礼仪与心态培训课程(PPT 40页).ppt

礼仪与心态 外联部郑琳 一 着装男女 男 衬衣的袖子要比西装的袖子长大约3 5cm 衬衣的下摆需要扎进裤子里 皮带的颜色最好和皮鞋的一致不要在西装口袋装东西 走形 穿西装都应系领带 领带的色彩 图纹 可以根据西装的色彩配置 以达到相映生辉的效果 暗色为主 领带的长度 以到皮带扣处为宜皮鞋要擦亮 不能有灰尘西装双排扣 全扣 单排扣 较多 最下面一颗不扣或全不扣 女 忌穿太紧 太透和太露的衣服服装避开粉红色 轻浮 圆滑 虚荣 中跟鞋 袜子不能脱丝 宜肉色 首饰少则美忌戴太阳镜 反光镜 宜隐形眼镜化淡妆 切不可浓妆艳抹香水宜淡 切不可刺鼻手指甲应保持干净 修剪好 不留长指甲 不要涂艳丽的指甲油 二 体态 请不要吝惜你的微笑 笑不露齿 目光 坦然 亲切 和蔼 有神 站姿 站如松 坐姿 坐如钟 行走 行如风 用餐 温文尔雅 忌 打呵欠 哼小调 嚼口香糖 抖腿 三 待人接物 自我介绍 称呼为他人介绍点头礼鞠躬礼握手名片使用引路 送客 1 自我介绍与称呼 先递名片再介绍长话短说 废话不说国际惯例一般称男士为先生 称女性为小姐 夫人及女士 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 谁愿意现场来一段正式的自我介绍 2 为他人介绍 介绍他人注意前后顺序 位高者 长辈 把男士介绍给女士把年轻者介绍给年长者把位卑者介绍给位尊者把主人介绍给客人 介绍客人按职务高低 先介绍的人通常是地位较低的 3 点头礼 微微地点头 以对人表示礼貌 适用于比较随便的场合 与相识者在同一场合多次见面 只点头致意即可 4 鞠躬礼 行礼前要目视对方 行礼时要双腿并拢 男士双手放在身侧 女士双手合起放在体前 以腰为轴向前俯身通常遇到客人 上司表示敬意或感谢时 可行15度礼 即目视脚前1 5米处 而客人访问乍到时表示尊敬可行30度礼 即目视脚前1米处 5 握手 1 握手顺序 通常男士要等女士先伸手后再握年轻者一般要等年长者先伸出手东道主有义务向客人先伸手下级要等上级先伸出手再趋前握一握对于身份相当者 则以先伸手者为有礼 2 握手禁忌 贸然伸手 且手指弯曲 张开 目光游移长时间不放手用劲过大交叉握手敷衍了事 7 名片的使用 1 接收名片 必须起身并双手接收名片 并表示感谢接收的名片不可来回摆弄接收名片时 要认真地看一遍 特别是碰到生字 难字 一定要向对方请教 以免闹笑话 2 递送名片 下级给上级 主人给客人 男士给女士 中方给外方递名片给对方时 应把名片上的内容正朝向对方递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 8 引路 送客 对路线不熟悉的要详细告知对方返程路线说些 欢迎下次再来 之类的寒暄语引路时表达要言简意赅 态度要诚恳耐心 四 公共场合礼仪 电梯 男士主动按键 女士优先进出 楼梯 为人带路在前 与长者同行在后 与人保持一定距离以防碰撞 禁止奔跑 乘车 排队候车 上车要按次序 有老人 小孩 病人上下车 要尽力扶助 五 电话礼仪 1 接听电话 通话结束3秒后才可以挂电话 不可仓促电话响了五声后才接起 别忘了道歉 不好意思 让你久等了 避免 这不是我的义务 随你 关我什么事 之类的表达接听过程中不宜和第三方闲聊必要时 用笔和纸做好记录 时间 地点 对象 事件等 2 拨打电话 注意选择合适的时间段 9 00 21 00 说话内容要提前准备 简洁利索 你好 我是XXX 现在方便接听电话吗 电话时间尽量控制在三分钟之内 谢谢 不好意思占用您时间了 再见 等对方挂电话后再挂电话打错电话要礼貌的道歉 3 速度 音调 音量 最好说 你好 喂 的声调最好为上升调 这样显得你愉悦 温柔 礼貌语言流利 吐字清晰 声调平和 语速适声调清朗 富于感情 热情洋溢 要有感染力 六 礼貌用语 您好 请问您是 不好意思 打扰您了 请问 谢谢您的招待 早点休息 晚安 别客气 不用谢 没关系 我不会介意的 再见 您慢走 您看这样行吗 如果您不介意 我可以 非常抱歉 让您久等了 七 心态 心态好 能力强 精品心态差 能力弱 废品心态好 能力弱 半成品心态差 能力强 毒品用词有点偏激 但是很有对比性 8道心理测试题 1 你骑车闯红灯 被警察叫住 警察明知道你有急事 却故意拖延你的时间 这时你会 A急的满头大汗 不知道怎么办才好B十分友好地 平静地向警察道歉C听之任之 不作任何解释 2 在朋友的婚礼上 你未料到会被邀请发言 在毫无准备的情况下 你会 A双手发抖 结结巴巴说不出话来B感到很荣幸 简短地讲几句C很平淡地拒绝了 3 你在餐馆刚用过餐 服务员来结账 你忽然发现身上带的钱不够 此刻 你会 A感到很窘迫 脸发红B自嘲一下 马上对服务员实话实说C在身上东摸西摸 拖延时间 4 假如你乘坐公共汽车时忘了买票 被人查到 你的反应是 A尴尬 出冷汗B冷静 不慌不忙 接受处理C强作欢笑 5 你独自一人被关在电梯里出不来 你会 A脸色发白 恐慌不安B想方设法自己出去C耐心地等待救援 6 有人像老朋友似的向你打招呼 但你一点也不记得他 她 是谁 你会 A装作没听见似的不搭理B直率的承认自己记不起来了C朝他 她 瞪瞪眼 一言不发 7 你从超市里走出来 忽然意识到你拿着忘记付款的商品 此时一个很像保安人员的人朝你走过来 你会怎么办 A心怦怦跳 惊慌失措B诚实友好地主动向他解释C迅速转身去补付款 8 假设你从国外回来 行李中携带了超过规定的烟酒数量 海关官员要求你打开提箱检查 这时你会 A感到害怕 两手发抖B泰然自若 听凭检查C与海关官员争辩 拒绝检查选A得0分 选B得5分 选C得2分 0 25分 你承受压力的心理素质比较差 很容易失去心理平衡 变得窘促不安 甚至惊慌失措 25 32分 你的心理素质比较强 性情还算比较稳定 遇事一般不会十分惊慌 但有时往往采取消极应付的态度 32 40分 你的心理素质很好 几乎没有令你感到尴尬的事 尽管偶尔会失去控制 但惫自来说 你的应变能力很强 是一个能经常保持镇静 从容不迫的人 积极心态 微笑常在 乐观自信乐于助人 乐于奉献有必胜的信念善于称赞别人能赢得同伴的信任与尊重能自我激励热情 豁达 拼搏 诚实 沉着坚强 安详 勇气 果敢 成就感责任感 消极心态 抱怨 沮丧 脆弱 胆小疑虑 狭隘 嫉妒自卑懦弱 无所事事愤世嫉俗 厌恶人际交往 孤独缺乏恒心 经常找借口心存侥幸 不愿付出固执己见 自私 不能宽容别人没有目标 缺乏动力 不思进取自高自大 清高虚荣 不守信用 怎么办 建立自信心 自我暗示 态度决定一切 态度 行为 结果 谦虚大方开朗的微笑做事积极主动寻找每个人身上最美好的东西 找优点 把解决困难 完成目标当做是一种乐趣心怀