商务礼仪实训内容与特点课件(PPT 42页).ppt

主要商务礼仪内容与特点商务礼仪实训 目录 商务会议礼仪 商务拜访礼仪 商务接待礼仪 商务舞会礼仪 商务文书礼仪 商务馈赠礼仪 要守时守约 敲门要力度适中 敲三下等待回音 进门后 将随身带来的外套 雨具等放到主人指定的地点 不要随处乱放 主人没有提出就座不能随便坐下 主人让座后要表示谢意 不能有不文明的行为 跟主人谈话 语言要客气 注意掌握时间 起身告辞时要向主人表示 打扰 之意 出门说 请留步 再见 等 不要起身后一去不回头 私人拜访礼仪 中国人讲究来而不往非礼也 通过拜访 人们可以交流信息 拉近距离 统一意见 发展友情 不能只在有求于人的时候才想到拜访 商务拜访的特点是双方代表的是公司的形象 商务场合的礼仪特点 不分男女 无论长幼 客户至上 职位优先 商务拜访礼仪 拜访的意义 1 拜访预约 主要包括电话预约和信件预约 切忌搞突然袭击 做不速之客 不得已时也要提前5分钟通知被拜访人 2 预约时间 公务性拜访的预约时间最好错过周一上午 周五下午和每天上下班前后一小时的时间 商务拜访礼仪 拜访预约与拜访时间 1 制定拜访目标 2 准备充足的名片 3 准备相应的资料 4 选择合适的礼品 5 熟悉交通路径 商务拜访礼仪 拜访前准备 出门拜访之前 应根据访问的对象 目的等 将自己的衣物 容貌适当的加以修饰 可以形象的反映出你对被访者的尊重 如拜访的地点设在对方的办公区域 则应着正装或所在单位的制服 既代表了单位的形象 又传递出 你很重视这次拜访 的友好信息 使其愿意与你合作 商务拜访礼仪 拜访着装准备 原则上应提前5分钟到达 万一因故不得不迟到或取消访问 应立即通知对方 并表示歉意 到达拜访地点后 如果与接待者是第一次见面 应主动递上名片 或作自我介绍 对熟人可握手问候 如果被拜访者因故不能马上接待 应安静地等候 有抽烟习惯的人 要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示 商务拜访礼仪 拜访的举止与要求 商务拜访礼仪 商务名片的制作与使用 原则上商务人员的名片必须随身携带 名片是商务人员的自我介绍信 社交联谊卡 商务名片的作用是推广企业形象 介绍业务内容 便于合作联络 商务名片的制作要区别于私人名片 一般应有自己企业的标识 商务名片严禁涂改 商务名片上的职务应有针对性 不同业务对象提供标注不同职务的名片 商务名片应只提供办公电话 不提供私人联络方式 商务拜访礼仪 商务名片的制作与使用 商务名片的规格 国际6 10 国内5 5 9 特殊人士名片规格不限 质材 再生纸 环保 为首选 忌过于张扬的材质 如纯金和过于特殊的材质 如石材 布质 塑料等 颜色 黑金搭配像墓碑 红黑搭配像喜帖 通常商务名片应以淡雅为主 如浅蓝 浅灰 浅黄 浅白等 不要花哨 图案 企业可识别标识 本单位所处位置和主要交通工具 本企业的标志性建筑或主打产品 非必要勿印本人照片 字体 规范的印刷体和楷体 简体为主 如果经常与港台地区人士交往 可以考虑采用繁体字 但篆字等不易识别的字体要尽量回避 响水不开 开水不响 大雅若俗 深藏不露 外文的使用 不同文字要印在不同的两面 避免拥挤 递送时区分对方习惯的文字将相应的面朝向对方 名片上切忌不要印格言警句 商务拜访礼仪 商务名片的制作与使用 名片内容 名片分为三种1 企业名片 展示会等范围使用 内容包括企业名称 地址 企业公用电话 2 私人 社交 名片 只印自己名字 供对方了解名字的写法 仅供泛泛之交使用 3 商用名片内容必备 三个三 本人归属包括企业标志 单位名称 所属部门 本人称谓包括本人姓名 行政职务 学术头衔 联络方式包括所在地域 邮政编码 办公电话 传真 电子邮箱 手机 私宅电话等信息酌情提供 商务拜访礼仪 商务名片的制作与使用 名片的索取和接受 不到万不得已不主动索取 自己没有名片时不得索取 索取之前要先递送自己的名片 接受名片要有来有往 没有名片要解释 用完了 一般不要承认 没有 接过名片要认真看 不清楚的地方要及时问 放置面前几分钟后 在方便的时候及时收起 不要放在衣裤兜中 切忌掉落 遗失或弄脏 1 与被拜访者谈话要开门见山 不能海阔天空 浪费他人时间 2 要注意观察被拜访者的举止表情 适可而止 当被拜访者有不耐烦或有为难的表现时 应转换话题或口气 3 当被拜访者有结束会见的表示时 应立即起身告辞 告辞时 对被拜访者的接待表示感谢 出门后主动请主人 留步 商务拜访礼仪 交谈内容及时间 目录 商务会议礼仪 商务拜访礼仪 商务接待礼仪 商务舞会礼仪 商务文书礼仪 商务馈赠礼仪 商务礼品的选择 商务馈赠的目的是让商务交往对象感觉舒服 实用 得体 要投其所好 要以人为尊 要尊重习俗 商务礼品选择的特点 1 纪念性 能代表公司特点的 有纪念意义的东西 如移动公司的签约仪式之后 可以送给客户电话卡 2 宣传性 如一汽集团可以送给客户自己生产的车模 3 便携性 如体积过大 易碎 易腐等物品不宜作为礼物 景德镇的瓷器 裱框的书画作品 版纳的菠萝4 独特性 如给日本人送板栗 给澳大利亚人送丝质围巾 给别国孩子带熊猫玩具 给德国人送窗纱 中国的名茶等 5 时尚性 如奥运期间送福娃 商务礼品的选择 商务礼品选择的特点 6 习俗性 宗教信仰的东西不能乱送 民族禁忌的东西不要送 7 实用性 如送给别人符合对方喜好的物品 如泳镜 拳击手套 渔具 书画作品等 实用的礼物以符合对方喜好为标准 切不可送女士家务劳动用的清洁用品或围裙等物 商务馈赠的原则 馈赠内容四不送 1 违反常理的不送 2 涉及国家企业机密的不送 3 太贵重的不送 4 药品和保健品不送 馈赠禁忌 1 触犯个人禁忌 2 触犯行业禁忌 3 触犯民族禁忌 4 触犯宗教禁忌 5 有广告宣传标志的 馈赠时机的选择 客人带给主人的礼物应在见面之初就送出 主人送给客人的礼物应在客人临行前整理行装时送出 避免在行李已经整理完 甚至托运完之后再送出礼物 不便携带 礼物价签的处理 原则上送礼不要带价格签 有提醒还情之嫌 但如果无法把握花色 又在本市 可以考虑提供信用卡 便于收礼之人自行更换 馈赠时机的选择 道喜之时 现金一定要放在红包中 床上用品 玩具也是很好的 道贺之时 鲜花 花篮 盆景 壁画 壁挂等非常合适 道谢之时 松有价值的纪念品 慰问鼓励之时 鲜花水果 注意不要送味道太浓的鲜花或有不祥意义的鲜花 如菊花 水果不要送梨 可以送苹果 火龙果 有美好的谐音 纪念之时 临行话别等时刻 送纪念性礼物 节日之时 花果 节日性食品 久未蒙面 香水 口红 丝巾等小而贵重的物品 不同国度的礼物喜好浅探 日本 中国的文房四宝 名人字画 工艺品深受喜爱 忌送梳子 因其发音与死相近 勿送带有狐狸 獾图案的礼物 他们认为这些动物狡猾 晦气 贪婪 菊花是日本王室专用 一般人也不能送菊花 美国 简单的小礼品 如鲜花 美酒 工艺品等 英国 巧克力 名酒 鲜花是最爱 对标有公司标记的礼品抗拒 忌送百合 因其意味着死亡 拉丁美洲 送剪刀意味着绝交 手帕被视为与眼泪相关联 不吉 小型家用产品 如厨具等深受喜爱 不同国度的礼物喜好浅探 法国 勿送菊花 杜鹃及黄色的花 勿送有仙鹤图案的礼物 意指愚蠢 而核桃意味着不祥 香槟 白兰地 糖果 香水是最后的礼物 体现文化修养的书籍 画册也深受喜爱 俄罗斯 送鲜花要送单数 最忌讳送钱给别人 意味着施舍与侮辱 阿拉伯国家 中国工艺品 如造型生动的木雕 石雕动物 古色古香的瓷瓶 织锦和木扇 绘有山水花鸟的中国画和唐三彩 都是馈赠佳品 勿送古代仕女图 因为阿拉伯人不愿让女子的形象高悬厅堂 不要送酒 多数阿拉伯国家禁酒 向女士送礼 一定要通过她们的父兄或丈夫 切忌送饰品给女士 目录 商务会议礼仪 商务拜访礼仪 商务接待礼仪 商务舞会礼仪 商务文书礼仪 商务馈赠礼仪 提前做好接待准备 提前十分钟在约定地点等候 客人来到时应主动迎上 初次见面的还应主动作自我介绍 外地客人要提前安排好吃住行 商务接待礼仪 接待客人 在为客人引导时 应走在客人左前方二 三步前 让客人走在路中央 并适当地做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在右侧 引路人走在左侧 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 提醒客人 这边请 或 注意楼梯 商务接待礼仪 引路 向外开门时 先打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 向内开门时 自己先进入房内 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 轻轻关上门后 请客人入坐 商务接待礼仪 开门 客人就座后如需奉茶 应快速上茶 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯 碗 茶水的温度应在七十度左右 不能太烫或太凉 应浓淡适中 沏入茶杯 碗 七分满 来客较多时 应从身分高的客人开始沏茶 如不明身分 则应从上席者开始 客人未上完茶时 不要先给自己人上茶 商务接待礼仪 奉茶 商务接待礼仪 交谈 主客交谈时 主方不相干人员要及时回避 主客会谈中途 主方下属有要事请示要由最方便传话人员传话 干扰交谈要表示歉意 并简明扼要地处理完事件 尽量减少干扰时间 处理事务尽量不要回避客人 以免引起误解 主方需要临时离开 应安排相应人员陪伴客人 切勿将客人独自留在会客地点 主方不宜当着客人面长时间接打电话 己方私密事件不要当着客人面处理 送客时应主动为客人开门 待客人走出后 再紧随其后 可在适当的地点与客人握别 如电梯 楼梯 口 大门口 停车场或公共交通停车点等 远道而来的贵宾可送至车站 机场 码头等 以注目礼送客人走进大厅 才能离开 商务接待礼仪 送客 目录 商务会议礼仪 商务拜访礼仪 商务接待礼仪 商务舞会礼仪 商务文书礼仪 商务馈赠礼仪 参加会议应穿着整洁 仪表大方 准时入场或者提前一点入场 依会议安排落座 会议期间认真听讲 并做好记录 当听众鼓掌时要微笑鼓掌 发言应讲究顺序和秩序 简短 观点应明确 不能争抢发言 会议结束后要 有序离开 不要抢行 商务会议礼仪 基本规范 商务会议的座次 商务会议的座次比较讲究 如果主办方已经有明确安排 可按名牌找到自己的座位 如果多方同时参会 主办方仅设定了单位座位范围 则应本着前高后低 内高外低 中间高两侧低 远门高近门低等座次顺序自行寻找适合自己的座位落座 如果是随意落座的场合 要在守礼的前提下尽量居中靠前 便于聆听 便于发言 也便于沟通认识更多商务人士 1 发言时不可长篇大论 滔滔不绝 2 不可从头到尾沉默到底 3 不可取用不正确的资料 4 不要尽谈些期待性的预测 5 不可做人身攻击 6 不可打断或随意补充他人的发言 7 不可不懂装懂 胡言乱语 8 不可对发言者吹毛求疵 9 没有特殊情况不要中途离席 商务会议礼仪 禁忌 目录 商务会议礼仪 商务拜访礼仪 商务接待礼仪 商务舞会礼仪 商务文书礼仪 商务馈赠礼仪 商务文书 信函的礼仪 1 要有郑重的开头 合礼的尊称 如 尊敬的 先生 女士 尊敬的张院长等 2 然后用简洁明了的语气写清来函的内容要点如 我们很荣幸地邀请您参加将于今年9月份举办的全国房地产发展趋势研讨会 并恳切盼望您能够莅临演讲 3 信函的内容要写清具体详细的会务目的 时间 事件 地点等 使对方清楚明了来函的具体情况 商务文书 信函的礼仪 4 信函的落款 清楚地写明去信人的名字和职务等必要信息 如北京嘉华礼仪顾问有限公司业务员王晓晓2010年7月20日5 信封和信笺 通常选用有单位名头的专用信封信笺 这种信笺上带有印制的单位徽章 单位地址 网站 传真 电话等信息 让对方感觉比较可靠 商务文书 手机短信礼仪 信的要素要完整 能多短就多短亲切的称呼 商务尊称 条理分明的内容 简短明确的措辞 结尾一定要用敬语 一定要有落款 商务短信的落款要包括企业名称和个人姓名两部分 首先是信 其次要短 商务文书 E mail礼仪 一定要有明确的主题 如重要通知 任凤辉个人信息等 一定要有对收件人的尊称 内容简洁明了 一张A4纸张的涵括能力为限 多用敬语 礼多人不怪 慎用群发 不要制造垃圾邮件 养成提供附件的习惯 附件要有明确的文件名 文件名中应包含完整的发信人信息 商务文书 请柬 请帖 礼仪 形式1 横式柬 一般是以集体名义邀请普通客人时使用的 文字横排 2 竖式柬 邀请港澳台朋友或具有民族特色的活动采用的 包括婚礼请柬 3 自行设计的请柬 机构大型活动或特色活动如画展 音乐会等 显示特色和企业文化 轻松愉快 这是最常用的一种请柬 特别的爱给特别的你 目录 商务