拜访接待礼仪课件(PPT 73页).ppt

第四章拜访 接待礼仪 一 拜访的意义二 公关活动中的拜访类型 通过拜访 人们可以交流信息 统一意见 发展友情 不能只在有求于人的时候才想到拜访 事务性拜访 礼节性拜访 私人性拜访 一 拜访准备 1 拜访预约预约方式 电话预约 信件预约 切忌搞 突然袭击 做 不速之客 不得已时提前5分钟认打个电话 预约时间 私宅拜访 写字楼拜访 晚上7点30分至8点或节假日前夕 最好不要在星期一或工作日的上下班时间 原则上必须提前5分钟到达 但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达 办公区域的预约准备 A 制定拜访目标 B 准备好名片 C 资料准备 D 适宜的礼品准备 E 熟悉交通路径 插图 二 着装准备 1 出门拜访之前 应根据访问的对象 目的等 将自己的衣物 容貌适当的加以修饰 可以形象的反映出你对被访者的尊重 2 如拜访的地点设在对方的办公区域 则应着正装或所在单位的制服 既代表了单位的形象 又传递出 你很重视这次拜访 的友好信息 使其愿意于你合作 三 拜访的举止与要求 1 拜访办公区域时的举止 A 到达接待处 清晰 礼貌的自报来处 B 被带到接待处是安静等待 C 初见被访对象主动起身招呼 做自介绍 并对对方抽出宝贵时间表示感谢 四 拜访的礼规 1 初次见面的礼规2 私人拜访中的礼规3 事务性拜访中的礼规4 拜访礼品赠送的礼规 初次见面的礼规 1 第一次拜访的概括性夸赞2 善于及时发现在上次拜访后的细小变化3 若女主人接待 一定要给予适当的赞美4 赞美一定要尽量具体 私人拜访中的礼规 要守时守约 若特殊情况不能前去 一定要提前通知对方 表示歉意 讲究敲门的艺术 食指弯曲 指关节敲门 力度适中 间隔有序敲三下 等待回音 进门后 将随身带来的外套 雨具等放到主人指定的地点 不要随处乱放 主人没有提出就座不能随便坐下 主人认座之后一定要表示谢意 不能有不文明的行为 跟主人谈话 语言要客气 注意掌握时间 道别 起身告辞 要向主人表示 打扰 之意 请留步 再见 不要起身后一去不回头 让主人觉得很失望 事务性拜访中的礼规 1 首要规则是准时2 到达时 告知对方接待人员你的名字和预约的时间 递上名片 3 安静 耐心的等待 不要在中途打电话 或者看手表 4 被引到办公室时 如果是第一次见面先做自我介绍 如果认识 互相问候并握手 拜访礼品赠送的礼规 1 搞清楚对象 注重效果2 抓准时机 注意场合3 挑选礼品要精心装 接待礼仪 接待的类型 1以接待对象为标准划分 公务接待 是为完成上下级之间 平行机关之间的公务活动而进行的接待 商务接待 是针对一定的商务目的而进行的接待活动 上访接待 是指政府部门对上访群众的接待 朋友接待 是指朋友之间为增进友谊 加强联系而进行的接待 2以接待场所为标准划分 室内接待 是指机关团体的工作人员在自己的办公室 接待室对各种来访者的接待 室外接待 是指对来访者到达时的迎接 逗留期间的陪访及送行时的接待 虽然接待的类型不同 但是其讲究的礼仪 遵循的原则应大致相同 接待的原则 无论是单位还是个人在接待来访者时 都希望客人能乘兴而来 满意而归 为达到这一目的 在接待过程中一定要遵循平等 热情 礼貌 友善的原则 接待礼仪 接待规格 接待规格 指的是接待工作的具体标准 它不仅事关接待工作的档次 而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关 接待礼仪 接待规格的基本体现有三点 一是接待费用支出的多少 二是级别问题 根据接待主要人员身份的确定级别 三是接待规模的大小 接待礼仪 无论采用何种接待规格 在操作中要注意确定以下因素 1 确定主宾身份 年龄 习俗 宗教 政治倾向等 2 确认菜单 最好请客人确定 避免犯忌 在正式宴会时最好置菜单与客人面前 2 接待费用 从总体上讲 接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少 在接待工作的具体开销上 务必要勤俭持家 严格遵守上级有关部门的规定 要坚决压缩一切不必要的接待开支 提倡少花钱 多办事 某些需要接待对象负担费用的接待项目 或需要宾主双方共同负担费用的接待项目 接待方必须先期告知接待对象 或与对方进行协商 切勿单方面作主 接待的规格中的级别问题 1 对等接待 是指陪同人员与客人的职务 级别等身份大体一致的接待 2 高规格接待 是指陪客比来客职务高的接待 须有关负责人直接出面 3 低规格接待 是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情 礼貌 而且要审慎用之 接待中礼宾次序 礼宾次序 又称礼宾序列 它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家 不同地区 不同团体 不同单位 不同部门 不同身份的多方来宾时 接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式 对其尊卑 先后的顺序或位次所进行的具体排列 一 常见的礼宾次序 常见的礼宾次序有两大类 一类是旨在明确区分参与者的高低 上下 长幼等方面的关系的 目的是给高者 上者 长者以尊重和礼遇 表现主人的谦谦风度 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的 具体应按哪一类排定次序 应根据具体情况酌定 一 不对等关系 排序有规则 有些公关活动 如一些庆典 纪念等活动中的主席台座次 以及行走 坐车的前后左右等等 是必须明确按照地位的高低 职位的上下 关系的亲疏 年龄的长幼 以及实力的强弱来排列的 1 主席台位次的一般规则 就前后排关系而言 前排就座者为尊 为大 为高 为强 第二排次之 第三排更次 以此类推 就同一排的关系而言 中者为尊 为大 两侧次之 就两侧同位者而言 右者为大 为长 为尊 左者为小 为次 为偏 在政务礼仪中 中国的习惯是以左为上 国际惯例是以右为上 在主次位置排列上 我们国家大多数是沿用国际惯例 在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作 大会座次 汇报会座次 座谈交流会议座次 会见座次 签约座次1 签约座次2 谈判座次1 谈判座次2 照相座次 2 接待过程中的次序规范 就走路 入座而言 两人并行 右者为大 两人前后行 前者为尊 三人并行 中者为尊 右边次之 左边更次 三人前后行 前者为尊 三人并坐 中者为大 右次之 左边更次 室内围坐时 面对门口的中间位置为尊 上楼梯时 前者为尊 下楼梯时 特别是楼梯较陡时 尊者在一人之后 二 乘车礼仪 小轿车 当专职司机驾车时 后排右座是上座 这便于乘车人上下车方便 左座次之 中间座位再次之 副驾驶座位为末席 当主人亲自驾车时 副驾座是上座 这表示对主人的亲切与尊重 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 当省部级高层领导坐车时 司机后面座位是上座 这是出于安全保卫的考虑 记程车的座位次序 主人开车时的座位次序 如果接待两位贵宾 主人或接待人员应先拉开后排右边的车门 让尊者先上 再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门 让另一位客人从左边上车 只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的 乘火车时的座位次序 共乘电梯的礼仪 步骤 伴随客人或长辈来到电梯前步骤 电梯来时步骤 进入电梯后步骤 到达目的地 二 引领客人礼仪 1 在路上的引导方法 总的原则是 内侧高于外侧 前方高于后方 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 并注意客人的安全 在电梯的引导方法出入无人控制的电梯 陪同人员应先进后出并控制好开关钮 在客厅的引导方法 当客人走入客厅时 接待人员应该主动替客人开门或关门 并用手指示 请客人坐上座 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 如客人错坐下座 应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座 三 会客厅的位置 自由式 随便坐 不排座 相对式 主人和客人面对面就座 如谈判 桌子横放 面门为上 1 桌子竖放 以右为尊 并列式 宾主并排坐 国际惯例 以右为上 居中为上 中国传统政务礼仪以左为上 居中为上 主席台的座次 目前我国的惯例 前排高于后排 中央高于两侧 左座高于右座 会客室入座的礼仪1 会客室入坐的礼仪2 A B C D 门 座次的安排 面门为上 以右为尊 居中为上 案例 有一德国专家到日本工作 常往返于东京 大坂之间 几周后他发现 他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山 富士山 这件事件令那位德国专家激动不已 需要强调一点的是 即使是为了让客人欣赏风景 也不要让客人坐司机旁的位置 尤其是接待港 澳 台地区和外国客人时更应注意这一点 否则 绝对是弄巧成拙 事与愿违 如果陪客人 外宾参观访问 应提前10分钟到达 参观过程中 陪同人员应走在宾客的右前方 并超前两三步 时时注意引导 遇进出门户 拐弯或上下楼梯时 应伸手示意 当参观结束后 应将客人送至宾馆 然后地告诉 二 关系若对等 排列有方法 如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的 则可参考以下两种排列方法 第一 按汉字的笔顺排列 如果是国内的礼仪活动 参与者的姓名或所在单位名称是汉字的 可以采用这种方法 以示各方的关系平等 第二 按字母顺序排列 在涉外活动中 则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列 第三按先来后到顺序排列 非正式交往场合 按报到早晚顺序排列 各种例会 招商会 展示会 还可以不排序 二 待客礼仪 良好的待客之礼 体现出主人的热情和殷勤 它既使客人感到亲切 自然 有面子 也会使自己显得有礼 有情 有光彩 让座与介绍 如果是长者 上级或平辈 应请其坐上座 如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访 应该介绍一下 并互致问候 敬茶 在待客中 为客人敬茶是待客的重要内容 三 送客礼仪 送客是接待的最后一个环节 如果处理不好将影响到整个接待工作的效果 送客礼节 重在送出一份友情 一 婉言相留 无论是接待什么样的客人 当客人准备告辞时 一般应婉言相留 这虽是客套辞令 但也必不可少 客人告辞时 并在客人起身后再起身 如果是家里接待客人 最好叫家中成员一起送客出门 分手时应充满热情地招呼客人 慢走 走好 再见 欢迎再来 常联系 等等 二 送客有道 可将客人送至车站 机场或者大厅 应在客人的身影完全消失后再返回 否则 当客人走完一段路再回头致意时 发现主人已经不在 心里会有些不是滋昧 另外在家里或者办公室送客时 送毕返身进屋后 应将房门轻轻关上 不要使其发出声响 到车站 码头或机场送客时 不要表现得心神不宁 以使客人误解在催他赶快离开 送客到机场 最好等客人通过安检后再返回 因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管 如果客人比较坚决地谢绝主人相送 则可遵客人意思 不必强行送客 二 案例分析1962年 周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行 亲王的飞机刚一起飞 我国参加欢送的人群便自行散开 准备返回 而周总理这时却依然笔直地站在原地未动 并要工作人员立即把那些离去的同志请回来 这次总理发了脾气 他严厉起来了 狠狠地批评了相关同志 当天下午 周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责