司机礼仪培训教材(PPT 50页).ppt

金牌司机礼仪培训 培训要求 请所有人员将手机置于关闭或振动状态 会场内 严禁打出及接听电话 以免干扰会场秩序 会场内 严禁喧哗 走动 交头接耳 会场中途 未经领批准不得离开 前言 驾驶员是企业形象展示第一窗口 在现在企业中 驾驶员的工作不仅仅是开车 更担负着接待客人 迎来送往 车辆维护保养重要任务 有时还扮演着临时秘书的角色 这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能 还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪 一 出车前准备工作 不开问题车上路 检查燃料 不在接送途中添加燃料 车辆清洁 玻璃明亮 座套整洁 空气清新 调节好车内温度 车内不要存放打火机等易燃 易爆物品 车辆检查 车内必备物品 小瓶矿泉水 客人在喝水时 尽量放慢车速 纸巾 干 湿 垃圾袋 小笔记本签字笔 轻音乐碟片 自我检查 查看手机信号是否正常 电量是否充足 有无收听当天天气预报 路况信息 避免无谓的堵车 如果要下雨 要在车里准备雨具 二 准时到达接待地点 出发前短信告知客人并写明自己的车号比预约时间提前十分钟到达指定位置等候未能准时到达 及时向客人说明并道歉 任务一 去机场接深圳来的赵总 初次见面 您好 赵总 我是 公司 于总 安排接您的司机 我姓耿 我将在旅客出口处等您 祝您旅途愉快 您好 赵总 我是 公司 于总 安排接您的司机 非常抱歉 我现在堵车 您下飞机后可以在XX等我 我会尽快到达 给您带来的不便还请您谅解 出发前短信告知客人 未能准时到达 及时向客人说明并道歉 机场接人时如果是初次见面事先准备好接机牌 赵 总经理 航班号 乘客姓名 任务二 去机场接深圳来的赵总 再次见面 您好 赵总 我是耿师傅 我将在旅客出口处等您 祝您旅途愉快 您好 赵总 我是耿师傅 非常抱歉 我现在堵车 您下飞机后可以在XX等我 我会尽快到达 给您带来的不便还请您谅解 出发前短信告知客人 未能准时到达 及时向客人说明并道歉 任务三 去 宾馆接赵总 初次见面 您好 赵总 我是 公司 于总 安排接您的司机 我将在 宾馆门外等您 我的车号是京N24K88 祝您心情愉快 您好 赵总 我是 公司 于总 安排接您的司机 非常抱歉 我现在堵车 您稍等一下 我会尽快到达 给您带来的不便还请您谅解 出发前短信告知客人并写明自己的车号 未能准时到达 及时向客人说明并道歉 任务四 去 宾馆接赵总 再次见面 您好 赵总 我是耿师傅 我将在 宾馆门外等您 我的车号是京N24K88 祝您心情愉快 您好 赵总 我是耿师傅 非常抱歉 我现在堵车 您稍等一下 我会尽快到达 给您带来的不便还请您谅解 出发前短信告知客人并写明自己的车号 未能准时到达 及时向客人说明并道歉 接送礼貌用语 三 卓越司机具备的商务礼仪 1 着装 2 接待注意事项 3 接待流程 4 轿车位次图 5 驾车安全注意事项 16 司机应要注意自身的着装 统一穿着公司配发的工装 如遇周末需出差或日常接送客人 需穿着公司配发的工装 内部资料 1 着装 案例鉴赏 冯总的遗憾2005年夏天 冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察 如果考察顺利 还会和他们公司结成战略伙伴关系 这对公司投入资金和技术支持 将产品打进欧洲市场 这无疑对冯总来说 是期盼已久的事情 然而在见面之后 他们却对冯总公司的管理制度和素质教育表示怀疑 并对没有与之结成战略合作的事宜表示了遗憾 原来问题就出在司机身上 两部轿车的司机都穿的是文化衫 短裤 凉鞋 而来宾和冯总他们却都穿着正装 在这样正式的场合 作为展示公司形象的岗位 司机却如此穿着 难怪让来宾怀疑公司员工的管理制度和素质教育了 2 接待注意事项 守时守纪不拖延贴心细致兼周到眼勤手快供便利言谈有度守秘密 a 守时 守纪 守时应做到的三点 1 驾驶员应服从安排 听从调度 做到随叫随到 不能在未经许可的情况下 利用工作之便私自用车 2 领导需用车时 应该提前5 10分钟将车停在易于上车的位置等待 等待过程中禁止鸣笛催促 3 领导外出短暂办事 开会时 要求驾驶员人不离车 随叫随走 陪同领导或客人用餐 餐后需用车时 应快吃 快喝 喝茶 水 饮料 提前发动车辆 只能 人等车 不能 车等人 守纪 驾驶员要遵纪守法 格遵守交通规则和安全法规 在意识上绝不能麻痹大意 要时刻保持警惕 保证行车安全 b 服务体贴 周到 热情 1 备好车内应常备的物品 尽可能提供舒适便利乘人条件 A 如果是领导或客人的常用车 车内最好常备领导或客人喜欢的茶水 饮料等 B 视情况在车内备一些常用药品 如止泻药 止痛药 创可贴等 C 车内必须有备用伞 如下雨等天气 要主动接送领导 客人至目的地 2 视天气情况 提前打开车内空调调节温度 使领导 客人有舒适的乘车环境 c 眼勤手快 提供便利 A 接待客人时 应主动与客人打招呼 并帮助其拿一些较重的行李 待放好行李 客人入座后 驾驶员应逐一检查车门是否关好 然后才能开始驾驶 B 车辆行至目的地后 驾驶员应先下车为客人打开车门 取出行李 帮助其将行李送至候机室 车站站台或房间并有礼貌地向客人道别 C 如果需要 驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食 住宿等 这就要求司机要灵活勤快 了解客户的饮食习惯与禁忌 想在客户之前 不能让客户操心 烦心 更不能 推推动动 甚至 推而不动 d 言谈尺度 守秘密 把握言谈尺度的几点注意事项 1 对领导间公务谈话 应主动回避 当回避不了的 也要做到不插话 不外传 不议论 不该听的不听 不该说的不说 不该问的不问 不传小道消息 不在领导面前非议别人 不做和自己岗位不相符的事情 2 不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题 更不得在车内听到公司领导谈话内容后 到外面传播扩散 23 三 接待流程 内部资料 准备迎接牌 接待不认识的客人 为客人提大件行李 装有贵重物品手袋除外 为客人引路为客人开车门 客人先进 后出 为客人伸手防撞车顶 哪怕是象征性的也好 征求或者介绍日程安排路途选择话题聊天 天气 环境等 适当介绍单位基本概况介绍本城市的旅游资源长途中让客人在车上休息 注意关掉车中音响 返回 你知道出入房门的礼仪吗 1引领服务对象出入房门要先通报 2要反手开关门面向他人 3礼让服务对象请对方先进先出 4要为服务对象拉门 25 在车经过水坑的时候 一定要注意减速 避让 不要因快速行使而使水溅到行人的身上 内部资料 26 短时间内频繁地按车喇叭 就像一个人大喊大叫一样 都是很不礼貌的行为 在交通阻塞时按喇叭不光无济于事 还会让人烦躁 内部资料 27 内部资料 往车外扔东西和吐痰 同样也是不文明的行为 28 内部资料 乘客下车的时候 要提醒他们拿好自己的东西 对于重要的客人或者领导 我们应该积极主动为其将行李或东西从车上提到地面上 盯视他人 司机不受欢迎的举止 在车内吸烟 在车内吃东西 车内窃笑 摇下车窗吐痰 小动作太多 挠头 抠耳朵等 将杂物抛出窗外 行驶中使用手机 NO 司机礼仪反面案例 在车上抽烟 司机礼仪反面案例 在开车时打电话 司机礼仪反面案例 在车上等候时睡觉 司机接待礼仪反面案例 在车门口等待时吊儿郎当 与客人过度 亲密 司机接待礼仪反面案例 不为客人开车门 只顾自己开车 司机接待礼仪反面案例 卷起袖起 开怀大笑 司机礼仪正面案例 标准的驾驶姿势 司机正反形象对比 工作证放在口袋里 衬衣没有扎进西裤内 衬衣袖口卷起 领带歪了 配戴白手套 工作证 领带 铭牌 标准司机的穿戴 司机接待礼仪正面案例 认真阅读客人名片 与客人礼貌握手 司机接待礼仪正面案例 客人上车后 戴好手套开车 为客人开车门礼貌引导上车 40 四 轿车位次图 公务交往 司机 宾客 内部资料 公务接待时轿车的上座指的是后排右座 也就是司机对角线位置 因为后排比前排安全 右侧比左侧上下车方便 41 重要客人 司机 宾客 内部资料 接待重要客人或高级领导 轿车的上座往往是司机后面的座位 因为该位置隐秘性比较好 而且是车上安全系数较高的位置 42 内部资料 当车上乘坐的是老 孕 病乘客时 应该稳速行进 以保证他们的安全和舒适 而且在上下车的时候 如果可能的话 应该主动搀扶一下 五 驾车安全注意事项 案例鉴赏 倔强 的王师傅王师傅是某原国企车队有名的 0分司机 开车20多年来 累计行车近百万千米安全无事故 无违章 因为原企业倒闭 王师傅凭着他的工作阅历 很快在一家外企找到了一份工作 负责给领导开车 而且还被聘为车队队长 刚上任的第三天 就被经理亲自安排去接一位 重要人物 重要人物 上车后 傲慢地让王师傅开快车 并多次要求王师傅抄近路违章行驶 但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了 没想到 这位 重要人物 竟是该公司董事长 用他的话说 今天就想亲自考验考验王队长 看到王队长如此良好的表现 也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了 由此可见 遵守交通道德不仅是社会公德的表现 也是职业道德的表现 是每一位优秀司机都应该努力做到的 44 系安全带 是开车前的准备工作 安全带可有效吸收人体的动能 因此可减小一部分能量并降低受伤危险 一种普遍的看法认为 在轻微事故中可以用手将身体支撑住 这是错误的 发生交通事故时 安全带可提供有效的保护 因此在大多数国家法律规定要系带安个带 正确系好的安全带可使乘员保持正确的坐姿 安全带可有效吸收人体的动能 本车车头结构和其它被动安全装备 例如安全气囊系统 也能降低人体的动能 因此可减小一部分能量并降低受伤危险 内部资料 45 为保持车里新鲜的空气 司机必须带头不在车里抽烟 食用带刺激性气味的食品或饮料 香烟在燃吸过程中产生两部分烟气 其中被吸烟者直接吸入体内的主烟流仅占整个烟气的10 90 的侧烟流弥散在空气中 如果在车内吸烟 则势必造成车内空气的污染 从而严重影响车内空气环境 内部资料 46 如果需要接打手机 必须先停车 以保证自己和其他乘客的安全 内部资料 非注意盲视 视而不见研究人员让一名小丑在校园内一座小广场上表演杂耍 这名小丑身穿华丽服装 戴一个红鼻头 脚蹬一双大号鞋子 胯下骑一辆独轮车 在广场上显得非常惹眼 尽管校园里出现小丑是件稀罕事 但是研究人员在对广场上151名行人进行调查后发现 一边打手机一边从这名小丑身旁经过的人中 只有四分之一注意到他的存在 主持这项研究的艾拉 海曼教授说 这种现象叫做 非注意盲视 与之相比 没有打手机的行人大部分注意到了小丑的存在