服务质量管理的艺术.ppt_第1页
服务质量管理的艺术.ppt_第2页
服务质量管理的艺术.ppt_第3页
服务质量管理的艺术.ppt_第4页
服务质量管理的艺术.ppt_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务质量管理的艺术 一 了解服务与服务质量 服务是最好的营销手段服务质量谁说了算 管理人员评价还是顾客评价服务质量 顾客对服务现实的感知服务质量管理思路一 提供好的服务思路二 管理顾客的感觉 服务质量包括的内容案例 央视记者修车记是否获得预期的服务结果服务过程是否感到放心服务方是否关注自己的需要服务方是否关心自己的利益服务的有形因素 二 服务质量管理的难点与特点 影响服务质量的因素较多顾客参与服务活动外部不可控因素后台的影响因素有形因素的影响服务交往的层次丰富基本服务层次信息沟通层次 感情交流层次关系发展层次服务质量管理的特点预防式管理没有出厂前的质量检验细节式管理细节体现服务精神 细节处显现差别 服务质量管理的特点有形成分和无形成分并重顾客期望的转移内部服务与外部服务并重如何将外部压力引入内部工作效率与顾客满意并重服务效果要讲求 内外兼修 全过程管理实现顾客消费过程的无缝连接全企业重视整个企业都应有服务精神 三 优质服务需要什么样的领导 传播与贯彻服务观念企业中观念的领先者传播观念的优秀教师身体力行的实践者指导员工做好服务工作你的工作现场在哪里 你在工作现场做什么 支持员工服务工作组织观念对事不对人帮助员工平衡个人情感的牺牲培育你的铁杆支持者培养优秀的服务管理者要会做更要会管理 平时就培养将来的管理者 四 如何指导员工 角色理论及其对服务的启示员工对自己角色的理解对服务的影响这不是我的工作 跳出狭窄的角色概念员工角色冲突对服务的影响听顾客的还是听管理人员的帮助员工理解自己的角色理解顾客对自己的角色期望与员工一道分析其角色行为的不足 剧本理论与员工的服务工作为什么新员工害怕面对客人 员工服务剧本的形成过程帮助员工准备服务剧本帮助员工丰富剧本安排好服务的台前与幕后 五 反馈 让我们做得更好 投诉的手段的不足与改进忽视了的信息源为何不信任他们 创造下情上达的氛围传统调查的误区正确解读顾客的意见充分利用信息 六 分析 找出问题的根源 顾客对服务的期望与管理人员对顾客期望的理解存在差别管理人员确定的服务标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异管理人员确定的服务标准与服务人员实际提供的服务的差异企业实际提供的服务与对外许诺的差异 七 补救
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 酒店餐饮

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论