礼仪销售技巧培训课件(PPT 114页).ppt

全力以赴给力2011 目录 建陶行业及企业概况 1 2 3 大理石知识全接触 打造卓越的销售人员 算算我们的时间 中国销售培训网 第三章打造卓越的销售人员 考虑一个问题 你能活多大岁数 80岁 中国销售培训网 老婆 房子 车子 孩子 养老金 200 300万 中国销售培训网 现在 我们来看看我们有多少时间来挣这笔钱 中国销售培训网 假设下面的长方形代表你的一生 80年 中国销售培训网 你能用于挣钱的年岁 80年 20岁以前你不挣钱 60岁以后你退休了 你用于挣钱的岁月 中国销售培训网 你用于挣钱的有效时间 80年 20岁以前你不挣钱 60岁以后你退休了 假期占了你每年的1 3 中国销售培训网 你用于挣钱的有效时间 80年 20岁以前你不挣钱 60岁以后你退休了 假期占了你每年的1 3 睡眠占了你每天的1 3 中国销售培训网 你用于挣钱的有效时间 80年 20岁以前你不挣钱 60岁以后你退休了 周末占了你每年的1 3 睡眠占了你每天的1 3 吃饭路程娱乐 中国销售培训网 你用于挣钱的有效时间 80年 20岁以前你不挣钱 60岁以后你退休了 周末占了你每年的1 3 睡眠占了你每天的1 3 你用于挣钱的时间 吃饭路程娱乐 中国销售培训网 几百万不足十年 如何赚取 让自己成为一名卓越的销售人员 如何让自己变得卓越 做好形象 专业知识做对礼仪 销售技巧如何做好 如何做对 课程目录 1 2 3 4 礼仪营销 图纸营销 营销技巧 销售心理 礼仪营销 主讲人 许珍妮 职场行为规范 人员形象代表品牌形象 简一是一个年轻富有激情的企业 企业形象的维护需要每一位员工的共同努力 接待人员的形象直接影响到客户对简一品牌的第一印象 接待人员必须具备专业素养 热情 微笑 让客户能在接触的短短时间内认可我们的工作人员 从而认可简一品牌 客户接待的整个环节是简一企业文化的重要体现 激情专业的形象 就在一言一行中体现 专业营销人员应具备的素养 1 激情 对待工作富有激情活力2 自信 面对客户要充满自信3 专业 向顾客提供专业化服务 礼仪需要修炼 魅力可以打造 每个人都可以成为360 的魅力明星 形象仪表 原则 庄重保守适合着装 制服 正装 半正装 男士西装 女士套装 职装六忌 鲜艳 透视 短小 紧身 暴露 杂乱 男士仪容要求 发型 保持干净整洁面部 鬓脚和胡须剃干净 不要干涩掉皮或泛油光饭后清洁口腔 保证无异物无口气手部适当护理 指甲修剪干净整齐 发型整洁大方 脸部淡妆肉色丝袜配包头中跟鞋商务场合不能穿凉鞋 穿凉鞋不能穿袜子 或着长统丝袜指甲修剪干净整齐服饰 皮包选择职业化款式 女士仪容要求 礼仪基础训练 礼仪四大基本功的训练 站姿坐姿行姿蹲姿 你准备好了吗 站姿 抬头挺胸 目视前方 肩平背直 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 两脚分开比肩略窄 身体重心放到两脚中间 也可双手合起 放在腹前或背后 女士也可以双脚并拢 脚尖分呈 字型 负责礼仪的女士只能选择V型站立 站姿训练方法 脚后跟并拢 大腿夹纸 靠墙 臀部贴墙 肩膀平直向后拉 头顶一本书 下巴微收 每天练习十五分钟 坐姿 从左边进入轻轻入座女士入座时用手背轻扶裙侧只坐椅子的2 3 上身挺直 肩放平 后背轻靠椅背双膝自然并拢 与椅背呈90度 男性可略分开 手可放在扶手上 也可放在桌上 也可交叉放在腿上 七步坐好 五步离开 坐姿 对坐谈话时 身体稍向前倾15度 表示尊重和谦虚如果长时间端坐 可将两腿向同一方向侧 或交叉重叠 但要注意将脚尖向回收 行姿 双目向前平视 面带微笑微收下颌 上身挺直 挺胸收腹 手臂伸直放松 手指自然弯曲前后摆动幅度不超过30度 脚尖向前走一字 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 接待礼仪规范 接待礼仪 接待人员的专业素养 热情 笑容 礼貌用语接待基本礼仪 主动挺身面带微笑鞠躬问好 微笑是世界上最美的语言 六颗牙齿的微笑 笑时微张眼角 避免眼睛眯起来 赞美是语言中的钻石微笑是表情中的黄金 发自内心的微笑最为可贵 鞠躬 日式鞠躬 90度 国内鞠躬 15 30度 引领礼仪 在走廊的引导方法 接待人员在客户二三步之前 配合步调 让客户走在内侧 在楼梯的引导方法 上下楼梯时 接待人员应该注意客户的安全 上 客户在前 下 客户在后 3 客厅里的引导方法 当客户走入客厅 接待人员用手指示 请客户坐下 看到客户坐下后 才能行点头礼后离开 引见领导礼仪 敲门开关门礼貌用语 介绍的顺序一般是把身份低 年纪轻的介绍给身份高 年纪大的 把男同志介绍给女同志 如果有好几位客户同时来访 就要按照职务的高低 按顺序介绍 介绍礼仪 大方伸手 虎口相对目视对方 面带微笑力度七分 男女平等 握手礼仪 给客户倒水 倒水时要注意不要太满 以杯的七八分满为宜 为客户倒水时要做到用两只手一起端 放在容易且方便拿的地方 再附上 请用茶 或 请喝水 端放茶杯动作不要过高 更不要从客户肩部和头上越过 时机不要一见面就递名片 建议在交谈后气氛融洽的时机递交名片 传递双手托着名片 拇指夹住名片两角 名片名字朝着对方 面向对方 双手递向对方的胸口部位 对方接名片后要有寒暄 比如 请多关照 接收双手接过 接过看看对方公司名字 对方姓名 交换名片 送客礼仪 在来访者 客户离开公司的时候 前台应点头微笑 并送客到门口 礼貌地说 欢迎再次光临 请慢走 小结 笑容多一点礼貌多一点嘴巴甜一点长期坚持 养成习惯 课程目录 1 2 3 4 礼仪营销 图纸营销 营销技巧 销售心理 有了好的印象 就离成功更近一步 正确的方向 问 说 听 看 卖 说问听看卖 组合拳 说 烟鬼 相对论 现场模拟 心理学 开价 秘书 洗头 买笔 问题 问题 坐高铁 问题 1 你们的砖光泽度不够 2 你们的砖很贵 3 我上一套房子是马可波罗的 4 佛山的品牌信不过 不上档次 问题 问题 1 这个牌子是哪里的 2 这个是什么产品 3 简一大理石真的没有辐射吗 回答问题时 说比对方多三倍的话 开价 1 减3002 先减100 再减2003 先减200 再减100 问 聪明的店面销售人员善于选择与放弃 弱化与转移 由浅入深 开合并用 听 主动有效的倾听 案例 图纸营销 看 非语言信号 语言信号 观察分析 角色判断 非语言信号表示什么 A组演练 频频点头 观看产品 细看说明书或索取详细资料 向销售人员方向前倾 表现出兴趣 用手触及产品资料 合同 样板等 紧锁的双眉分开 上扬 深思 神色活跃 态度更加友好 表情变得开朗 自然微笑 眼神 脸部表情变得很认真等 谈话间点头示意的次数增加 提出相关的问题 表情放松而面带笑容或安详的思考 原先的坐姿是后仰的话 逐渐采取前倾或略为挺直的姿势 开始计算或记录重要的信息 语言信号表示什么 B组演练 开始询问价钱 付款方式或者购买 送货时间 条件等 说出别人以优厚条件买到的故事 表示希望以较优条件买到的心愿 探询服务条件 更多好处 购买要领等 要求查看事物或样品 希望听取别人使用产品的心得 经验等 对特定的重点表示同意 开始关注别人使用的情况或过程 开始说明自己的情况 开始说明自己的情况 与他的同事或朋友探询意见 询问价格表并计算价格 信号代表什么 C组演练 阅读商品介绍小册子 不断提问 询问价格和购买条件 询问有关售后服务的情况 与同伴商量 离开卖场后 又返回店里看同一商品 询问商品的销售情况 如是否畅销受欢迎等 向卖场营业人员表示好意 卖 主动引导 卖 难题1 我们笑颜以对 客户却毫无反应 一言不发或冷冷回答 我随便看看 导购并非引导购买 而是主动引导顾客朝购买的方向前进 主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的理由 巧用关系 卖 难题2 顾客其实很喜欢 但是同行的其他人却不买帐 说到 我觉得一般 到别处再看看吧 不要让自己与关联人成为敌人 关联人既可以成为朋友 也可以成为敌人 会讲故事 卖 难题3 隔壁家与你们家价格差不多啊 优秀的导购特别会讲故事 感动客户 卖 感动顾客的两个关键时刻零售终端销售的最高境界 商品与信任一并贩卖 增加回头率 卖 难题4 顾客虽然接受了我们的建议 但是最终没有作出购买决定而离开 难题5 我比较喜欢你们的东西 也来了几次了 你再便宜点我就买了 一大禁忌 切忌诋毁对手 卖 难题6 品牌不光打折 而且还有赠品呢 终端销售过程中所用到的方法和技巧还有很多 有赖与我们大家一起摸索 探讨 总结和分享 先休息5分钟 谢谢 课程目录 1 2 3 4 礼仪营销 图纸营销 店面营销 成功密码 课程目的 随着消费水平的不断提升 业主对装修品味的要求越来越高 特别是高档建陶产品的销售也愈加依赖于装饰公司 依赖于设计师 同时 业主的理性购买也不断抨击着现在的陶瓷行业 那就要求我们需要提供更加专业的服务 真正站着消费者立场思考问题 帮助他们选择购买产品 为什么 消费者带图纸进店 业主买瓷砖带图纸 有什么好处呢 首先 更接近采购方向 方便采购 其次 可以较准确地计算购买平方数 在装修投入方面进行比较 最后 可以将产品与图纸结合 与自己喜欢的风格对接 我们借用图纸展开话题 如何 分析设计师带图纸过来 一般有两种情况 1 我们以前跟过的设计师 但没有下单 这种情况需要继续跟 一般设计师愿意合作 2 设计师来我们店面只是作为 过桥 这种情况设计师不会主动拿出图纸 最好是将设计师与业主分开 我们主攻业主 并且将设计师带到一边 谈到返点之类的话题 达成进一步的合作 怎样让客户拿出图纸呢 怎样让客户拿出图纸呢 1 热情接待 适当赞美2 阐述大理石运用的多面性3 引出话题 防范于未然 看到图纸 话题的重点核心在哪 看到图纸 话题的重点核心在哪 楼盘户型户型方位户型设计家庭成员 注意 每个环节都要有 赞美 楼盘户型 根据楼盘在城市中的定位 我们可以引出很多话题 并且推断出哪类产品符合这类楼盘 高档楼盘 那真是好楼盘啊 我们可望而不可及啊 推荐我们的主打产品中档楼盘 那的楼盘很热销啊 将来肯定是很好的城市楼房 推荐我们的热销产品低档楼盘 那儿将来发展好 很实用 推荐我们的促销产品 户型的大小 地理位置也是一个重要信息 通过看图纸 针对大户型 中户型 小户型 我们可以推断出业主在这个楼盘内 属于富裕家庭还是小康家庭 从而分析业主的经济收入水平 我们就能很好的掌握出业主对瓷砖价格的要求 户型方位 根据业主居住楼盘方位是座北朝南 靠花园 靠水池还是靠会所 可以引出很多肯定业主的话题 我们也需要站在客户的角度 帮他分析 引出一些风水知识 来增加我们的专业性 户型设计 关于户型的设计 我们要注意到 是哪一家装饰公司 哪一位设计师设计 这个装饰公司我们之前有无合作过 设计师有无合作过 如没有合作过 在以后的业务方面就要加强跟踪合作 同时 根据这个装饰公司的实力以及设计师的知名度 我们也可以判断出业主家里的设计档次规划 也是利于我们找准产品要求定位的依据 顺而 推荐我们的产品给客户 我们在看户型设计的时候 一定要赞美这个装饰公司和这位设计师 肯定他们的设计风格 切忌不可否定他们 要与他们站在统一战线 并慢慢拉拢他们来推荐我们产品 同时 结合风水知识 我们可以给业主提一些软装饰上的意见 让客户更相信我们 依赖于我们 注意 禁忌 1 若是阳台正对大门或厨房 可将窗帘长时间拉上以作为阻绝 2 阳台也不可正对厨房 这也是一种 穿心 会使得家中的团聚功能减弱 丈夫易外遇 老婆会红杏出墙 小孩不受回家 3 镜子不宜正对着床4 沙发 睡床忌横梁5 床头不宜对正门口 家庭成员 图纸上 也可以看到这户人家的家庭成员有哪些 根据小孩的年龄我们也能判断出业主的大致年龄 30岁与50岁的购买风向标是不同的 有老人孩子 我们要考虑到装修的安全性问题 像抛光砖的防滑性能不好 通过说出担忧话题 让业主慎重考虑 通过举例的方式 让业主有防范于未然的感觉 从而引出我们的产品 课程总结 先不谈产品 先分析图纸 谈楼盘 户型 设计 家庭 风水等 通过楼盘 户型 方位 设计 家庭成员这些信息的分析 我们可以找准适合的产品定位 找准适合业主的价格定位 并设计出符合业主喜好的配套环境 看看下面的图片 图片欣赏 天津大理石铺贴设计图片 课程目录 1 2 3 4 礼仪营销 图纸营销 店面营销 销售心理 大腕的经典台词 销售心理学 市场部许珍妮编辑2011年3月编制 目录 诱饵效应损失厌恶沉锚效应从众心理 为什么纸质版杂志与套餐价格相同 为什么麦当劳的套餐大卖特卖 案例 全球著名的经济学杂志 经济学人 麦当劳套餐 价格的相对论法则加强产品品类管理 诱饵效应 价格的相对论法则 在销售过程中 为了让买家做出卖家所希望做出的选择 那么在备选的几个价格选项中提供一组明显相对劣势的价格选项 从而使卖家希望被选中的那一项成为明智之选 这将会在很大程度上影响购买者的消费决定 为什么2升装的可乐和2 5升装可乐售价相同 温水案例 知觉对比为什么菜单上中等价位的菜式总是卖得很好 案例 可口可乐 温水 菜谱 诱饵效应 折中法则套餐销售 加强设计管理产品库存管理 折中法则 消费者在两个相同能满足使用需要的商品比较中 倾向于选择价位较低的那个 但此时如果有价格更高的商品出现 顾客又会放弃最便宜的那种而购买中间价位的商品 这就是伊特玛 西蒙森教授提出的 折中选择 目录 诱饵效应损失厌恶沉锚效应从众心理 损失厌恶 为什么免费体验能引起消费者非理性的情绪 为什么人们会买下不需要的或者原本并不喜欢的东西 案例 校园食堂 超市试吃损失厌恶心理免费 自尊心 互惠心理体验营销战术 损失厌恶 人们的心理总是倾向于尽可能能让这种损失风险降到最低甚至消失 而免费的物品与服务正好消除了人们的后顾之忧 契合了人们的避免损失的心理 也恰恰是因为免费诱使人们做出了非理性的购买选择 目录 诱饵效应损失厌恶沉锚效应从众心理 沉锚效应 人们的心理价位究竟受什么因素的影响 为什么精美的杯子能使杯中的咖啡更值钱 案例 街道两家小吃店 考究的杯子与咖啡眼镜店的成功销售案例沉锚效应心理谈话技巧 沉锚效应 是在心理学论著中经常被提及的概念 所谓沉锚效应指的是在人们作决策时 思维往往会被得到的第一信息所左右 第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某个地方 进而对之后的决策产生影响 目录 诱饵效应损失厌恶沉锚效应从众心理 从众心理 为什么人们更愿意听信权威人士的意见 案例 羊群效应 权威人士影响 上帝 从