实用商务礼仪教材(PPT 39页).ppt

实用商务礼仪 XXXXXXXXXXXXXX公司XXXX年XX月XX日 2 5 目录 7 5 2 40 商务礼仪概论 在商务活动中 为体现互相尊重对等 需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面 简称 商务活动行为准则 理念 内强素质 外树形象作用 1 提高个人的素质2 有助建立良好的人际沟通3 维护企业形象 3 40 第一章商务礼仪概述 商务人员的 印象管理 仪容仪表 展现时代风貌和个人性格体形 形体礼仪 在商务活动中身体的姿态和风度 语言礼仪 让双方感到舒心 让对方有受尊重的感觉 让自己有受肯定的感觉 4 40 第二章商务人员的 印象管理 信息的传递 商务人员的 印象管理 仪容仪表 服装 整齐清洁 方便工作 大方得体 标识规范五忌 无领 无袖 赤脚 钉鞋 超短女式穿衣五不准 皮裙 透明 无袜 残破 不配套 裙 袜 鞋 三节腿男士穿着和领带三色原则 全身不超过三种色 鞋 包 皮带 三禁忌 商标未拆 袜子浅色 短袖和夹克打领带 领带长度过脐 5 40 第二章商务人员的 印象管理 商务人员的 印象管理 仪容仪表 发型要求 男士四不 不染发 不过耳 不留须 不留边女士五不 不过肩 不遮眼 不染发 不染甲 不戴饰 订婚戒指可除外 6 40 第二章商务人员的 印象管理 商务人员的 印象管理 仪容仪表 仪容要求 个人卫生五勤 洗澡 理发 刮脸 刷牙 修甲化妆原则 扬长避短 化妆避人 淡妆适宜 口体无异味 7 40 第二章商务人员的 印象管理 商务人员的 印象管理 形体礼仪 8 40 第二章商务人员的 印象管理 彬彬有礼 落落大方 做到 五不 掏耳 剔牙 哈欠 指甲 抠鼻行走 分带步 正步 快步 慢步 垫步 切忌跑步 超越或穿越客人站立 上身挺直 两手自然垂直两侧 非前非后 两脚不超过肩宽坐姿 端庄 身体略前倾 不跷 二郎腿 女式裙摆可摺一下 商务人员的 印象管理 语言礼仪 9 40 第二章商务人员的 印象管理 文明礼貌十字用语要常用 讲究语音 语调 语气 会说喜庆 幽默 道歉的话等会说普通话 视对方具体情况说方言和外语 拉近沟通交流距离 互相交谈 保持一米的距离 尊重对方 了解对方 肯定对方 求同存异 商务人员的 印象管理 语言礼仪 10 40 第二章商务人员的 印象管理 会用交际用语 初次见面应说 幸会看望别人应说 拜访等候别人应说 恭候请人勿送应用 留步麻烦别人应说 打扰请人帮忙应说 烦请求给方便应说 借光托人办事应说 拜托请人指教应说 请教他人指点应称 赐教求人原谅应说 包涵老人年龄应叫 高寿好久不见应说 久违客人来到应用 光临中途先走应说 失陪与人分别应说 告辞 社交忌语 藐视语 烦躁语 否定语 斗气语 商务接待拜访礼仪 自我介绍介绍别人交换名片握手原则迎送礼仪 11 40 第三章商务接待拜访礼仪 乘车礼仪会见座次礼仪谈判礼仪签约礼仪拜访注意事项 商务接待拜访礼仪 12 40 第三章商务接待拜访礼仪 自我介绍 一般一分钟 视场合适当增减三要素 姓名 职务 单位介绍别人 1 站前 门前 简单介绍 2 宴会前介绍 3 会议 会谈前介绍 4 尊者居后 原则 先男后女 先青后老 先主后客 先下后上 5 如果是团体多人 先从主人方职位高者开始 商务接待拜访礼仪 13 40 第三章商务接待拜访礼仪 交换名片 1 身份低者 男式先递2 弯腰双手 正面递上握手原则 1 主人 长辈 上司 女式先伸手2 客人 晚辈 下属 男式问候在先3 四不 交叉 戴手套 戴墨镜 左手4 用力2公斤 时间1 3秒 商务接待拜访礼仪 14 40 第三章商务接待拜访礼仪 迎送礼仪 1 迎客走在前2 送客走在后3 客过要让道4 通行不抢道5 五先五后 原则 先女后男先宾后主先儿童后大人先长辈后晚辈先首长后一般6 无人值守电梯一般陪同人员先进后出 商务接待拜访礼仪 15 40 第三章商务接待拜访礼仪 乘车礼仪 1 拉门引领 右手拉门 左手护顶 轿车右座为上 左为下 后为上 前为下2 沿途讲解 本地 本企简介 特色 气候特征 民俗及行程安排等3 物品配备 矿泉水 毛巾 雨伞 太阳帽 晕车药 脚垫 拖鞋等 专职司机 实习生 经理 职员 老总 商务接待拜访礼仪 16 40 第三章商务接待拜访礼仪 会见座次礼仪 1 通常摆台分圆形或方形 宾主双方对等 对称为原则2 主宾为面对入口处的右侧及随行人员 主人为面对入口处的左侧及随行人员3 如有外宾 在宾主的后侧安排译员 记录各一人4 会场布置 鲜花 国旗 席卡 中英 茶水 音响等 商务接待拜访礼仪 17 40 第三章商务接待拜访礼仪 谈判礼仪 1 长方形桌 分两侧坐 面对入口处为上 主宾居中 分别围绕主宾两侧依次而坐 主人同上2 如有外宾 双方各配一名翻译分别坐在主宾 主人的右侧3 会场布置 盆花 国旗 席卡 中英 文具 茶水 音响等 商务接待拜访礼仪 18 40 第三章商务接待拜访礼仪 签约礼仪 1 长条形签字台一个 背影多为会标 屏风 画等 香槟酒和杯子若干2 合影台阶一个 主宾面对入口处的右侧 主人为左侧 双方团队主要成员列队主席台3 礼仪小姐 助签人 递上签约文本一式两份 协助翻页4 签约结束 互换文本 斟入1 3红酒或香槟致互敬祝贺5 会场布置 横幅 像机 签约台 席卡 新闻报道 商务接待拜访礼仪 19 40 第三章商务接待拜访礼仪 拜访注意事项 1 发出邀 申 请2 接收邀请3 拜访时间 按约定 准时4 称呼准确得体5 了解受访者爱好和特长6 说明来意 简洁明了 商务电话礼仪 20 40 第四章商务电话礼仪 接电话的标准程序拨打电话的注意事项 商务电话礼仪 21 40 第四章商务电话礼仪 接电话的标准程序 1 接听要及时 铃响3声须接听 超过3声应道歉 对不起 让你久等了 2 确认对方 记住内容 转告留言 找人 做好转接电话 因故中断 恢复通话 解释说明 3 讲究艺术 接听时要让对方感到你在微笑 语气亲切 语速适中 语调柔和 语言规范 简节 礼貌4 左手接听 右手记录 结束用语 感谢致电 随时恭候您的光临 等对方挂机后再挂断电话 商务电话礼仪 22 40 第四章商务电话礼仪 拨打电话的注意事项 1 确认号码是否正确2 不要在休息时间 国际时差 早7点以前晚10点以后 午休都不宜 3 称呼要得体 不讲忌语4 注意场合和保密 机场 医院 影院 会场 加油站 5 列出要点 避免遗忘 23 40 第五章商务宴请礼仪 中式宴会礼仪 点菜原则筷子禁忌及常见误区中餐宴会座次礼仪西餐的座次与礼仪 商务宴请礼仪 商务宴请礼仪 24 40 第五章商务宴请礼仪 中式宴会礼仪 点菜原则1 了解宴会标准 既可按桌也可按人计算 高档宴请通常按人结算 如入钓鱼台国宾馆按人均消费结算2 宴会方式 中式桌餐 中式自助3 宴会规模 人数 桌数4 宴请对象 爱好与忌禁5 展现地方特色6 鸡鸭鹅鱼虾肉样样有7 红 黄 绿 白 黑营养均衡8 拌 炒 烧 烤 煨 蒸要齐全9 条 丝 片 丁 块要兼顾10 调味 点心 水果 主食 汤不能丢 25 40 第五章商务宴请礼仪 筷子禁忌及常见误区1 材质 高档有象牙 银 低档有木 竹等 古称 箸 2 忌 长短不一 粗细不一 颜色不一 造型不一 材质不一3 正式宴会忌用一次性筷子 忌用未消毒且无封装筷套4 席间忌 品箸留声 击盏敲盅 执箸巡城 当众上香 定海神针 等 商务宴请礼仪 商务宴请礼仪 26 40 第五章商务宴请礼仪 中餐宴会座次礼仪1 台型通常分为圆形 方形 2 面门为上 居中为上 以离门远离主位近为上 同样远近以主位的右为上 3 如有外宾参加 着正装 禁烟 配译员 准备刀叉 商务宴请礼仪 27 40 第五章商务宴请礼仪 西餐的座次与礼仪1 正式的全套餐点上菜顺序是 菜和汤 鱼肝油 水果 肉类 乳酷酪 甜点和咖啡 2 点酒时不要硬装内行 请调酒师帮忙挑选 3 主菜若是肉类应搭配红酒 鱼类则搭配白酒 4 餐巾在用餐前就可以打开 盖住膝盖以上的双腿部分 5 用三根手指轻握杯脚 商务宴请礼仪 28 40 第五章商务宴请礼仪 西餐的座次与礼仪6 喝酒时不能吸着喝 而是倾斜酒杯 像是将酒放在舌头上似的喝 7 喝汤先用汤匙由后往前将汤舀起 汤匙的底部放在下唇的位置将汤送入口中 8 吃面包先用两手撕成小块 再用左手拿来吃 9 鱼的吃法 鱼肉极嫩易碎 因此餐厅常不备餐刀而备专用的汤匙 10 持餐具的基本原则是右手持刀或汤匙 左手拿叉 11 吃到一半想放下刀叉略作休息 应把刀叉以八字形状摆在盘子中央 商务会议礼仪 29 40 第六章商务会议礼仪 大型会议会场准备一般会议六大要素主题会议服务要点 商务会议礼仪 30 40 第六章商务会议礼仪 大型会议会场准备1 会标 字体 尺寸 材料 LED 2 摆台 课桌式 剧场式 含主席台 讲台 3 音响 录音 投影仪 相机 电脑4 花卉 绿植点缀5 文具 笔 纸等 6 茶水 毛巾7 贵宾室8 签到台 文件袋 商务会议礼仪 31 40 第六章商务会议礼仪 一般会议六大要素1 会议时间 选择要适中 时间要合理 确保参会率 应考虑参会人员所需时间而定 如市内 省内 等2 会议地址 明确主会场 分会场址 详细至区和街道 以便导航 可根据内容而定 如培训可选安静 郊外 别墅酒店 等3 会议型式 现场会 电视电话会 推荐会 酒会4 参会人员 仪式代表 列席人员 嘉宾等5 会议议题 至少一个议题 是开会的理由和根据6 会议程序 通常以议程和日程的方式表现出来 商务会议礼仪 32 40 第六章商务会议礼仪 主题会议服务要点1 会前准备工作 确定参会人数确定会议型式确定会标内容 尺寸 字体调试音响 电脑 话筒 投影仪 LED屏制作席卡摆放文具 茶水 毛巾迎宾引领签到 发放资料 2 会中服务 每半小时斟水一次控制灯光音响协助发放奖牌证书剪彩 奠基 斟酒服务 商务馈赠礼仪 33 40 第七章商务馈赠礼仪 商务礼品馈赠礼仪商务礼品接受礼仪 商务馈赠礼仪 34 40 第七章商务馈赠礼仪 商务礼品馈赠礼仪1 展示形象 时尚大气 投其所好 避开禁忌2 可根据对象尊贵不同有所区别 同职级礼品一致3 团队每人一份 尤其拟售新产品 4 以本地本企产品为主5 具有象征意义 收藏价值6 根据收藏和爱好7 贴签包装运送8 了解不同国家对礼品数字 颜色 图案 忌讳如东方人忌 4 西方人忌 13 星期五 等 商务馈赠礼仪 35 40 第七章商务馈赠礼仪 商务礼品接受礼仪1 通常在项目合作开始或会谈 谈判 签约 拜访 宴会结束前夕 双方互赠礼品 由工作人员呈上 双方主要领导互赠示意并合影2 贵重礼品登记造册和上交3 接受原则 落落大方表达欣赏表示感谢学会拒绝 其他涉外礼仪 36 40 第八章其他涉外礼仪 涉外