物业管理-服务礼仪培训(PPT 44页).ppt

物业管理 服务礼仪 NOprotocolNOsuccessfulCause 没有礼仪就没有事业的成功 礼貌 礼节 仪容 仪式 称呼礼节和问候礼节迎宾礼节和应答礼节致谢礼节和致歉礼节征询礼节和告别礼节 日常服务礼仪 称呼与问候 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼 称呼语 先生 女士 太太 小姐 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间 场合和对象 用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心 迎宾与应答 迎宾礼节是指服务接待人员在迎接宾客时的礼节 这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视 也反映了接待的规范和服务的周到迎送语 您好 欢迎光临 您好 请进 很高兴认识您 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节 致谢与致歉 致谢礼仪是情感付出的一种表现形式 它传递了你内心深处的感激之情 也延续了你与他人的交往情感 在工作或人际交往中 如果言行有失礼不当之处 或是妨碍 打扰 麻烦了别人 最合适 最得体的做法 应是及时向对方道歉 征询与告别 征询语 请问 您需要帮助吗 请问 我可以进去吗 对不起 您再重复一遍好吗 抱歉 我稍后回复您可以吗 告别要等同于迎宾 从重视程度讲要相互一致 不要只重视迎接 却忽视了告别 让来访者感到一丝遗憾 客服部服务礼仪 一 1 仪容仪表礼仪 衣冠整洁 按规定要求着装 工作牌 胸牌正确佩戴 妆容洁净 不浓妆艳抹 短发须修剪整齐 长发须梳理得体 面带微笑 和颜悦色 举止文雅 自然大方 客服部服务礼仪 二 2 客服中心接待礼仪 一 距离服务台5 10公分距离站立 挺胸收腹 后背挺直 精神饱满 身体不依靠他物 不左右摇晃 脖颈挺直 下颌微收 双目平视前方 面带微笑 双手交叉于腹前 业主或客户接近服务台时 上身前倾向来宾问候 客服部服务礼仪 三 3 客服中心接待礼仪 二 行礼 面带微笑 上身前倾10度左右 双手交叉于腹前 距客户2 3米的距离时开始行礼 目视客户 热情问候 客服部服务礼仪 四 4 客服中心接待礼仪 三 还礼 如客户先行行礼 客服人员必须立即还礼 还礼时 上身需前倾30 45度 以示礼貌 客服部服务礼仪 五 5 客服中心接待礼仪 四 自我介绍 面带微笑 起身站立 热情问候 取出名片 双手递上 递上名片的同时 简练复述名片上的单位 部门 职务 姓名 若单位和部门头衔较长的话 注意第一次介绍使用全称 第二次改简称 客服部服务礼仪 六 6 客服中心接待礼仪 五 介绍他人 介绍他人时应讲清姓名 身份 单位 还可说明与自己的关系 例如我的同事 我的主管等 介绍时不可用单根手指指点 应采用整只手 参照横摆式手势规范 按顺序介绍 一般将身份低 年轻的介绍给身份高的 将男士介绍给女士 将主人介绍给客人 被他人介绍给对方时 应表示出友善的态度 并向对方施礼 客服部服务礼仪 七 7 客服中心接待礼仪 六 握手礼仪 表情 面含微笑 神态自然 双目目视对方 动作 起身站立 用右手与对方右手相握 手掌呈垂直状态 待与对方的手完全相握后 上下晃动两至三下 握力 轻重适宜 不可用力过重 尤其对女性 时间 大约3 5秒 伸手规则 职位高者与职位低者握手时 应由职位高者先伸手 女士与男士握手时 应由女士首先伸手 长辈与晚辈握手时 应由长辈先伸手 客服人员在任何时候都不应主动要求与客户握手 客服部服务礼仪 八 8 客服中心接待礼仪 七 递送名片 起身站立 走向对方 与对方保持1米左右距离 面含微笑 目视对方 双手以齐胸高度递送 身体可微微前倾 名片的正面朝向客户 递送的同时 真诚的向对方表示 请多指教 客服部服务礼仪 九 9 客服中心接待礼仪 八 接收名片 起身站立 迎向前去 面含微笑 目视对方 并表示感谢 双手捧接 认真过目 将名片放入西装 套装 上衣口袋 公文包或专用名片夹内 不可随意丢放 客服部服务礼仪 十 10 客服中心接待礼仪 九 告退礼仪 离开客户时 应礼貌道别 面带微笑 目视客户 起身离开时 应先后退一至两步后再转身 客服部服务礼仪 十一 11 客服中心接待礼仪 十 让座礼仪 面带微笑 热情问候 保持标准站姿 采用斜下式手势示意客户入座 客服部服务礼仪 十二 12 客服中心接待礼仪 十一 奉茶礼仪 应从客户右侧 双手递送 将茶杯轻放于来宾面前 杯柄朝向来宾的右侧 与客户正面保持平行 茶水斟倒七八分满 无柄水杯 应握杯子底部的三分之一处 不可触及杯口 为客户续茶时 应在客户的右侧 斟八分满为宜 并随时注意添加 保持桌面整洁 斟茶时 茶水不可外溢 茶水清淡时 应及时更换新茶 客服部服务礼仪 十三 13 客服中心接待礼仪 十二 问询接待礼仪 立即停止手中的工作 保持标准站立姿势 面带微笑 目光专注 举止文雅 耐心倾听 不得左顾右盼或心不在焉 耐心解答 不可应付了事 语气温和 回答精炼 对于解答不了的问题 应请求部门其他人员协助 不可推托 客服部服务礼仪 十四 14 客服中心电话礼仪 一 接听电话 准备笔和记录本 停止一切不必要的动作 铃响三声之内接起电话 如电话铃响了很久才拿起话筒 应向对方道歉 语气温和 热情问候 声音清晰 语言简练报出公司 项目名称 接到投诉电话时 首先诚挚道歉 并如实记录投诉内容 并表示尽快处理或给予答复 切忌与对方争执或推卸责任 如来电客户找人 应礼貌的告知对方 请稍等 如所要找的人不在时 应主动询问对方是否留言 如留言 应详细记录并予以确定 并表示会尽快转达 客服部服务礼仪 十五 15 客服中心电话礼仪 二 挂断电话 对方结束谈话后应以 谢谢 再见 等礼貌用语为结束语 待对方放下话筒后再放下 以示尊重 放电话时动作要轻 重要的电话应做好记录 并详细记录对方留言内容 致 给谁的留言 发自 谁的留言 日期 具体的时间 记录者 重要来电须转达他人时 应及时转达 工程部服务礼仪 一 1 工程部上门服务礼仪 一 敲门 无论大门是否开启 均应先敲门 按标准姿势站立 距门0 5米距离 用右手的食指和中指的中关节敲门 力度适中 间隔有序的敲三下后等待回音 如无应声 可再稍加力度 再敲三下 按门铃时选择装有门铃的一侧站立 用右手食指轻按门铃 间隔有序的按三下后等待回音 如无应声 可再按三下 工程部服务礼仪 二 2 工程部上门服务礼仪 二 静候与问候 敲门或按门铃后 如有应声 应侧身立于门框一侧 等候客户开门 保持标准站立姿势 业主或住户开门后 应迎上前去 问候 您好 报明身份 说明来意 如服务延迟应先致歉 征得客户同意后方可进入 工程部服务礼仪 三 3 工程部上门服务礼仪 三 套鞋套 未进门前 应先将第一只鞋套穿好 将穿好鞋套的一只脚踏入户内 当第一只脚踏入户内后 再套第二只鞋套 确保鞋套完好后方可进入户内 工程部服务礼仪 四 4 工程部上门服务礼仪 四 服务 告别 涉及室内维修 工作前应铺好 工作布 确保不损坏或弄脏地面 墙面等 维修完成后应及时清理现场并使用配备的垃圾袋将杂物带走 离开客户房间时 应礼貌道别 并对上门维修服务的情况如实告知 道别后 后退2 3步转身开启房门 退出房门时 应面向客户 室内 再次道别并轻轻将房门关上 工程部服务礼仪 五 5 公共区域维修服务礼仪 一 电梯或其他 在公共区域作业时 如遇到客户询问 应及时礼貌的告知实际情况 并表达带来不便的歉意 环境部服务礼仪 一 环境部服务礼仪 二 环境部服务礼仪 三 环境部服务礼仪 四 环境部服务礼仪 五 环境部服务礼仪 六 环境部服务礼仪 七 秩序部服务礼仪 一 秩序队员仪容仪表礼仪 站姿 自然挺立 眼睛平视 面带微笑 男士双臂自然下垂 站立时双脚与肩同宽 站累时右脚可后撤半步 但不可分开太大或依靠墙壁 门边等 站岗队员站立时可采用背手式 行姿 眼睛平视 肩平身直 双臂自然下垂摆动 不得摇头晃脑 吹口哨 左顾右盼 手插口袋等 非紧急情况下不得奔跑 楼宇巡查慢步走 业主召唤快步走 突发事件跑步走 仪表 在岗期间及参加重要活动时 必须按规定穿着公司统一制式的服装 制服要保持整齐 笔挺 清洁 严禁制服 便服混穿或将制服穿离工作区域 内外衣口袋内不得放置太多东西 佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正 秩序部服务礼仪 二 秩序部服务礼仪 三 车岗队员礼仪 当客户即将行车经过时 应立即在岗亭外迎接 并在刷卡处等候车辆到达 车辆停稳后 微笑致意 热情问候 接递停车卡时应双手持卡 文明用语 您好 这是您的车辆登记卡 请收好 谢谢合作 秩序队员敬礼主要分为两种 举手礼 注目礼举手礼 上身正直 右手取捷径迅速抬起 五指并拢自然伸直 中指微接帽檐右角前约2厘米处 戴无帽檐帽时 微接太阳穴上方帽墙下沿 手心向下 微向外张 约20度 手腕不得弯屈 右大臂略平 与两肩一线 同时注视受礼者 注目礼 面向受礼者成立正姿势 同时注视受礼者 并目迎目送 右 左转头角度不超过45度 秩序部服务礼仪 四 敬礼 帽子要戴端正 对讲机佩在腰间皮带右后侧 除因工作需要外 不得佩戴墨镜 秩序队员巡逻行走 上身要挺直 步伐稳重 双臂自然摆动 不得晃来晃去 门岗应站在指定的岗位上 姿势要端正 不得弯腰曲背 精神要饱满 秩序部服务礼仪 五 早上好 您好 在早晨或遇到客户从电梯出来或门口进来时必要的问候 您好 请问我能帮您什么 当在值班时 有客户向你走来时 需主动迎上前询问 请问您贵姓 您有预约吗 当客户回答找管理层员工时 对不起 我们这里谢绝推销员 对不起 这里是禁烟区 请不要在这里吸烟 您好 请在这里登记 当有客户进园区时 需要配合登记时 您好 请您出示出入证 谢谢 对不起 您反映的事情 我先记录下来 明天我报告领导