饭店礼仪礼节培训教材(PPT 102页).ppt

饭店礼仪礼节培训 课程安排 有礼走遍天下 酒店礼仪礼节培训 重要的 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会 第一印象 礼仪礼节 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则 具体表现为礼貌 礼节 仪表 仪式等 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重 祝颂 致意 问候 等惯用的形式和规范 概念解析 人的印象形成 55 仪表 38 身体语言 7 语言 首轮效应 课程内容 一 规范的仪容仪表二 得体的语言礼仪三 优雅的举止礼仪 规范的仪容仪表 一 头发五 指甲二 面容六 鞋袜三 制服七 饰品四 名牌八 个人卫生 标准 男 前不过眉 侧不过耳 后不过领 女 用统一的深色发卡将长发盘起 短发不可过肩 应梳理整齐 伏贴 刘海必须整洁 不可遮过眉毛 允许使用发胶美化头发 不可烫发和有色染发 仪容仪表 头发 仪容仪表 头发 非标准 散乱 不整洁的头发和刘海 怪异的染发 卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 不等式 发型 光头 蓬松的发式 仪容仪表 面容 标准 眼睛无分泌物 鼻毛不外露 女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持面部洁净清爽 坚持每天剃须 不得使用香味过浓的化妆品 仪容仪表 制服 标准 制服必须整洁 合体 熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩 拉紧拉链 无线头 无污点 无破损 着全套制服 衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋 非标准 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点 墨迹或菜汁油渍 制服不合体 梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色可以透过制服明显看到 仪容仪表 制服 要点 衬衫衣领要高于西装领子1 2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1 2cm 仪容仪表 制服 仪容仪表 名牌 标准 工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处 保持工卡的干净 清洁 没有任何污损 仪容仪表 指甲 标准 指甲干净 修理整齐 不得留长指甲 指甲长度不得超过指尖 不得涂抹有色指甲油 仪容仪表 鞋 袜 标准 鞋 女 黑色浅口皮鞋 高度适中 鞋头无亮饰品 男 深棕或黑色浅口低跟皮鞋 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋 鞋子干净整洁无破损 皮鞋必须打油擦亮 不允许钉铁鞋掌 仪容仪表 鞋 袜 标准 袜 女 穿裙装时穿肉色长筒袜 穿裤装是穿肉色或白色短袜 男 深色或黑色袜子 袜子必须干净 无破损 仪容仪表 鞋 袜 非标准附有饰物 设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏 破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子 仪容仪表 饰品 标准只允许佩带一块手表 只允许戴一枚戒指 手表和戒指必须简洁 大方 只允许佩带一对耳钉 不得戴悬吊式耳环 可以戴项链 但必须藏于衣领内 仪容仪表 个人卫生 标准每天刷牙保持牙齿洁白 干净 每天洗澡 经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 上班时身上不得有浓重的烟味 每天上岗前必须 A 洗脸和洗手B 刷牙 梳头C 清洁指甲D 检查制服E 检查鞋子 规范的仪容仪表 二 得体的语言礼仪 1 语言礼仪 称呼 1 XX先生 可以称呼所有的男性 2 XX女士 可以称呼已婚女性 3 可以用职务来称呼客人 XX主任 XX书记 4 可以用职业来称呼客人 XX老师 XX教授 语言礼仪 称呼 要点 称谓要得当 不要张冠李戴 要学会熟记对方的姓名 宋书记 语言礼仪 礼貌用语 问候用语您好 早上好 下午好 晚上好 晚安 迎送用语 欢迎光临 欢迎您的到来 请这边走 请跟我来 请走好 您慢走 多多保重 一路顺风 再见 语言礼仪 礼貌用语 请托用语请稍候 请让一下 劳驾 拜托 打扰 请关照致谢用语 李先生 谢谢 十分感谢 万分感谢 让您替我们操心了 上次给您添麻烦了 语言礼仪 礼貌用语 征询用语我能为您做点什么 请问您还有其他需要吗 您觉得这个怎么样 这里有 您想要哪一种 您是不是先看一下房间 您不介意我来帮助您吧 语言礼仪 礼貌用语 应答用语请稍等 好的 没问题 好的 我马上过来 这是我的荣幸 不客气 不用谢 这是我应该做的 赞赏用语 感谢您的支持 语言礼仪 礼貌用语 祝贺用语祝您生日快乐 祝您新春愉快 致歉用语很抱歉先生 为了您的安全 我们需要核对一下您的身份证 对不起 让您久等了 实在对不起 小故事 谦虚 也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光 对接待她的导游小姐评价颇高 认为她服务态度好 语言水平也很高 便夸奖导游小姐说 你的英语讲得好极了 小姐马上回应说 我的英语讲得不好 英国老妇一听生气了 英语是我的母语 难道我不知道英语该怎么说 语言礼仪 礼貌用语 十字服务用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 五声服务 迎声 答声 歉声 谢声 送声 话题 1 学会赞美宾客 但要找出你确实欣赏的东西 不要盲目肉麻的乱赞美 2 不妨先从对方的职业或居住地聊起 3 忌讳话题 宗教 政治 私人事物 避免任何尴尬的话题 4 如对方提到一些不便谈论的问题 不要轻易表态 可寻机转移话题 如有急事需离开 应向对方打招呼表示歉意 语言礼仪 谈吐 5 不要轻易打断别人的发言 自己讲话时要给别人发表意见的机会 不要滔滔不绝 旁若无人 6 当对方讲话时 要耐心倾听 目光要注视对方 不要左顾右盼 也不能有看手表 伸懒腰 打呵欠等漫不经心的动作 7 谈话时可适当做些手势 但动作不要过大 更不要手舞足蹈 大声说话或放声大笑 8 不要与谈话对方离得过近或过远 谈话时保持1米左右距离较合适 切不要拉拉扯扯 拍拍打打 尤其注意不要口沫四溅 如何称呼 询问客人姓名 请问先生 小姐贵姓 怎么称呼 当客人告知自己的姓名和职务时 应以姓名 职务 称礼貌称呼询问地址 请问哪里找李先生 一般称 如 先生 夫人 小姐 等姓名称 在一般称呼前冠以姓 如 李先生 布朗先生 等职务称 如 王总经理 孙局长 等职业称 如 司机先生 秘书小姐 等 如何说话 一要主动 主动先开口 主动询问客人 寻觅服务对象二要明了 要求讲得清 听得明 不用听者重复反问三要尊敬 对客人多用尊称 不用贬称 禁用鄙称 多使用敬语四要局限 语言内容局限于服务工作范围 不可随意出界 稍有出界 及时返回 如何说话 五要愉悦 用词 造句和说话的语气都要讲究 多用美词雅句 文质彬彬 造成一种高雅的文化气氛 客人进入酒店受到感染 愉悦心情油然而生六要兑现 服务语言必须讲得出就做得到 不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺 开空头支票必将弄巧成拙 您还要饭吗 小故事 在某地一家饭店餐厅的午餐时间 来自台湾的旅游团在此用餐 当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时 就轻步走上前 柔声说道 请问老先生 您还要饭吗 那位先生摇了摇头 服务员又问道 那先生您完了吗 只见那位老先生冷冷一笑 说 小姐 我今年70多岁了 自食其力 这辈子还没落到要饭吃的地步 怎么会要饭呢 我的身体还硬朗着呢 不会一下子完的 三轻五声 说话轻走路轻操作轻 五声 即宾客来店有欢迎声宾客离店有告别声 宾客表扬有致谢声 工作不足有道歉声 宾客欠安有慰问声 一 挺拔的站姿 站 如松挺拔 俊朗 二 举止礼仪 站姿 请起立 站姿的要领1 头部抬起 下颚微收 双眼平视 面带微笑 颈部挺直 2 双肩舒展 平齐 面部和身体朝向正前方 双臂自然下垂 3 胸要微挺 腹部自然微收 腰部直立 脊背挺直 臀部上提 4 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 男士的站姿 女士的站姿 三正 五直头正 眼正 肩正颈直 背直 腰直 臂直 腿直 站姿的不同形式 其他站姿 五种不正确站姿 1 弯腰驼背2 双手托在脑后 下巴 胸前 插在口袋里3 单脚蹬踩物体4 重心偏移 身体歪斜5 依靠门框或墙壁等 请坐 坐 如钟稳重 适度1 静态的坐姿2 动态的坐姿 举止礼仪 坐姿 1 静态的坐姿1 头正目平 双目平视前方或注视对方 下巴向内微收 2 双肩放松 挺胸收腹 腰背挺直 嘴微闭 面带微笑 双手相交 放在腹前双腿上 两脚平落地面 3 两膝间距离男子以一拳为宜 女子则不宜分开 应坐座位的2 3或3 4 4 沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里 5 不可抖腿 跷脚 6 男士落座后不宜双手叠放在一起 那样会显得不大方 缺少阳刚之气 标准的坐姿 2 动态的坐姿1 入座 a 走到座位前转身要轻而稳 b 右脚向后迈半步 从容不迫地坐下 然后左脚跟上 与右脚平齐 c 女子入座前要先将裙子向内拢一下 2 离座 a 左脚向前迈半步 站起身 右脚跟上 离开座位 坐姿的不同形式 坐姿的不同形式 错误坐姿 走 如风矫健 活力 举止礼仪 走姿 标准走姿1 抬头 挺胸 收腹 两眼平视 两肩相平 身体要直 两臂自然下垂摆动 两腿直立不僵 2 手臂摆幅为35厘米左右 双臂外开不要超过20度 3 步位恰当 男子走平行线 女子走直线 4 步幅适度 男子每步约40厘米 女子每步约30厘米 5 速度均匀 正常速度为每分钟60 100步 6 上下楼梯 头要正 背要直 胸要微挺 臀部要收 膝要弯曲 1 应靠右行走 2 行进时如遇上司 宾客 应自然注视对方 主动微笑问好 并放慢行走速度以示礼让 不要与他们抢道而行 3 陪同客人或领导时 要让客人或领导走在自己右前侧 三人行 中为上 右次之 左再次之 4 引领客人时 自己要斜前2 3步 转弯时用手势指引客人 根据客人的步速行走 5 与上司 宾客同行至门前时 应主动开门让他们先行 不能自己抢先而行 6 上下楼梯应该让客人或领导先走 把选择前进方向的权利让给客人或领导 上下楼梯有女士时 应当是女士优先 但当遇到螺旋状上升的楼梯 而且有穿短裙 尤其是喇叭裙的女士 男士就不要谦让 应该走在前面 女士 透明的天花板 注意事项 一 注意事项 二 1 双臂摆动幅度不可过大 约45度左右 切忌左右摆动 2 切忌身体左右摇摆或摇头晃肩 3 膝盖和脚踝应轻松自如 以免显得僵硬 4 切忌走外八字或内八字 5 多人行走不要横排或勾肩搭背 6 有急事要超过前面的行人时 不得跑步 可以大步超过 并微转身向被超越者致意道歉 7 行走时 身体重心稍向前 并随着脚步的移动向前过渡重心 参加喜庆活动探望病人步入会场往来于政府部门 脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈欢快稳健大方 充满热情 不同场合的不同走姿 请左边的学员起立围绕教室行走一圈 然后请按照朴准坐姿坐下中间后排右边 音乐 举止礼仪 蹲姿 优雅 有礼 标准蹲姿1 站在所取物品的旁边 蹲下屈膝去拿 抬头挺胸 再慢慢的将腰部放下 2 两腿合力支撑身体 掌握好身体的重心 臀部向下 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿的不同形式 蹲姿禁忌 1 弯腰捡拾物品时 两腿叉开 臀部向后撅起 如图 2 下蹲时注意内衣 不可以露 不可以透 举止礼仪 鞠躬 1 以腰部为轴 整个腰及肩部向前倾斜15 30度 目光向下 2 礼毕后目光注视对方 行礼的方式 30度行礼 15度行礼 45度行礼 举止礼仪 迷人的微笑 比尔盖茨 戴安娜王妃 微笑的方法 1 先要放松自己的面部肌肉 然后使嘴角微微地向上翘起 让嘴唇略呈弧形 2 在不牵动鼻子 不发出笑声 尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容 3 微笑的时候以上 下各露出8颗牙为宜 4 目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微上扬 5 微笑要发自内心 并与礼貌用语相结合 如 您好 欢迎光临 等 1 用门牙轻轻地咬住木筷子 2 把嘴角对准木筷子 两边都要翘起 并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上 3 保持这个状态10秒 4 轻轻地拔出木筷子之后 继续维持那状态 微笑练习 前 V 举止礼仪 目光的注视 你的眼睛会说话 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表示服从 视线水平表现客观和理智 你的眼睛会说话 注视的十种方式 一 直视 二 凝视 三 盯视 四 虚视 五 扫视 六 睨视 七 眯视 八 环视 九 他视 十 无视 目光注视的要点 1 见面时 要眼睛大睁 以亲切的目光注视对方片刻 2 对初次见面的人 还应头部微微一点 行一注目礼 3 交谈时 眼睛看对方眼睛或嘴巴的 三角区 标准注视时间是整个交谈时间的30 60 4 交谈中 用目光流露出会意的万千情况 使整个交谈融洽 和谐 5 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢 一般正常次数为每分钟5 8次 6 在集体场合开始发言讲话时 要用目光扫视全场 7 交谈和会见结束时 目光要抬起 道别时 仍需用目光注视对方 同时面部表现出惜别的深情 1 大小适度 手势的上界一般不应超过对方的视线 下界不低于自己的胸区 左右摆的范围不要太宽 应在人的胸前或右方进行 次数不宜过多 不宜重复 2 自然亲切 多用柔和曲线的手势 少用生硬的直线条手势 举止礼仪 手势礼仪 应避免的不良手势 1 与人交谈时 讲到自己不要用手指自己的鼻尖 而应用手掌按在胸口上 2 谈到别人时 不可用手指别人 更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势 3 初见新客户时 避免抓头发 玩饰物 掏鼻孔 剔牙齿 抬腕看表 高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作 4 避免交谈时指手画脚 手势动作过多过大 几种手势的含义 O 形手势 即圆圈手势 19世纪流行于美国 OK 的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的 但在法国 O 形手势代表 零 或 没有 在日本代表 钱 在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者 在中国这个手势用来表示 零 付帐 cash 手势语言 右手拇指 食指和中指在空中捏在一起或在另一只手上作出写字的样子 这是表示在饭馆要付帐的手势 赞同 赞许手势语言 向上翘起拇指 动脑筋 useyourbrain 机敏一点 beingclever 手势语言 用手指点点自己的太阳穴 高兴激动 happinessandexcitement 手势语言 双手握拳向上举起 前后频频用力摇动 几种手势的含义 手势礼仪之 握手 1 伸出右手 掌心向左 虎口向上 2 以轻触对方为准 时间2 5秒钟 3 如果男士和女士握手 则男士应轻轻握住女士的手指部分 4 握住轻轻摇动1 3下 握手的次序 1 一般在见面和离别时用 一般应站着握手 除非生病或特殊场合 但也要欠身握手 以示敬意 2 不允许戴手套 女士戴装饰手套是允许的 3 和新客人握手应轻握 但不可绵软无力 和熟客应握重些 表明礼貌 热情