服务礼仪职业化教程(ppt 46页).ppt

服务礼仪 服务人员职业化教程 培训讲师 李平制作日期 2005 04 27 课程大纲 看 听 笑 说 动 服务意识 一 服务的意识 1 我值得成功与快乐 邮票 生命的价值请选出句中最重要的部分 2 我们永远可以找到更好的方法去做同样的事 世上没有不好的人 只有不好的心态与信念 案例一请答题 请你答对以下题目 如答不正确时 你就听我介绍保险的相关知识 最坚固的锁怕什么 一年四季都盛开的花是什么花 什么地方的路最窄 什么时候有人敲门 你绝不会说请进 Mirmoney 拼命赚钱自我语言 开心 很开心 非常开心肢体语言 自己创造 控制自己的情绪开心的秘密 因果 自己 世界 过去 现状 明天选择今天会努力更好更好选择努力 Money You 乔吉 拉德第一个动作与众不同 一定要有人为我今天的努力而付出 价值的转换 正确的心态建立 改变自身的观念 良好的自我形象 经营之神王永庆 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 竞争带来的 服务 利润的源泉 顾客是怎样失去的 不满意 满意 顾客要什么 服务的关键因素 顾客服务的等级 课程回顾 千人千面 人各有异 感恩 善解 谢谢 二 礼仪的定义 礼仪是一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调整人与人之间的关系 三秒钟 印象 女人看头男人看腰 55 外表仪表38 身体语言声音7 谈话内容 形象塑造 仪容 穿着 姿态 礼节 仪容 女性 头发 脸 眼睛 鼻子 耳朵 仪容 男性 胡子 嘴 脖子 手 帽子 穿着 女性 职业套装 衬衫 裤子 裙子 袜子 鞋 穿着 男性 西装 衬衣 领带 皮带 袜子 鞋 站姿 脚 膝盖 双手 背部 眼睛 头部 蹲姿 请思考 如何捡起地上的东西 座姿 双脚 膝盖 双手 眼睛 臀部 背 走姿 上身 重心 手势 指引 招手 微笑 将军的脸 礼节 提升个人素质 内强素质 外塑形象 教养体现细节 细节体现素质方便交往应酬与沟通 小有名气 与 大有名气 有助于维护企业形象 红酒 让座 内行看门道 外行看热闹 介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 握手礼仪 技巧 礼仪 交换名片礼仪 技巧 交谈礼仪 肢体语言 目光注视 用餐礼仪 入座 中餐 西餐 与客共乘电梯礼仪 引客人入电梯 请客人出电梯 乘车礼仪 访客礼仪 接待预约客人 接待临时访客 访客 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 2个手臂长 站立 一个手臂长 坐着 一个半手臂长 一站一坐 距离礼仪 行礼 与客人交错而过 迎接相送客人 感谢客人初见客人 礼节20字诀 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 A 走出去 说出来 把银子收回来 B 给你面子 给我银子 三 电话礼仪 不响 不听 不出接听 双方通电话 放电话顺序 打电话秘决 设计开场白 和正确的人说话 约定时间 想象成功 顺畅情景 转化对事件的定义 离婚建立心锚负面影响 接电话秘决 1 及时 超过3声要致歉2 微笑3 标准用语 您好 南软光碟有限公司 部门 XX 人 4 声音大小适中5 准备好纸 笔6 让对方先挂筒 A 先倾听 再发言B 抚平对方情绪C 请对方说出要求 D 不要轻易承诺E 急件或暂缓F 记录 如何处理抱怨电话 结束语 一 细节体现修养 礼貌