公务礼仪培训教材(PPT 112页).ppt

公务礼仪 顾秀云 探讨与交流 一秒钟思考 请回答 是 或者 不是 即可 1 步入新的岗位 想好好设计你的职业生涯吗 2 你希望得体地待人接物吗 3 你想掌握人与人之间的沟通技巧吗 4 你想得到别人的尊重吗 5 你想做个让人喜欢受人欢迎的人吗 6 你想拥有一份体现自己价值的工作吗 7 你想让自己的工资薪水稳中有升吗 世界上最廉价的 而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节 拿破仑 希尔 一秒钟回答 你喜欢他吗 为什么 周恩来首次登上国际政治舞台 日内瓦 周总理被称为礼仪的化身 周恩来是新中国第一任总理兼外交部长 他杰出的外交礼仪修养为全世界所倾倒 美国前总统尼克松说 周恩来的敏捷机智大大超过了我能知道的其他任何一位世界领袖 这是中国独有的 特殊的品德 是多少世纪以来的历史发展和中国文明的精华结晶 他待人很谦虚 但沉着坚定 他优雅的举止 直率而从容的姿态 都显示出巨大的魅力和泰然自若的风度 他从来不提高讲话的调门 不敲桌子 也不以中止谈判相威胁来迫使对方让步 他手里有 牌 时 说话的声音反而更加柔和了 美国前国务卿基辛格博士在回忆录中这样描绘 他面容瘦削 颇带憔悴 但神采奕奕 双目炯炯 他的目光既坚毅又安祥 既谨慎又满怀信心 他身穿一套剪裁精致的灰色毛料服装 显得简单朴素 却甚为优美 他举止闲雅庄重 使人举座注目的不是魁伟的身躯 而是他外弛内张的神情 钢铁般的自制力 就像是一根绞紧了的弹簧一样 周恩来享有很高的国际声誉 凡是与他接触过的人 无不被他的人格 智慧和风度所折服 相反 前苏联共产党总书记赫鲁晓夫的举止就有损于他自己和前苏联的国际形象 赫鲁晓夫在出席联合国大会时 经常站起来打断别人的发言 甚至当西班牙代表发言时 他竟脱下皮鞋 敲打桌子 时人评论他的举止 像一个粗鲁不懂规矩的乡下人 礼仪是一种行为规范 礼仪的 礼 字指的是尊重 即在人际交往中既要尊重自己 也要尊重别人 古人讲 礼仪者敬人也 实际上是一种待人接物的基本要求 我们通常说 礼多人不怪 如果你重视别人 别人就会重视你 礼仪的 仪 字顾名思义 仪者仪式也 即尊重自己 尊重别人的表现形式 通过仪表 仪式 礼貌 礼节 表现出来 礼仪就是交往艺术 就是待人接物之道 也是一种人际沟通技巧 公务礼仪是礼仪在公务活动中的表现 公务礼仪就是公务人员在公务活动中 用以维护行政主体形象和个人形象 对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例 思考 公务礼仪能给我们带来什么 塑造良好的个人形象 提升组织形象 管理中良好沟通的需要 规范化建设的需要 公务活动是一种具有社会公共管理性质的职能活动 其特征有 依属性 依属于管理机构职能性 公共事务的管理限度性 管钱 管物 管事 管人公务礼仪的特征 1 服务导向2 目标明确3 规范性强 公务礼仪的基本原则 1 尊重原则 敬人者人恒敬之 爱人者人恒爱之 2 自律原则 1997年日本广岛亚运会 6万人会场3 适度原则 把握分寸 得体4 对等原则 往返性 相当性 公务人员的基本礼仪修养 真诚热情谦虚守信宽容 塑造良好的公务礼仪形象 形象 形象就是我们服饰 仪容 言语 行为甚至人际关系技巧的综合表现 你是否知道你给别人留下的印象是什么 你的形象是否符合你的工作类型 你的衣着举止得体吗 你是经常微笑 还是悲伤或毫无表情目空一切 你的整个形象看起来是否和谐而有魅力 一 公务人员的服饰礼仪外表衡量人是多么的肤浅 但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰 发型 手势 声调语言判断你 你更喜欢哪位 MM 案例 一个有关衣着的小试验美国著名时装设计师约翰 莫洛伊在其名著 成功的衣着 中讲述了一个试验 一位身着一套普通的蓝绿色西服 系印花棉布领带 脚穿一双磨破了的黑色鞋子的男士 要一家公司总部中的50名秘书替他查找文件 其中只有12人答应了他的要求 然而 当此人换了一套昂贵的蓝色西服和白色衬衣 系一条圆点花样的丝绒领带 脚穿一双名牌的多哥华皮革的尖翼形皮鞋之后 再要另外50名秘书为他查找文件时 结果有42人替他查找了他所需要的文件 这一试验表明 在人际交往中 衣着打扮具有举足轻重的作用 一 现代着装的TPO原则 时间 TIME 时代性 四季性 早晚性地点 PLACE 办公室 码头车站 高级宾馆 公园草地场合 OCCASION 符合活动场所的气氛 规格 严肃 庄重 活泼 自然轻松 二 不同场合的着装 三类服装 职业服装 礼服 便装三类场所 公务场合 社交场合 休闲场合 三 公务人员着装的基本原则 整洁大方整体和谐简约朴素庄重典雅 公务场所常规着装 公务制服西服 正装 职业服装 穿好你的公务制服 公务制服四忌 脏皱破乱魔鬼隐藏在小节中 英国俗语 公务男士服饰礼仪 职场男士常备西服 男士穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣袖口 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 不可放西裤外 要少装东西 公务男士如何选领带 1 不要买这几种领带 印有明星 美女 动物图案 图案大而俗 非真丝的合成纺织品 毛料 布料等粗劣的纺织材料所制成的领带 成功的男人领带的面料只选择全真丝的 那些奇怪的颜色 如紫色 土黄色 粉红色 绿色等色彩的领带 2 买图案含蓄 简单 色彩保守的领带 一个男人至少要有一条绛红色和蓝色的领带 3 买国际标准尺寸的领带 4 图案 只选择小图案 圆点 简单的图形 含蓄的图形或单色或条纹的图案 5 色彩 忌用混合三种以上颜色 尤其是色彩太鲜艳的俗华的领带 男士饰品 领带夹皮带公文包手表 公务女士服饰礼仪 女士穿西装的原则 正确选择西服裙装和裤装 日常职业活动应穿西服裙装为好 领带 缎带和巾状 系法不限 也可以丝巾代替 胸花 通常别在左胸襟 西裤 要长及鞋面 女士职业便装 1 正式场所一定要穿制服 2 职业装的穿法 长度适宜穿着到位考虑场合协调装饰兼顾举止 女性职场着装六不准 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身 佩饰礼仪 饰品适宜 首饰佩戴四原则 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则 二 公务人员仪容礼仪基本要求 发式美化 男士和女士发型要求 头发整洁 发式大方男士 前发不附额 后发不及领 侧发不盖耳面容美化 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 嘴巴 牙齿 无异味 无食品残留物 男士的胡子 每日一理 刮干净手部美化 指甲 清洁 定期修剪 职场女性化妆礼仪 自然得体 化妆的注意事项 自然 美化 避人 协调 三 公务人员表情神态礼仪 服饰的目标是形象 但服饰不足以塑造一个理想的形象 还要配之适当的表情 得体的语言和恰当的形体语言 感情的表达 言语 7 声音 38 表情 55 一 自信与微笑 自信 一个人成就的大小往往不会超出他自信心的大小 自信是人的意志和力量的体现 是交际能力最重要的素质之一 心理学家丹尼斯 华特利在 成功心理 一书中也曾写道 成功者具有实现自我价值的坚定信念 你没理由不自信 微笑是 自信的象征礼貌的表示和睦相处的反映交际手段心理健康表露 卡耐基的微笑效应反馈试验 纽约场外交易所经纪人斯坦哈特 对同事 下属微笑一周 对太太微笑一周 结果如何 微笑的魅力 消除隔阂 调节情绪 获取回报 有益身心 讨论 怎么微笑 微笑类型 娇妩爱慕型婉转拒绝型喜悦欢迎型缓和气氛型招徕顾客型示意道歉型 我们需要 真诚的微笑用心去微笑 乔伊 吉拉德连续12年保持全世界推销汽车最高记录 平均每天销售六辆 成为 全世界最伟大的推销员 二 精神饱满那些精力旺盛的人才有最好的发展机遇 三 严肃与庄重 该严肃和庄重时一定要做到 否则别人会认为你是个轻浮的人 一个不重要的人场所 谈重要业务 隆重会议 重要庆典 法庭 注意 严肃的时候不能脸上严肃心里不严肃不要总是严肃 别人以为你是故作高深 四 平淡 生活中有时需要平淡的表情谈判时得意时别人出丑时 五 眼神的作用规范和禁忌 1 作用 是人们沟通中最清楚最传神的信号 2 目光运用的基本要求 1 真诚专注 公务凝视区 社交凝视区与亲密凝视区 2 亲切自然 面带微笑 散点柔视 3 明亮有神 充满自信 有激情 一旦学会了眼睛的语言 表情的变化将是无穷无尽的 泰戈尔 禁忌 斜视避视上下打量久视左顾右盼 你更愿意和谁交往 图一 图二 图三 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现平等客观和理智 把握最初的7秒钟 首因效应 有研究表明 人与人见面时 在7秒钟内就能对其作出评估 这种交流无需通过语言 表情神态 友好 真诚 互动 四 公务人员的举止礼仪 站姿行姿蹲姿坐姿 1 挺拔的站姿 要求 挺拔 立腰 向上禁忌 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 Yes Yes 2 端庄的坐姿 要求 端庄 稳重 大方轻 落座 起身要轻 直 上身正直 平 头 肩平正你放肆的坐姿是对别人的不尊重 朝鲜最高领导人金正日 右 和美国前总统克林顿 左 在平壤合影 2009 08 0423 13 00来源 新华网 不当的坐姿 坐在椅子上移动位置 不要坐下后再拉衣衫裙子 那样不优雅 把腿叠成 4 字型 并用手扣住 跷 二郎腿 时伸老远鞋底朝上或晃动脚尖 把二腿叉开并伸得老远 显得粗俗傲慢 把脚藏在坐椅下 或用脚钩住椅子腿 3 洒脱的行姿 基本要求 从容 轻盈 稳重 不当行姿步态不雅横冲直撞悍然抢行阻挡道路蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音背手而行 4 文雅的蹲姿 蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当 在人身边下蹲 侧身相向不要毫无遮掩不要蹲着休息 基本蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 离坐 从左离开 起身缓慢 注意离座先后顺序 事先说明 离坐 从左离开 起身缓慢 注意离座先后顺序 事先说明 手势 手势 又叫手姿 实际上指的就是人的两只手臂所作的动作 递送物品的姿态 用双手递接物品 手的姿态 垂放 1 双手叠放或相握于腹前 2 双手伸直分别贴放于大腿两侧 手的姿态 指示 引导来宾 指示方向的手势 将手抬至一定高度 五指并拢 掌心向上 以肘部为轴 朝一定方向伸出手臂 指示的手势 1 高手位手势2 中手位手势3 低手位手势 引导的手势 开关门乘坐电梯上楼梯 练习 1 运用手势的知识 模拟为旅客安排座位时的情景 2 握手礼 握手的神态 神态专注 热情 友好 自然 应面含笑意 目视对方双眼 并口道问候 切勿显得三心二意 敷衍了事 漫不经心 傲慢冷淡 如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手 或是一边握手 一边东张西望 目中无人 甚至忙于跟其他人打招呼 都是极不应该的 起源说一 握手礼起源于很久的古代 在 刀耕火种 的原始社会 人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头 传说当人们在路上遭遇陌生人时 如果双方都无恶意 就放下手中的东西 伸开双手让对方抚摸掌心 以示亲善 这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼 起源说二 握手礼源于中世纪 当时打仗的骑兵都披挂盔甲 全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中 如果想表示友好 互相接近时就脱去右手的甲胄 伸出右手表示没有武器 消除对方的戒心 互相握一下右手 即为和平的象征 沿袭下来到今天 便演变成了握手礼 握手的顺序 尊者决定 原则 具体涉及情况 年长者和年幼者握手 年长者先伸手长辈和晚辈握手 长辈先伸手老师与学生握手 老师先伸手女士与男士握手 女士先伸手已婚者和未婚者握手 已婚者先伸手社交场合的先至者与后来者握手 先至者先伸手上级与下级握手 上级先伸手 握手的禁忌 不要用左手与他人握手不要交叉握手不要在握手时带着手套或是墨镜不要再握手时将另一只手插在衣袋里不要在握手时另一只手拿着东西不肯放下不要在握手时面无表情不要在握手时长篇大论 过分热情不要握手时间过长不要拒绝与他人握手 鞠躬礼 思考 在日常生活当中 在哪些场合会用到鞠躬礼 鞠躬的分类 一度鞠躬 15 二度鞠躬 30 三度鞠躬 45 鞠躬时应注意的问题 适当的面部表情目光平视配合适当的礼貌用语 公务人员举止礼仪基本原则 文明得体优雅 五 公务人员的言谈礼仪 一 常用礼貌语 敬语1 道好 您好 你好 早上好2 道谢 谢谢3 道请 请坐 请就位 请喝茶4 道歉 对不起 失礼了 很抱歉 不好意思 二 说话注意分寸1 说话时要认清自己身份2 说话要尽量客观3 说话要有善意 三 善于倾听1 专心致志 集中精力地倾听2 面部表情相应变化 恰如其分地点头3 克服先入为主的倾听做法4 注意不要因轻视对方 抢话 急于反驳而放弃听5 适时恰当提出问题 配合对方语气表述自己意见 日常办公礼仪 一 办公室形象设计 1 要树立整洁端庄的个人礼仪形象2 办公室摆设风格要和组织形象风格相一致3 办公设备摆放应遵循既方便使用 又不干扰他人工作这原则 4 确保每一饰品是为了提高组织和个人的形象而设办公室是一位职业人士 甚至一个行业的形象写照 二 公务人员办公行为准则 一 公务人员办公行为的基本要求1 准时上下班2 保持办公环境整洁3 衣着整洁大方 修饰得体4 举止优雅 礼貌待人5 忠于职守 爱岗敬业 二 公务人员办公场所七忌 1 不主动搞办公室卫生2 个人桌面乱糟糟3 滥用办公用品4 对他人评头论足5 谈论个人薪金6 将工作和个人生活混在一起 接打私人电话 干私活 带个人情绪 7 打听探究别人隐秘 三 办公电话礼仪 电话承担一个内外联系工作的第一线角色 直接体现通话者态度和修养 折射出各级党政机关和社会组织的整体形象 电话形象三要素 态度 声音 言词 电话礼仪 做好通话准备先思考 再电话 重要电话列提纲原则做好电话形象准备 把握通话表现 1 声音清楚 微笑的心境2 态度平和 不带个人情绪3 适时接电话 适时轻挂电话思考 响多久接听 如何轻挂电话 讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍 通话中途内容紧凑主次分明中途打断 来人 来电 其它 通话告终暗示通话结束再次重复重点感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别 移动电话礼仪 1 安放妥当2 遵守公德3 把握时机4 短信合礼5 控制铃声6 慎选铃声 第四讲 公务活动交往礼仪 一 称呼 致意与见面礼仪 问候致意介绍握手引导交换名片 情景模拟 小张在门口迎接江老师 引导江老师进王主任办公室 一 建立职业习惯 见面要主动致意与问候 二 介绍的礼节 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方 也可先名片后介绍 明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀 短而完整介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 先有知情权为尊重仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 介绍的先后次序 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的男士给女士后到者给先到者自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 三 握手的礼节 美国著名盲女作家海伦 凯勒谈感受 我接触过的手 虽然无言 却极有表现性 我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样 而有些人的手都充满阳光 他们握住你的是手 使你感到温暖 顺序 尊者为先长辈与晚辈 长辈先伸手 上级与下级 上级先伸手