新手册-5管理职责.doc

房地产E网-房地产物业管理资料库深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称管理职责章节5页版本C/1第1页共5页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日5管理职责5.1管理承诺公司总经理通过以下活动对建立、实施管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：5.1.1向公司全体人员传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性。a） 树立质量/环境意识，明确满足法律法规要求和确保顾客满意是对我们的基本要求；b） 公司每一成员对质量的认识和重视直接影响到我们所提供服务的质量；c） 通过采取培训、会议、内部网页的宣贯等方式使全体职员树立质量/环境意识，并认识到满足法律法规要求和顾客的要求对公司的重要性；5.1.2总经理对公司方针和目标进行审定，并通过各种方式使方针和目标为公司各层次全体职员所知，并得以彻底的贯彻和执行。5.1.3总经理定期召开公司管理评审，对公司各方面业务开展情况进行综合评审，总结体系全面运行情况，分析发现的问题和存在的不足，提出改进的方法。5.1.4总经理为确保公司管理体系有效运作提供必要的资源。5.2以顾客为关注焦点。公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的需求和期望，并持续超越这些不断增长的需求和期望。公司的服务宗旨是：“全心全意全为您”,所有顾客信息和反馈都得到重视、整理和分析，并持续的予以改善。5.2.1通过顾客满意度的调查，市场调研以及与顾客交流、恳谈等形式的沟通，确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望。5.2.2通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务人员培训等过程的策划，将顾客的需求和期望转化为具体的服务内容和服务的标准、规范。5.2.3为确保所提供的服务得到顾客认同，公司根据顾客的需求和期望以及国家有关法律法规要求，形成评价和控制服务及服务过程的标准和规定，并确保这些要求和规定得以及时的更新。以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持持续改进。识别顾客需求服务过程策划过程和最终检验服务提供阶段性意见测评分析和改进标准化 深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称管理职责章节5页版本C/1第2页共5页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日5.3质量方针和环境方针总经理负责公司质量和环境方针的制定，负责保证质量和环境方针遵守法律法规与其他要求的规定，并和企业的宗旨相适应；对满足要求和持续改进管理体系的有效性予以承诺；通过培训、张贴等方式确保为公司各级人员所理解；质量方针和环境方针的适宜性定期进行评审。（公司质量方针和环境方针见本手册第05章）5.4策划5.4.1质量目标、环境目标和指标公司最高管理者根据公司所提供服务之业务的具体性质，建立公司质量目标、环境目标和指标；根据公司目标，结合有关年度计划和中长期发展规划，将公司目标与指标分解落实到各部门，制定出部门的各项年度工作指标。目标与指标在管理评审及有关会议上进行评估，确保符合质量/环境方针的要求，并具有可操作性和可评审性。公司目标和指标以及落实分解到部门的各项工作指标形成文件，并传达给相应的部门/人员，目标应可测量。【备注】：公司质量目标、环境目标和指标见本手册附表公司质量目标和公司环境目标、指标5.4.2质量和环境管理体系策划法律与其他要求.1公司确定适用于公司运作和提供服务所需的法律法规、行业标准和其它应遵守的要求，将获得、识别、传递、汇总和更新等有关要求的渠道和方法形成文件化的程序进行管理；.2按规定获得和识别适用于公司的法律法规与其他要求，并对所获得的资料建档和管理；.3对法律与其他要求的变化情况予以跟踪并及时更新，确保所使用法律法规及其他要求的有效性；.4通过培训宣贯的方式使职员了解适用于公司的法律法规与其它要求的有关信息；深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称管理职责章节5页版本C/1第3页共5页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日环境因素.1公司建立环境因素识别及重大环境因素评价程序，确定公司服务提供过程中的环境因素、重大环境因素以及优先治理的对象，为环境方针、目标和指标的建立提供基础和依据。.2环境因素的识别贯穿于公司服务提供的全过程；.3环境因素的识别考虑“过去、现在、将来”三种时态和“正常、异常和紧急”三种状态，法律法规的要求，对环境影响的程度、频次、时间、规模，以及顾客和各相关方的关注度和社会影响等因素。环境管理方案.1公司建立环境目标指标和管理方案管理程序对环境管理方案的制定和维护进行管理，以保证环境目标和指标的实现。.2环境管理方案的建立应明确其所对应的环境目标和指标；.3环境管理方案的建立按5W1H的要求确定具体的时间、方法和进度，并落实责任部门（人员）。.4环境管理方案的制订、审核、审批和修订按文件规定的要求进行。策划的基本要求.1公司最高领导者负责质量/环境管理体系的建立和策划,对管理体系的运行负全面责任，各级领导都有对管理体系的建立和保持进行策划的职责，以确保体系的运行能满足公司设定的要求和目标。.2管理体系的建立和策划包括法律法规的获取和识别、资源提供、过程运行与服务提供、环境因素识别、监测检验和测量、纠正预防措施的实施等与质量和环境有关的各个过程，策划的输出形成文件化的管理手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度（包括岗位职责和任职要求等）和质量计划以及环境管理方案等文件。.3公司品质管理部负责体系运行的日常维护工作，并不断使之完善，在对管理体系的变更进行策划和实施时，采取措施保持体系的完整和正常运行，确保所提供服务不会在体系发生变更时受到影响。.4当公司有新的项目和计划、接到新的订单、向顾客推出一项新服务、顾客有超越公司现行服务标准的特殊要求、或法律法规有所调整和更新、以及公司目标指标有重大调整时，公司组织适宜的人员进行有关的策划并编制相应的计划或方案。深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称管理职责章节5页版本C/1第4页共5页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日.5在对新的项目、计划、新订单和向顾客推出一项新的服务项目进行策划时，考虑以下有关资源的要求：a） 与信息沟通和传递有关的资源，包括电脑硬件和支持性软件等适宜的技术支持。b） 项目运作所需的操作流程，工作和检验、监测及测量所需的指导性文件、管理所需的规章制度等有关的文件，以及与项目有关图纸和资料等。c） 项目运行在满足服务质量和环境要求方面所需要的各类设施设备，包括相关的工具及检验、监测和测量所需要的设备。d） 适用的情况下，确保项目所需的零配件、原材料和其他辅助材料。e） 配备适宜的人员并确保这些人员具备所需的技术、意识和能力。f） 对项目相关过程的运行制定适宜的评估和审核计划，在项目进行中和完成后等各个阶段进行相应的评估。l 支持性文件VKWY4.2.3-Z02 文件资料管理程序VKWY5.4.1-Z01 环境目标指标及管理方案管理程序VKWY5.4.2-Z01 环境因素识别及重大环境因素评价程序5.5组织结构、职责、权限和沟通5.5.1职责和权限公司确定组织结构，各部门及各级人员的职责和权限，经总经理审核批准后予以公布，以确保公司各级职责和权限得到规定和沟通（见本手册07、08、09节）。此外，公司各部门根据本部门情况编制本部门相应的岗位职责，各部门岗位职责按文件管理的有关要求进行控制。5.5.2管理者代表公司任命管理者代表，负责确保管理体系的实施、维护和持续改善。5.5.3信息沟通公司通过总经理接待日、网页、周刊、简报、公告板、网上论坛、上级领导门户开放制度、畅通的电子邮件系统、座谈沟通交流、职员关系专员和设置职员意见箱，建立信息（内外部）通报制度以及对政府部门、相关机构、外部单位/公司建立固定的联系渠道和正规联系方式等多种内/外部沟通途径，确保公司内/外部信息传递和沟通的畅通、及时和准确。建立公司内部沟通程序及信息传递管理程序予以规定、管理和控制。深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称管理职责章节5页版本C/1第5页共5页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日l 支持性文件VKWY5.5.3-Z01 公司内部沟通程序VKWY5.5.3-Z02 信息传递管理程序5.6管理评审5.6.1为确保公司管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司建立管理评审程序,按计划的时间间隔对体系进行评审。5.6.2 公司总经理负责管理评审的召开。5.6.3管理者代表或相关授权人组织及主持管理评审活动，向总经理报告管理体系运行情况，提出改进的建议。5.6.4 管理评审输入（包括但不限于以下内容）a） 内、外部顾客满意度测评结果的统计分析；b） 内部审核、外部审核、文件更改等体系运作情况统计分析；c） 政策、法律、法规、行业动态等外部信息分析结果；d） 与顾客沟通中的一些重要信息；e） 各项业务的开展情况；f） 不合格服务、顾客投诉、事故等纠正和预防措施的实施情况；g） 供方的评估信息h） 上次管理评审中提出的改进措施的落实情况；i） 方针/目标或管理体系的变更需求，以及目标未达成的理由。j） 外部客观条件的变化；k） 管理体系的改进建议等；l） 法律、保险事务的统计和分析；5.6.5 管理评审输出管理者代表或授权人根据会议记录，整理管理评审报告，作为管理评审的输出，管理评审报告报管理者代表审核，总经理批准后下发到公司各部门并实施。内容包括（包括但不限于以下内容）：a） 方针和目标变化的内容。b） 改进管理体系和提高内外部顾客满意度的具体措施，如：提高公司