CHRP论文选登——浅谈饭店行业人员流动率情况.doc

CHRP论文选登浅谈饭店行业人员流动率情况作者：徐芳 随着社会发展的脚步，推动旅游饭店行业近些年的发展速度超过了历史以往的任何时期。作为饭店行业的人力资源工作者，面临行业的特殊性以及人员流动的特点，必须清楚了解行业目前的人力资源情况以及实际流动情况，才能更快速、更准确的应对工作中出现的现实情况。以下我将以一个中等规模的四星级饭店为例，该饭店地处城市中心地段，房间约为300间，有较为完善的配套设施，开业至今约5年时间，通过本人在旅游饭店行业工作过程中的人员情况及流动现象作以简单分析，希望能够为同行业人士起到抛砖引玉的作用。一、 饭店的基本人员结构及员工流失现状（一） 总体结构旅游饭店一般上分为总经办、人力资源部、财务部、市场营销部、前厅部、餐饮部、客房部、保安部、工程部、采购部等部门。其人员构成由全日制合同工73.8%，劳务工14.7%，以及来自各大中专院校的实习生约占11.5%。饭店行业的员工的一个特点就是平均年龄不大，2030岁这一年龄段的员工最多，占40左右；3140岁的占30；40岁以上的占30，年龄结构较为合理，经调查，高层领导的平均年龄为39岁。中层领导的平均年龄为32岁，而普通员工的平均年龄在27-29岁。（二） 员工流失现状流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。经调查，该饭店在2009年度新进员工51名，离职员工73名，全年平均从业人员286人。流失率高达43.36，且自2010年至今，员工的流动率仍至高不下，成为一直困扰饭店管理者的难题。需要特别指出的是，饭店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重，他们往往在参加培训完后或在入职三个月试用期内即选择了跳槽。该饭店于2009年度招收的17名大专以上的员工，现仅有5人继续任职，大大超出了周边同星级或较高星级酒店。二、 员工高流动率给该企业带来的影响 正常的员工流动可以保证企业人才的不断更新，但目前该饭店员工如此高的流动率显然给企业的整体发展带来了不利的影响。(一) 员工高流动率会造成企业人力成本增加宾馆招聘、培训人才，都要进行人力资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出饭店，流入其他饭店、酒店或其他行业。饭店为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，员工的不断流失，饭店不断向外招聘，而对招来的员工不管以前是否从事过饭店业工作，都需进行不同程度的培训。频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，导致经营成本上涨。(二) 员工高流动率会影响服务质量员工流失率高导致饭店服务质量下降，客源流失，无论是管理层还是基层的流失都会造成这一后果。首先，多数员工在决定离开饭店之日起，他们的服务质量，管理水平也会随着工作态度的下降而下降，有的员工甚至利用手头的年休假或调休时间来冲抵一个月提前通知期，这对于服务性的饭店业来说会造成人员安排上的紧张，进而导致服务质量的明显下降。此外，饭店在员工离职后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新员工到来之前，其他员工会因为工作量、工作时间的大幅度增加而疲惫不堪，产生抱怨心理，从而在工作上开始马虎，间接影响对客服务态度和质量。另外，对于刚刚参加培训的新员工，由于不了解本饭店的规章制度、服务程序，不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。其次，对于饭店的销售部、公关部来说，销售人员或客户经理的离职往往会带走一大批客源，使企业的经济效益急剧下降。由此可见，高流失率对服务质量的影响将是重大和长期的。(三) 员工高流动率高将造成企业员工队伍不稳定、人心涣散、管理难度大员工不断流失、不断招聘、培训、致使管理人员经常面对新员工，不能全面了解他们的性格、工作能力、素质等，导致工作岗位不易分配，管理中无法调动员工工作积极性等诸多弊端的产生。且一部分员工的流失会对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，甚至会刺激更大范围的人员流失。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多收益时，留在岗位上的员工会人心思动，工作积极性受到影响。当然，对于员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从企业的角度来看，合理的人员流动，可以优化内部人员的流动，使企业充满生气。但过高的流动率确实会对饭店的服务质量和经济带来极大影响。因而，有必要对该饭店员工流动率过高现象进行分析和研究。三、 员工流动率过高原因的分析(一) 企业自身形象 饭店自身形象的好坏也是员工选择工作时考虑的因素之一，员工流动一般倾向于形象较好、知名度较高的饭店，这一点很易理解，因为有了在高星级饭店的工作经验，对他今后在饭店行业的择业道路会有所帮助，就业机率明显提高。而作为开业不久的四星级饭店，知名度相对较低，因而他的吸引力远不如周边的高星级饭店，这就造成了不少刚踏上饭店行业的新人，在这里工作了一段时间后，一旦掌握了服务技能或对饭店业有了初步了解后，就会产生跳槽的心里。(二) 工资待遇低福利待遇是满足员工工作要求，调动员工工作积极性的最基本的条件。饭店行业相对于其他行业工资是属于中下水平。经了解，该饭店薪资普遍较低，2006年度员工平均工资不高于2000元，与周边同星级的饭店相比，相差甚多。除基本工资外，额外的津贴、补贴仅限于店龄工资、早夜班费及语言津贴，而店龄工资又需在本企业服务满一年后才可享有，由此可见，员工的实际收入较低。目前，旅游饭店业竟争非常激烈，同行间的比较不可避免，员工寻求更高薪酬的心态可以理解，许多员工把饭店支付给自己的报酬作为衡量自身价值的标尺，由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就选择了跳槽。(三) 内部管理制度不完善每个企业都有一大堆规章制度，这是员工实行规范化管理的重要措施和依据，也是落实各项工作的前提和保证。自开业至今，各方面规章制度都在不断地制定和完善中，这些规章制度主要包括安全制度、卫生制度、服务礼仪制度以及员工特别关注的绩效考核制度和晋升考核制度等，规章制度存在许多疏陋与不足之处，就拿招聘制度来说吧，由于各种外界客观因素造成靠关系入职的员工为数不少，他们的工作能力和英语水平往往未能达到招聘岗位的基本要求，相反，他们的晋升加薪机会却远远超过其他员工。目前，不少“关系户”甚至被安排在管理岗位，企业工作的正常运行造成障碍，同时也削落了其他员工的工作积极性，带来负面效应。“指挥失控、难以服众”的现象频频出现。(四) 工作环境不如意饭店的员工，尤其是一线部门的员工，如前厅部、餐饮部、客房部的服务人员，工作强度大，工作时间无规律性、员工基本实行三班制，即使管理人员也无法得到正常休息。尤其是餐饮部的员工，经常会遇有婚宴之类的大型活动，他们往往加班加点工作到半夜，疲惫不堪。逢年过节或遇上五一、十一、他们不但没有休息，工作量反而会更大，久而久之，便会产生疲倦的心里。服务性行业注定了一切以顾客为中心，使得许多高素质的员工不堪重负。另外，一线员工在服务过程中，还经常会遭受客人的有意刁难或人格侮辱，造成员工自卑或不服气的心里，加上内部人员过于复杂的人际关系，使得一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而选择跳槽。(五) 寻求更好的发展机会首先，饭店业作为服务性行业，上手比较容易，因而面对目前应届毕业生就业难的现状，往往会产生先就业后择业的心里。因而有不少应届毕业生，尤其是酒店管理专业的应届毕业生会将饭店作为他们的工作起点。新入企业，他们往往会被安排在最基础的岗位，如前厅部的行李员、餐饮部的餐厅服务员或客房部的楼层服务员等。但当他们踏上工作岗位后，会发现饭店业高强度低收入的现状，造成他们对自己职业生涯取向的动摇，另外，受传统思想观念的影响，不少员工会认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地转至其他行业中工作。其次，企业 “以人为本”仅仅停留在口号，没有满足饭店人才的需求。是国有的单体企业，晋升空间狭窄，没有太大的发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员自开业在同一岗位逗留至今，使他们感到在企业里的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。四、 控制员工高流动率的有效措施(一) 招聘合适的员工作为人力资源管理者，首先应认真寻找好的面试方法，把住入口关，寻找发现才干的线索，即选好人才，再培养人才。在招聘人才时应注重以下两个因素：一是一致性。招聘者应该通过一系列的提问、交流和沟通，对应聘者的职业取向、兴趣爱好等进行了解和把握。尽可能地选择个人目标与组织目标相一致的人才，这样才会避免日后由于两者目标不一致或冲突而导致的离职行为。二是适应性。在制定岗位要求时，不要盲目地在学历、经验、性别、年龄等方面设定很多的要求，这不仅增加了劳动成本，还为以后的人才流失留下隐患。所以，应招聘最适合岗位要求并有潜力的员工，而不是选择条件最好的。另外，在招聘用人方面还可以采取校企联合的方法，所谓校企联合，是指学校和企业为满足各自需要，谋求进一步发展，通过协议的方式，综合利用双方资源，把教育送进企业，把岗位作为课题，使学校和企业在实现各自的经营目标过程中互补互进的一种合作方式。实施校企联合，可以合理解决人力资源配置问题，避免在旺季时期，由于人员不够而造成员工工作量过大，影响服务质量，同时也可以节约人力资源成本，提高经济效益。(二) 确立以人为本的管理思想企业管理者应树立员工为中心的管理思想，理解员工、尊重员工，让员工参与管理，适当“授权”，及时识才，适时举才，发现并造就员工，这样员工对管理者的服从就会变为认同，再进一步内化于自己的服务工作中，积极主动地投入工作。实施“人性化”管理，完善考核和提升机制，稳定员工的心态，提高员工对企业的忠诚度，可以有效降低员工的流动率。饭店应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而是有发展前途的事业。因此要做大做强品牌，注重企业文化建设，构建学习型企业。提高员工的团队精神，维持长期而有效的激励。及早建立具有特色的激励文化，培养员工良好的自我激励行为。加强员工与企业的沟通，保持诚信。培养团队合作精神，提高员工忠诚度。可以引入合理的内部竞争，推行竞争上岗。同时应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，使员工可以看到自己未来的发展目标，将个人目标与企业目标相连，让员工对饭店前景充满信心和希望，并为有远大志向的优秀人才提供施展才华，实现自我超越的广阔空间，使员工在促进自身的同时，也使企业得到不断的发展。(三) 适当提高福利待遇、完善奖金分配制度福利待遇是企业为员工所提供的各种工资或奖金形式的利益和优惠待遇，良好的福利待遇对调动员工的积极性，保证服务质量，提高经济效益，减少员工流动率起着积极的作用。我建议该在经济允许的条件下可以适当的提高员工的福利待遇，例如：为员工设计合理的弹性上班时间；为员工购买商业医疗保险；关注员工健康，定期为员工安排体检；为每月生日的员工送上生日蛋糕和生日祝福；为外地员工提供宿舍；设立运动委员会，开展各项运动娱乐课程等等。另外，应合理制定奖金分配制度，可以根据员工的智力付出程度、顾客满意程度、劳动强度、劳动时间、技术等级等多种因素进行综合测定。对于一线员工，如前厅部的前台接待、行李员；保安部的车管；对于销售人员等可以适当的制定提成制度，以提高他们的工作热情与积极性，提高企业的经济效益。相信，通过向员工提供较为丰厚的薪酬及福利待遇，可以提高员工跳槽的机会成本，有效抑制员工流出本企业，同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。(四) 健全培训制度、注重员工职业生涯管理一支忠于企业而又具备娴熟专业技术的员工，是饭店优良服务能够持续不断延续下去的根本保证，应把培训员工当作企业的自觉行为。培训是员工最大的福利。一家舍得为员工培训做出投入的饭店，其员工是有向心力的，回报率也是高的，合格员工队伍的形成，反过来会极大地推动企业的各项管理和经营任务的实现，最终受益的还是企业。我对该企业的培训有如下建议：1、注重对员工忠诚度的培养 在对员工的培训工作中，突出强调员工的职业道德，培养其对企业的忠诚度。通过企业文化建设，使员工树立“以店为家”的思想“店兴我荣，店衰我耻”的荣辱观和“不问企业为我做了什么，要问我为企业做了什么”的贡献精神。2、把员工个人成长与培训挂构员工入职饭店不仅仅是为了得到一份工作，更重要的是要得到成长的机会。企业的培训如果不考虑员工的成长，势必导致员工被动接受，而非主动参与，影响效果。培训把员工成长和企业需要结合起来，给员工创造一个成长的环境和舞台，能够激发员工热爱企业、为企业奉献自己聪明才智的热情。员工成长了，饭店的服务水平和管理水平自然也就得到提高。3、根据员工需要定制培训内容和形式国内饭店业的很多培训工作随意性较强，往往根据饭店管理中存在的问题临时决定培训内容和形式，属于应急式或救火式培训，很少考虑每个员工具体的需要。这样的培训会导致培训部门疲于奔命，解决问题的速度总跟不上问题发展的速度。员工常有培训“没用”的想法，因为问题的出现可能是由于某个环节、某个员工的问题，不加区分，当作全店的培训需要，当然不可取。4、培训机会均等基层员工