服务过程中服务期望和顾客参与的关系研究.pdf

西南交通大学 硕士学位论文 服务过程中服务期望和顾客参与的关系研究 姓名 周弋丁 申请学位级别 硕士 专业 企业管理 指导教师 周庭锐 20071201 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 近年来 我国服务业迅猛发展 如何传递有质量的服务 如何提高顾客满 意度与忠诚度成为企业关注的焦点 另一方面 服务生产与消费的同步性决定 了顾客必然会参与至O 服务过程中 过去的研究显示 顾客参与会对服务质量的 感知水平与满意度造成影响 同时 通过适当的管理 顾客参与可以成为企业 进行差异化的有效途径 因此 顾客参与已日益受到企业界和学术界的重视 本文以服务过程中顾客参与的相关研究和文献探讨为理论基础 运用不确定性 下决策相关理论 展望理论 后悔理论 描述不同服务期望水平下的顾客参与 行为 并通过实验法收集数据 验证了这一研究构思 研究结果表明 顾客的 参与行为受到服务期望的影响 而且在对未来服务质量的不同预期下 高 低 期望对顾客参与的影响是不同的 本文的研究在理论上为顾客参与前导变量方 面的研究开拓了道路i 实践中可以为企业管理顾客参与提供借鉴 关键词 顾客参与 期望 不确定性 西南交通大学硕士研究生学位论文第l l 页 A b s t r a c t I nr e s e n ty e a r s a l o n gw i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fd o m e s t i cs e r v i c ei n d u s t r y e n t e r p r i s e sf o c u st h e i ra t t e n t i o no nh o wt od e l i v e rq u a l i f i e ds e r v i c ea n dh o wt o i n c r e a s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dl o y a l t y O nt h eo t h e rh a n d b e c a u s eo ft h e s y n c h r o m s mo fs e r v i c ep r o d u c t i o na n dc o n s u m p t i o n c u s t o n l e r s p a r t i c i p a t i o ni nt h e s e r v i c ep r o c e s si si n e v i t a b l e P a s tr e s e a r c hs h o w st h a tc u s t o m e rp a r t i c i p a t i o nw i l l a f f e c tt h e i ra t t i t u d et o w a r ds e r v i c eq u a l i t y M e a n w h i l e t h r o u g h p r o p e ra d m i n i s t r a t i o n c u s t o m e rp a r t i c i p a t i o ni sa ne f f e c t i v ew a yf o re n t e r p r i s et od i f f e r e n t i a t ei t ss e r v i c e T h e r e f o r e c u s t o m e rp a r t i c i p a t i o nh a sg o tm o r ea n dm o r ea t t e n t i o nf r o me n t e r p r i s e s a n dt h e 删e m i cc i r c l e B a s e d0 1 1p a s tr e s e a r c ha n dp a p e rO nc u s t o m e r p a r t i c i p a t i o n t h i sp a p e rm a k e sU S eo ft h e o r yo fd e c i s i o n m a k i n gu n d e ru n c e r t a i n t y P r o s p e c t T h e o r ya n dR e g r e tT h e o r y t od e s c r i b ec u s t o m e rp a r t i c i p a t i o no nd i f f e r e n ts e r v i c e e x p e c t a t i o no c c a s i o n a n dt e s t i f i e s t h i s h y p o t h e s i st h r o u g hd a t ac o l l e c t e di n e x p e r i m e n t T h e r e s e a r c hs h o w sc u s t o m e rp a r t i c i p a t i o ni sa f f e c t e d b ys e r v i c e e x p e c t a t i o n a n da f f e c t i o nv a r i e s 晰t hd i f f e r e n tl e v e lo fe x p e c t a t i o n h i g ho rl o w T h i sp a p e rl a y sat h e o r e t i c a lf o u n d a t i o nf o rf u r t h e rr e s e a r c ho na n t e c e d e n tv a r i a b l eo f c u s t o m e rp a r t i c i p a t i o n a n di n p r a c t i c e p r o v i d e si n f e r e n c e sf o re n t e r p r i s e s m a n a g e m e n to nc u s t o m e rp a r t i c i p a t i o n K e yw o r d s c u s t o m e rp a r t i c i p a t i o n e x p e c t a t i o n u n c 味a i n t y 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版 允许论文被查阅和借阅 本人授权西南交通大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 本学位论文属于 1 保密口 在年解密后适用本授权书 2 不保密囱 适用本授权书 请在以上方框内打 学位论文作者签名 鳅j 指导教师签名 叶oI 竹G 日期 蚓年侄月 E 1 日期 2 口 7 年f 2 z 多日 西南交通大学曲南父逋大莩 学位论文创新性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师指导下独立进行研究所 得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本论文不包括任何其他个人或集体 己经发表或撰写过的研究成果 对本论文的研究做出贡献的个人和集体 均已 在文中作了明确的说明 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 本学位论文的主要创新点如下 1 研究将顾客接受服务的过程视为一个追求效用最大化的过程 将顾客 参与视为基于对未来的预测 期望 为使效用最大化所做出的一种选择行为 具体的 应用后悔理论与展望理论分析了 将要发生的 期望落在容忍区域的不 同位置时对顾客参与的不同影响 并验证了容忍区域之下两者的负相关关系与 容忍区域之上两者的正相关关系 为研究服务过程中影响顾客参与的因素开辟 了道路 2 论文使用展望理论解释服务过程中基于期望的顾客参与行为 将该理 论应用到消费者行为 服务营销等研究领域 为拓展其应用领域做出了一定贡 献 学位论文作者签名 日期 年月 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 研究背景 第一章导论 1 1 1 理论背景 营销的思想最早起源于工业化经济领域中的大众消费与工业企业的相互运 作中 K o t l e re ta 1 2 0 0 5 因此早期的市场营销研究集中于产品领域 随 着服务逐渐成为世界发达国家经济的主导 越来越多的学者开始关注服务营销 领域 上世纪8 0 年代以来 服务质量与顾客满意成为服务营销研究的重点 感 知服务质量 技术质量 功能质量等概念以及服务质量差距理论的提出 都为 后来服务营销领域的研究奠定了重要的基础 服务营销的一个研究重点是服务特征对消费者购买行为的影响 服务是一 个开放的系统 并且具有很大的不确定性 与有形产品相比 它具有许多独特 的特征 1 无形性 服务的无形性使顾客很难感知和评价其质量和效果 2 易逝性 服务的易逝与不可贮存决定了服务需求波动的不易管理 3 异质性 服务因时间 组织 和个人的不同而具有异质性 因此很难确保一致的服务质 量 从而造成顾客对每次服务都会抱有不同的服务期望 4 生产与消费的同 步性 服务生产与消费的同步性决定了顾客必然会直接参与到服务的生产与传 递过程中 与服务提供者发生接触 服务接触作为服务生产与传递过程中的直 接互动现象 包括了服务提供者的付出与顾客参与 成为决定顾客感知服务质 量水平和满意度的关键时刻 S o l o m o ne ta 1 1 9 8 5 B e r g m a n K l e f s j o 1 9 9 4 大量文献就顾客参与的结果变量进行了研究 大部分的研究结果显示顾客 参与对感知质量 对满意度均有正向影响 C e r m a k F i l e P r i n c e 1 9 9 4 V a n R a a i j P r u y n 1 9 9 8 E n n e w B i n k s 1 9 9 9 而作为顾客购买行为中非常重 要的一环 顾客参与势必会受服务特征的影响 关于顾客参与的前导变量 学 者提出了许多可供参考的看法 S i l p a k i t F i s k 1 9 8 5 提出感知风险 对服 务的感知重要性 服务的传递方式 客制化程度 社会环境等因素会影响顾客 参与的水平 L i u L i u C h e n 2 0 0 7 认为顾客参与的动机可能包括 期望 心理需要 情绪 态度 感知利益 文化导向 涉入度 个性品质以及感知角 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 色等 范秀成 张彤字 2 0 0 4 指出 顾客通常选择通过参与来降低未来服务 的不确定性 本文以此为切入点 基于顾客对未来服务的不确定性 探讨服务 期望和顾客参与的关系 1 1 2 实践背景 随着经济进步 经济活动将越来越多的集中于服务业 在如今的日本与韩 国 经济是由7 0 的服务和3 0 的有形商品混合而成 K o t l e re ta 1 2 0 0 5 9 0 年代以来 我国服务业在国民经济中的地位逐渐提高 许多制造企业也开始 把服务视为当前与未来维护顾客的关键所在 因此市场的商务活动必然转向更 注重以顾客和市场作为驱动因素 在那些核心产品是服务的组织中 如银行 旅馆 医院 教育机构 律师事务所 理发等行业 由于缺少具体的形象的产 品 需要与传统产品营销方式不同的战略和策略 在服务营销中经常遇到的问 题来自服务的不可储存性 服务质量的难以确保以及控制服务接触的挑战 由于在服务过程中顾客直接参与服务的生产与传递 服务质量及企业与顾 客的关系皆受到顾客参与行为的影响 管理顾客参与以保证传递高质量的服务 成为企业营销管理的一个重要内容 企业必须思考如何有效引导顾客正确扮演 其角色 如何鼓励和支持顾客参与到服务过程中 如何确保他们获得足够的知 识以顺利完成服务的生产与消费 要合理管理顾客参与 必要了解顾客是如何 制定参与决策的 企业需要正视这一顾客行为以保证在服务接触中顾客的感知 服务质量超越顾客原本的期望 基于理论和实践背景 本论文希望通过实证研究 探索服务期望和顾客参 与的关系 以及顾客参与决策的制定过程 以期为国内服务企业的营销管理提 供帮助和实践指导 1 2 研究问题的提出 在服务营销领域 关于服务质量与顾客满意的研究受到众多学者的关注 G r o n r o o s 1 9 8 2 1 9 8 4 P a r a s u r a m a n Z e i t h a m l B e r r y1 9 8 5 1 9 8 8 C r o n i n T a y l o r 1 9 9 2 B o u l d i n ge ta 1 1 9 9 3 而多位学者的研究表明 顾客参与 对顾客感知质量和顾客满意 C z e p i e l 1 9 9 0 D a b h o l k a r 1 9 9 0 存在影响 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 顾客参与是影响顾客满意的一个重要因素 那么 又是什么影响顾客参与呢 另一方面 由于服务的不确定性 顾客对未来的服务质量水平抱有一定期望 Z e i t h a m l B i t n e r 2 0 0 1 而期望受到来自包括服务承诺 环境因素 购 买经验等多种因素的影响 Z e i t h a m l B e r r y P a r a s u r a m a n 1 9 9 3 同时 期望又包含三层次 将要发生的 期望 应该发生的 期望以及 最低能容 忍的 期望 后两种期望构成顾客的容忍区域 B o u l d i n ge ta 1 1 9 9 3 Z e i t h a m l B e r r y P a r a s u r a m a n 1 9 9 3 这些作为评估服务绩效的标准和参考点的预期 和顾客参与行为会有什么样的关系呢 通过对过去文献的回顾与整理 本研究 试图探讨服务过程中服务期望与顾客参与的关系 具体的 本研究关注以下三 个情境中 将要发生的 期望与顾客参与的关系 r 1 情境一 将要发生的 期望落在容忍区域之下时 将要发生的刀期 望对顾客参与各维度的影响 2 情境二 将要发生的 期望落在容忍区域之上时 将要发生的 期 望对顾客参与各维度的影响 3 情境三 将要发生的 期望落在容忍区域之内时 将要发生的修期 望对顾客参与各维度的影响 1 3 研究意义 1 3 1 理论意义 对顾客参与的研究自2 0 世纪8 0 年代以来主要集中在对参与 结果 的研 究方面 而对导致顾客参与的 前因 关注较少 而且关于顾客参与的前因通 过何种途径发挥其影响作用 学界尚未有清晰 统一的定论 虽然有学者讨论 影响顾客参与的因素 但重点在于区分不同服务行业间顾客参与水平的高低 B i t n e re ta 1 1 9 9 7 而忽略了相同服务行业情况下顾客自身因素 如顾 客对服务的期望 对顾客参与的影响 事实上 早在7 0 年代很多学者就提出顾 客对未来的不确定性 风险 会影响顾客的决策 A n d e r s o n 1 9 7 2 而对顾客来 说 任何服务都存在不同程度的质量风险 范秀成 张彤宇 2 0 0 4 顾客对 未来的服务质量报有期望 L l o y d 2 0 0 3 的研究将对服务的感知风险视为顾客 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 参与的前导变量 本文关注的正是在服务过程中服务期望和顾客参与的关系 1 3 2 实践意义 S o n g A d a m s 1 9 9 3 认为 公司可以通过加强或减少顾客的参与来进行 差异化 在某些市场上 顾客会成为产品研发 购买和消费的活跃的参与者 公司必须适应该趋势来增加价值 W i n d R a n g a s v a m y 2 0 0 0 此外 学者也 呼吁对顾客期望进行管理 以免不实际的期望导致低水平的顾客满意 Z e i t h a m l B i t n e r 2 0 0 1 因此 了解服务期望与顾客参与的关系 企业就可以通过营 销手段来控制或影响顾客期望与参与水平 从而建立竞争优势 1 4 研究方法 本文在研究过程中 综合运用了多种研究方法来获取科学 准确的研究数 据及研究结论 具体有 1 文献探讨 目前关于服务期望和顾客参与的研究文献主要是国外的文 献 为了充分了解国外学者在此领域的研究动态和成果 作者对有关文献进行 了仔细的搜索和阅读 积累了充足的资料对服务 服务期望 顾客参与 感知 质量及不确定性等概念的内涵和维度及其相互之间的关系进行了深入的理解和 分析 另一方面 通过对以往与本研究有关文献的阅读和研究 从中发现前人 未尽的研究课题和切入点 总的来说 本文实验的研究假设的提出及相关的研 究设计 在很大程度上 都借鉴了国外学者的研究成果 2 实验设计与调查问卷 本文采用实验法控制情境 使用调查问卷的方 式收集相关数据 针对在美发店消费的顾客群 设计三个不同的实验场景 在 控制了顾客期望的情境下 检验顾客的参与 3 数据统计分析 收集到相关数据后 利用多元统计分析方法 借助 S P S S l 5 0 统计软件对原始数据进行因子分析 相关分析 回归分析及方差 A N O V A 分析 以定量分析结果对研究假说进行验证和判断 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 1 5 研究流程 期望 顾客参与 不确定性等相关理论 文献回顾探讨 j 工 提出理论框架与研究假说 服务期望 两种不同预期 对顾客参与影响的研究 预计的后悔对顾客参与预计的欣喜对顾客参与 影响的研究影响的研究 上 l研究方法 1 6 研究内容框架 本论文的研究内容分为六章 各章安排如下 第一部分是导论 本章介绍研究背景和研究问题的提出 简要介绍本文研 究的理论意义和实践意义 并说明本文的研究方法 研究流程和研究内容 第二部分是文献综述 本章主要回顾国内外学者对研究中涉及的各个变量 与理论 服务期望 顾客参与 后悔理论 展望理论等的研究文献 以及对它 们之间相互关系的研究成果 通过对相关文献进行广泛深入的回顾 形成本研 究的主要理论基础 第三部分是理论框架和研究假设 本章在第二部分的基础上深入挖掘所研 究变量间的关系 提出本研究的理论框架 变量设计与研究假说 第四部分是对采用研究方法与研究设计的说明 本章主要针对研究目的和 内容采用适合的研究方法 说明研究工具的发展过程 第五部分是数据分析和处理的过程与结果 本章对收集的数据进行因子分 析 相关分析 回归分析以及方差分析 得出定量分析的结果 第六部分是结论 贡献 论文的局限性与未来研究方向 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 2 1 服务 S e r vic e 第二章文献综述 S o n g A d a m s 1 9 9 3 指出 服务是多种成分与行为的组合 其中每一种 都为满足我们的需要作贡献 2 1 1 服务的特性 与生产不同 服务有四个显著的特性 无形性 易逝性 异质性 以及生 产与消费的同步性 Z e i t h a m l B i t n e r 2 0 0 1 具体的 服务具有区别于有 形产品的如下特性 G r o n r o s s 2 0 0 0 1 无形 异质 不确定性 2 服务 生产 分销 消费的同步性 3 一种行为或过程 4 在买者一卖者交流中 建立核心价值 5 顾客参与服务的生产 6 不可存储 7 服务交易中没 有所有权的转换 服务的这种消费与创造 生产与需求的同时性意味着服务的购买者会参与 到服务的生产与传递过程中 C e r m a k F i l e P r i n c e 1 9 9 4 G r o n r o s s 2 0 0 0 而服务的高度顾客接触性使得服务质量和顾客满意度在很大程度上依赖于 真 实瞬间 m o m e n to ft r u t h 或称 服务接触 s e r v i c ee n c o u n t e r 员工和顾 客之间相互作用的情况 B e r g m a n K l e f s j o 1 9 9 4 这种不确定性决定了服 务质量会随服务过程动态变化 顾客对服务过程中的每一次服务接触都会抱有 一定的期望 在一定的服务期望下 服务接触作为服务生产与传递过程中的直 接互动现象 包括了员工付出与顾客参与 S o l o m o ne ta 1 1 9 8 5 成为决定 顾客感知服务质量水平的关键时刻 陈荣平 2 0 0 6 由此可看出 顾客对服务 过程中每一次服务接触质量都抱有期望 而且这种服务接触质量与顾客参与有 着密不可分的联系 一 根据服务的特性以及研究目的 对文献的探讨主要集中于四个方面 期望 顾客参与 不确定性下决策和服务质量 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 2 2 期望 e x p e c t a t i o n 根据T h o n g H o n g T a m 2 0 0 6 期望是指顾客对一种产品 服务所持有 的属性 特征的信念总和 而O l s o n D o v e r 1 9 7 9 的定义则更清楚的强调了期 望是一种 事前 的信念 学者对此种信念关注的原因在于顾客通常将期望视 作评价服务表现的重要参考点 Y e n G w i n n e r S u 2 0 0 4 据此 本文认为 服务期望是指顾客对未来服务质量水平的一种预期 体现了顾客对未来服务质 量的不确定性 Z e i t h a m l B e r r y P a r a s u r a m a n 1 9 9 3 发展了关于顾客服务期望类型与 决定因素的框架模型 提出了容忍区域 z o n e so ft o l e r a n c e 的概念 容忍 区域以理想 要求的 服务 d e s i r e ds e r v i c e 为上界 以适当的服务 a d e q u a t e s e r v i c e 为下界 所谓理想的服务 是指顾客认为能且应该被提供的服务水平 而适当的服务则代表顾客最低愿意接受的服务水平 这二者反映了顾客不同层 次的预期 上界是顾客希望接收的 觉得应该且能接收到的期望 下界是顾客 所能接受 容忍的最低期望水平 在容忍区域内 上 公司满足 超越 顾 客的期望 其模型如图2 1 所示 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 忍耐服务的强化 派生服务期望 个人服务理念 个人需要 暂时服务强化因素 紧急情况 服务问题 可感知的服务替 代物 自我感知的服务 角色 环境因素 坏天气 大灾难 偶然的过多需要 期望的服务 臣匝 j 容忍区域 I 适当的服务 明确的服务承诺 广告 个人销售 合同 其他交流 含蓄的服务承诺 有形性 价格 口头交流 个人 专家 宣传广告 咨询者 代 理人 过去的经历 预测服务 顾客服务期望的类型与决定因素 资科来源 服务营销 美 V a l a d eA Z e i t h a m l t 美 M a wJ oB i t n e r 著 张金成 白长虹 译 北京 机械工业出版杜 2 0 0 1 9 图2 1 顾客服务期望的类型与决定因素 该模型显示了期望的前导变量 包括 服务承诺 环境因素 过去经 历 等 可以说几乎涵盖了所有可能的期望来源 美中不足的是 该研究将期 望视作静态概念 未能说明期望的动态变化 B o u l d i n ge ta 1 1 9 9 3 的研究从根本上挑战了传统的静态期望概念 研 究采用了贝叶斯线性框架 B a y e s i a n 1 i k ef r a m e w o r k 分析顾客期望的更新 并得出结论 最初的期望以及实际传递的服务会使顾客不断更新其期望 在该 研究中 B o u l d i n g 等人提出了两层次的期望 即W 卜 将要发生的 W i l l E x p e c t a t i o n 和S E 应该发生的 S h o u l dE x p e c t a t i o n W E 的基础是 满意度理论 它带有一次性和偶然性 代表顾客对未来将要发生事物的预期 即 我将会接收到怎样的服务呢 一 S E 来自服务质量理论 是累积的 表示对 客距 一 鬟 劈 一感 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 未来的一种标准化的预期 即顾客觉得其应该接收到的服务水平 顾客当前的 服务感知取决于之前的两种期望与最近的一次服务接触 鉴于服务期望与服务质量密不可分的关系 有必要对服务质量相关文献进 行回顾 2 3 服务质量 s e r v i c eq u a l i t y 在当代市场 服务质量被视为是对发展和维持成功关系的最重要因素之一 S v e n s s o n 2 0 0 2 长期以来 对服务质量的研究集中在从服务接收者的角度 看待服务期望的满足 G r o n r o o s 1 9 8 2 提出感知服务质量 p e r c e i v e ds e r v i c e q u a l i t y 的概念 从顾客的角度指出服务质量根源于其服务期望与感知服务绩 效的比较 此后P a r a s u r a m a n Z e i t h a m l B e r r y0 1 9 8 5 提出 差距理论 G a p t h e o r y 认为服务质量取决于顾客对服务的期望与实际感知的差 即 在何种 程度上满足或超过顾客的期望 总之 服务质量是顾客对产品服务成分的感知 是顾客满意的决定性因素 Z e i t h a M B i t n e r 2 0 0 1 而S v e n s s o n 2 0 0 4 的 研究则从服务提供者与接收者双方的角度出发 关注 交互服务质量 I n t e r a c t i v eS e r v i c eQ u a l i t y 领域 提出交互服务质量取决于服务提供 者与接收者对某一服务接触感知的差距 2 3 1 服务质量的维度 对服务质量维度的划分经历了从 多 到 少 再由精简到深入细化的过 程 目前的研究表明 服务质量是一个多维分级构念 见下表 表2 1 服务质量的维度 作者年份划分说明 S a s s e r O ls e n1 9 7 8安全性 一致性 态度 完整性 情7 维 W y c k o f f形 方便性 时效性 G r o n r o o s1 9 8 4技术质量 功能质量公司形象是可能 的维度 2 3 维 P a r a s u r a m a n 1 9 8 5可靠性 响应性 能力 可获得性 1 0 维 西南交通大学硕士研究生学位论文第10 页 Z e i t h a m l 有形性 礼貌 安全性 理解性 可 B e r r y信性 沟通 P a r a s u r a m a n 1 9 8 8有形性 可靠性 反应性 保证性 由以上十个组合 Z e i t h a m l 移情合并 5 维 B e r r y L e h t i n e n 1 9 9 1实体质量 交互质量 公司质量从服务生产的基 L e h ti n e n 本元素看 3 维 过程质量 结果质量从服务生产的过 程看 2 维 R u s t O l i v e r1 9 9 4服务产品 服务传递 服务环境服务质量的三因 素模型 3 维 B r a n d y 2 0 0 1交互质量 实体环境质量 结果质扩展的三因素模 C r o n i n量 型 多维分级 Y o u n g D o n n a 2 0 0 5程序质量 交互质量 结果质量 多维分级 环境质量 资料来源 作者收集整理 总结上表 划分服务质量的维度可从两方面入手 从纵向时间轴与从横截 面时间点 1 一从时间轴上看 服务质量可分为过程质量与结果质量 由于服务的传递过程会影响感知服务质量 因此服务质量可以分为功能 过 程质量 你如何得到 和技术 结果质量 你得到什么 G r o n r o s s 1 9 8 4 L e h t i n e n L e h t i n e n 1 9 9 1 显然 每次服务接触发生 过程质量都会发生改变 这一 动态变量会随服务过程发展而变化 具有较大的不确定性 而此种不确定性又 会影响顾客对服务的评价 H u ie ta l 2 0 0 4 的研究表明 过程质量与结果质量 会交互影响顾客对服务的评价 在结果质量不确定的情况下 过程质量将对满 意度造成较大影响 2 从时间轴上的某个横截面来看 顾客对该时间点服务质量的评价包括 对多个维度的感知 P a r a s u r a m a n Z e i t h a m l B e r r y 1 9 8 8 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 可靠性 r e l i a b i l i t y 准确可靠的兑现服务承诺的能力 响应性 r e s p o n s i v e n e s s 愿意帮助顾客并提供迅捷的服务 保证性 a s s u r a n c e 掌握专业知识且谦和的员工 有能力让顾客建立信 任和信心 移情性 e m p a t h y 关注顾客的个人需求 有形性 t a n g i b l e s 先进的设备装置 优良的职员形象 2 3 2 衡量方式 对服务质量的衡量主要有两种方式 一种是P a r a s u r a m a n Z e i t h a m l B e r r y 1 9 8 5 提出的差距衡量 G a pm e a s u r e 服务质量等于感知质量与预期 质量的差 由此发展的量表称为 S E R V Q U A L 力 量表的第一部分用来测量顾客的 期望 第二部分则测量顾客对服务的实际感知 另一种则是C r o n i na n d T a y l o r 1 9 9 2 提出的单一衡量 s i n g l ep e r c e i v e ds c o r e 仅需直接测量 感知质量 不与顾客期望作比较 该量表称为 S E R V P E R F S E R V P E R F 量表仍 未脱离S E R V Q U A L 量表的五维度内容 问卷中的问题大致上承袭S E R v Q U A L 量表 中的问题 易英 2 0 0 6 Z e i t h a m l B e r r y P a r a s u r a m a n 1 9 9 6 指出 应 根据研究目的选择不同的衡量方式 1 试图解释某些因变量的方差 变异时用 S E R V P E R F 2 为诊断服务中的缺失时用S E R V Q U A L 不过 目前在各服务领域 最为广泛使用的仍然是 S E R V Q U A L 量表 L l o y d 2 0 0 3 H u a n g W u H s u 2 0 0 6 2 4 顾客参与 c u s t o m e rp a r t i c i p a t i o n 2 4 1 早期研究 早在1 9 4 8 年 B a r n a r d 1 9 4 8 已经注意到顾客会为服务创造作为贡献 只不过他并未明确说明这种贡献的 机制 L o v e l o c k 根据这些特性 利用因果关系链建立服务业顾客满意度结构模 型 并对模型中的潜在变量及变量之间的关系进行了阐述与分析 对度量潜在变量的可观测变量进行了选择和研究 7 学位论文 乔志城 服务业质量管理问题研究初探 1998 服务业在国发经济和社会生活中的地位正在不断提高 研究服务业质量管理能够促进管理科学的进步 有利于宏观国民经济的健康发展 帮助服务性企 业获得市场竞争优势 西方服务业质量管理的研究和实践经历了传统管理 工业化 方式和 顾客化 方式等阶段 在中国 服务业质量管理受到社会的重视 但对它的研究和实践工作的水平都亟待提高 该文提出将服务质量的 无条件承诺 作为服务企业质量管理的着力点 该文以此为核心建立了一个服务质量 管理模型 在模型中 企业根据 顾客满意度 最大化的原则建立服务质量的 无条件承诺 无条件承诺 细化为企业内部的运作标准 为了达到标准 企业需 要在服务质量管理体系的设计和控制两方面进行努力 从而使服务质量得到不断的提高 在模型中还探讨了顾客心理行为特点 员工选拔培训 服务质量 评测等相关问题 最后 该文利用模型进行了一个安例分析 8 学位论文 马小平 宏观质量管理与质量竞争力研究 以江苏为例 2008 伴随着经济的发展和科技的进步 日渐丰富的产品和服务扩大了消费者的选择空间 而加剧了企业生存和发展的压力 竞争的焦点已由数量转到质 量 价格让位于质量 质量已成为一个国家 一个地区 一个企业和我们每个消费者追求的对象 本文以江苏为背景 将宏观质量管理与质量竞争力作 为本文研究的重点 具体内容有 第一章概要地介绍了本文的研究背景和意义 国内外研究现状以及研究内容和思路 第二章主要从宏观上对我国现行的质量政策与法规进行研究 并对江苏省内几项重要的宏观质量管理实践进行评价和研究 第三章通过构建质量竞争力指标体系 运用数理统计方法 建立数学模型 计算出一个 能够客观反映某一地区质量水平的宏观质量竞争力指数 并且结合江苏省13个地级市的实证详细介绍了指标筛选过程 第四章主要从产业角度构建制造 业的质量竞争力评价模型 对第三章宏观层面的研究作了理论和实证方面的延伸 此外 针对服务业的特殊性 从顾客满意度角度来评价服务业质量竞 争力 给出了服务业顾客满意度