WI-KF-03-01预订服务规范.doc

1.0目的 明确预订程序和规范，控制预订工作的质量。2.0适用范围 接受客房预订的手续。3.0职责31 总台、订房部均可接受当日或隔日预订。团体、会议订房由订房部接。32 订房部原则上接受隔日订房，如客人致电总台或亲自到总台预订的，则由总台接。33 总台原则上接受当天预订。订房部接受当天预订后，应即时交总台跟进。4.0程序41 总台人员应了解当日及未来一段时间内可预订的客房情况。42 总台人员接班时需查看当日预订资料，了解预订客人之情况，掌握待跟进的，优先接待的，列为后备的和结算情况等事宜。43 接到客人的订房申请时，应先问来电客人的姓名，以便总台服务员礼貌称呼其姓氏。44 查看是否有符合客人要求的房间，以决定是否接受其预订。一般应向其了解以下内容：预期抵离店日期及时间、所需的客房类型及数量、逗留天数、入住客人姓名、来源地、预订人姓名及接待单位名称、联系电话、留房时间、结算方式及范围。（抵店日期、入住客名或接待单位名、所需客房类型及数量必不可少）45 掌握以上信息后，总台人员需结合电脑资料决定是否接受预订，并准确填写订房卡。46 如果受理预订则意味着对预订客人的接待工作的承诺。总台人员要认真地逐栏填写订房卡，保证资料准确，字迹清楚。47 清楚填写后，当日预订应即时输入电脑并尽早预排房。48 接预订时要注意以下问题：4.8.1 了解当天预订情况及可售房间情况。4.8.2 准确完整地询问并记录预订内容，掌握销售技巧。（1）热情接待、准确报价。应主动问好，询问需求，注意语气语调，主动介绍设施设备，询问细节。（2）记录清楚，处理快捷。（3）资料齐备，录入正确。4.8.3 尽量协助客人.当天如房较满则先留下对方联系电话如有房则立刻回复客人,切忌随便答应客人要求或生硬拒绝客人。4.8.4 书写清晰正确，签上自己名字。4.8.5 对方称公司结的，要询问其具体结算或担保方式，以及结算范围。注意询问技巧及日常加强对熟客、熟公司习惯的认识。4.8.6 如有特殊要求的，要做好预排房或锁房工作。49 当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时可建议客人稍作更改，主动推荐并提出一系列可供客人选择的方案。在客房预订服务中，用建议代替拒绝非常重要，它可以最大限度地销售酒店产品，更有助于在客人心中树立良好信誉。如果客人不能接受这些建议，可在征求得同意后将客人列入等候名单，并记录其资料，以便在有房提供时立即通知客人，并将答复对方的情况记录在订单上，连同当天订单一起存放。做好交接班工作，及时跟进。如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好的、遗憾和理解的态度对待客人，主动询问需否预订其它酒店的房间，并希望客人下次光临本店。411 如客人要求我部签发预订确认书，则把清楚填写的预订单交当班主管,加盖客房部订房确认章，及时传真至客人指定之号码。确认书是酒店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。确认书中的有关事项，如付款方式、保留客房截止时间、房价等都对双方行为具有约束力。 412 如果客人要求修改隔天预订，先查阅客人是否确已预订，是否有符合客人要求的房间。如果有，则接受客人的要求，并填写一张修改单，注明要修改的原始订单号及内容并交订房部跟进，内容包括来电人的姓名来电时间。如果是修改当天的预订，应立刻修改有关电脑记录,在电脑内输入何人来电修改及经手人。413 如果客人取消当天的订房,在电脑中注销订单，并在手工单上注明何人何时来电取消订房。414 若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接机、订餐等,应尽快通知有关部门跟进。415 预订方式主要有电话预订、传真预订、前台来访预订、网上预订。各类预订的处理方式相类似。另也可将预订划分为普通预订、确认预订、保证预订。50总台与订房部的工作衔接：51 订房部每天下午约5：30分下班前把次日全部预订单及预订一览表交总台，如有特殊需口头交接的内容，则另外与总台当班主管交接，以便跟进。52 总台夜班主管晚上查核次日预订单，并把房间预订情况及会议预订情况写交班，并作好工作安排。查核出的问题则记录在一览表上以便订房部跟进。53 通宵接待进行电脑复核，具体操作程序见COP-KF-03。54 次日早班接待及早班主管跟进当日所有预订。55 总台接隔日预订后放专门FILE，订房部每天早上到总台收取隔日预订单及收回前一天交予总台的预订一览表。56 总台主管每班查看未来预订情况，并作好交班及各项工作安排，发现异常情况（如超额预订）即报前台经理及向订房部咨询。订房部需将超额或满额预订及时报前台经理。57 订房部及总台均可接受当日预订。总台在处理当日预订及排房时需及时将某类房满的信息在总台内部作好交班并通知订房部