6、银鹭服务客户七步骤(图例版).ppt

厦门银鹭食品有限公司服务客户七步骤 2008 03 15 课程目标 掌握服务客户七步骤的流程 具体了解各步骤的内容与要求 课程大纲 一 服务客户七步骤二 服务客户前的准备工作三 各步骤服务工作的内容与要求 服务每个客户都是这样一个循环过程 一 服务客户七步骤 二 服务客户前的准备工作 工欲善其事 必先利其器 服务装备 1 工具 器具 业务包 笔记本 客户卡 服务单 干 湿抹布 胶带 剪刀 小刀 油笔等 2 广宣品 海报 围挡 价格牌 价标贴 跳跳卡 专用陈列架等 3 交通工具 助动车或自行车 价格牌等早会前先填写好 带着好心情出发 城区业代应自配助动车或自行车 第1步 检查户外广告 1 检查店招 阳篷 橱窗是否损坏 老旧 若是则告知企划及时更换 2 地点好 配合度好 又有好位置可利用的客户则报备企划 以利店头选点布建 3 检查遮阳伞 海报 围挡 专用陈列架版面等是否有被贴 褪色 脏乱或过期 并作及时更换 三 各步骤服务工作的内容与要求 第2步 向客户打招呼 1 保持银鹭服务人员良好形象 仪容 着装端庄得体 2 自信 礼貌 谦虚 多一份笑容 多一份问候 3 有礼貌地叫出客户的姓名 4 给自已取个好记 有趣的 外号 5 以轻松 幽默 适当的玩笑或谈 做个能感动老板的事进行开场白 第3步 检查户内广告 1 检查户内海报 围挡 价格牌 活化物 专用陈列架版面等是否有被贴 褪色 脏乱或过期 并作及时更换 2 沟通 说服客户主动维护我们的广宣品 价格牌的使用 第4步 生动化陈列 1 抢占最好的位置 最大的排面 2 全品项陈列 突出重点 力求品牌集中 3 存货循环管理原则 先进先出 4 注意检查存货品质 包装品质 新鲜度 有问题的作特殊处理 5 干 湿抹布的运用 维护产品的整洁度 形象 6 冰箱 端架 专用陈列架 货架等的补货与标准陈列 7 堆头 堆箱区产品的补货与标准陈列 8 整理仓库剩余存货 品牌集中 位置专属 A 干湿抹布的运用 先用 湿 的擦第一遍 再用 干 的将水痕擦掉 B 整理冰箱 1 先进先出 日期旧的水先进冰箱 B 整理冰箱 2 冰箱陈列的原则 一 及时补货 二 先进先出 三 按标准陈列 C 整理堆箱 D 整理货架 1 D 整理货架 2 E 整理库存 上架补货先进先出 应整理仓库剩余存货 力求品牌集中 位置专属 生动化陈列后的货架与冰箱 第5步 检查库存 1 库存认定统一规范 作完冰箱 货架 堆头 堆箱的产品上架与回转动作后 剩余的仓库存货记作库存 2 将存货各品项及数量记录于CRC卡 3 了解银鹭产品与竞争品牌库存对比 清点库存 记录库存 第6步 建议服务订单 1 铺货 介绍新品项或议入尚未进店的品项 口味 2 与客户一起了解现有库存及本期回转状况 计算应备的安全存货 上期库存 上期进货 本期库存 本期回转量 本期回转量 1 5 安全库存 系数随季节变 安全库存 本期库存 建议服务订单 3 介绍公司的广告支持和促销活动 4 给客户一个专业的建议服务订单 5 填写服务单及其它备注事项 6 最好让客户签字确认服务单 7 记录CRC卡 向客户议入新品 沟通库存和产品回转 促销活动介绍 建议服务订单 填写服务订单 记录其它备注事项 不能轻易承诺提早送货 更不能承诺赊销货款 客户签字确认 第7步 道谢并告知下次服务时间 1 简短而明确的道别及告知下次服务时间 增强客户信心 业绩是 日常管理 的结果日常管理就是持续 永恒的去作服务服务的具体分解就是拜访七步骤热情 到位的服务就会有客情有客情才有陈列位 冰箱位以及较高的库存也才有销售这就是 服务带动销售 服务创造价值