职业素养及商务礼仪培训(PPT 41页).ppt

1 第一部分职业素养 职业素养 态度决定高度 专注的敬业精神 团队精神 1 规则意识 遵守规则 案例 海尔的 OEC 管理 一 敬业精神 2 没有任何借口 比如 迟到 一 敬业精神 5 一 敬业精神 3 专注与拼搏 德国大众工程师的工作态度 1 革命靠自觉 二 态度决定高度 世界上最伟大的汽车销售员 2 积极主动 二 态度决定高度 3 责任所在 请勿推辞 享受完成职责的成就感 二 态度决定高度 9 二 态度决定高度 4 守时 时间是唯一不可逆转的财富守时是对人最起码的尊重 5 经常超出客户预期 二 态度决定高度 6 与客户换位思考 7 真诚 8 不计较后果的付出 11 三 团队精神 1 理解 案例 孔子对颜回的误解 2 沟通 案例 希丁克的秘密武器 3 积极评价冲突 失败并不是成功之母总结才能够让你获得成功眼前的失败是你发起新一次冲锋的勇气和弹药 4 注意发现和改变自己 唐太宗 5 亲密有间 思考 三个人的答案十五世纪的一天 一位宗教改革家路过一个烈日炎炎下巨大的工地 所有的人都在汗流浃背地搬砖 他问第一个人 你在干什么呢 这个人恶声恶气的说 看不见啊 我这不是在服苦役 搬砖吗 第二个人比第一个人态度平和 他先把手里的砖码齐 看了看说 我在砌墙啊 第三个人的脸上呈现着祥和的光彩 把手里的砖放下 抬头擦了一把汗 很骄傲的和这个人说 你是在问我吗 我在盖一座辉煌的教堂啊 请思考这三个人的答案分别代表了怎样的工作态度 他们的回答对你有什么启发 我们应该树立怎样的工作态度 18 第二部分商务礼仪 19 主要内容 商务礼仪概念 1 仪容仪表篇 2 行为体态篇 3 接待礼仪篇 4 电话礼仪篇 5 6 20 概念 什么是商务礼仪 在商务场合下 为维护企业形象和个人形象 对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容 仪表 仪态 语言等行为规范的要求 意义树立企业形象与产品形象获得客户的信赖与认同人际关系的润滑剂个人职业的推荐信 21 商务礼仪准则 守时及珍爱生命 认清主客立场 互相尊重 真诚守信 尊重他人隐私 宽容接纳 准则 22 仪容仪表篇 23 仪容仪表篇 一 头发 洁净 整齐 无头屑 不染发 不做奇异发型 男性不留长发 女性不留披肩发 也不用华丽头饰眼睛 无眼屎 无睡意 不充血 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 女性不画眼影 不用人造睫毛 耳朵 内外干净 无耳屎 鼻子 鼻孔干净 不流鼻涕 鼻毛不外露 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 牙齿整齐洁白 口中无异味 嘴角无泡沫 会客时不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艳丽口红 脸 洁净 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 脖子 尽量不戴项链或其他饰物 手 洁净 指甲整齐 不留长指甲 不涂指甲油 或只涂自然色 不戴结婚戒指以外的戒指 帽子 整洁 端正 颜色与形状符合己的年龄与身份 24 仪容仪表篇 二 TPO原则Time 时间 Place 地点 Occasion 场合 如何使着装更具品位应庄重 保守应自信 积极应清洁 健康应体现专业性 权威感应符合公众审美标准不宜过分杂乱 鲜艳 暴露 透视 短小 紧身 25 仪容仪表篇 女士篇 头发 长发须梳好 盘起或挽起 饰品 少而精 面容 洁净 淡妆 服装 正式场合以套裙为宜 裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处 袜子 肤色丝袜 无破洞 备用袜 丝袜的长度一定要高于裙子的下摆鞋子 中跟包头皮鞋 全身在三种颜色以内 26 仪容仪表篇 男士篇 西装的讲究颜色 正式商务场合以深色调为主 衬衫 素色 硬领 袖长 领高 扣子 单粒扣 双粒扣者扣第一粒 三粒扣者扣中间粒 领带 丝质 纯毛 尼龙 斜条图案为佳 单色 圆点 细格 长度及腰带扣 置于衬衣与背心之间 三件式 领带夹 仅为实用 于衬衫第4至5粒扣间 金属质地 素色为佳 裤子 平整 有裤线 口袋 外口袋仅用于装饰 内侧衣袋可用于装票夹 笔等 袜子 与皮鞋同色或更深为佳 驴蹄子 鞋子 黑色牛筋鞋 经典 全身在三种颜色以内 27 行为体态篇 人要向外界传达完整的信息 单纯的语言成分只占7 声调占38 另55 的信息都需要由非语言的体态语言来传达 表达功能替代功能辅助功能适应功能调节功能 28 行为体态篇 29 行为体态篇 目光 方式 直视 凝视 环视 盯视 虚视 扫视 他视 无视公事 额头至两眼间部位 社交 两眼至嘴间亲友 双眼至胸间时间 微笑 参与社交的通行证三横练习法情绪记忆法 30 行为体态篇 手势 掌 拳 指的用法标准手势 坐姿 标准式 丁字步 两膝并拢 小腿垂直于地面女式前交叉式 重叠式 标准式 两脚自然分开成45度 两膝并拢 小腿垂直于地面男式前交叉式 重叠式 站势 不良站姿标准站姿 头 眼 嘴 颌 表情 肩 指 胸 臀 腿 脚叉手站姿 31 行为体态篇 走势 标准走姿 头 目 颌 表情 双肩 手臂 肘 摆幅 脚 脚距 行速变向走姿 不同鞋走姿 不同服装走姿 界域 其他 上下车蹲姿 密切区域 0 46 1 2M社交区域 1 2 3 6M公共区域 3 6M 32 接待礼仪篇 送 陪客 握手 绍 名片 握手礼的起源握手的方式平等式握手手拍手式握手拍肩式握手注意点握手的先后握手的时间握手的重力 33 接待礼仪篇 介绍 名片 奉茶 自我介绍时间简短 30秒内内容全面 单位 部门 职务 姓名 用全名 第二次使用时可用简称掌握介绍时间 介绍他人称呼 行政职务 技术职称 行业称呼 性别称呼介绍人 专职接待人员 双方熟人 贵宾的介绍尊重双方的介绍意愿 介绍顺序 34 接待礼仪篇 名片 名片的内容与形式出示名片的时机 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片递送名片的礼仪交换名片的顺序 位卑者先向尊者递名片索要名片的技巧 交易法 联络法接受名片的礼仪 禁忌 左手递 背面 字向颠倒 手指夹 举高于胸部 35 接待礼仪篇 行走时 走廊上 引导人员走在客人前二三步 站客人靠侧 上楼时 走在前 走在后 下楼时 相反 乘坐电梯时 进门时 门是向外开 则先进 坐车时 离开时 奉茶 上茶时机 交换完名片 互相介绍完上茶礼仪 茶碟与茶杯成套上 茶水右侧点心左 七分满原则常见饮茶礼俗 36 商务电话礼仪篇 声音表情 要点记录 表达准确 时机的选择有效的开场清晰的思路对方反应的时间挂电话的礼貌 接听时机转接电话有效反馈 37 用餐礼仪篇 中餐十忌 忌用餐时口中发出巨大的声响忌用餐时整理自己的衣饰或化妆 补妆忌用餐期间吸烟忌再三劝说别人饮洒 甚至向别人灌酒忌用自己的餐具为别人夹菜 舀汤或选取其他食物忌乱挑 翻捡菜肴或其他食物忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响忌用直接用手取用菜肴或其他食物忌毫无遮掩地当众剔牙忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物忌在打喷嚏或打嗝时面对餐品及客人 38 用餐礼仪篇 中餐座次 ABCDEFG DBCA ACBD 以