职业化形象塑造与办公礼仪(ppt 57页).ppt

1 职业形象与办公礼仪培训2010年12月21日人力资源部 2 第一章认识礼仪第二章职业化形象塑造第三章办公礼仪 培训内容 3 你能回答这些问题吗 握手的力度应该是多大 女性化妆最需要注意的是什么 男性的标准形象是什么 如何使用名片 办公室电话应该在铃声几声后接起 如何让上司签字 如何安排乘车座位 4 第一章 职业形象与办公礼仪培训 认识礼仪 5 1 礼仪的定义与作用 定义 人们在交往中 以一定的约定俗成的程序 方式来表现尊重的过程 作用 提升个人素质建立良好的人际关系维护个人 企业 国家形象 6 2 礼仪的基本理念与特征 基本理念 尊重为本 了解交往对象讲自尊基本特征 规范性 标准化要求 对象性 因人因事而异 技巧性 可操作性 7 3 礼仪的适用范围 初次见面的场合 第一印象 公务交往的场合 办公室 庆典 商务活动 迎送 涉外交往的场合 8 职业化形象塑造 职业形象与办公礼仪培训 第二章 9 职业化的仪表 职业化的仪态 职业化的语言 职业化形象包括 10 1 职业化的仪表 形象 问题 人的形象包含哪几部分 所占的百分比 外表肢体语言语言 38 7 55 11 她们给你的感觉有什么不同 12 女职员标准形象要求 服饰 服饰所传递的信息 社会地位 个性 职业 收入 教养 品位 发展前途 商务着装四原则 符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合要求 与环境 身份 体形相协调简洁大方 拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味 耳环 项链不宜太夸张 鞋子要尽量美观大方 忌穿拖鞋或松糕鞋 指甲不宜太长 并应时常保持清洁 可以染原色 典雅 大方 赢得尊重 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 头发保持干净 不易过肩 盘起 14 化妆 保持自然 妆成有却无 慎选粉底液扬长避短发扬优点 掩盖缺点化妆避人拒绝当众表演 女职员化妆注意事项 15 男职员标准形象要求 与环境 身份 体形相协调不紧跟时尚魔鬼在细节中 标准形象藏蓝色西装 白色衬衫 纯真丝领带 黑色皮带 皮鞋 公文包 深色高腰棉袜 保持整洁干净前不过眉侧不盖耳后不贴领 皮鞋颜色与服装相配 光亮 并保持干净 尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象 尊贵 优雅 值得信赖 胡子无论是浓密或稀疏 都应每天刮 鼻毛不可外露 领口依扣上后 两个手指放入有些紧为宜 西装袖子长度依两手自然下垂到中指第二个关节为宜 衬衫袖子依伸平胳臂露出西装1 5 2公分为宜 17 2 职业化的仪态 站姿坐姿行姿 你的行为就是你的第一张名片 18 标准的站姿 挺胸收腹 肩部放松 双臂自然下垂男职员 应两脚分开 比肩略窄 双手合起放在背后 女职员 两脚跟靠拢成小丁字或小八字 双手以相叠 扣放在腹部 19 坐在椅面的1 3 2 3处与人交谈 身体前倾头不可倾后 脚不可伸前坐定后不要抖腿 端庄的坐姿 20 自信的行姿 抬头 挺胸 收腹 肩膀自然后张手自然摆动 前后摆动30度两个膝盖向中间摩擦走路靠右手边 平时走路时靠右男女同行靠右女靠外上下楼梯靠右男女同行 女先上 男在后男女同行 男先下 女在后 21 取物勿弯腰入坐腿并拢坐下整理裙坐定手压裙理衣避人群 仪态 分享 做个优雅体态的练习 22 3 职业化的语言 文明十字 五句 问候语 您好 请求语 请 感谢语 谢谢 道歉语 对不起 道别语 再见 23 办公室内说话 讨论或在楼道等公共场所内 轻声 勿高声喧哗 碰面行点头礼 与人交谈 运用尊重与夸赞的语气措辞 三不 原则 不打断 不更正 不补充别人 迎来送往 尊重 诚信 守时 办公室谈吐准则 24 办公语言 规范 沟通 办公场合六不谈 不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事物不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题 问题 工作场合哪些话题不能谈 25 不问年纪 你多大了 临近退休或白领丽人 不问收入不问健康不问经历不问婚否 办公语言 规范 沟通 私人问题 五 不问 问题 哪五个私人问题不能问 26 请教对方擅长的话题 你也在行 格调高雅的话题哲学 历史 地理 艺术 建筑 风土人情轻松愉快的话题电影 电视 流行时尚 体育 小吃 天气 办公语言 规范 沟通 办公场合最佳话题 27 标准称呼行政职务技术职称行业称呼时尚称呼 办公语言 规范 沟通 办公场合标准与禁忌称呼 禁忌称呼无称呼替代性职称不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称 28 职业形象与办公礼仪培训 办公礼仪 第三章 29 1 基本接待礼仪 迎送介绍使用名片握手引路送茶水 30 迎接 接待对等原则 身份 人数 主随客便原则注意接待地点迎送 根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员要参加送别待来宾在视野消失后 你的笑容和人方可离开 31 座位安排 相对式并列式 桌子 客人 主人 随从 随从 客人 主人 随从 随从 32 自我介绍三要素问题 自我介绍时 先递名片还是先介绍 要素一先递名片再介绍要素二时间要简短要素三内容要完整第一次介绍用全称 单位 部门 职务 姓名第一次不用简称 如 人大 作协 33 介绍他人的礼节 把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事 客人有优先知情权 尊者居后被介绍 介绍顺序 34 使用名片的礼仪 递接 递送时面带微笑 注视对方 名片正面朝上 方向朝着对方 双手奉上 伴随15 鞠躬 并说 这是我的名片 请多关照 接收 起立接收 微笑相视 双手接收 仔细查看重复 不认识的字直接问 再称呼对方原则 掌握场合和时机做好递前的准备先客后主 先低后高 35 握手的礼仪何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时其他 久仰 36 如何握手 握手顺序 上级在先 主人在先长者在先 女性在先注意点 右手摇动2 3下时间维持3 5秒力度2公斤左右不戴手套 女士可以 微笑 目视对方 37 引路走在客人的左前方2 3步处 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍在楼梯间引路时 让客人走在右侧 引路人走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等开门 先敲门门向外开 打开后伴手势请客人进门向里开 打开自己先进并带手势乘电梯 要先进后出 并伴随 请 38 送茶水双手将茶逐一拿给客人端茶给客人时 要先给坐在上座的重要宾客 然后顺序给其他宾客 从客人的右后方将茶递给客人 并说 请用茶 39 影响通话质量的因素 说话语调的高低 说话速度的快慢 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏 电话印象 70 声音质量 30 话语 2 电话礼仪 40 接听电话的礼仪 接听电话 程序 规范 接听问候 报出企业名称 姓名 职务 询问对方公司名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 41 规范开场白 问候 报企业及本人名 询问来电需要例 您好 公司 我是 请问有什么可以帮到您吗 规范用语 您能否 我理解 我很高兴 禁忌用语 正在吃饭 上洗手间了 被解雇了 正被老板训 你忘了 你必须 接听电话的礼仪 接听电话 用语 规范 42 2声接听 您好 柏堡龙公司 3 5声 您好 柏堡龙公司 让您久等了 5声以上 您好 柏堡龙公司 很抱歉 让您久等了 接听电话的礼仪 接听电话 时间 规范 问题 办公室电话应该在铃声几声后接起 43 挂断电话的礼仪 客户先挂位高者先挂上级先挂主叫方女士先挂 44 常规应对 重点情节要重复打错电话 要主动道歉代接电话 找的人不在 不要说 不知道 可以说 对不起 他不在座位上 你要留言或留下你的电话让他打过去好吗 转接电话时 需告之对方被转接人分机号码 防止转接中断答复电话要及时 禁忌电话弃置一旁不顾 45 3 签文件礼仪进办公室时先敲门 得到许可进入文件方向朝签字人 有时需指出签字地点文件是多页的 用回形针卡在左上角或钉左上角45度一份文件很厚 最好压缩到最简为止或用目录标示 并解说大意多份文件要每份分开 并折出标示递签字笔时 笔尖朝外或自己离开时说 谢谢 46 4 乘车秘诀 a 乘的士或有专职司机时b 司机是主人时c 司机是主人而且女主人也去时 a b c 47 5 用餐礼仪 中餐 主1人 客2人 3 4 5 8 7 6 第一主人1 3 第二主宾7 第二主人6 第一主宾2 4 5 8 9 10 48 中餐原则 禁忌及常规误区点菜 主陪方点菜买单方点菜领导点菜尊者点菜筷子禁忌 忌敲筷子忌插筷子忌舞筷子忌横竖交叉摆放常见误区 争抢点菜以自我好恶选择自己先吃越过别人的筷子夹菜劝酒夹菜嘴巴不停发出声音 49 餐具正确使用饭碗要拿起食用 饭就口 打汤八分满公共汤或菜不可翻搅女士喝茶用双手 右手拿杯 左手扶杯底转台取菜礼节上菜开盘 由主宾开动上菜每人夹后取后 转到邻座正前面无人夹菜时方可转动 不要拦截夹菜距离远的菜用转动方式 不可站起伸手取公盘上的菜肴要从边缘开始 50 请西方人时注意六不食 不食动物内脏不食动物头和脚不食宠物不食珍稀动物不食淡水鱼不食无鳞无鳍鱼 51 不搬弄是非 不夸耀自己 讲信用 及时感谢 尊敬年长或资深同事 关怀与鼓励弱者 分享信息 6 办公室处世礼仪 52 接受并尊重你的领导 不要期望领导的完美心胸宽广 包容缺点 发现长处 尊重并欣赏多从领导的角度考虑问题选我的原因 期望与需