销售商务礼仪课件(PPT 97页).ppt

有 礼 走遍天下 袁道刚 2020 3 7 2 形象礼仪商务礼仪 2020 3 7 3 她们给你的感觉有什么不同 2020 3 7 4 形象礼仪 服饰搭配站立坐行面部表情 2020 3 7 5 需要着制式服装的场合 1 公务场合2 社交场合3 涉外场合 服饰搭配 2020 3 7 6 最佳发型款式 飘逸的长发 职业套装 藏青 黑 灰的素色西服 手提包 A4型号的黑色手提包 衬衫 白衬衫成为首选 浅口皮鞋 设计简洁 简约风格 服饰篇 职业女装 2020 3 7 7 华丽风格 最佳款式 中长发 服饰小配件 简约的银色项链 衬衫 彩色衬衫 浅口皮鞋 1 2 3 服饰篇 职业女装 2020 3 7 8 服装篇 职业套装1 演绎女性的聪颖机智西服裤套装 露锁骨的翻领衬衫 西裤对O型腿和X型腿有遮掩的功能 束发 2020 3 7 9 服装篇 职业套装2 有助成为长腿美女1粒扣西服套裙 切记要选择扣位高的上衣 适合身材娇小的女士 2020 3 7 10 服装篇 职业套装3 深V字领健康有富有朝气2粒扣西服套裙 偏褶裙 深V字领口 尖头皮鞋 配2粒扣西服更富有个性 适合高挑的女士 2020 3 7 11 服装篇 职业套装4 可称之为精品中的精品3粒扣西服套裙 适合任何行业的职业装基本款式 2020 3 7 12 服装篇 职业套装5 适合想体现个性的女士们翻领套装 波浪褶边 圆头皮鞋 笔直的线条纵向拉长身高 特别向身材矮小的女士推荐 2020 3 7 13 服装篇 不同领口形状的衬衫 条纹衬衫 尺寸和体型是否一致是挑选衬衫的关键因素 2020 3 7 14 服装篇 不同颜色的衬衫 2020 3 7 15 女士套装选择的技巧 面料色彩图案点缀尺寸造型 款式 服饰搭配 2020 3 7 16 职业便装 职业礼服 2020 3 7 17 饰品篇 皮鞋 挑选雅致的足下伴侣之必备法则 足跟部有软胶垫 鞋跟的高度适中 造型很重要 是否合脚更重要 2020 3 7 18 佩戴首饰要讲以下四个原则 基本原则 1 数量原则 2 搭配原则 3 质色原则 4 习俗原则 戴首饰总的要求 符合身份 以少为佳 服饰搭配 2020 3 7 19 配饰 男人看表 女人看包女人看头 男人看腰 服饰搭配 2020 3 7 20 特别提示 2020 3 7 21 服饰篇 男士 西装衬衫领带袜子打火机穿衣十忌 2020 3 7 22 面料 轻薄软挺色彩图案款式造型尺寸做工 男士西装选择的技巧 服饰搭配 2020 3 7 23 男士的衬衫 白色及蓝色衬衫一向是男性在职场上挑选衬衫的主流色彩 服饰篇 2020 3 7 24 不同款式的领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会 红色 炽热 爱恋和关怀蓝色 含蓄 飘逸和诱惑黑色 深沉 稳重和执着 2020 3 7 25 男士的袜子 深色的西装袜 浅色的纯棉休闲袜 颜色 黑 咖啡 灰和藏青材质 棉和弹性纤维好袜子的特点 吸汗透气 松紧适度 袜筒比较长 白棉袜只能用来配休闲服和便鞋 2020 3 7 26 男士的打火机 金色 比较外向 有追求奢华的倾向银色 比较安静内秀 心思浪漫而细腻另类色彩 如紫灰或黑色 个性独特 不同的打火机标识着不同类型的男人 2020 3 7 27 男士穿衣十忌 七忌 西服上衣袖子过长 应比衬衫袖短 厘米 八忌 西服的上衣 裤子袋内鼓囊囊 九忌 西服配运动鞋 十忌 皮鞋和鞋带颜色不协调 一忌 西裤短 标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋 二忌 衬衫放在西裤外 三忌 衬衫领子太大 领脖间存在空隙 四忌 领带颜色刺目 五忌 领带太短 一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣 六忌 不扣衬衫扣就佩戴领带 服饰篇 2020 3 7 28 综合提示 2020 3 7 29 职场着装六不准 第一 过分杂乱第二 过分鲜艳第三 过分暴露第四 过分透视第五 过分短小第六 过分紧身 2020 3 7 30 身体直 放松 双手自然下垂 头要正 双脚微分 站 2020 3 7 31 挺胸 不可深坐于座 宜斜前迈步而坐 注意裤裙褶皱 坐 2020 3 7 32 坐 2020 3 7 33 两腿伸直 双脚向前 双臂自然摆动 可快走不宜跑 走 2020 3 7 34 上车 下车 2020 3 7 35 就第一印象而言 谁都只有一次机会 你只能期望在最短时间内造成最大的影响 亚克 曼特 面部表情 2020 3 7 36 比较目光的差异 目光落在不同位置 对被看者的感觉产生不同效果 视线向下表示权威和优越感 视线向上表示屈服与任人摆布 视线水平表示客观和理智 面部表情 2020 3 7 37 微笑 国际通用货币 但千万不能变假币 微笑是商务人员的常规表情 轻松适度积极情绪调动法 回忆美好时光 对着镜子不断练习 拥有一个纯粹的自然的发自内心的真诚的笑容是价值千金的 面部表情 2020 3 7 38 仪表 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 在办公室里 留长发的女士不披头散发眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物指甲 清洁 定期修剪男士的胡子 每日一理 刮干净配件及饰物 检查有否污损或被碰歪了 面部表情 2020 3 7 39 化妆 化妆原则 自然美最高境界 不着痕迹礼规 1 不能当众化妆 西方当众化妆是色情行业标志 2 不要借用他人的化妆品3 不要评论他人的化妆品 2020 3 7 40 商务礼仪目的 1 提高个人素质 教养体现于细节 细节体现个人素质 2 有利于交往应酬 3 维护企业形象 商务交往中个体代表整体 2020 3 7 41 基本理念 尊重为本自尊 言谈举止 待人接物 穿着打扮尊重他人 定位 规矩 礼貌善于表达形式规范 2020 3 7 42 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 介绍的内容 公司名称 职位 姓名 给对方一个自我介绍的机会 您好 我是纷享销客上海运营中心的销售人员 我叫 请问 我应该怎样称呼您呢 2020 3 7 43 介绍他人 顺序 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍许志忠总监 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 2020 3 7 44 称呼礼仪 1 职务性称呼 张经理 王处长2 职称性称呼 王技师 陈教授3 行业性称呼 李工匠 赵厨师4 性别性称呼 赵先生 陈小姐5 姓名性称呼 张三 李四 2020 3 7 45 商务交往中四个不能用的称呼 第一 不能用无称呼第二 不能用替代性称呼 第三 不能称兄道弟第四 不能用不适当的地方性称呼 2020 3 7 46 点头致意 适合于肃静场合 图书馆 音乐厅 电影院 和特定场合 酒会 舞会 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 2020 3 7 47 两臂抬起 张开左掌 用合拢的右手四指 拇指除外 轻拍左掌中部 节奏要平稳 频率要一致 鼓掌时 姿态要端正 并伴以微笑 鼓掌 2020 3 7 48 索取名片四种常规方法 1 交易法 首先递送名片 2 激将法 递送同时讲 能否有幸交换一下名片 3 谦恭法 对于长辈或高职务者 希望以后多指教 请问如何联系 4 平等法 如何与你联系 2020 3 7 49 名片礼 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 2020 3 7 50 2020 3 7 51 2020 3 7 52 名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 养成一个基本的习惯 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 2020 3 7 53 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 2020 3 7 54 握手礼 握手是在相见 离别 恭贺 或致谢时相互表示情谊 致意的一种礼节 2020 3 7 55 电话礼仪 接电话 铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话 速度音调音量笑容 2020 3 7 56 电话礼仪 打电话 拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话 速度音调音量笑容 2020 3 7 57 电话礼仪 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话 要向来电者致歉电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵 2020 3 7 58 拜访礼仪 拜访客户流程环节 电话预约好时间 准备些什么工作 出发前干什么 到了大楼前 进入室内 见到拜访者 会谈 告辞 2020 3 7 59 约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的 并约定拜访的时间和地点 不要在客户刚上班 快下班 异常繁忙 正在开重要会议时去拜访 也不要在客户休息和用餐时间去拜访 2020 3 7 60 需要做哪些准备工作 阅读拜访对象的个人和公司资料 准备拜访时可能用到的资料 穿着与仪容 检查各项携带物是否齐备 名片 笔和记录本 电话本 磁卡或现金 计算器 公司和产品介绍 合同 明确谈话主题 思路和话语 2020 3 7 61 出发前 最好与客户通电话确认一下 以防临时发生变化 选好交通路线 算好时间出发 确保提前5至10分钟到 2020 3 7 62 到了客户办公大楼门前 再整装一次 如提前到达 不要在被访公司溜达 2020 3 7 63 进入室内 面带微笑 向接待员说明身份 拜访对象和目的 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室 如果是雨天 不要将雨具带入办公室 在会客室等候时 不要看无关的资料或在纸上图画 接待员奉茶时 要表示谢意 等候超过一刻钟 可向接待员询问有关情况 如受访者实在脱不开身 则留下自己的名片和相关资料 请接待员转交 2020 3 7 64 会客室入座的礼仪1 门 A B D C 2020 3 7 65 2020 3 7 66 见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门 应先敲门 听到 请进 后再进入 问候 握手 交换名片 客户请人奉上茶水或咖啡时 应表示谢意 2020 3 7 67 人际交往常规距离 1 私人距离 小于半米 2 常规距离 交际距离 半米到一米半之间 3 礼仪距离 尊重的距离 对长辈 对领导 一米半到三米之间 拉开距离维护尊严 4 公共距离 有距离的距离 3米半或3米半以上 2020 3 7 68 会谈 注意称呼 遣词用字 语速 语气 语调 会谈过程中 如无急事 不打电话或接电话 2020 3 7 69 交谈礼仪 表情语目光与交谈者保持同一水平 表情自然手势语 肢体语言 倾听的技巧60 70 听30 40 说 2020 3 7 70 交谈注意事项 1 在与别人交谈时 表情要自然 语气要和蔼 亲切 2 参加别人谈话要先打招呼 不要随便介入别人的谈话 3 自己讲话要给别人发表意见的机会 别人说话 也应适时发表个人的看法 4 交谈中要始终保持热情 5 要克服言谈中不良的动作 姿态 6 与人谈话时 不宜高声辩论 更不能出言不逊 7 不要态度傲慢 居高临下地与人交谈 8 谈话结束时 不能不告而别 告辞语要简洁 2020 3 7 71 商务交往中六种不得涉及的话题1 不非议国家和政府2 不涉及国家和行业秘密3 不涉及对方内部的事情4 不能在背后讲领导 同事 同行的坏话5 不够谈论格调不高的问题6 不涉及私人问题 2020 3 7 72 私人问题五不问 第一 不问收入第二 不问年龄第三 不问婚姻家庭第四 不问健康问题第五 不问经历 2020 3 7 73 告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机 说完告辞就应起身离开座位 不要久说久坐不走 感谢对方的接待 握手告辞 如办公室门原来是关闭的 出门后应轻轻把门关上 客户如要相送 应礼貌地请客户留步 2020 3 7 74 共乘电梯的礼仪 步骤 伴随客人或长辈来到电梯前步骤 电梯来时步骤 进入电梯后步骤 到达目的地 2020 3 7 75 2020 3 7 76 接待礼仪 三声原则来有迎声问有答声去有送声 2020 3 7 77 2020 3 7 78 2020 3 7 79 2020 3 7 80 2020 3 7 81 接待预约和临时来访客人 2020 3 7 82 看到客户后 微笑着打招呼 如坐着 则应立即起身 握手和交换名片 将客户引到会议室 奉茶或咖啡 会谈 会谈结束 送客 接待预约访客 2020 3 7 83 确认访客所在单位 姓名 拜访对象 拜访事宜和目的 如本人无时间接待 尽量安排他人接待 不要让访客空手而归 如果暂时脱不开身 则请访客在指定地点等候 并按约定时间会见访客 看到访客后 微笑着问候 并握手和交换名片 如果访客找的是本人 则直接带访客到会议室会谈 如果访客找的是其他人 则迅速联系受访对象 告之访客的所在单位 姓名和来意 依受访者的指示行事 1 带到会客室 奉茶或咖啡 告之受访对象何时到 2 将访客带到办公室 将其引导给受访对象后告退 3 告诉访客 受访者不在或没空接待 请访客留下名片和资料 代为转交 约定其他时间来访 表示歉意 礼貌送客 接待临时访客 2020 3 7 84 餐饮礼仪 2020 3 7 85 确认访客所在单位 姓名 拜访对象 拜访事宜和目的 如本人无时间接待 尽量安排他人接待 不要让访客空手而归 如果暂时脱不开身 则请访客在指定地点等候 并按约定时间会见访客 看到访客后 微笑着问候 并握手和交换名片 如果访客找的是本人 则直接带访客到会议室会谈 如果访客找的是其他人 则迅速联系受访对象 告之访客的所在单位 姓名和来意 依受访者的指示行事 1 带到会客室 奉茶或咖啡 告之受访对象何时到 2 将访客带到办公室 将其引导给受访对象后告退 3 告诉访客 受访者不在或没空接待 请访客留下名片和资料 代为转交 约定其他时间来访 表示歉意 礼貌送客 您会奉茶或咖啡 2020 3 7 86 将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴 完餐后 将餐巾叠好 不可揉成一团 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会 喝汤用汤匙 不出声 嘴里有食物时 不张口与人交谈 嘴角和脸上不可留有食物残余 剃牙时用手挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 说话时不可喷出唾沫 嘴角不可留有白沫 不可高声谈话 影响他人 中餐礼仪 1 2020 3 7 87 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具 忌把筷子架在或杯子上 忌把筷子插在饭碗或菜盘里 忌讳筷子交叉放置 放反了 一头大一头小 谈话时不要挥舞筷子 也不要把筷子当牙签用 不要把筷子伸到他人面前 也不要插入菜盘深处 不要翻覆挑拣 也不要使筷子在菜盘上游动 不知夹什么菜 夹菜时不要一路滴汤 筷子不要粘满了食物 也不要用嘴吮吸筷子 中餐礼仪 2 2020 3 7 88 用双手举杯敬酒 眼镜注视对方 喝完后再举杯表示谢意 碰杯