礼仪的专项训练(doc 16页).doc

礼仪训练壹、 服务的礼仪观念一、 服务的概念(一) 具职业的尊荣(二) 愉悦热忱(三) 助人、富责任感(四) 系艺术(五) 系呈现于客人面前的礼仪型态及过程二、 礼仪的初步概念(一) 服饰：整洁、美观、大方、合宜(二) 谈吐语调：和缓简明、抑扬顿挫、清晰而不刺耳(三) 从容自然、不卑不亢、和善而愉悦(四) 优美自然、抬头挺腰、充满自然三、 服务原则(一) 兴趣、热心(二) 具服务意愿、主动(三) 诚意(四) 愉悦、微笑、有礼(五) 亲切招呼(六) 自然不造作(七) 美：仪态、语调、谈吐貳、 美姿训练一、 站姿(一) 正确的站姿1. 脚部：体重应置于足的前部，以便可以轻松的举起脚后跟部位，女性成丁字步，男性双脚打开与肩同宽。2. 膝盖：两膝并拢，且不可用力后挺。3. 臀部：臀骨的部位应往前倾，并收缩臀部的肌肉，使臀部看起来比较结实。4. 腹部：应收缩腹部肌肉，不可突出。5. 腰部：保持腰部的挺直，才能显得有精神。正确的挺直腰部姿势，可藉由深吸一口气，保持肋骨上升的姿态。6. 胸部：胸宜挺，但不要过度或勉强使胸部高耸。7. 肩膀：肩应松并稍稍往后，勿紧张耸起，两肩宜平衡，勿一高一低。8. 脖子：脖子应伸直，使与身体形成一条好看的线条，而非往前伸或缩起来。9. 下巴：下巴应与地面呈并行线，不要将头抬得太高或低头看地。10. 头部：头应抬若悬，勿往前伸或往下垂。11. 脸部：脸部肌肉自然放松，保持微笑、两眼平视正前方、随四周情况自然转动脸部。h 正确、健康的站姿，脊椎骨是呈自然垂直的状态。(二) 优美站姿(等待站姿)女性体态最美的角度是身体微侧。这种姿势是身体成自然的四十五度，斜对着前方；男性则保持面对前方。 (三)服务站姿1. 脚跟靠拢，脚尖不过度撇向外侧。2. 下颚轻向后收，眼光望向前平视，挺直腰脊。3. 两手交握在前，由肩至臂，自然下垂，膝部放松。4. 保持面对客人的服务方向，要移动或后转时，先移动足部再转身。5. 站立休息时，女性同仁宜两脚交叉方向并拢站立，用一只脚作支点，另一只脚交叉在后方。二、 坐姿(一)正确坐姿1. 保持身体的垂直，弯曲膝盖，背与椅背平行，缓慢坐下。2. 坐姿分为两段式，先坐在椅子前端，坐下后两手支撑椅子两边，腰稍为提起，再决定坐的位置。3. 最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角，不可坐的太深，反应不灵活。4. 落座时避免发生声响。5. 肩部放松，自然下垂，两手交握在膝上。6. 两脚并拢，稍向斜后方收起。7. 欲站起，可用双手协助，将身体往前移至椅子边缘，利用腿部力量，保持背部垂直站起。8. 男性则以自然为主，坐下后，两腿不宜张太开。(二)女性优美坐姿1. 双腿斜向一方。2. 以优美站姿坐下。3. 情况较轻松时可跷脚，但搭在上面的腿，脚尖不可翘起及抖动。(三)走姿1. 正确走姿：(1)要用腰力，显得有精神。(2)抬头挺胸，迈步向前。(3)女性穿裙子，走路时，双腿应靠近同一直线两旁。(4)肩部放松，手臂自然垂下，手掌与腿侧平行，走路时手臂自然摆动。(5)走路速度，不快不慢为原则，约9684步/一分钟，切勿慌张、奔跑。參、 仪容： “礼仪”的好与坏往往取决于一个人给别人的第一印象，良好的仪容是绝对讨好的，并且可为“礼仪”的表达先行订下了基础。所以随时注意自己的仪容，是在“礼仪”中首先应养成的习惯。一、个人卫生(一) 经常洗手。(二) 不以手指搔头、挖耳、鼻。(三) 经常理发、洗头、修剪指甲。(四) 工作场所内不得吸烟，不随地吐痰，不乱丢弃废物。(五) 穿着清洁的制服。(六) 衣服、鞋、袜、梳子、扫除用品等不可放置在工作区域内。(七) 个人工作区域，应随时保持卫生清洁。(八) 定期接受健康检查及接受预防接种。(九) 每天淋浴以保持个人之基本卫生。二、服装仪容前场服务人员(一)头发须经常梳洗，保持清洁、整齐，避免油垢、头皮屑。1.女性：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。染发不可染黑、深褐色以外之颜色2.男性：发型应以服贴短发为宜，长度须保持前不长于眉，两边不及于耳后，发油以清淡为宜。(二)面容1.女性：应配合制服颜色做适当之化妆，不可过度浓妆。2.男性：应每日刮胡，不可蓄意留胡须。(三)口腔应每日勤刷牙，饭后漱口。工作前不可食用异味食品，避免口臭影响卫生，工作时禁止嚼口香糖或槟榔并禁止在工作场所抽烟。(四)耳部须每日清洗，保持卫生。1.女性：工作时不可配戴过大、怪异或垂吊式耳环。耳环以素色贴耳耳环为主。2.男性：禁止穿耳洞配戴耳环。(五)手部手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁。1.女性：指甲应随时修剪整齐。若涂抹指甲油时，原则上应以透明或红色系为主，颜色不可太过怪异。工作时手睕不可配戴过大之手环或戒指，以免有碍观瞻。2. 男性：不可留指甲并应修剪整齐，工作时手睕不可配戴过大之手环或戒指，以免有碍观瞻。(六)腿、足部须着黑色之皮鞋，不可穿皮靴、拖鞋。皮鞋须经常擦拭，并保持清洁光亮。1. 女性：须着近肤色之丝袜，且无花样者及低跟黑色素面包头鞋。2. 男性：须着黑袜简单式样之黑色包头鞋。(七)制服1. 制服应随时保持清洁、笔挺、合身，经常换洗，衣袖保持平烫线条。2. 衬衣及外套之扣子应随时扣好，衣袖不可翻折。3. 制服破损时应立即更换，扣子掉落时应立即缝补。4. 工作时，须配挂名牌于上衣之左上方。5. 空班外出时不可着制服。(八) 有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂以保持卫生。肆、 服务礼仪：一、 柜台工作礼仪：1. 不可在柜台补妆、吃东西、看书报杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠。2. 不可在柜台大声喧笑、吵闹3. 随时注意坐或站姿，不弯腰驼背，不脱鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的动作。4. 随时保持微笑，与亲切友善的态度。5. 身体如有不适时，应向主管报告，至办公室或员工休息室休息，不可趴在柜台上休息。6. 正在接听电话或忙碌时，对进门或至柜台的客人，要以微笑示意或点头打招呼，让客人知道你已经注意到他了，并尽速结束电话或手边之事务，以接待客人为优先。7. 任何忙碌的时候，均不可于柜台冲进冲出，予人慌乱之感。8. 柜台周边的门，应随时保持关闭，避免让客人看到杂乱景象。二、 一般礼仪(一) 招呼礼仪正视对方的脸，微笑点头(15度)即可。(二) 正式行礼及介绍1. 头自然下垂，腰弯成45度，行鞠躬(握手)礼，并先自我介绍。2. 对方若为长辈、上级，除非对方伸手，不可主动握手。3. 名片需双手接取，读出对方公司名称及姓名，再问及来意。4. 遇名片上不认识的字，应将名片放于手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。5. 介绍礼貌：(1) 辈份有别，辈份高者先介绍，其次介绍辈份低者。(2) 女性优先介绍。(3) 若有重要人物在内，先介绍重要人物。(4) 职位有高低者，年龄无论多大，先介绍职务高者。(5) 将客人介绍给上司时，应先介绍上司。三、 一般工作礼仪：1. 任何员工看到客人，均应打招呼问候“您好”。（对客人均以“您”相称）2. 员工对主管应以职级相称（如组长、主任、经理等），不可直呼姓名。3. 员工之间，在客人面前，不可以外号相称。4. 不可随意开客人之玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。5. 工作时注意自已的举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。6. 同事之间见面，应打招呼问候：“早安、午安、晚安、你好”。7. 看到客人有困难时，应主动向前帮忙，不可视而不见，或刻意回避。8. 公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制。9. 对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可显示不耐烦。10. 与幼小儿童说话时，应稍微蹲下，表现出爱心与耐心并留意其安全。11. 如男性客人以不礼貌之话语、动作、行为，对待女性员工时，应即回避，但不要与客人起冲突，立即报告主管，改派男性员工服务。12. 服务业从业人员，对待客人以“完善服务”为诉求，不可表露期待小费之表情或暗示动作。四、 交谈礼仪 :1. 目光直视对方，以示尊重，并面带笑容，态度诚恳。2. 轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。3. 与客人交谈时，应保持耐心与微笑。4. 说话时，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食用有蒜味或特殊异味之食物。5. 客人进入时，应说”您好、早安、午安、晚安、欢迎光临”，客人离开时，应说”再见、慢走”。6. 交谈时不可打哈欠，如果打喷嚏时，应摀嘴，并说”对不起”或”抱歉”。7. 说话时注意自己的坐或站姿及举止动作。8. 勿远距离对话或喊话。9. 见有人交谈时，如无重要事情，不应打扰，如须插话时应先说”对不起，打扰一下”。10. 勿与客人勾肩搭臂，拉拉扯扯，举止随便。11. 交谈时要懂得察颜观色，勿引起对方之不悦。12. 聆听对方讲话时，应有合宜之表情与适当之响应，不应面无表情或过于夸张之反应。13. 交谈中如须中途离开(如接电话、上化妆室)，应向对方抱歉示意。14. 不可与客人谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私，亦不可打探客人隐私作为谈话资料。五、 迎宾送客之礼仪：1. 迎宾送客之要领：(1) 面带笑容，自然诚心。(2) 细心。(3) 敬业。(4) 反应灵敏。(5) 记住客人的名字。(6) 注意自己的行为、仪表。(7) 尊重客人的意见。(8) 致意、了解Guest背景。让Guest有如置身家中之亲切。2. 接待客人招呼及正式行礼：(1) 招呼时，正视对方的脸，微笑点头即可。(2) 行握手礼并先自我介绍。(3) 名片须用双手接取读出对方公司名称及姓名，再问明来意。(4) 遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。3. 引导出入及上下楼梯(1) 引导客人要配合客人的脚步。第一次到Hotel之Guest员工应稍步于前方以便介绍环境。(2) 在引导当中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。(3) 上楼梯时，若女性穿裙子，则宜走在客人之后，让客人先走，下楼梯则应先走，上下距离维持一、二级。(4) 推门时，先推入先进入，扶门等待客人进入后才可松手；拉门时，先拉门请客人先进，在随后跟进。4. 送客的过程所须注意事项：(1) 热心，面带微笑。(2) 与客人交谈时，应专心聆听，并正视对方的眼睛。(3) 称呼客人姓氏及职称。(4) 尽量给予客人方便。(5) 切莫让客人独自离去而不招呼他。(6) 亲切地询问客人对所提供之服务是否满意。(7) 目送客人确时离去。六、 电话礼仪：1. 打电话的一般原则：(1) 说明自己公司名号、单位、姓名及打电话之用意。(2) 交谈时以简单、扼要、清楚、明白为原则。(3) 语气不急不缓，力求柔和亲切。(4) 交谈中对方发话时应仔细倾听，不可中途打岔或左顾其它。(5) 若涉及重点处，用笔记录下来。(6) 为避免误解，在结束谈话后，重复重点结论。(7) 确定对方说完话后，勿忘了说再见，先让对方挂电话后再挂断电话。(8) 留意尽可能于早上9:00晚上9:00间打电话以免打扰Guest。2. 接电话的一般原则：(1) 铃响两声前接起电话。(2) 外线电话时，报出公司名号、单位并致问候语。(3) 内线电话时，则先报出单位及自己姓名。(4) 请问对方之姓名。(5) 以亲切友善之口吻称呼客人的姓氏。(6) 耐心倾听，不插嘴。(7) 接话人有事不在，不能接听电话时，应主动协助提供服务。(8) 随时准备纸笔。(9) 常使用谢谢、请、对不起等礼貌字眼。(10) 谈话结束时，听到对方挂断电话后才挂断。(11) 记下客人留话，打来时间、回话号码、交待事项等，放置在收话人桌面或显著地方，必要时加以提醒。3. 一般容易发生电话误会的原因分析：(1) 语词劣词的误用你那里？你找谁？他不在！你是什么意思?.这是规定，没办法。我没有空！不知道！讲话！你有什么事找他？他很忙，你明天再打来好啦！良词的采用您好！好的！请，谢谢，对不起！对不起，他不在，我可不可以代劳或要留言？劳驾！拜托！请稍等一下，好吗？请问：有什么贵事交待吗？对不起，打扰啦！谢谢您打电话来，再见！(2) 语调微笑的语音柔和度用轻声说重话(3) 语态殷殷的情谊照顾的精神欣然的首肯婉转的拒绝禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲慢成习七、 事务礼仪1. 名片的使用方法(1) 名片事先准备充足(2) 使用两层式名片夹，避免使用皮夹子。(3) 名片用右手递，双手接，正面朝上，并让对方能顺着看。(4) 名字、内容不懂立即请教。(5) 自己的名字难念先告诉对方。(6) 不可乱发名片。(7) 不当着客人面在他的名片上乱写字。(8) 不可将对方名片放在后口袋。(9) 适度赞美；响应Guest的名片数据。2. 握手礼仪(1) 握手时，长辈及女士先伸手，才可伸手。(2) 姿式端正，并正视对方的眼睛。(3) 不可用两手握对方的手。(4) 用力适度，不可过大或无力。(5) 稍微晃动，但非激烈摆动。(6) 与女士握手不可全掌皆入。(7) 与男士握手不可只给半掌。(8) 手易出汗，出手前先擦拭。3. 接待来客要点(1) 会客室要事先准备。(2) 事先告知接待员或秘书。(3) 不要让客人久等、干等。让Guest知道等候时间。(4) 主动为客人上茶，或杂志、报纸。(5) 会谈中，上茶由客人先上。(6) 遇同事带客人行走中，要主动