寿险行销服务品质满意度之研究.ppt

壽險行銷服務品質滿意度之研究 指導教授 報告學生 葉光傑 以國 報告內容 1 研究動機2 研究目的3 研究範圍4 研究架構5 樣本設計 6 研究發現及策略7 實務貢獻8 研究限制9 後續研究建議 研究動機 一 中華徵信所調查民營企業2000營收排名10大民營服務業中佔5家 研究動機 二 壽險業累積資產至2000年達2 3兆 有效契約2800萬件 台灣投保率已達121 壽險對台灣金融 經濟 民生的影響愈來愈重要行銷服務品質滿意度是影響壽險業經營最重要的關鍵因素 具有深入研究的價值 續保率 損益估算表 以續保率85 為例 研究動機 三 研究的目的 探討行銷服務品質滿意度之研究探討服務品質 滿意度 續保 再購 推薦之相關分析提供業者做為提升顧客服務滿意度及日後於續保 再購 推薦 介紹 方面做為經營改善之策略參考提升業績 契約品質 降低成本 三大經營重點 研究範圍與對象 人壽保險 健康保險 傷害保險及年金保險國華人壽台南區18歲以上之保戶台南地區服務 行銷 滿意度是個案績效最佳的區域 壽險有效件數相當於一家中型壽險公司 研究限制 以台南縣市18歲以上之國華人壽保戶為母體 非全體社會大眾 結果可能偏誤 人力 財力 時間有限無法對業界與全公司做全面性研究 研究架構 樣本設計 參考PZB 1985 1988 1993的研究 本研究假設與個人經營20多年經驗預試 7次修改十分鐘左右填寫完畢問卷說明與發送問卷回收情形 研究發現 服務績效與落差呈正向相關期望服務與落差呈正向相關落差與滿意度呈正向相關服務績效與顧客滿意度呈正向相關期望服務和顧客滿意度呈正向相關顧客滿意度和續購呈正向相關顧客滿意和推薦呈正向相關 變異數分析 顯著差異 策略涵義 商業 84 5 善用人際來做 推薦 介紹 續購 滿 意 度 其他 64 1 加強服務 大學 88 1 續保 再購 續 購 國中 69 2 改善服務滿意度 學生 84 6 校園增才 推介購買 推 薦 其他 51 3 加強改善滿意度 研究發現與策略涵義 性別 女性佔55 1 對 死差益 不利 宜提升男性比率 年齡 40歲以下投保率73 7 年輕化 對行銷是一大潛在利基 婚姻 未婚市場大 可做需求行銷 設計儲蓄 投資型商品 育有子女人數 佔65 9 開發子女教育 家庭保障等商品市場 對國華人壽行銷服務策略建議 一 基本資料 教育程度分析 大學以上佔17 4 認同度較低 高學歷人力 行銷加強經營開發 收入分析 60萬以下55 1 100萬以上8 5 對高額客戶經營策略有待加強 職業分析 軍公教佔率6 5 續保率高 軍公教優惠案 學生佔率為2 3 深耕行銷 基本資料 對國華人壽行銷服務策略建議 二 保戶選擇行銷管道 員工91 8 最高 廣告與網際網路佔率5 6 最低 強化員工行銷能力及網路行銷 詢問家數 2 8家 行銷人員應加強同業商品資訊了解 得知公司 親友72 4 最高 業務員66 1 做好服務則推薦 續購率高 對國華人壽行銷服務策略建議 三 基本資料 購買商品 意外84 1 醫療65 1 儲蓄 投資共70 6 以保障為主 儲蓄為輔 依需求行銷提升滿意度 理想中合格的業務員 服務佳佔84 2 客戶權益76 3 人員服務專業訓練 強化競爭力 解說保單 佔94 7 消費者由感性轉為理性 專業加強 提升競爭力 對國華人壽行銷服務策略建議 四 基本資料 理想中合格公司 售後服務87 9 知名度15 6 提升服務品質加強媒體廣告 一年所繳保費 3萬以下32 20萬以上6 2 發揮行銷學上柏拉圖之80 20理論提昇整體之績效 保單數 目前1張17 3 2張以上82 7 平均2 8張 再購個案佔52 7 日本投保率597 做好服務行銷 續購發展潛力大 對國華人壽行銷服務策略建議 五 基本資料 研究結果對實務貢獻及回應 相關研究資料已提供單位做策略參考未來 再應用研究結果 並提供公司做決策參考 服務績效佳則滿意度高則 1 續保率高 契約品質佳 成本低 利潤提升2 再購率高 營業額增加3 推薦客戶率高 營業額增加4 推薦人力比率高 組織擴大 發展佳 驗証研究發現 一 提升各級人員專業e化教育訓練 借由行動商務 全方位服務 提高滿意度 加強對外之媒體做廣告 提升形象來發展高品質行銷人力及市場開拓 設計符合不同層次及市場趨勢的商品以滿足客戶之保險需求 持續維持ISO9001國際品質認證 驗証研究發現 二 對後續研究建議 本研究僅針國華台南區作一整體概括性的探討 可針