服务质量检查指引(最新).doc

一、 恭迎检查组到店序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1列队恭迎检查组行政管理团队1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 检查组到店30分钟前,酒店行政管理团队面对来车方向列队迎接。3. 列队顺序:市场销售部经理、前厅部经理、行政管家、餐饮部经理、财务部经理、人力资源部经理、工程部经理、保安部经理，总经理、副总经理在前引领。4. 仪容仪表标准。5. 站姿标准。N/AN/A2LED欢迎词GRO总经理N/A热烈欢迎集团XXX莅临随州检查指导工作！N/A3介绍行政管理团队总经理行政管理团队1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 总经理依次介绍酒店行政管理团队成员（副总经理、市场销售部经理、前厅部经理、行政管家、餐饮部经理、财务部经理、人力资源部经理、工程部经理、保安部经理）。3. 各酒店行政管理团队成员派发名片。1 总经理：刘总、刘总监，一路辛苦了，欢迎到我们酒店来检查指导工作。2 总经理：首先一起来我来向两位领导介绍我们的行政管理团队。3 各被介绍的管理人员：欢迎“XX总”指导工作，这是我的卡片，请多多关照。N/A4合照留念策划主管总经理1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 提前设计好拍照取景。3. 即刻冲洗，并制作精致相框。4. 客人离店时，由总经理作为既礼物赠送给检查人员。N/A二、 行李运送序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准 1问候行李生1. 按规定穿好制服，正确配戴铭牌，戴白手套。2. 面带笑容，男士双手后交叉呈半握拳状，双脚与肩同宽，端正站立于大堂门口。3. 行李车推放到正确的位置上。1. 欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店2. 您好！刘总/刘总监，我是行李生XXX，很高兴为您提供行李服务。1. 礼宾服务殷勤、周到、动作规范，客人感到是受欢迎的，并得到尊重的。2. 以柔和的视线注视，并帮助客人下车，跟进行李提取，确认行李数量及车内无遗留行李。3. 行李房按规定摆放，相关手续规范及无主物品的处理程序。4. 贵重物品寄存室按规定摆放，相关手续规范。5. 礼宾员仪表整洁，礼仪得体，问讯信息准确，委托代办效率高。6. 遇客人有需要，行李生快捷地、安全地帮助客人把行李送到房间，并介绍房间设施情况。 2欢迎客人行李生1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 在车要到酒店门口时，为客人打开车后门或前门。3. 车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门口开至90度，另一手手指并扰，手臂伸直，置于车门框上沿。4. 上身微向车辆倾钭，见客人下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎， 3提取行李行李生1. 如客人有行李，主动帮助客人提取行李，将行李小心放到行李车上2. 确认所有行李已从车内取出，无任何遗留物品3. 确认客人行李数量4. 清楚每件行李所对应客人，必要时做好标记。5. 快速无误的将行李送到客人房间。 4送行李到客房行李生1. 进入房间后，从行李车上取下行李，把它放在行李架最上面，行李锁朝向你这方。1. 刘总/刘总监，上午/下午好，和您确认一下，你的行李一共是XX件N/A三、 检查组登记入住序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准 1引领宾客达到前台GRO前厅部经理总经理1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. GRO 始终在检查人员左前方引领检查人员到前台VIP通道登记入住。1. 刘总。刘总监，上午/下午好，两位这边请。1. 前台接待服务营造热情、友好、安全的氛围，客人感到是受欢迎并受关注的。2. 接待员言行举止专业，优雅，热情有礼，仪容仪表整洁得体。3. 服务台资料、宣传品摆放整齐，方便取阅。4. 留言服务及时、准确；留言便条书写清晰、规范。5. 登记入住手续高效、准确、规范，接待员向客人介绍客房情况，指明房间（电梯）方向，并祝入住愉快。 2问候前台接待1. 面带微笑，双眼亲切地望向客人。2. 当客人进入接待处前三米左右范围内，面带微笑注视客人向客人行鞠躬礼（30度鞠躬）1. 刘总/刘总监，上午/下午好,欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店2. 刘总/刘总监，上午/下午好3. 请问有什么可以帮您吗 3欢迎客人前台接待1. 客人抵达前台距离3步内保持眼神关注并礼貌地称呼客人1. 刘总/刘总监，上午/下午好，欢迎两位来店检查指导工作 4和客人确认信息前台接待1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 礼貌的询问客人的姓名，并且查找客人的预定在系统当中1. 刘总/刘总监/上午/下午好，您预订的房间是免费房，房型是行政套房，离店日期是4月11日2. 非常感谢您的预订，如您有其他需要，请随时联系我们，谢谢 5登记客人的资料前台接待1. 取得客人的有效证件并替客人填写旅客入住登记表，清晰地填写客人的全名、地址、公司名、证件号码、出生日期。结算方式等。1. 提前填写客人登记信息 6与客人确认详细的资料前台接待1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 礼貌的与客人确认客房类型及房费是否包含早餐，告诉客人早餐的用餐地点以及时间1. 刘总/刘总监/上午/下午好，您的房间是为免费房，房型为行政套房，离店日期是4月11日早餐凭房卡享用 ，每间房包含两份早餐，早餐在一楼维也纳西餐厅，用餐时间为07：00-10：002. 刘总， 您的房间是4071房3. 刘总监，您的房间是4072房 7分派房间前台接待1. 在电脑系统内为客人按照所预订的客房类型分派房间 8呈递住宿登记表及取得客人的签署前台接待1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 双手递交住宿登记表，礼貌称呼客人1. 刘总/刘总监/上午/下午好2. 请您在签名栏处签名，方便的话请您留下您的联系电话，谢谢！ 9确认付款方式前台接待1. 确保在电脑输入客房是免费的及不收取任何费用。必须使用特别的代码。2. 脑内必须输入正确的房租代码及帐单上不应显示房费。 10准备钥匙卡前台接待1. 为客人准备钥匙卡及钥匙封套，并在封套里填写房号，2. 要求字迹清晰整洁，规范填写卡套内各项内容 11递交钥匙卡前台接待1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 双手递交钥匙卡，礼貌称呼客人1. 刘总/刘总监/上午/下午好。这是您的房卡 12指引客人电梯方向前台接待1. 手掌自然展开，手心向上前方。手背向下电梯位置，告诉客人电梯位置1. 电梯这边请，祝您入住愉快。四、 检查组上房短暂休整及住店期间客房服务序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1引导客人走上电梯GRO总经理1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向客梯。1. 刘总，刘总监，您好，两位这边请，酒店现对外营业房间有227间，其中单人房51间，双人房139间。套房19间，您的房间在A/B/C区，2. 您这边请。您的房间在XX楼N/A2引导客人入电梯GRO总经理1. 微笑，眼神的交流，礼貌；2. 为嘉宾按上行客梯。3. 电梯打开后，用左手扶住电梯夹层，请嘉宾先入电梯。4. 待客人进入电梯后，再进入。5. 面向电梯控制面板右侧站立，并按下XX楼。1. 刘总，刘总监，您好，两位这边请N/A3引导客人出电梯GRO总经理1. 微笑，眼神的交流，礼貌；2. 到达13楼，电梯打开后，用右手扶住电梯夹层，请嘉宾先出电梯。3. 待客人出电梯后，再出。1. 4楼到了，您这边请。N/A4电梯口迎宾行政管家1. 微笑，眼神的交流，礼貌；1. 刘总，刘总监，一路辛苦了，欢迎到我们酒店指导工作。2. 两位的房间在4楼，这边请。N/A5客房门口迎宾客房接待人员1. 在检查人员抵达楼层前，打开房门，开启照明灯，打开房间新风。1. 欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店。N/A6香巾与欢迎茶客房接待人员1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 陪同客人到达房间，应该同时把欢迎茶与香巾带到客人房间。3. 确保欢迎茶与香巾温度适中。1 刘总、刘总监，下午好，我是楼层服务员XXX，很荣幸为您服务，请用香巾。2 刘总、刘总监，请用茶。N/A8客房设施介绍客房接待人员1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 语速适中。1. 请进，这是您的房间，房间面积为43平米，配备有1.8米的大床，房间内有免费的网络提供给您使用，酒店房间均配备了有线宽频电视，可以给您提供更多的节目观赏选择2. 冰箱配有饮料，迷你吧有品种多样的小食，3. 衣柜里有保险箱。方便您存放个人物品。4. 卫生间配有独立的淋浴间和浴缸，浴袍在衣柜里5. 如您需擦鞋服务请您联系我们，电话内线16，如您需拨打其他房间电话，拨“6”+房间号码既可N/A9道别客房接待人员1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 语速适中。1. 祝刘总/刘总监入住愉快。2. 如您有任何需要，请随时联系我们，联系电话是“15”，很荣幸为您服务！N/A10住店期间客房服务客房接待人员GRO1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. GRO全程追踪检查人员在店期间的各项服务。3. 检查人员出差周期长，请特别关注其洗衣服务。1. 刘总/刘总监，下午好，我是XXX（职位+名字），很荣幸为您服务。1 总体要求：客房服务：保证客人的舒适和安全。2 开夜床服务规范，按照规定要求完成服务程序。3 借物服务及时、规范、无差错。4 服务中心问讯服务声音亲切，传递信息准确无误。5 客房服务、客房维修尽可能在不打搅客人的前提下完成。6 按宾客要求及时上门收取衣物，正确洗涤、熨烫，在规定时间送还。五、 检查组用餐 - 正餐序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1西餐厅迎接客人西餐咨客餐饮部经理1. 微笑，眼神的交流，礼貌；2. 在客人到达前主动上前迎接客人。3. 走在客人左手边1米开外引领客人。1. 刘总、刘总监，上午好/下午好！2. 欢迎光临维也纳西餐厅！两位这边请！1. 总体要求为客人提供个性化的超值服务。2. 员工仪容仪表整洁得体，热情问候客人并引领入座。3. 餐厅设立无烟区域。4. 餐厅摆设格调高雅、色调和谐，桌布平整、干净，物品摆放规范、整齐。5. 餐具、饮具完好、清洁、无破损。6. 上菜时服务员及时报菜名，回答客人菜肴烹制的大致原材料搭配。7. 菜单酒单规范、美观、清晰，服务员熟悉菜品及酒水知识。8. 点单服务准确、规范，能配合客人需求宣传餐厅特色并提供选择。9. 员工能及时关注客人的需求，餐间服务规范，无差错。10. 员工应于客人用餐期间或结账时，至少向客人征询一次对出品的意见。11. 结账及时，账单条目清晰、准确，在客人离开时向客人表示感谢并真诚道别。2引导嘉宾入座西餐服务员餐饮部经理1. 微笑，眼神的交流，礼貌！2. 标准站姿站在相应的位置！3. 离客人三米开外主动向客人问好，打招呼！并请客人入座。4. 主动上前为客人拉椅子、站在客人右手边为客人铺席巾。5. 站在客人的右手边为客人上茶水。如果是茶茶杯柄与桌边呈45度角。冰水倒七分、茶水倒八分。1. 刘总、刘总监！上午好/下午好！您请座！3询问客人酒水西餐服务员餐饮部经理1. 站在主宾的右手边巡问客人喜欢喝什么酒水或饮料。2. 先上主宾、副主宾最后到主人。以顺时针方向为客人倒酒水。1. 刘总、刘总监！您好!我们为您准备有橙汁、雪梨汁！您喜欢哪一种呢？4上菜西餐服务员餐饮部经理1. 站在客人的右手边为客人上菜，每上一道菜都必须报相应的菜名、简单的介绍。2. 如果是中餐围餐时在指定的上菜口为客人上菜、并报菜名、上一些大菜时必须配有相应的分更、筷子等。3. 上汤时需跟客人分汤。先从主宾开始。4. 上最后一道菜时，一定要告知客人您的菜以上齐，请慢用！1. 这是XX菜，请慢用！2. 刘总、刘总监！您的菜以上齐，请问现在可以为您上主食吗？5餐中服务西餐服务员餐饮部经理1. 如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领班视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。2. 所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换盘及时。3. 上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。4. 席间提供点烟服务，客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅. 服务中要始终保持有人值台，不能出现“真空”.5. 当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘甜品及茶水1. 刘总、刘总监！请问这些菜是还合您胃口吗，希望您多给点意见！6送客西餐服务员餐饮部经理1. 客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。2. 值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员站在门口，微笑道别，并欢客人再次光临。1. 刘总、刘总监！谢谢光临，请慢走欢迎下次光临！六、 检查组用餐 - 早餐1西餐厅迎接客人西餐咨客餐饮部经理1. 微笑，眼神的交流，礼貌；2. 在客人到达前主动上前迎接客人。3. 请客人出示房卡，刷卡用餐！4. 走在客人左手边1米开外引领客人。1. 早上好！先生/女士！欢迎光临维也纳西餐厅！2. 请问用早餐是吗？麻烦您出示您的房卡。谢谢！3. 这是您的房卡，这边请！1. 宾客抵达时有接待、有引领，宾客就餐时所有准备工作已经完毕。2. 早餐品种丰富，搭配合理，温度保证，餐牌标识明示，食物补充及时、适量，无浪费现象。3. 就餐环境良好，空气清新、温度适宜，有背景音乐衬托用餐氛围。4. 提供加热盘，提供席间服务，保证餐桌的清洁，无叠盘现象。5. 员工仪容仪表整洁得体，热情问候客人，在客人离开时向客人真诚道别。2自助餐台介绍餐饮部经理1. 微笑，眼神的交流，礼貌。语速适中。4. 我们的自助早餐布菲台分为几个不同的区域，有各种粥类、沙拉、凉菜、面包、水果、热盘、现场明档和饮料类。早餐品种有80个左右。其中热盘有14个、主要以本地菜品为主。满足当地政府客及住房客人的需求。3引导嘉宾入座西餐服务员餐饮部经理1. 走在客人的左前方1米开外，迎领客人入住，主动上前为客人拉椅子、询问咖啡/茶。服务。2. 主动询问客人喜好，为客人取食。1. 先生/女士！这边请！我们专门为您留有用餐台。2. 请问您喜欢喝咖啡还是茶呢？3. 早餐有白粥、XX粥、XX面，我现在为您取过来好吗？4餐中服务西餐服务员餐饮部经理1. 站在客人的餐桌旁，随时准备为客人提供及时的服务。2. 保证客人的餐碟及是撤走，随时添加咖啡或茶水，及时更换烟盅。席间提供点烟服务。3. 在客人用餐过程中主动上前，询问客人意见。4. 当客人用完餐后，及时撤走餐具，准备上水果。5. 当客人用完餐后，台上只留下水杯或咖啡杯，其它物品全部撤去。1. 先生/女士！请问这个可以帮您撤走吗？2. 先生/女士！帮您再来一杯咖啡好吗！3. 这是您的水果请慢用！4. 请问早餐的菜品还合您胃口吧！请您多给点建议？5送客西餐咨客餐饮部经理1. 客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。2. 值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，走在客人左前方1米开外迎送客人出餐厅，微笑道别，并欢客人再次光临。1. 先生/女士！谢谢光临，请慢走欢迎下次光临！七、 检查组用餐 -送餐服务1接听电话咨客1. 电话铃声响起三声内接听电话。先英文后中文。用礼貌的愉快的语调清楚地说话。不要忘记微笑，客人会听到你的微笑。2. 轻轻的拿起电话。3. 自报家门！1. 送餐部员工应礼貌诚恳地接听电话，使用规范用语，并熟知餐单内容和种类。2. 送餐食品质量和卫生得到保障，餐具桌布或垫布配备齐全，并到达到保温和防尘功能。3. 送餐时按规定敲客房门，问候宾客，为宾客摆台，倒酒水，介绍各种调料。4. 送餐服务快捷、高效，并告知餐具回收程序，向宾客致意，并祝宾客用餐愉快。2点餐西餐咨客1. 询问客人的用餐需求，对当天提供的菜品熟悉。2. 细心聆听客人说什么。耐心，不要打扰来电者，细心聆听，恰当回应。3. 如果客人没有确定，给客人建议每日特色，或者根据客人的国度或用餐的性质介绍。4. 用笔记下客人所点的食品。主动对客推销饮品、酒水等。5. 及时询问客人的要求。做法等。6. 当客人点完单后，需要求与客人复单、核对房号。得到客人确认后。告知客人菜品需准备的时间，等客人挂完电话后再挂电话并感谢客人的来电。3送餐前准备西餐咨客西餐服务员1. 根据客人所点的内容及时下单到厨房、酒吧。2. 去收银处准备账单、并检查是否可以挂账等相关信息。准备好零钱。3. 根据客人所点的内容准备相应的餐具、送餐车。4. 做好相应的送餐登记。4送餐入房送餐员1. 看有没有请勿打扰的牌子，如果有不要按门铃2. 让送餐部打电话给客人，得到客人允许才进入3. 等几秒钟，如果没有反映，再按一次门铃，把声音放大一点但不要喊4. 站直，面对猫眼门，让客人看到你的脸5. 客人开门后，得到客人同意后才可以进入到客人的房间。6. 根据客房内设施的摆放情况询问客人托盘或餐车可以摆放的位置。7. 为客人准备好餐具、撤掉餐盖、保鲜膜等。并做简单的介绍。8. 递上账单，准备好笔，并告知客人所需要的费用。9. 如果客人挂房账，请客人签字及房号。如果是付现金，就把备发的散钱给到客人。10. 告知客人用完餐后，可以致电17收取脏餐具。11. 祝客人用餐愉快，倒退出门。八、 检查市场销售部区域1市场销售部办公室市场销售总监（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3. 介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5. 检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）6. 检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7. 员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”1. 问候：刘总、刘总监，上午好/下午好，我是酒店副总经理兼市场销售总监周毅文，欢迎来到我们部门检查工作。2. 部门介绍：市场销售部是酒店总经理决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对内对外形象的总策划。市场销售部的主要任务是树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。市场销售部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。市场销售部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着酒店的经济效益和社会效益。3. 部门同事介绍：市场销售部共有同事00人，这位是，主要负责工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）N/A2收益及预订部1. 刘总、刘总监，这是收益及预订部。2. 收益及预订部共有员工4人，两名预订员及一名会议协调员。其主要工作是接收订单进行预订及按照房态进行排房、控房，从而确保酒店最大限度的收益1. 预订程序规范：客人感到是受欢迎、受帮助的，并且在预订后是放心的。2. 员工接听电话符合电话礼仪标准，铃响10秒接电话，愉悦地向客人问候和道别。3. 员工有礼貌地、专注地获取客人信息和需求并介绍酒店相关信息，并快捷地引导客人作出预订（客房，餐饮或其它设施）。5. 对客人的预订信息进行复述并按要求反馈（传真，短信，电邮等），遇宾客改期及退订有标准的问询语。九、 检查前厅区域序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1前厅部办公室前厅部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3. 介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5. 检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）6. 检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7. 员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”1. 问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是前厅部经理姜黎明，欢迎来到我们部门检查工作。2. 部门介绍：前厅部是酒店重要的业务部门，主要任务是承接客房预订、前厅接待、提供咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中心接待、会议室等服务，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运的中枢，是为酒店的经营决策提供重要依据的部门。前厅部及其员工的服务，对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部应加强与酒店其他部门的联系与合作，并为酒店经营决策和部门间传递信息提供服务。3. 部门同事介绍：前厅部共有同事00人，这位是，主要负责工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）N/A2贵重物品保险房1. 刘总、刘总监，这是贵重物品保险房。2. 贵重物品保险房设置有大小不一的3种规格的保险箱给客人提供寄存服务，其中宽33，高12。5cm的保险箱是4个，宽20。高10。5的保险箱是12个，宽20，高8cm的保险箱是8个。3. 这是我们的贵重物品寄存登记表，会详细的记录客人相关信息，以便核对客人身份，领取物品。N/A3大堂洗手间1. 刘总。刘总监，这里是大堂洗手间。4. 我们的大堂洗手间均有专人值守，每次有大型会议团队入住高峰期时，都会有pa员不定时进行打扫。确保洗手间卫生服务质量符合酒店标准。1. 大堂洗手间干净、无异味、设备完整、用品充足。2. 地面：完整、清洁，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮。3. 天花板：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网。4. 墙面：平整，无破损、无开裂、无脱落，无污迹、无蛛网。5. 照明充足，合理。6. 温湿度适宜、通风良好，无异味。7. 恭桶、小便池、水槽保持洁净，保养良好，无堵塞，无滴漏。8. 梳妆镜完好、无磨损，玻璃明亮、无灰尘、无污迹。9. 每个侧位提供挂衣钩，完好、有效。10. 提供洗手液，干手器完好、有效、无污迹。11. 提供充足的、高质量的纸巾。12. 无障碍侧位（或专用卫生间）位置合理，空间适宜，方便使用。13. 装饰挂件、镜画、水插植物清洁、优雅美观。4无障碍洗手间1. 刘总。刘总监，这里是专门为残障人士设计的无障碍洗手间。5前台1. 刘总、刘总监，这是前台。2. 前台接待与前台收银实现了合并，同时我们设置了vip快捷通道，在为客人提供优质服务的同时，响应集团号召，针对房产的业主，携程的客人，我们都会有专业的服务接待人员，为其提供温馨、优质，高效、快捷的入住和退房手续。N/A6礼宾部1. 礼宾部除了为客人提供行李服务，给客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施外还掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。例如酒店周边旅游景点，租车信息代客叫车，代订机票，火车票等，如是退房的客人，还要求帮助客人将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。2. 这是我们的行李寄存登记本，行李生在接到客人寄存信息后。除了为客人填写行李寄存牌外，还要求在行李寄存登记本上详细记录客人行李领取信息，包括房号，日期。客人姓名，取走时间，经手人等，以便留底存档。3.N/A7行李房1. 刘总、刘总监，这是行李房。2. 行李房分为易碎物品区域，短期寄存物品区域，长期物品寄存区域。3. 这是我们的行李寄存登记本。相关客人的物品寄存信息我们都会记录在册，以便核对，给客人提供快捷高效的服务。N/A8宾客关系部1. 宾客关系部主要代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。建立常客，回头客，政府客，贵宾等客史档案， 2. 我们现在每天会针对在店的10位客人进行电话拜访，沟通宾客与酒店的感情，征求消费客人的意见。不断指导员工预知客人合理需要，提倡有偿个性化服务。不断完善客人的喜好和合理要求，致力提高客人满意度和增加客人归属感4. 巡视大堂以及公共区域，负责监督大堂灯光控制以及设施设备的运转情况，处理客人投诉，并将客人投诉整理成文，录入前台系统，并告知相关部门，以便客人在店期间以及下次入住时进行特别关注9大堂区域1. 刘总、刘总监，这是酒店的大堂。2. 大堂区域是酒店的核心区域，主要分布功能区有：休息区，休息区的报纸架上除了摆放有当日报纸外，还有房产等相关信息。为集团的全员营销做好宣传介绍，大堂副理台，擦鞋器，大堂洗手间，。行李车放置区，装饰品摆放区1. 整体感受：酒店的外部环境和大堂是吸引人的，客人感受到尊贵和受欢迎。2. 各类指示牌及无烟标识摆放整齐，重点突出、字迹清晰、色彩协调，会议签到台位置摆放合理、规范、台面整洁。3. 各类固定标牌标识设置合理，指向明确，并符合国家标准。4. 大堂背景音乐旋律优美、音质好，音量适中、空气清新、温度适宜、感觉舒适。5. 公区地面、墙面、天花、门窗无破损、无裂痕、无污渍，花卉、植物绿化无枯枝败叶、修剪效果好。6. 整体卫生状况良好、垃圾桶干净、无过多杂物。10商铺1. 大堂商铺正常营业、着装规范、商铺人员礼貌服务。11商务中心1. 总体要求：商务中心服务热情、规范、高效。2. 商务中心有明示的服务收费规定，员工服务规范、高效、熟练。3. 商务中心摆设及设施与酒店整体氛围相协调。10总机1. 总体要求：总机服务规范、及时、有礼。2. 总机或前台接听及时，声音清晰，语气亲切，语言规范，符合电话礼仪标准。3. 叫醒服务准确，规范有效。十、 检查餐饮区域 - 厅面区序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1餐饮部办公室餐饮部经理（讲解）1. 班组负责人（在检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）2.3. GRO（引领）4.5. 总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3. 介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5. 检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）6. 检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7. 员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”1. 问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是餐饮部经理陈剑，欢迎来到我们部门检查工作。2. 部门介绍：餐饮部是酒店的主要业务部门之一，其中我们的中餐厅是外包经营的。其主要任务是向宾客提供优质的食品和饮料，提供热情、主动、礼貌、周到的服务，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，扩大营业收入，完成和超额完成酒店餐饮产品的营业收入和利润目标。3. 部门同事介绍：餐饮部共有同事00人，这位是，主要负责工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）N/A2特色餐厅检查1. 刘总、刘总监，这是我们的特色餐厅。2. 凤凰韩城烤肉餐厅所经营的菜品主要以韩式烤肉及日韩料理为主，共计餐位有56个。3. 目前正在筹备开业当中。N/A3大堂吧1. 刘总、刘总监，这是我们的大堂吧。2. 大堂吧设有15个座位，专供客人喝咖啡或休闲使用。大堂吧设有最低消费20元。提供各类休闲饮品及小吃。3. 这是我们的酒吧，专门为客人提供咖啡、茶或其它的洋酒红酒服务。及各类鲜榨果汁等。1. 服务员热情友好，熟悉酒水知识，使用托盘服务，适用杯垫。2. 提供酒水与点单一致，各类酒具光亮，洁净，无水渍、无指印、无破损。4酒吧1. 刘总、刘总监，这是我们的酒吧。2. 酒吧，专门为客人提供咖啡、茶或其它的洋酒红酒服务。及各类鲜榨果汁等。5西餐厅检查1. 刘总、刘总监，这是我们的维也纳西餐厅。2. 西餐厅面积688平米。目前餐位176个，最大容量350人。3. 目前我们以早餐自助餐为主、午晚上为零点。现在我们也正在加大力度的推广会议自助餐和小形团体中式围餐。N/A十一、 检查餐饮区域 - 厨房区1酱料仓行政总厨（讲解）6. 班组负责人（在检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）7.8. GRO（引领）9.总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3. 介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5. 检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）6. 检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7. 员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”1. 刘总、刘总监，这是我们的西厨房。2. 这是酱料仓，我们每一个仓库都有相应的责任人进行管理，每周根据先进先出的原则对库房进行整理。另外这是我们的进出货台账文件夹，原材料索证索票文件夹，请领导查阅。1. 地面：无油污、无积水、无杂物，整洁，地槽无污垢杂物，并保持干净。2. 所有厨房设施保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，冰箱内部保持清洁、整齐、没有异味。3. 所有的食品都被正确地遮盖。4. 冷菜间、面点间独立分隔，有空气消毒设施和二次更衣设施及足够的冷气设备。5. 粗加工与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，清洁。6. 排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁。7. 天花板(包括空调排风口)、无污渍、无开裂、无脱落、无蛛网。8. 餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘，无水渍。9. 食品的储藏严格做到生熟分开，操作规范。10. 厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施。11. 防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效。12. 各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生13. 下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻14. 排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理，且有书面记录15. 垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角2冻厨房1. 刘总、刘总监，这是我们的冻厨房。2. 冻厨房门口设有二次更衣室、专用自动化水龙头、消毒液。冻厨主要制作一些西式沙拉、中式凉菜、刺身等3热厨房1. 刘总、刘总监，这是我们的热厨房。2. 热厨房目前有三个中炒炉主要制作一些中式炒菜、西式牛扒、主菜等。这边的冷柜都有专人管理、每天进行温度统计检查，所有的食品进行分类存放。食品留样柜专人管理48小时留样，每份留100克以上。另外我们的所有食品安全及操作流程以全部上墙。4粗加工间1. 刘总、刘总监，这是我们的粗加工间。2. 粗加工间每一种产品都有专用的星盆进行清洗。例如：蔬菜、肉类及海鲜等都有进行相应的区分。粗加工间所使用的刀具、砧板都是分开使用的。5饼房1. 刘总、刘总监，这是我们的饼房。2. 里面是表花间，有专用的独立空调、二次更衣室、自动洗手台配有消毒液。6洗碗间1. 刘总、刘总监，这是我们的洗碗间。2. 我们所使用的清毒药水为集团统一标标配送的洁程士的。严格按照洗碗流程一括、二冲、三浸泡、四清洗、五过机的操作流程执行。每次在当地市卫生局抽样检查的时候都是100%合格的。另外每天的洗碗消毒都有相应的记录。专人管理。3. 每天对保洁柜、1.8米以下墙体进行卫生清洁。十二、 检查餐饮区域 - 会议及宴会区1会议室餐饮部经理（讲解）10. 班组负责人（在检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）11.12. GRO（引领）13.总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3. 介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5. 检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）6. 检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7. 员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”1. 刘总、刘总监，这是会议及宴会中心。2. 会议及宴会中心共有13个不同大小的会议室。1. 员工熟知各会议场地设置知识，会议室整体环境干净舒适，未使用的会议场地保持整洁、不凌乱。2. 会议服务要求,宴会服务规范，可提供多种厅房布置方案，并配有文字与图片说明。2会议中心洗手间1. 刘总。刘总监，这里是会议中心洗手间。3国际宴会厅1. 刘总、刘总监，这是我们的国际宴会厅。2. 其中国际凤凰厅面积为1000平米。高11米，宽22米、长42米。能同时容纳1000人的会议。也可以把中间的隔板打开分为两个不同的会议室来使用。十三、 检查保安部管辖区域序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1保安部办公室保安部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3. 介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5. 检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）6. 检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”1. 问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是保安部经理代源，欢迎来到我们部门检查工作。2. 部门介绍：保安部是负责酒店日常安全和消防工作的职能部门，其主要任务是：对全体员工进行安全法制教育，提高安全意识；健全安全防范管理体制，强化酒店内部治安管理，维护治安秩序；做好预防犯罪工作，预防一切可能发生的事故；协助公安机关查处治安案件、破坏事故，侦破一般刑事案件；配合消防机关进行防火检查，做到“预防为主，防消结合”。保安部起着维护酒店、宾客、员工的生命和财产安全，为酒店经营活动创造良好的治安秩序和安全环境的重要作用。1. 部门同事介绍：保安部共有同事00人，这位是，主要负责工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）。N/A2消防泵房1. 刘总、刘总监，这是消防泵房。2. 酒店消防泵房共有8组湿式报警阀，消防泵、喷淋泵、稳压泵各1主1备两组，正常水压保持4公斤，确保消防栓及自动喷淋装置压力正常。当水压下降至3公斤至稳压泵将会自动启动确保消防栓及自动喷淋装置压力正常。N/A3监控中心1. 刘总、刘总监，这是监控中心。2. 酒店消防监控中心配备大华监控录像机11台，共有监控镜头156个，覆盖全酒店95%的区域。每台录像机配备1000GB的硬盘，确保监控录像保存一个月时间。3. 海湾5000型火警自动控制系统1套，酒店共有感烟探测器1632个，感温探测器97个。4. 城市联凯音响设备1套，控制所有公共区域背景音乐的播放。安全设施及特殊人群设施：1. 主要公共区域有闭路电视监控系统。2. 楼道安全出口明确标志、应急灯功能正常，逃生通道清洁，无障碍物。3. 客房门有自动闭合功能。4. 客房配有应急照明手电。5. 客房内有逃生指南。6. 设有无障碍车位。备有消防治安巡检记录。十四、 检查市场销售部区域 策划部1策划部1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3. 介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5. 检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）6. 检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7. 员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”1. 刘总、刘总监，这是策划部。2. 策划部共有员工2人，其中一名为美工。主要设计和制作酒店各部门下发的美工单，及配合公馆销售部制定推广方案等。N/A十五、 检查人力资源部管辖区域序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1人力资源部办公室人力资源部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3. 介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 4. 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5. 检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）6. 检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走”7. 员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”1. 问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是人力资源部经理陶翔，欢迎来到我们部门检查工作。2. 部门介绍：人力资源管理是酒店经营管理的关键要素之一，它涵盖了酒店人力资源调配管理、人力资源开发利用、员工培训管理、行政人事管理、服务质量检查、劳动工资奖金管理和员工事务等诸多方面的工作。其根本目的是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。3. 部门同事介绍：人力资源部共有同事00人，这位是，主要负责工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）。N/A2吸烟室1. 刘总、刘总监，这是员工吸烟室。2. 员工吸烟室成立于今年3月份，目前是酒店指定的唯一可以吸烟的地方。3. 吸烟室24小时开放，由PA每天清洁其卫生，保安部每天检查其安全情况。1. 吸烟室管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生。3培训室1. 刘总、刘总监，这是员工培训室。2. 培训教室可容纳50人左右，设施有投影机、音响、白板。1. 培训室管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生。十六、 财务部管辖区域1财务部办公室财务部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）1. 微笑，眼神的交流，礼貌。2. 走在客