宽带业务市场管理体系.ppt

自贡移动宽带市场推广规划 2009年12月 全面的管理资料下载 前言 1 调研报告研究通过对 自贡移动宽带业务市场调研及策略服务咨询报告 的研究 掌握和了解自贡移动宽带市场策略 发展规划 2 本规划案说明由于对调研报告的深入分析和把控 本规划案着重从以下四个方面进行规划 1 自贡宽带品牌基础构建 2 自贡宽带业务包基础构建 3 年度整体推广规划 4 销售体系及服务体系搭建规划 目录 Part1 关于宽带市场环境简要分析 Part2 关于宽带品牌体系及传播诉求建议 Part3 关于宽带业务包组合建议 Part4 关于年度整体传播推广策略规划 Part5 关于销售体系及服务体系建设 Part6 附件 关于宽带市场环境简要分析 电信 联通合推光纤到户 网络升级改造提速 智能应用同步实施 四川 电信和联通推出光纤入户计划 到2009年底 四川成都市民有望享受到20兆的带宽服务 同时家庭网络应用将更为丰富针对城区内的新建住宅 要采取 FTTB LAN 方式 对接入带宽一步到位 并逐步实施光纤到户 广东 联通提出宽带升级 分区域分级 计划 对于网络完善 应用需求较大高端的地区 广东联通将实施4M 6M升级计划 对于中小城市 乡镇 则以2M提速为核心 完善这些地区的网络基础建设推出了 家庭网关 智能宽带接入服务 家庭网关可实现电脑 网络DVD 网络音响等数个终端的接入 满足用户多样化的互联网内容应用需求 北京 联通加速宽带提速工程 到2009年底 实际20M接入能力要达到30 以上 到2010年 北京市实现全民20M接入为用户提供 宽带 手机 固话 的一揽子信息化解决方案 竞争对手宽带市场发展 内部访谈关键发现 政策管制层面 网络建设层面 运营模式层面 对手竞争层面 用户感知层面 在宽带业务市场 传统固网运营商除了占据宽带接入的垄断地位之外 更是利用其在IDC市场的强势地位 在互联网的互联互通方面设置障碍 并在网间结算方面大获其利 一方面 宽带网络投资建设指导思路不明确 投资收益风险评估体系缺失 另一方面 当前宽带网络资源部署严重不足 与竞争对手差距较大 深化内外合作 铁通 广电和价值链 和优化营销服务诸多环节是创新宽带业务运营模式的重要任务 竞争对手在网络资源部署 客户关系管理 业务 产品融合捆绑设计和前后一体化营销服务体系建设等方面保持领先优势 当前我公司服务能力和资费策略还不足以提高用户对宽带业务使用感知 内部访谈调查共识 尽管面临以上的诸多不利因素 但是面向全业务运营带来的发展和机遇 创新宽带业务需要有新思路和新的举措 并对以下三方面形成共识 2 3 宽带业务是全业务的重要组成部分 是巩固和提升全业务运营能力的重要基础 是应对对手竞争的有效手段 是公司持续健康发展的需要 当前宽带发展的目的主要是以竞争和骚扰对手为主 难以大规模建设全面铺开 应以重点目标重点突破为主 在宽带网络资源投入和收益平衡问题上 短期内重投资 长期内要能带来收益 1 内部访谈调查共识 外部调查预判 除价格因素外 销售服务与渠道 网络信誉与创新宽带业务的整合是用户选择的关键所在 在未来 集团客户市场仍是一个存量市场 未来竞争的重点是深挖存量需求家庭客户市场 坚持存量市场挖掘和新增市场拓展是未来家庭宽带市场竞争基本要求在宽带接入方面 集团客市场户应高起点规划光纤接入 家庭客户市场以光纤接入为主导 以无线接入为辅 视需要选择铜缆接入集团客户市场需要提高差别定价能力 超低价不是目标策略的满意选择当前宽带业务消费支出高于家庭用户消费预期 但也为自贡移动选择低价策略和内容策略切入家庭宽带市场提供了潜在机会高宽带用户普及率偏低 未来发展高宽带是运营商的竞争热点之一建立宽带业务竞争优势需要持续满足用户对宽带内容应用不断增长和深化的需求自贡移动应在优质服务 透明的收费和故障响应速度比竞争对手更领先一步客户对服务提供商的选择偏好意味基础投入增加 速度要求更高 服务的关键性 营销导购服务及网络质量 业务品牌和资费水平的整体满足能力需要不断加强 市场环境现状分析总结 品牌规划 业务整合及销售体系与服务体系的搭建是本案即将规划的要点 同时发挥社区宽带试验田的作用 针对市场进行阶段性传播推广 逐步积累经验和锻造宽带市场营销人员 为重点市场即集团客户宽带市场以及未来的宽带市场推广积累经验 因此 我们着重从宽带品牌体系建立 业务包的组合与试运营 销售体系建立和服务体系建立等四个方面进行规划 关于宽带品牌体系及传播诉求建议 品牌是一座沟通的桥梁 品牌是多种外在因素和内在因素的结合体 品牌的差异化定位是品牌塑造的关键问题 品牌定义 结合基础调研分析 我们考虑中国移动宽带品牌搭建应着重考虑以下几个方面的问题 1 让品牌成为中国移动宽带发展与客户沟通的渠道 2 从产品差异化定位着手 有效区隔竞争对手的产品 占据光纤接入的概念 3 从移动宽带带给客户的核心利益及赋予移动宽带独特的个性出发 考虑品牌的搭建 但是只有有效的品牌信息才会被认知 品牌定义 品牌名称建议 首推名称 中国移动集群光纤宽带简称 集群光宽或光宽 实现移动宽带品牌化操作 让客户在产品使用和体验中感受移动宽带服务 为进行下一步的品牌化操作奠定市场基础 光纤接入 体现差异化的产品销售 服务和顾客感受的优势 客户集群概念的宽带品牌 核心价值体现在为客户提供最先进的光纤宽带接入 实现更快速的宽带服务 备选名称 中国移动集团宽带 新干线宽带 因此 从品牌利益 个性 优势和使命考虑品牌命名 品牌传播建议 品牌名称建议 中国移动集群光纤宽带传播口号建议 爱上集群爱上网 品牌口号说明 扩展到体现移动用户集群 通过 上网 这一基础功能信息的传递 体现 光宽 的品牌核心利益的传递 同时将 集群 概念的有效传播 形成用户差异化的定位 宽带品牌差异化定位 从品牌利益 个性 优势和使命考虑品牌传播 品牌形象定位 业务定位 业务价值观 业务愿景 业务使命 业务战略 关于宽带业务包组合建议 产品包可以考虑合家欢光宽套餐 一个建议 请斟酌 宽带业务包组合的意义 关于年度整体传播推广策略规划 技术演进 以业务为驱动 立足于本地市场特点光纤接入点向楼道 用户逐步延伸末端铜缆接入逐渐改造为LAN方式或光纤接入 新建要求 以商务楼宇为核心 实现商业客户的接入以住宅小区为核心 实现公众客户接入以高档住宅及客户为对象 试点FTTH 规划建设 新建区域宽带接入带宽一步到位按需逐步对既有区域接入带宽进行改造根据驻地网资源状况确定光纤延伸位置 改造要求 以FFTX技术改造既有铜缆 接入点下移根据驻地网资源状况确定引入段采用LAN或DSL接入 高端用户采用FTTH 发展思路 宽带网络发展整体思路 思路给予我们行动的方向 2011年 2009年末 2010年目前工作的重点 2012年 发展路径 继续通过市场营销手段继续做大宽带用户群在重点行业 新建商业楼宇 高档小区推进以FTTH为典型的高宽带接入通过渠道体验 赠送尝试等方式增加家庭用户使用高宽带的机会 继续拓展重点行业和集团用户群 深挖企业信息化需求高档社区推广FTTH 争取在高端家庭客户市场突破开发 培育 推广企业信息化应用 高清网络视频 互动视频等网络应用 以应用带动高宽带接入发展 随着相关管制政策的放开 快速推进ITV 发展有线电视用户强化集团用户宽带内容应用和服务结合ITV 推广IP电话 双向视频电话 多方视频等应用 为用户提供全面的信息服务 时间 基础 培育 高端 发展 应用 规模 宽带网络发展总体规划 按照远粗近细规划 结合春节营销的规划是目前的重点 前期推广目标 品牌与产品的整合提升高度明晰诉求 体系化建设业务包整合产品塑造成 事件与日常传播互动价值链形成 干扰打击竞争对手宽带市场操作切入宽带市场操作 总结和积累销售 服务 运营经验培养客户群体及使用习惯 建立移动宽带品牌或业务包拉低宽带市场价格 让移动的低价和优质服务成为市场竞争的法宝 前期推广策略 体验策略 通过试用和体验等多种途径 培养用户的使用习惯 提高用户对内容服务的粘性前期主要针对家庭用户开展网络宽带试点操作 积累操作经验 解决宽带推广中将要遇到的问题 同时采取免费和低价介入 为客户提供实惠的宽带产品服务 拉低宽带市场价格渠道整合策略 释放主渠道的营销效果 打造优秀的销售体系从市场 运维 渠道等部门抽调精兵强将组建大 商 公客宽带业务营销虚拟团队做到主动出击 快速反应 协作配合 精确营销通过实行电话营销 上门演示 方案解决 分类指导 通过一条龙服务 为用户提供专业化 个性化销售服务服务 发挥全员营销优势 拓宽营销渠道 优质服务策略 用服务做好营销 把服务领先弥补用户对我公司宽带业务感知不足 不断提升客户服务水平 1 策略给予我们行动的方法 重点政企用户 利用与政企用户建立起来的良好公共关系 开展重点政企用户公关 开展由公司部门领导和区 县分公司主要领导牵头拜访活动 主动向政企用户推荐 宣传专线业务 中小企业用户 整合行业经理和客户经理整体优势 实现营销终端下沉 主动开展上门营销和售后关怀 主动了解用户需求 为客户提供专业化解决方案 推荐宽带商业合作模式 为宽带业务发展拓宽新思路 城镇家庭用户 整合铁通资源 把双方主渠道营销传播和社区触点营销相结合 以资费为吸引 通过提供各种优惠促销 为客户提供丰富多样化的的固移捆绑产品套餐设计方案 城镇网吧市场 利用自有主渠道布局优势 特别竞争对手相对薄弱的农村渠道布局特点 主动接洽合作伙伴 就近开发商业机会 积极探索合作共赢的发展模式 自建他营 他建他营 共建共营等等 农村集镇市场 以政府农村集镇化建设为契机 把自建网络和合作租用广电网络相结合 有效保证农村集镇的网络建设的需求 以农村主渠道作为农村市场营销环节的关键突破口 培育和开发农村人口上网的潜在目标客户群 着重引导农民企业家 农村养殖专业户 农村青年学生 等年轻时尚一族使用宽带业务 市场细分策略确定了我们前期的重点推广对象 前期推广对象 1 2 3 前期推广规划 前期推广阶段划分及内容规划 2010 1 2月 2009 12月 前期准备阶段 宽带免费体验用户征集 扩大社区操作点推广合家欢 宽带业务打包推广 12月 销售体系的建立服务体系的建立相关方案设计 集客内部整合分工等 免费体验媒体炒作体验者筛选征集体验者安装调试销售体系跟进并完善服务体系跟进并完善社区选点规划 加强社区操作的业务推广 办理 签订免费试用协议捆绑社区操作点将合家欢 宽带的整合推广集团宽带推广方案设计销售体系跟进并完善服务体系跟进并完善 重点中小企业 政企单位推广 重点对中小企业 政企单位进行宽带业务推广集团宽带推广方案设计销售体系跟进并完善服务体系跟进并完善 6 12月 3 6月 前期推广规划 前期推广阶段划分及内容规划 2009 前期准备阶段 12月 销售体系的建立服务体系的建立相关方案设计 集客内部整合分工等 详见第五部分 关于销售体系和服务体系的建设 具体执行细案另案呈现 集客内部整合 1 2月 2010 宽带免费体验用户征集 社区选点规划免费体验媒体炒作体验者筛选征集体验者安装调试销售体系跟进并完善服务体系跟进并完善 前期推广规划 前期推广阶段划分及内容规划 活动时间 2010年1月10日 2010年2月28日活动形式 通过媒体征集自贡300名免费试用宽带活动目的 打响宽带进社区战役 通过免费试用扩大品牌知名度 干扰竞争对手春节营销操作活动操作 1 通过媒体传播 免费向自贡市区市民征集300名免费试用宽带 将移动宽带业务一炮走红 扩大影响力和品牌声势2 对报名者进行征集筛选 抽取事先规划好的社区中产生300名 并进行安装调试 3 在试用过程中 移动销售体系和服务体系快速跟踪 快速反应 快速维护 将客户试用过程中出现的问题在第一时间内解决 并完善体系的运作4 总结经验 销售和服务体系的不断调整和完善 2010 前期推广规划 前期推广阶段划分及内容规划 活动时间 2010年3月1日 2010年6月30日活动形式 通过社区免费试用 合家欢 宽带推广 操作活动目的 扩大影响力 捆绑部分用户使用宽带活动操作 1 社区小范围传播 进行宽带免费试用三个月 并签订协议实现捆绑 2 与合家欢进社区进行联合操作 逐渐扩大对其他社区的销售与捆绑 同时进行产品业务包的推广 将相关业务进行业务包推广 满足客户的多层面需求 继续扩大声势 3 在试用过程中 移动销售体系和服务体系快速跟踪 快速反应 快速维护 将客户试用过程中出现的问题在第一时间内解决 并完善体系的运作4 总结经验 销售和服务体系的不断调整和完善 扩大社区操作点推广合家欢 宽带业务打包推广 加强社区操作的业务推广 办理 签订免费试用协议捆绑社区操作点将合家欢 宽带的整合推广集团宽带推广方案设计销售体系跟进并完善服务体系跟进并完善 3 6月 2010 前期推广规划 前期推广阶段划分及内容规划 活动时间 2010年7月1日 年底活动形式 通过客户经理走进集团 政企单位进行宽带业务操作活动目的 扩大影响力 挖掘集团客户市场 实现业务捆绑 促进市场拓展关键点把控 1 整合行业经理和客户经理整体优势 实现营销终端下沉 主动开展上门营销和售后关怀 主动了解用户需求 为客户提供专业化解决方案 推荐宽带商业合作模式 为宽带业务发展拓宽新思路2 利用与政企用户建立起来的良好公共关系 开展重点政企用户公关 开展由公司部门领导和区 县分公司主要领导牵头拜访活动 主动向政企用户推荐 推广专线业务关键词 一对一金牌服务 贵宾服务 每个客户都是VIP 重点中小企业 政企单位推广 重点对中小企业 政企单位进行宽带业务推广集团宽带推广方案设计销售体系跟进并完善服务体系跟进并完善 6 12月 媒体传播策略 传播规划 关于销售体系和服务体系建设 销售体系及服务体系策略 组建移动销售体系 完善体系建设 建立属于移动的快速市场 应急反应机制和组织 应对宽带市场未来的变化及竞争 销售体系组织原则是移动针对宽带市场的开拓应运而生的一只作战部队 他的诞生意味着移动新的市场增长点的启动 因此 成立一只健全 完善 成熟的市场作战部队 是应对市场发展变化 应对竞争变化的关键所在 那么如何建立一只能打仗 打得起仗的快速攻坚部队呢 制定发展目标 任务清 受理清 流程清成立项目工作组 协同工作组 业务发展组 保障支撑组把控售后关键点 及时沟通汇报 及时监控分析 及时优化网络明确片区领导组 成立由各级部门和分公司领导组成宽带业务领导组 实行对管内单位实行分片包保 开展针对客户资源 渠道资源和网络资源等相关情况的联系活动组建宽带业务虚拟营销服务团队 为宽带营销培养专业营销服务队伍及社区直销队 宽带网络发展前期推广规划 销售体系搭建及相应责任划分 维护客户资料定期分析客户变化情况鉴别不同细分用户群归纳用户群计费和使用特点 根据用户数据库分析和市场调研设计合理的产品 服务组合营销宣传活动策划及组织 渠道组织及管理渠道培训及支持竞争对手监控流失客户挽留 网站维护增值业务开发 网维大客 商客项目支撑渠道人员的技术培训及支撑 集客部 营销团队 客户服务组 营销策划组 渠道管理组 产品研发组 技术支撑组 销售体系及服务体系策略 组建移动服务体系 完善体系建设 建立属于移动的快速后勤保障应急反应机制和组织 应对宽带服务需求的不断变化 售后服务组织原则是移动针对宽带市场的开拓应运而生的一只售后维护 提升感知 解决客户问题的快速应急反应部队 部队 他的诞生意味着移动新的市场增长点的启动 因此 成立一只健全 完善 成熟的市场作战部队 是应对市场发展变化 应对竞争变化的关键所在 那么如何建立一只能打仗 打得起仗的快速攻坚部队呢 制定发展目标 搞好后勤 建立形象 资料汇总 优质支撑成立项目工作组 号码呼叫中心 后勤维护维修组 资料统筹组 技术骨干小组等把控服务关键点 及时沟通汇报 及时处理安排 及时上门服务 及时优化网络服务体系的承载 服务体系依托于渠道网点技术骨干 建立专门的上门服务小组 分片区 责任包干 集中有效资源实现重点区域和重点客户的服务 及时联系公司专业骨干小组 包括供应商 组成快速应急服务团队 联合公司内 渠道 供应商和社会力量 组建宽带业务服务团队 为客户市场进行高效 快速