旅游接待礼仪培训教材(ppt 30页).ppt

旅游接待礼仪 湖南商学院旅游管理系匡玉梅Tel 0731 8687688E mail eva kuang 一 仪表礼仪 仪表包括 仪容 仪态 表情 举止 服饰 谈吐 待人接物 西装的穿着规范 一 三色原则 全身上下颜色不超过三色 不要有过多装饰 作用 提升西装档次 三一定律 即鞋 包 腰带同一颜色 以黑色为佳 三大禁忌 领带与衬衫 衬衫与西装忌同色 忌穿尼龙袜和白色袜子 西装的穿着规范 二 整体 干净 平整 裤子有裤线 领带 与西装的搭配 与衬衫的搭配 领带的长度 宽度的选择 领带结的大小 衬衫 硬挺 清洁 长袖衬衫与短袖衬衫的穿法 领带夹 配戴位置 扣子 两粒扣 三粒扣西装及双排扣西装扣子的扣法 口袋 鞋 上油擦亮 每三天换一次 以典雅传统的黑色密头牛津鞋为最佳 女士的正式服装西服套裙 旗袍 民族服装 连衣长裙 其中 西服套裙较适合于工作场合 旗袍 民族服装和连衣长裙较适合于社交场合 着装禁忌 内衣外露 女性在工作场所露出涂指甲油的脚趾 中年女性穿超短裙 出席结婚仪式穿着和新娘一样颜色的衣服 工作时穿短裤 胖男士穿双排扣西装 胖女士穿方格 横条纹和白色服装 袜子有破洞或挂丝现象 纽扣与纽扣间露出皮肤 带条纹的衬衫配方格西服 条纹西服 颜色深的西装配暗色衬衫 二 见面礼仪 介绍握手递换名片 介绍 介绍时的礼节介绍时的顺序介绍中的称呼被介绍后的礼节 握手 正确的握手姿势握手的顺序 递换名片 递换名片时的礼节索取名片的方式名片使用的注意事项 三 赴宴礼仪 注意仪表遵守时间入坐宴请5M餐具的使用进餐五忌 宴请5M Meeting 见面的人是谁Money 费用Menu 菜单Media 环境Manner 举止 筷子的使用禁忌 敲筷插筷游筷扒筷指筷滴筷移筷跨筷 进餐五忌 不吸烟让菜不夹菜祝酒不劝酒不在餐桌上整理服饰吃东西不发出声音 四 迎送礼仪 迎接礼仪接待礼仪乘车礼仪拜访礼仪电话礼仪馈赠礼仪 迎接礼仪 了解对方到达的车次 航班 安排与客人身份 职务相当的人员前去迎接提前到达问候提前为客人准备好交通工具提前为客人准备好住宿在住处陪客人稍作停留 接待礼仪 入坐 奉茶烟 放下手里正在做的事 一般来说 谁请的客人由谁陪 其余的人问候后可回避 正确的引导方法和引导姿势 座位安排 乘车礼仪 小轿车吉普车旅行车 拜访礼仪 守约 包括守时 预先有约忌讳 失约之客 不速之客 无礼之客 带病之客 肮脏之客 暧昧之客 主人不明来意 无聊之客 喧宾夺主之客 难辞之客 贪婪之客 不导无人之室 不入无人之门 必须先敲门 适时告辞 电话礼仪 接电话打电话代接电话打手机 电话礼仪之一 接电话 铃响不过三声 热情问候并报出公司或部门名称 确认对方单位与姓名 询问来电事项 听对方讲话时不能沉默 扼要汇总和确认来电事项 谢谢对方 并表示会尽快处理 说声 再见 对方挂后再挂 上班时在电话里不谈私事 不闲聊 电话礼仪之二 打电话 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 琢磨好说话内容 措词和语气语调 如无急事 非上班时间不打电话 拨错号码 要向对方表示歉意 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 或把自己的联系方式留下 让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者 并有礼貌地说声 再见 电话礼仪之三 代接电话 来电找的人不在时 告诉对方不在的理由 礼貌地询问对方的工作单位 姓名和职位 主动询问对方是否留言 如留言 应详细记录并予以确定 并表示会尽快转达 如果对方不留言 则挂断电话 对方挂后再挂 接到抱怨和投诉电话时 要有涵养 不与对方争执 并表示尽快处理 如不是本部门的责任 应把电话转给相关部门和人士 或告诉来电者该找哪个部门 找谁和怎么找 来电找的人正在接电话时 告诉对方他所找的人正在接电话 主动询问对方是留言还是等一会儿 如果留言 则记录对方的留言 单位 姓名和联系方式 如果等一会儿 则将话筒轻轻放下 通知被找的人接电话 如果被叫人正在接一个重要电话 一时难以结束 则请对方过一会儿再来电话 切忌让对方莫名地久等 电话礼仪之四 打手机 在双向收费的情况下 说话更要简洁明了 以节约话费 先拨客户的固定电话 找不到时再拨手机 嘈杂环境中 听不清楚对方声音时要说明 并让对方过一会儿再打过来或您打过去 在公共场合打手机 说话声不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合 如会场 飞机上 加油站等 要关闭手机 馈赠礼仪 选择的礼物 自己要喜欢 最好每次送礼时做一下记录为好 不要把以前接收的礼物转送出去或丢掉 勿直接去问对方喜欢什么礼物 切忌送一些将会刺激别人感受的东西 不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯 必须考虑接受礼物人的