然没有她的名字 几十道目光齐刷刷地投在她的脸上 她满脸通红 泪水直在眼眶里打转 就在大家都把注意力投向她 她还没有回过神来的当儿 经理又宣读了她的任命书 说是根据酒店总经理的特别提议 任命小廖为餐饮部的领班 什么 这是根据总经理的特别提议 她懵了 同事们都懵了 接着是热烈的掌声响起 经久不息 会后 餐饮部经理带小廖去见了酒店老总 没想到 他就是那晚刁难我的港商 不用说 他一定是听到她在酒店里3个月不到就好评如潮 专门来试探和考验她的 他说 虽然你的综合素质表现得很不错 但真正能打动我的 还是你的微笑 那一脸甜美灿烂的微笑 你一共发挥了九次 特别是你的第九次微笑 那种毫不矫情的 纯真的笑 简直可以击退我最后一道冷漠的防线 当时 我真想把我的批评写成表扬 但是 我终于克制住了 再考验你一次又何妨 结果 你又得了满分 印证了你的微笑是多么的真实 结果 小廖只在领班的位置上锻炼了两个月 餐饮部经理调离 她就接替了他的位置 5个月从服务小姐到经理 竟是那九次微笑改写了她的人生 如果每个人都能奉献出自己善良真诚的微笑 相信这个世界也将为之改变 评析 在饭店市场竞争激烈 强手林立的情况下 要想使自己占有一席之地 优质服务是至关重要的 而发自内心的微笑 又是其中的关键 中国有句老话叫做 朱唇未启笑先闻 其实从某种意义上讲 微笑本身就是一种语言 或者说是语言的添加剂 有微笑相伴的服务语言将产生巨大的能量 本案例中 小廖 九次微笑 彻底征服酒店老总就是明证 确实 微笑魅力无穷 可谓是 一笑值千金 如果把友善的微笑 热诚的目光 训练有素的举止自然地融为一体 那实际上就已经进入了一种很高的境界 他人一见就知道你是乐意助人 乐于为他人服务的 微笑服务不仅是缩小心理距离 达成情感交流的阶梯 也是实现主动 热情 耐心 周到 细致 文明服务的途径 同时又是诚意与善良的表征和引导对方愉悦的良药 此外还是引起兴趣 引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂 我们所提倡的微笑 是健康的性格 乐观的情绪 良好的修养 坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露 是真诚的微笑 不是讨好的媚笑 是发自内心的微笑 不是暗含讥讽的嘲笑 是轻松自如的微笑 不是皮笑肉不笑的干笑 案例 小李是某餐厅的服务员 平日里不拘言笑 非常严肃 招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子 尽管主管要求 微笑服务 小李也常常难挤出一点笑容给客人 有一天 年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚 招待他们的正是服务员小李 张先生本是这里的常客 酒过三巡之后 借着酒兴开始与小李聊搭腔起来 这位小姐长得真漂亮 张先生笑着对几位朋友赞道 小李听见了 但脸上毫无表情 试问小姐尊姓大名呀 张先生笑着问 我叫李小兰 看你一定很年轻 今年多大了 又有一个笑着问她 小李没吭声 小姐是哪人 我猜你可能是湖南人吧 听口音有点儿像 你们是在查户口呀 小李显得有点不耐烦了 但并没有发作出来 这时张先生又发话了 李小姐 说起来我们很可能五百年前是一家呢 不过 我来过餐厅这么多次 却很少看见你笑过 我想 你笑起来更好看了 没等张先生说完 小李就开始生气了 笑不笑是我自己的事 与你有何相干 我们这是卖饭菜的 不是卖笑的 此言一出 搞得张先生和她几位朋友非常尴尬 他们万万没有想到 一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火 而且说出这样 伤人 之语 张先生感到很没趣 认为自己在朋友面前很丢面子 幸好他是一个比较有素质 幽雅之人 没再和小李计较 起身迅速结账后踏步走出餐厅 从此再也没有回过头 分析 1 本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话 服务员小李却当真了 而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的 而不是卖笑的 最终让顾客下不了台 赶走了顾客 2 在本案例中 小李的性格不喜欢和别人说话 更经不起客人的玩笑 作为餐厅服务员 就应该尽量克服 否则 不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情 结果必然得罪顾客 最终给餐厅造成损失 3 微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一 是其必须具备的从业素质 但像小李这样的服务 却连这一基本的方面都没能做到 4 如果部分服务人员属于内向性格 在日常工作中也需加强微笑服务培训 慢慢适应餐厅服务的工作性质 做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话 也应微笑着把客人的话衔接下来 做到有问必答 绝不能冷漠对客 让客人感觉服务人员给他 她丢面子 三 谦逊有礼服务员用语谦虚恭谨 不能自骄自傲于客人 要避免在客人面前表现出争强好胜和自认高明的举动 一 淡对夸赞 二 不卑不亢 三 显示耐心 四 虚怀若谷 五 词语恰当 案例 客人迟迟不来 虽然在酒店大堂吧的环境优雅 温馨 胡先生却有些坐立不安 毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰 先生 请您把脚放下来 好吗 当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时 胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃 并引起了其他客人频频注视 等待的不耐烦令胡先生极为烦燥 未加思索 他带了怨气盯着服务员一字一句地说 我偏不放下 你怎么办 有片刻的沉默 服务员笑了笑 先生 您真幽默 出这样的题目来考我 我觉得您满有素质的 说完 她很快转身就走 并且始终没有回头 稍后 胡先生弯腰借弹烟灰的刹那 把脚放了下来 评析 服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛 又及时的离开给宾客一个台阶下 令原来想耍脾气的客人缓和下来 并感觉不好意思再那样做 不仅维护了宾馆的大堂形象 服务形象 又给客人留足了面子 可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要 四 真诚赞美 一 着眼于客人的外貌 服饰 谈吐 举止等 发现客人在这些方面的出众之处 并真诚地赞美客人 使客人由衷地高兴 要训练出发现金子的眼睛 夸奖可以是相貌 服饰 气质 举止 谈吐等 二 实在具体从具体的事情入手 善于发现客人优点 长处 不失时机地予以赞美 三 合乎时宜赞美必须相机行事 适时而为 事前赞扬 胸有成竹 事中赞扬 尽在掌握 事后赞扬 再接再厉 四 因人而异突出个性 有特点的赞美比一般化的赞美更可贵 可信 更能收到赞美的效果 五 雪中送炭对那些被埋没 有自卑感的人予以赞美 发掘客人身上鲜为人知的优点予以赞美 会收到独特的效果 老年人 身体健康 硬朗