COP104A顾客满意度调查控制程序0704.doc

LAUNCH COP 104 A 顾客满意度调查控制程序深圳市元征科技股份有限公司2004年7月1日生效顾客满意度调查控制程序文件编号：COP104文件版本：A批准人：_职务：总裁生效日期：2004年7月1日目 录第一章 总则第二章 顾客满意度调查第5页 共7页第一章 总则1 本程序目的1.1 规定了全面收集并及时处理顾客反馈意见和信息的工作程序，以不断改进产品及服务质量，确保顾客满意及对“元征”、“LAUNCH”品牌的认同。2 本程序适用范围2.1 公司内部所有部门。2.2 所有接受本公司产品与服务的外部及内部顾客满意度调查。3 职责3.1 国内、海外市场中心及下属销售分公司：负责外部顾客满意度的调查及汇总分析，并提出纠正预防措施。3.2 人力资源部门：负责对内部员工的满意度调查及汇总分析，并提出改进意见。3.3 质量部门：负责制定调查计划，综合评估满意度的水平和影响，并提出、跟踪、纠正预防措施和改进意见。4 定义4.1 外部顾客：指与公司进行业务往来的顾客（包括最终使用者）。4.2 内部顾客：内部部门、员工。5 相关文件5.1 相关规范5.1.1 纠正和预防措施控制程序COP6055.2 质量记录5.2.1 顾客满意度调查单F1055.2.2 内部满意度调查单F1065.3 相关报告5.3.1 满意度调查报告第二章 顾客满意度调查1 外部顾客满意度调查1.1 市场部门根据最终顾客信誉度、订单量等情况编制主要顾客清单，交市场部门主管批准，以确定最终顾客满意度调查范围。1.2 顾客满意度调查每年进行两次。1.3 市场部门于每年6月、12月，分别向公司主要顾客发出顾客满意度调查单，或在公司组织的顾客年度会议上派发。1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，市场部门可组织针对特定对象的顾客进行满意度调查。1.5 顾客满意度调查单或调查方案的设计：市场部门负责顾客满意度调查单或调查方案设计，在设计过程中要考虑如下因素；调查单中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值）：1.5.1 产品质量 45分 1.5.2 服务 35分1.5.3 交付 10分 1.5.4 价格 10分1.6 调查单中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：1.6.1 评估项目(1、2类项)的数量，评估小项（3类项）的数量1.6.2 每一项目在满意度总分中设定的分值1.6.3 每小项占该项目分值的设定比率1.7 顾客满意度调查单可视具体产品或调查对象的不同作相应调整。1.8 市场部门根据不同的调查时机向主要顾客发出调查单，在规定的时间内回收，回收率一般需超过80%才视此次调查为有效。2 顾客满意度调查结果的统计分析2.1 市场部门于7月1日、次年1月1日前回收完所有调查单，并将回收的调查单按产品型号规格进行分类汇总。2.2 分类后的调查资料上报质量管理中心，由质量管理中心进行统计，并编制顾客满意度调查报告。2.3 每一个顾客的满意度=每一个顾客的原始分值折算成的满意度等级。分值折算满意度等级表如下：分值满意度等级10080很满意8060比较满意6040一般4020不太满意200很不满意2.4 顾客的平均满意度=顾客的平均原始分值折算成的满意度等级。3 纠正预防和改进措施3.1 需重点针对下列分析结果采取相应的措施： 3.1.1 某一类产品中平均分值最低的评估小项。3.1.2 某一类产品中原始分值最低的评估项目。3.1.3 顾客的平均满意度分值最低的产品。3.1.4 顾客书面提出的最不满意之处。3.1.5 与前次调查结果比较分值降低的小项、项目或产品。3.1.6 用选定的标竿企业或竞争对手进行指标比较，取长补短。3.2 市场部门将调查统计结果分发相关单位，质量管理中心和市场部门分别对产品质量、交付和服务、价格等项目按纠正和预防措施控制程序提出纠正和预防措施要求并跟踪验证；3.3 对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，市场部门应在下次调查单或调查方案设计时增加新的小项或项目，并须部门主管同意；3.4 最终顾客对于交期及价格的评价是针对外部顾客进行的；凡涉及品质方面不满意的，需按相关记录、标识进行追溯，经确认为本公司原因造成的，必需实施纠正预防措施。4 内部满意度调查4.1 人力资源部门每年两次制定调查计划，经过上级批准后，人力资源部门根据计划设计调查方案，并组织进行调查。4.2 人力资源部门分析调查结果， 编制内部满意度调查报告提交上级。4.3 质量部门跟踪、验证改善意见。第5页 共7页LAUNCH顾客满意度评价程序章节编号00101文件版本A页次第1 节 第6页 共3页 LAUNCH顾客满意度调查报告（仅供参考）F105A1、该单用于调查顾客对元征公司及产品的真实观点，只能由顾客填写并要求盖章，；2、满意度分值换算：很满意=100%；比较满意=80%；一般=60%；不太满意=40%；很不满意=20%；3、分值比例为3类项占1类项分值的百分数本单编号105 _ _ _ _ 以下由用户填写1 联系人2 单位名称3 通信地址4 邮件EMAIL5 电话6 邮编7 产品型号8 购买日期9 购买来源以下由用户填写10项次11类项12类项13类项14分值比例15满意度1产品质量（45分）包装美观性5%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意设计合理性10%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意主体外观美观性10%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意设计合理性10%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意性能功能准确性15%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意稳定性15%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意易操作性5%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意安全性10%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意说明书表达能力10%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意内容合理性10%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意2服务质量（35分）服务人员服务人员态度20%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意服务人员解决问题能力50%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意信息受理方便性10%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意信息处理服务及时性20%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意3交付质量（10分）交货及时性50%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意运输过程可靠性50%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意4价格（10分）产品售价同类性价比100%5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意16您对元征公司的总体评价：产品质量：5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意 服务质量：5很满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1很不满意 其它建议或意见：签名（盖章）：_年 月 日LAUNCH：文件编号00402客户投诉处理文件版本A页 次第 9 页 共 3 页执行日期2004年5月01日 LAUNCH内部满意度调查报告（仅供参考）F106A1 调查人部门2 调查人3 被调查部门4 日期以下由被调查部门填写5沟通情况（20分）易于沟通 20分 15分一般 10分难于沟通 5分 0分6工作反馈情况（20