商务谈判电子教案(ppt 158页).ppt

商务谈判 电子教案 作者 卢山冰 目录 第一章谈判概述第二章影响谈判的因素第三章谈判人员的素质第四章谈判前的准备第五章谈判的过程和阶段第六章谈判策略第七章谈判礼仪 第一章谈判概述 本章要求掌握谈判的定义 谈判存在的前提 谈判的特征 谈判原则 谈判种类和谈判风格 本章讲授10课时 第一节谈判的定义 一 什么是谈判1 杰勒德 I 尼尔伦伯格论他是美国谈判学会会长 1968年出版 谈判的艺术 一书 提出谈判是 人们为了改变相互关系而交换意见 为了取得一致而相互磋商的一种行为 是直接 影响各种人际关系 对参与各方产生持久利益的 一种过程 2 荷伯 科恩论他著有 人生与谈判 一书 提出谈判是 利用信息和权力去影响紧张网的行为 3 比尔 斯科特论他著有 贸易谈判技巧 一书 他只将谈判解释为 双方面对面地会谈的一种形式 旨在通过双方共同努力 寻求互惠互利的最佳结果 概而言之 谈判双方 或多方 基于一定的目的 所进行接洽 协商 交流 沟通的过程以及由此而达成的结果 它是现代社会中人们解决彼此矛盾纠纷的重要途径之一 二 谈判存在的前提基础 需要 是谈判存在的前提基础 1 需求层次美国人本主义心理学家马斯洛提出 需求层次 理论 具体如下 1 生存生理的需要 2 安全的需要 3 社交 归属或爱 的需要 4 自尊与尊重的需要 5 自我实现的需要 6 认知的需要 7 美的需要2 杰勒德 尼尔伦伯格 谈判者与需要的关系 模式 1 谈判者顺从对方的需要 2 谈判者使对方服从其自身的需要 3 谈判者同时服从对方和自己的需要 4 谈判者违背自己的需要 5 谈判者损害对方的需要 6 谈判者同时损害对方和自己的需要 三 谈判赖以存在的要素 主观要素1 关系人这是指谈判的参加人 可以是具体个人 也可以是组织或国家 2 目的这是指双方或多方所希望达到的状态 期望值 3 协商方式谈判各方都愿意通过交流 对话 协商 对话方式解决问题 客观要素1 信息这是指背景资料 情报 直接影响了谈判者的决策 2 时间这是指谈判的时间限定性 确定性和每一方的 死线 3 权力这是指参加人员对于洽谈局势的控制力 洽谈过程中拥有的竞争力 具体问题的决策力 荷伯 科恩谈判权力划分 竞争权力 正统性权力 冒险权力 承担权力 专业知识权力 了解需要权力 投资权力 酬报或惩罚权力 认同权力 道德权力 前例权力 持久的权力 说服力的权力 态度的权力 可见 他把所有与谈判有关的各种能力 影响力 惯例等都视为权力 第二节谈判的特征与原则 一 谈判的特征 一 一般谈判的特征1 目的性这是谈判双方的期望值 是希望达到的目标 2 矛盾性这是谈判各方的差异性 对立性和对抗性 本身体现了谈判活动的对立统一性 3 原则性这是谈判人员所遵守的政策性规定 原则性要求 原则性就是不可更改性 4 妥协性在谈判中谈判人员必须学会在非原则性问题上作出让步 甚至在关系不大的原则性问题上采取灵活性的策略 优秀谈判人员应该是灵活妥协的人员 5 策略性谈判活动自始至终要求参加者采取各种方法 手段 技巧 谋略和策略 二 商务谈判的特征 所谓商务谈判是指为了实现一定的经济目的 明确相互的权利义务关系 当事人之间所进行协商的行为以及达成结果的过程 商务谈判具有以下几个特点 1 经济利益性 一切商务活动的目的都指向经济效益 商务谈判的核心是 价格 2 法律性 谈判的主体 目的 方式以及结果的达成都有严格的法律要求 3 政策性 商务谈判人员必须严格遵守国家 地区或行业的政策性规定 才能保证商务谈判的正常进行 4 惯例性 每个行业都有行业内部特定的惯例性要求 有些惯例可能发展为行业规则 甚至法规 二 谈判原则 一 理性原则 应该性原则 1 平等原则谈判主体或代表人之间在权利与地位上应该是平等的 谈判中应该注意尊重对方的人格和能力 尊重对方的自主权力 自我意识和价值观 2 协商原则在谈判中任何问题的解决都应该通过对话 协商方式解决 要允许对方有不同意见和看法 要给对方讲话的机会 不能把自己的意愿强加于对方 3 互利原则谈判应该使各方需要都得到满足 以达到 双赢 杰勒德 尼尔伦伯格提出 一场成功的谈判 每一方都是胜者 二 操作性原则 所谓操作性原则是指具体谈判过程中解决某一细节问题所要遵循的原则 1 求同原则谈判中必须坚持 求大同存小异 的原则 多找共同点 把分歧 不同点搁置起来 2 阶梯原则阶梯原则是指在谈判中由容易达成共识的问题入手 逐渐由易到难 分段洽谈 分段受益 3 迂回原则迂回原则是指在谈判过程中各方对某一问题僵持不下时 把此问题放置或绕开 寻找新的突破点 4 墨菲原则其涵义是指 任何可能发生的事情都必定要发生 在谈判中要求谈判参加人 把谈判中的可能性当作必然性 以自己足够重视 从而防患于未然 第三节谈判层次与种类 一 谈判的层次 一 个人间的谈判谈判主体是 个人 具有 简单性 直接性 和 广泛性 二 组织间谈判谈判主体是 组织 具有 集约性 程式性 和 效益性 三 国家间谈判谈判主体是 政治性 宏观性 和 严谨性 在现实生活 经济领域 军事领域 社会意识形态领域 任何谈判都是隶属于 个人间 组织间 和 国家间 三个层次 二 谈判的种类 一 以谈判的内容为标准1 人生谈判卡耐基 一个成功者15 靠他的专业知识 而85 靠他良好的人际关系和为人处世的技巧 荷伯 科恩 你的现实世界是一个巨大的谈判桌 不管你愿意与否 你都是一个参加者 2 购物谈判市场经济又称 交换经济 市场中的价格不是定出来的 而是谈出来的 在市场中任何东西都可以谈判 包括个人价值 二 谈判的种类 3 商务谈判商务谈判是以经济利益和经济问题为主要内容的谈判 商务谈判都是围绕利益开展的洽谈活动 主要包括 合资 联营 合作 承包 销售等内容 4 军事谈判军事谈判是合作或冲突各方对于其关心的问题所进行的谈判 具体包括 休战 媾和 停战 脱离接触 非军事区划分 交换战俘 战争赔偿 裁军 限制战略武器 军售 使用军事基地 军事演习 协同作战 战略合作 军事同盟等 案例 埃及 以色列的戴维营协议 案例 埃及 以色列的戴维营谈判协议 参加人 埃及总统萨达特提出的要求 埃及收回西奈半岛主权参加人 以色列总理贝京提出要求 保证以色列安全 调停人 第三方参加人 美国总统吉米 卡特协议方案 1 以色列从西奈半岛撤军 承认埃及享有主权 埃及收回西奈半岛主权 2 为保证以色列安全 在西奈半岛划分一块非军事区 5 政治谈判政治谈判是由于政治问题而引发的协调国家 民族 阶级 社会阶层与利益集团之间关系的谈判 政治谈判主体是 主权国家 政党 政治派别 利益集团 意志团体等 政治谈判特性 原则性 竞争性 斗争性 意识形态性 问题 1 能否构成谈判主体 主体的合法性问题 2 能否谈判 原则性分歧 理解上的分歧 还是表述上的分歧 3 能谈到什么程度 二 谈判的种类 二 按照引入谈判的环境状态区分 1 正常状态下 这是工作程序上的安排 按照正常程序 按部就班进行 解决的是常规性问题 由事先安排好的科层制人员进行 按照常规思维工作 2 危机状态 这是突发性情况下 常常不可预测 正常程序被打乱 无章可循 解决的是非常性问题 从未遇到的 闻所未闻的 由高层直接管理 按照非常规思维工作 三 按照谈判的期望值划分与否 什么样的谈判叫成功谈判 根据实现预期目标的谈判 就叫成功谈判 如果目标只有一个 达到了就是成功 如果目标是高 中 低 达到低也就算成功 达到中就算很成功 达到高就算非常成功或圆满成功 谈判底线 就是谈判的期望值 一般是 最低要求 即买方的最高出价 卖方的最低出价 有时也是 高 中 低 谈判低线 谈判出价 谈判底价不能有太多的变动 这样才算是有信用 诚意和合作精神 可以把谈判分为 成功谈判 圆满成功 基本成功 部分成功 和破裂谈判 当没有一个共同的底价时 可以按照益本分析 两利相权取其大 两害相权取其轻 的简单方法 或者简单决策 概率 第四节谈判结构与谈判风格 一 谈判结构1 摸底阶段这是探听对方虚实 了解对方意图的必经阶段 2 报价阶段这是公开展示自己的需求 双方交锋的阶段 3 磋商阶段这是双方针锋相对 讨论 比较 权衡各自利益 向共视走进的阶段 4 成交阶段成交都是在一个短暂的时间里完成的 被称为 适当的心理瞬间 5 认可阶段这是谋求法律上的认可 为后续履约达下基础 在市场经济发达地区 在这个阶段一般不存在什么问题 而在落后地区 这是最容易出现问题的阶段 第四节谈判结构与谈判风格 继续 二 谈判风格 一 一揽子式与肢解式这也被称为 化零为整 和 化整为零 即 要谈全谈 一个问题都不能剩下 要谈就谈某个具体问题 等这个问题达成交易之后 在谈其它的问题 一揽子式在解决问题时 能够把相关问题都考虑到 有效率 而肢解式则能够把问题解决的比较具体 扎实 完备 在某些时候 肢解式会取得 1 1 大于 2 的效果 例如 采用 美国的底盘 采用日本发动机 采用德国的车型 等 各取其优点 进行组合 会产生比较好的效果 为什么现在房地产开发 投资 设计 建筑 监理 装饰 等分别是由不同企业来做 目的就在这里 第四节谈判结构与谈判风格 继续 二 以我为中心与以我们为中心以我为中心是指每时每刻追求 我 怎么样 即只考虑自己利益 而以我们为中心 则考虑的是 我们双方 怎么样 追求的是 双赢 例如 甲 总共561元 乙 我的会员卡没有带来 能打折吗 甲 不行 有会员卡才打折 甲 总共561元 乙 我的会员卡没有带来 能打折吗 甲 可以 但是我要知道你的登记的会员名称 本章思考练习题 1 各个谈判专家关于谈判的定义 2 完整的谈判定义包括哪几个方面内容 3 为什么说谈判存在的前提基础是 需要 4 谈判人员与需要的关系有哪几种 5 所有谈判的共同性表现在哪几个方面 6 为什么说商业谈判的核心就是价格 7 怎样理解商务活动就是法律活动 8 你是怎样理解 在成功的谈判中双方都不是失败者 这句话 9 怎样看待中国加入WTO谈判是 双赢 的结果 10 你认为在谈判操作性原则中 最重要的应该是哪一个原则 为什么 11 如何分析一个谈判活动到底是成功还是失败 是圆满成功还是基本成功 12 分析个人间谈判 组织间谈判和国家间谈判的不同之处 13 简单描述谈判的结构 14 比较 一揽子谈判 与 肢解式谈判 的不同之处 15 为什么有的人非常喜欢 以我为中心 的谈判 16 有人说所谓的谈判中的矛盾都是 人的主观设定 这些设定都是可以改变的 你认为这句话对吗 17 谈判就是妥协 妥协就有损失 损失就是错误 这句话对吗 为什么 第二章影响谈判的因素 教学目的 通过本章教学 帮助学生建立起谈判的基本意识 对于谈判基本问题有一个概要性了解 教学要求 本章要求掌握谈判的定义 了解谈判的前提基础 掌握谈判赖以存在的要素 了解谈判的特征和谈判的类型 区分不同的谈判风格 教学方式 以讲授为主 适当安排课堂互动讨论 教学时间 9课时 学生作业 安排1 2次 第一节影响谈判的客观因素 一 实力实力就是 交易地位 谈判者的实力就是 谈判者是否具有交易地位 问题 有交易地位 可以去谈 问题是 当不清楚 不知道自己是否具有交易地位时 怎么办 答案就是 一是培养 二是寻找 整合 从培养来看对于一个人来讲 提高自己的实力途径 学习 提高自己学历层次 这是最具有 理性预期 的活动 专业实践 这是培养自己动手能力 应变能力的活动 拥有行业资讯 信息背景 社会交往与社会关系 通过社会关系 提高自己的层次 境界和视野 这本身就是一种知识和能力 从寻找整合角度看 1 要参加各类比赛活动 当你获得了一些奖项 证书 时 自然而然就会拥有实力了 因为这是一种社会认可 你的能力要得到别人认可 你的能力要让别人说出来 你的价值是通过你之外的东西显现出来 2 要有完整的 系统的想法 思想 论文 文章 同时也要有比较好的语言表达 3 可以采用 优势 劣势 机会 威胁 分析方法 对于自己目前情况进行分析 所有的实力也要求其客观的基础 当不具有核心竞争力 没有任何稀缺性 面对一个十分强大的竞争对手或合作伙伴 双方地位十分悬殊 时 难度就很大 上述方法会不奏效 第一节影响谈判的客观因素 继续 二 准备 机会总是垂青于有准备的头脑 当第一次机会来临的时候 就像披头散发的美女 只要你伸手 就可以抓住 当第二次机会来临时 就像一修一样 怎么抓 你都抓不住 一 思想与心理准备以一个什么样的心态做事情 以一个什么样的心态来学习 人生三步曲 做生意 状态 做事业 层次 做人 境界 怎样对待一时一事 怎样对待自己的得与失 怎样对待同学 怎样对待家长 怎样对待老师 怎样对待长辈 怎样对待批评自己的人 怎样对待表扬自己的人 怎样对待欺骗自己的人 怎样对待伤害自己的人 怎样对待与自己没有关系的人 怎样对待比自己强 比自己弱的人 等等 都能够看出一个人的心态 心态中重要的还有 怎样看待成功 怎样看待失败 能否经得起失败 能否输得起 阿兰 约翰逊的心态 二 信息准备就是资料 材料 方案等准备 以应聘为例 你需要准备 个人简介 个人照片 学习成绩单 教师 团委推荐信 获奖证书复印件 发表文章与论文 调研报告 课程 学年 毕业实习证明与评语 参加社团证明 参加社会实践证明 义务献血证等 而关于对方单位 则还有一系列与 企业 产品 广告 宣传 上市股票 企业业绩 企业领导人 企业经营战略 与 企业人才战略 企业发展方向 等等信息 都需要了解和掌握 三 方案准备要求 1 方案不能唯一 要具有可选择性 2 方案中涉及到的具体问题 一定要有弹性 灵活性 而不能僵硬 固执 3 方案要具有可行性 既满足自己 又让对方接受 四 人员准备一定要讲究 知识 能力 和 职业修养 也就是说 不光要有专业上的要求 还要有人品 人格 素养 教养上的要求 尤其是后者 不是通过学习就能够获得的 需要感悟 反省和发思 三 文化文化是什么 生存方式 由于西方物质文明占优势 其文化也自然占优势 英语 语言文化霸权状态会持续 未来世界竞争与冲突是 文化冲突 参见亨廷顿 两个文明的冲突 不同国家 不同种族 不同民族 不同地区的人 在文化上都会表现出不同 1 美国文化美国是一个移民国家 每一种文化都可以找到生存的空间和机会 而多元化的文化进行交流融合 容易生成新的更具有生命力 创造力的文化 美国人的商业谈判文化特点 1 功利 讲究实际利益的获得 2 开诚布公 乐于公开自己的观点 见解和偏好 3 善于讨价还价 4 能够迅速把谈判推向实质阶段 5 务实 这在政治 经济 文化各个领域都能够体现出来 2 德国文化德意志民族应该视为优秀民族 其科学发明 创造 文学 艺术 哲学以及自然科学等各个领域 都产生过世界顶级的杰出人物 1810 1920年 德国是世界科学中心 德国谈判文化特点 逻辑性强 严谨 一旦提出报价往往不可更改 德国企业讲究赚取 合理利润 德国与中国合作的主要领域 汽车制造业 磁悬浮列车 时速 341公里 小时 3 法国文化法国是启蒙思想运动最普及 资产阶级革命最彻底的国家 在英国之后 成为世界科学中心 知识链接 意大利 1540 1610年 英国 1660 1730年 法国1770 1830年 德国 1810 1920年 美国 1920至今法国人谈判特点 热情奔放 坚持使用法语 偏爱一揽子式 法国与中国交流比较多的领域 中法文化 汽车制造业 贸易等 4 日本文化日本人的岛国意识比较明显 日本一直幻想 脱亚 日本作为经济大国 在国际经济领域起着举足轻重的作用 承担联合国19 5 左右的会费 日本的基础教育是世界上最好的 日本民族有着强烈的忧患意识 日本国土狭小 资源匮乏 人口众多 只有靠努力 靠技术 否则日本是要亡国的 日本体制被西方经济学家称为 儒家资本主义 日本人谈判特点 时间观念强 讲究团队协作精神 看重人际关系 敬业精神强烈 四 谈判各方在历史上的交往状况 1 交往关系愉快具体又可以分为 十分愉快 比较愉快愉快 愉快 2 交往关系较差具体又可以分为 非常差 比较差 差 3 交往关系微妙有过交往 能够记忆起 但是这样的交往记忆模糊 或者需要经过进一步交往才会决定关系走向 4 无交往历史从来没有交往过 或者有交往但是没有任何记忆的交往 第二节影响谈判的心理因素 一 第一印象与首因效应 一 概念1 第一印象认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关的信息和材料后所形成的最初印象 2 近因效应由于第一印象所产生的效应 被称为近因效应 二 第一印象与近因效应的特点 1 认知具有肤浅性 表面性也就是说 具有非本质性 2 具有长期不变性也就是说 一旦形成便不容易改变 第一印象好以后看好的方面就多 第一印象不好以后看不好的方面就多 二 近因效应 一 概念近因效应就是指在印象形成过程中 最近得到的信息和资料对印象形成具有重要作用 二 首因效应与近因效应的不同1 时间不同首因效应是一开始形成印象后 产生的心理效应 2 针对人群不同首因效应针对的是陌生人 近因效应针对的是熟人 三 晕轮效应 一 概念这是认知者由于对认识对象有某一点好或坏的印象后 泛化到其它方面 认为也是 好 或 坏 从而掩盖其本质特征 二 晕轮效应的具体表现 一好百好 一无是处 一俊遮百丑 爱屋及乌 怨其和尚 恨其袈裟 晕轮效应是一种常见的心理效应 一旦形成之后 也往往不能够轻易更改 四 刻板印象 一 概念刻板印象是社会上对某一类事物的一种比较固定的看法 是对人的认知 评价中的一种凝固 概括而又笼统的印象 二 目前不同民族性格刻板印象美国 勤奋 聪明 雄心 实利主义 英国人 爱运动 聪明 因循守旧 爱传统 保守 意大利人 爱艺术 冲动 感情丰富 急性子 爱好音乐 德国人 有科学头脑 勤奋 不易激动 聪明 有条理 犹太人 精明 吝啬 勤奋 贪婪 聪明 黑人 迷信 懒惰 无知 爱好音乐 日本人 聪明 勤奋 进取 精明 狡猾 中国人 迷信 保守 爱传统 勤劳 忠于家庭关系 五 心理定势效应 一 概念心理定势反映人在对待特定对象时 因为先前的心理准备状态而对当前的心理产生影响 二 定势概念产生1 心理学科出现1879年冯特在莱比锡大学创办一家心理实验室 心理学产生 2 定势命题1889年德国心理学家缪勒第一次提出了 定势 命题 三 心理定势具体包括内容1 知觉习惯2 观念上的先入为主3 思维定势4 情绪和心境方面的定势 六 三点罗列效应 具体意义 把你的理由 意见和观点归纳为三点 这样能够容易取得对方的认同 1 讲三点给人感觉恰倒好处2 讲三点个人完整而严格3 讲三点给人感觉有水平否则 一 二点太少 四 五 六点又太多 日本学者称之为 奇妙的三 七 小数点效应谈话时 采用小数点方法 给人以精确 严谨 诚实的感觉 有小数点 在报价和讨价还价时时 能够占有优势 必要时可以 去整为零 凑个整数 八 错误的心理假设所有的行为 活动都是基于 假设 如果没有假设的话 就失去了推理的前提 而一旦假设出现问题的话 其错误的后果是显而易见的 不要自己欺骗自己 第三节谈判方格与谈判个性 一 谈判方格在谈判中 谈判人员最关心的问题有两个 一是与谈判人员建立良好的人际关系 二是实现谈判的最终目标 我们把这两个问题放到一个平面直角坐标系的第一象限中来做分析 如果纵坐标表示谈判人员对于与对方建立良好人际关系的关系 横坐标表示谈判人员对于谈判实际效果的关心 纵坐标越是向上平移 表明越是关心与对方建立良好人际关系 横坐标越是向右平移 表明越是关心谈判的最后实效 由此就构成了若干谈判方格 谈判人员个性可以通过谈判方格表现出来 一 漠不关心型 1 1 谈判能成功就成功 谈判不成功和我也没有无所谓 反正谈判结果如何与我没有什么关系 只要形式上我做了就行了 导致这种人存在的原因 1 制度不健全 干与不干一个样 何必要干好 2 个人没有什么追求 理想 抱负等 3 受过大的挫折 心灰意冷 4 有其它更重要的事情再做 其它事情概不关心 二 谈判目标导向型 9 1 这种类型又称为马基雅维里型 其意义是 为了实现谈判目标 任何手段和方法都可以采用 坚信 必要面前无道德 为了达到目的可以不择手段 认为 目的证明手段正确 存在的原因 1 以追求成功为导向 2 急于改变自己不利的身份 环境和状态 3 追求急功近利 4 一个人事业发展中有时是不可回避的阶段 三 谈判对手导向型 1 9 这种谈判人员只关心与谈判对手建立良好的人际关系 而常常忽略了自己的谈判目的 自认为只要和对方搞好了关系 自然而然就会成交生意 这种人经常放弃自己的观点和谈判底线 对谈判对手一味顺从 不但不努力去说服对方 解决冲突 反而站在对方立场上 完全顺从对方心理 在现代社会的公共领域 出现的许多利益团体 所采用的方法就是这种方法 四 谈判技术导向型 5 5 这种人又称为谈判谋略型 持这种观点的谈判人员的特点是 既关心谈判的目的 也关心与谈判对手建立良好的人际关系 这种谈判人员一般都有一套行之有效的谈判方法和谋略 能够有效地促使对方做出决策 他们在把握对方心理上 促使迅速成交上比较擅长 但是 这种谈判人员的成交技巧 带有一定的诱导性 在成交之后对方往往会感到有一种上当受骗的感觉 许多业绩做得不错的推销员 大多属于这种类型 五 谈判专家型 9 9 这种谈判人员又被称为 皆大欢喜型 其特点 他们对于与谈判对手建立良好的人际关系和最后的谈判业绩都非常关心 在谈判中积极 主动 热情 但不失原则 从来不把自己的主观愿望强加给对方 同时真正能够站在对方的立场上 尊重对方意见 设身处地地替对方考虑 甚至帮助对方解决问题 尤其可贵的是能够找到同时满足双方要求的解决问题的有效方法和途径 这类谈判人员属于真正的谈判专家 本章思考练习题 1 怎样理解 万事成功都是合力的结果 的完整涵义 2 怎样确定自己的谈判实力 3 一个人提高自己竞争力的途径有哪些 对于你自己而言需要从哪些方面着手 才可以提高自己的实力 4 怎样理解不同文化下谈判的风格的差异 5 美国人谈判文化最突出的特点是什么 有哪些需要我们借鉴的 6 欧洲主要经济发达国家在谈判文化上有哪些不同 7 日本人谈判文化最突出的特点是什么 有哪些需要我们借鉴的 8 通过收集资料分析我国不同地区谈判文化上有哪些不同 9 如果你与谈判对手以往关系处得不好 可以采用哪些方法与对方改善关系 10 比较第一印象与首因效应与近因效应应该适用在与你交往的哪些人 为什么 11 比较世界上不同国家和地区的人在刻板印象上的不同 并分析在谈判中如何巧妙地利用这些刻板印象 推进谈判工作的进展 12 定势包括哪些内容 分析我国东西部地区人们思维定势的差异性 13 人们的心理假设为什么会存在 怎样防止出现错误心理假设 14 人们在谈判中一般最关心哪两个问题 为什么 15 在谈判方格中 你自己处于哪一种类型 16 为什么在现实社会中马基雅维里式谈判人员大量存在 请分析其产生的社会根源 17 怎样成为一个专家型的谈判人员 18 你认为谈判中的 客观因素 心理因素 与 个性因素 三者之间是一种什么样的关系 为什么 第三章谈判人员素质 教学目的 通过本章教学 帮助学生建立起谈判的素质意识 对于谈判人员素质问题有一个全面性了解 教学要求 本章要求掌握谈判的基础性包括的内容 了解谈判人员的专业知识 掌握谈判人员能力和职业道德素养 教学方式 以讲授为主 安排适当典型案例进行课堂互动讨论 组织一次主题演讲 教学时间 9 12课时 第一节知识素质 具体可以分为两种 基础知识和专业知识 一 基础知识1 公共关系知识主要了解 知名度 美誉度 组织形象 各类公共关系 公共关系形象塑造等 1 知名度就是 名气 是社会公众的认知程度 名气是与注意与注意力紧密结合在一起的 当许多人注意某一个人时 不平等 和 独特价值 自然就出现 名气往往只是量的概念 2 美誉度就是 名声 又称信誉度 声誉度 是社会公众的支持 理解 认可和赞同的程度 名气大的组织 特定时期名声不一定就好 而名声好的组织 其名气不一定就大 3 组织形象社会公众对于组织的综合评价 4 公共关系分类对内公共关系与对外公共关系 5 全员公共关系每一个人员都是组织形象的塑造者 2 人际关系良好的人际关系是解决问题的重要保证 要注意以下人际关系 1 人际种类血缘关系 地缘关系 业缘关系 趣缘关系 法律关系等 还可以分为 同族 同门 同窗 同学 同校 同乡 同地 同历 同龄 同月 同日 同性 同姓 同血型 同特征 同性格 同偏好 同装 同有 同质 同志等 2 人际层次核心层 紧密层 松散层 无关系者 在管理上 在营销上 在为人处世上 都要注意人际层次划分 人与人之间的矛盾和纠纷很多时候就是由于自己对于人际层次没有很好地把握好 出现了 错位 3 人际网络也叫倍增理论 一传十 十传百 就属于倍增理论 处理好人际关系 不仅要注意上述问题 也要注意 人际形象 的塑造 人际形象 能够产生 人际魅力 这对事业成功也十分重要 3 心理学心理学是研究人心理现象发生 发展规律的科学 谈判的过程是说服的过程 在说服对方的过程中和对方被说服的过程中 任何谈判人员都受到心理学的感觉 知觉 表象 情绪 情感和意志的影响 而且知 情 意的影响和作用贯穿于谈判的自始至终 不懂得运用心理学理论去影响 说服面前的公众 不懂得洞察对方心理变化 不懂得利用微妙的技巧影响对方心理 在谈判过程中往往是寸步难行 所有的管理如果有效率 都是把握好了人的心理 1 要学会把握对方心理 即对方在想什么 为什么这样想 这样做 2 我这样做成功的概率有多大 3 满足对方需要 也满足自己需要 但是并不是各获利50 4 文化礼仪礼仪是一种 规范 是为大多数人所遵守的规范 1 礼仪存在于社会生活各个领域 2 礼仪具有历史性 传承性 文化性 约定性 群体性 3 礼仪与人的家庭教育 生活环境 受教育背景 交往人群 个人心情等有关 尤其是与人的教化程度有关 4 要了解和掌握 生活礼仪 工作礼仪 人际交往礼仪 商务活动礼仪 和 特定活动的规范约定 例如 召开庆功会 各类典礼 座谈会 新闻发布会 动员会 总结会等 5 口才口才是人利用有声语言交流思想和表达情感的能力 1 良好的口才来自于良好的心态 2 说你想说的 说你能说的 说你会说的 说你能够说好的 说你说出来你就高兴的 3 重视日常积累和日常训练 抓住锻炼自己的机会 参加演讲 即兴演讲对自己会很有帮助 4 丰富的知识是良好口才的保证 5 注意 开头 过程 和 结尾 的处理 6 真知灼见出口才 真心 真诚 真挚出口才 7 话有三说 巧说为妙 6 体态语言又称为 肢体语言 这是一个人的非语言信息的特殊表达 每个人都自觉不自觉得表现着自己的体态语言 不同地区 不同人群中的体态语言都有着不同含义 7 政策性知识具体为 规范 制度 销售政策 行政管理程序 折扣率 政策性规定 各种要求 相关性问题的 回答 解释 答复 评价 表扬 批评 建议 看法 理解 等 二 专业知识 这是指涉及到某个特殊性行业的知识具体有 1 合资 联营业务谈判知识2 承揽加工业务谈判知识3 承揽设计 建筑工程谈判知识4 技术贸易谈判知识5 任务承包谈判知识6 租赁业务谈判知识 第二节谈判人员的能力素质 人的能力获得有三个渠道 一是天生具有的 二是书本上学来的 三是从社会实践中学习和摸索到的 一 判断能力具体包括 1 观察分析能力观察是人有计划 有目的 有步骤的知觉 观察能力是人最基本的一种能力 2 逻辑判断能力逻辑判断能力是对事物因果关系理解和把握 是一种符合思维逻辑的能力 3 评价能力评价能力是从不同角度对事物进行分析和判断的能力 4 直觉能力这是基于少量信息迅速得出结论的能力 二 决策能力所谓决策能力就做出决定和实施方案的能力 1 应变能力应付突发性事变的能力 是一个管理人员必需具备的能力 面对危机时刻 超常规的时刻 应变能力的高低直接决定了问题的解决程度 谈判历史上两个世界记录 1 面对面沉默对峙时间最长的记录 132分钟 2 一轮谈判所用时间最短的记录 25秒 2 创新能力这是提高效率的重要途径 联想思维 动态思维 超前思维和逆向思维能够产生创新 三 谈判人员的语言表达能力1 书面表达这是指采用书面语言进行思想表达和交流的一种能力 学年论文 毕业论文所训练的就是这种能力 2 口头表达这是指利用有声语言进行思想 情感交流的一种能力 3 体态语言体态既能够代表 传递 表达语言信息 又能够加重语言信息的分量 例如 不同手势表示不同的含义 同时也会加重某些含义 四 人际交往能力人际交往能力是在与其他人相处的时候 所具备的处理人与人之间相互关系的能力 与人相处是这个世界上最大的学问之一 五 毅力和耐力所谓毅力和耐力就是人的坚持到底的能力 以及处理问题时的坚韧力 平时人们常说的 贵在坚持 和 再试一试 就是指毅力和耐力 Tryagain 第三节谈判人员的职业道德 一 正确价值观要有比较正确的价值取向 二 谈判人员的敬业精神具体为 对于自己组织的忠诚 对于所从事的谈判工作尽心 尽力 尽职 尽则 讲究组织利益第一 讲究奉献精神 三 谈判人员的职业道德具体为 以礼待人 尊重对方 对等交涉 权力相应 存公去私 取义蔑利 信守诺言 履行合约 本章思考练习题 1 为什么谈判人员要有公共关系意识 2 谈判人员为什么要有懂得良好的人际关系知识 3 谈判中的 智 勇 谋 是什么涵义 4 谈判人员为什么要具有前瞻性 5 对于一个从事技术贸易谈判人员来讲 应该具有哪些专业知识 6 人的能力产生和培养一般有哪几个渠道 7 谈判人员的判断能力具体有哪些能力组成 8 怎样理解应变能力是谈判中的第一能力 9 在谈判中有哪些创新能力 谈判中为什么要不断创新 10 谈判人员的表达能力主要有哪些 11 当准备一个演讲时 需要准备哪些工作 12 当能力既定时 为什么说态度决定一切 13 谈判人员的控制能力具体表现在哪几个方面 14 什么是谈判人员的职业素养 15 什么是敬业精神 谈判人员为什么要讲究敬业精神 16 综合分析谈判人员的知识素质 能力素质和职业道德素养三者之间的关系 第四章谈判前的准备 教学目的 通过本章教学 帮助学生建立起谈判前必须作好准备的意识 对于谈判之前的准备有一个全面性 系统性了解 教学要求 本章要求了解谈判信息的作用 谈判信息收集 谈判地点安排等问题 掌握谈判人员思维方式 人员精力集中度定义 熟练掌握谈判信息分析方法 掌握谈判方案确立过程和谈判时间准备等问题 教学方式 以讲授为主 教学时间 9 11课时 学生作业 安排1 2次课堂训练 目的在于改变学生的思维方式 参考书 1 美 罗伊 列维奇大卫 桑德斯约翰 明顿万勇译 谈判实务 人民邮电出版社2004年1月 P29 70 2 埃米尼亚 伊瓦拉等王旭东等译 谈判 中国人民大学出版社 P27 48 第一节谈判人员准备 一 谈判人员的思维模式 一 思维模式种类人的思维模式主要可以分为三种类型 即发散式思维 聚合式思维和评价式思维 发散式思维是指善于进行多向辅射推导 容易产生由此及彼的多种联想的思维方式 聚合式思维是指能够并善于在纷繁复杂的现象中发现深一层的机理 容易概括提炼而抽象出共同本质的属性特征 评价式思维是善于在多种可能的关系和趋势中作出决断 容易通过分析比较而对不同方案进行评析 判断与选择 每个人的智力都会有其优势方面和劣势方面 都会在这种思维形式上见长和在另一种思维形式上不足 很难找到在智力上的全才 困此 必须在组织活动过程中使三种思维形式互补 二 谈判人员的思维模式要求谈判作为特殊的组织活动类型 谈判参加人员在思维优势上有明确要求 在小规模谈判过程中 由于参加人员少 一般是各方一至二人参加 在这种谈判中 要想使洽谈人员在思维的优势上完全取得互补往往不大可能 当然 由于涉及问题少 范围小 问题解决简单 思维的优势互补性的重要性往往显示不出来 在大型谈判活动中 谈判参加各方必须以谈判小组的面目出现时 思维的优势互补性就是必须的了 谈判小组必须由具有发散式思维优势者 具有聚合式思维优势者和具有评价式思维优势者三类人构成 二 谈判小组人员选择与组织 一 谈判小组的规模谈判小组内部管理幅度是决定谈判小组规模的首要因素 所谓管理幅度是指一个指挥 监督管理人员能领导多少隶属的人员 心理学与管理心理学理论揭示出 在人的记忆度中 最佳的记忆度为3一5个单位 而且在人所处的组织中 每个人对周围环境的最大影响辐射度为2 4个单位 比尔 斯科特在 贸易洽谈技巧 中指出 在变化莫测的谈判环境中 从有利于控制谈判小组这一方面考虑 4个人也是最佳人数 当然 比尔 斯科特还认为 参加谈判人数的上限大约为8人 一个谈判班子由两个小组组成 因而每个小组为4人 基于各种理论与谈判活动特殊的要求 我们认为 就普通谈判而言 4个人的规模为最佳 二 谈判小组成员的思维模式选配就普通意义而言 谈判小组人员构成以4个人为宜 这4个人具体是指 首席谈判代表 又称小组长 1个人 主谈人3个人 首席谈判代表是谈判小组的最高领导 此人在思维方式上应是具有评价式思维优势 3个主谈人中 至少有一个人具备发散式思维优势 其在能力上体现为较强的协调能力 以便在谈判过程中从对方有意无意提供的信息中预见到对方的倾向性 提示出众多的回击方案供同事选择 为决策提供大量的资料信息 在主谈人中至少一个人具备聚合式思维优势 其在能力上体现为较强的控制能力 能够在前者提供的方案中加以分辨 能够在对方采取的策略与技巧上分辨出对方的真实与虚假 在整个谈判进程中 能够对洽谈局势加以引导与控制 为决策者提供对方行为中的深层机理和对方现象背后的实质 三 谈判小组年龄组合国外某些资料显示 最佳谈判年龄是在35岁至50岁之间 因为在这个年龄区间的人 在身心方面处于成熟时期 在经验和阅历上较为丰富 一般在事业上都处于上升时期 就谈判小组年龄组合而言 我们认为应坚持不同年龄段的人员相互搭配的原则 即把 阅历丰富的老年人的深造 中年人的稳健和青年人的热情结合在一起 构成黄金搭配 四 谈判人员精力集中度 通过曲线图表示 一般而言 没有经验的谈判人员一开始精力高度集中 随后开始平滑下降 而有经验的谈判人员则是在精力下降时 能够不断进行调整 使得精力度不断反弹 保持自己较高的精力集中度 这样在同一时间里 有经验的谈判人员就占有优势 第二节谈判信息准备 一 信息 一般讲授 信息论的创始人申农曾经指出 信息是用于消除人的认识上的不确定的东西 具有知识秉性 控制论的创始人维纳认为 信息这个名称的内容就是我们对外界调节并使我们的调节为外界所了解与外界交换来的东西 由此可见 申农和维纳揭示了信息的两重作用 即作为决策的依据和作为控制的手段 信息是决策的依据 信息能够减少以致消除决策中认识上的不确定性 信息在认识上的主要作用就是把不确定的认识转化为确定的认识 不确定性越大 所需要的信息也越多 在决策过程信息是决策实施中的控制手段 信息作为控制手段 是指它能够使被控对象进人预定的状态 从而消除被控时象在行为上的不确定性 二 谈判信息 所谓谈判信息是指与谈判活动有密切联系的各种情况 情报 资料信息 谈判开始前和过程中的任何情况的出现 变化等都会通过信息而反映出来 能否及时 准确地掌握这些与主旨有关的信息 便决定了你是否拥有谈判的主动性和控制权 一 谈判信息的收集渠道谈判信息收集渠道可以分为两类 正式渠道和非正式渠道 正式渠道是指通过正式和相对公开的媒介刊载和传递信息的渠道 例如 组织向社会公开发行的文献资料 统计数字 报表 组织简介 产品样品 说明书以及组织经验 新闻报道 论文 政策和国家有关的法律法规等 非正式渠道主要是指通过组织之间人与人之间的私人关系而获得信息的渠道 例如 同事 秘书 合作伙伴 亲属 主管部门 同行等等渠道 二 谈判信息的种类划分 我们把谈判信息划分为 环境信息 主题信息 组织信息和个人信息 1 环境信息这里所讲的环境信息是指政治 经济形势的变动与相应的政策法律规定等客观信息 2 主题信息所谓主题信息是指与谈判所要解决的主要问题及议题有关的具体信息与情报资料 是指围绕谈判要解决什么样问题和问题怎样解决的信息 3 组织信息组织信息是指谈判对方组织的各类情况信息 4 个人信息个人信息是指对方谈判人员的信息 三 谈判信息的整理 谈判信息加工经过的程序是 筛选 即选出适用性高的信息以进一步处理 分类 即按一定标准分别划归存放信息 分析 即对于各类信息进行深人推究 并且作出应用分析 评估 即断定出信息的价值或对其价值做出判断 在谈判信息的加工整理过程中 可以对许多信息作出定性化和定量化的综合判断 从方法论的高度来看 对于信息的加工要注意两条原则 准确析义 合理推导 准确析义就是指分析信息中所包涵的真实意义 对方任何一个信息都是具有 1 形式语义方面 即信息的表面语义是什么 2 内容实质方面 即该信息的本质精髓是什么 3 价值效用方面 即该信息在实践中会产生什么样的效果 合理推导就是从信息的精髓中进一步引伸推导出更多的更深刻的意义 使其价值增殖 提高其有用度 仅仅固守信息的本身涵义而不进一步挖掘新的内容 只会将组织处于被动状态 第三节谈判方案的准备 一 谈判方案的确立过程任何谈判方案都是通过以下过程而最终产生的 即 信息准备一目标提出一方案设计一方案选定一信息反偏修正方案 一 信息准备信息准备是任何决策活动的前提条件 西蒙在他的四段决策论中明确表述为 情报一设计一选择一审查 信息准备包括信息收集和信息加工整理两个阶段 二 目标提出所谓谈判目标是指谈判者各方的期望值 三 方案设计方案设计是为了协调 目标 与谈判中 可控因素 和 不可控因素 的关系 方案设计是针对谈判过程中不可控因素而提出对谈判过程中可控因素的各种控制方案 从而保证谈判目标的实现 四 方案选定方案选定是要协调谈判 收益 损失 和 效用 三者之间关系 五 信息反馈修正方案信息反馈修正方案有两层涵义 一是在谈判方案选定之后查漏补缺使其完善 二是指在内外环境发生变化之后及时将信息反馈 对谈判方案中的某个方面进行取舍 从而使方案更具有可行性 二 谈判方案的内容 谈判方案的内容具体包括 谈判主旨目标和谈判议程两个方面 一 谈判主旨所谓谈判主旨又称谈判主题或谈判目标 就是此次谈判所要解决的问题和要达到的目的 谈判目标可分为高 中 低三个程度 即最高目标 可以接受的目标和必须达到的目标 最高目标是指己方在谈判中所追求的最理想的目标 即最大期望值 在谈判的过程中 在必要时可以予以放弃 可以接受的目标是指己方在谈判中可以作出一定幅度 范围的让步或经努力争取可以达到的目标 此目标一般均具有一定的弹性 只有在万不得已的情况下才考虑予以放弃 必须达到的目标是谈判者在谈判中为己方确立的最低目标 此目标是必须要达到的目标 谈判者宁可使谈判破裂 也不能放弃此目标 二 谈判议程谈判议程就是指谈判时间和谈判内容安排 具体包括 谈判计划和谈判进度 谈判计划 是指谈判在何时举行 为则多久及议程安排表 其内容有需要讨论的议题以及双方必须遵守的规则与程序 谈判进度 是指谈判预计会谈的速度 谈判议程的安排具有技巧与策略性 第四节谈判时间与环境准备 一 谈判时间的选择在选择和安排谈判时间时要尽量选择对己方有利的时间 一 要有充足的时间去交涉在谈判活动中 哪一方有充足的时间 哪一方往往可能就拥有谈判的成功 哪一方时间欠缺 则往往会导致失误 二 身心低潮 心情紧张状态下不宜进行谈判人的精神和体力总是表现出高潮与低潮 在高潮期间 人的体力充沛 思维敏捷 在低潮期间 人的体力则不支 精力会减退 因此 谈判人员要尽量选择高潮期去谈判 避免低潮期进行谈判活动 在人疲劳甚至身心不适时 人的思想 情感 情绪往往比较零乱 人的观察能力 思维能力 想象能力和辨别能力则会减弱 难以控制自己意识与行为 人在紧张状态下 对于自己的思想 决策和行为也往往会出现在正常状态下不可能有的失误 在谈判过程中 自己出现疲劳或紧张状况 要采取相应策略防止对方乘虚而人 三 明确谈判死线谈判中的 死线 DEADLINE 是指谈判的最终截止时间 二 谈判地点 谈判是在特定的时间和特定空间环境中进行的 谈判的地点与环境对于谈判人员的心境有很大影响 一 谈判地点的选择将谈判地点尽量选择在己方 将谈判地点放一个中立方 二 谈判环境良好的谈判环境有助于谈判的顺利进行 恶劣的环境往往会有助于谈判尽快结束 要注意对谈判座次位序的安排 在安排座次位置时注意桌形 谈判桌形一般有圆桌 椭圆桌和长方桌三大类 本章思考练习题 1 发散式思维具有哪些特点 在哪些谈判人员身上应该体现出明显的发散式思维特征 2 聚合式思维具有哪些特点 在哪些谈判人员身上应该体现出明显的聚合式思维特征 3 评价式思维具有哪些特点 在哪些谈判人员身上应该体现出明显的评价式思维特征 4 一个成功的谈判小组一般有几个人组成 为什么 有哪些心理学根据呢 5 没有经验的谈判人员和有经验的谈判人员相比 两者在精力集中度上有哪些不同 试用图示方式表现出来 6 你是怎样理解申农关于信息的定义的 维纳关于信息的定义又有哪些科学价值 7 谈判信息的收集渠道有哪些 8 如果你是一个汽车推销员 怎样了解自己真正目标对象的信息呢 9 如何对谈判信息进行整理 10 一个信息具有哪三种意义 例如 今明两天我市有中到大雨 这一信息有哪些价值效用 11 试列出一个谈判方案产生的过程 12 谈判方案一般包括哪些内容 13 请解释 1 谈判目标 2 可控因素与不可控因素 3 谈判收益 谈判损失与谈判效用14 在谈判前应该考虑哪些时间因素 为什么 15 什么是谈判死线 什么是谈判底线 16 在谈判点上 一般有哪些要考虑的 17 在 好的环境中容易使谈判成功 还是 坏的环境容易使谈判成功 为什么 18 你认为哪些内容是自己在谈判中最为关心的 为什么 第五章谈判的过程和阶段 教学目的 通过本章教学 帮助学生建立起谈判过程和不同阶段思想 对于谈判过程有一个完整性了解 教学要求 本章要求了解谈判气氛的定义 种类和形成 掌握谈判开始阶段的原则 策略 掌握实质性谈判阶段的基本原则和策略 掌握谈判结束阶段的一些关键问题 教学方式 以讲授为主 教学时间 9 11课时 学生作业 安排1 2次 第一节谈判气氛 任何一种谈判在一开始都涉及到谈判气氛 又称之为洽谈气氛 比尔 斯科特将洽谈气氛分为以下四种 第一种 冷淡的 对立的 紧张的 第二种 松松垮垮的 慢慢腾腾的 旷日持久的 第三种 热烈的 积极的 友好的 第四种 平静的 严肃的 严谨的 任何一种洽谈气氛都将对谈判起推动或拖延 有利或不利的作用 正是基于此 上述任何一种洽谈气氛都不能简单化评价其优与劣 好与坏 一 谈判气氛的重要性 谈判气氛是谈判开始阶段迅速形成的对以后行为活动产生深刻影响的心际效应 形成谈判气氛往往是在刚一开始 且时间极为短暂 几分钟 甚至几秒钟 它是由谈判人员彼此之间给对方留下的初始印象谈判人员的诚意状况以及个性差异而形成的综合表现 谈判气氛一旦形成 在以后谈判实务中将会具有较强的影响作用 难以轻易改变 谈判气氛不仅受最初在几秒钟多则几分钟内发生的事情的影响 还受到彼此在正式见面前的预先接触 预备会议甚至以前交往印象 传闻等等的影响 谈判气氛实际上是与心理学上的首因效应 晕轮效应等紧密结合在一起的 谈判气氛良好 就可能为以后顺利解决问题提供良好的前提基础 而谈判气氛恶劣必然给人无诚意的感觉 二 如何建立良好的谈判气氛 什么是良好的谈判气氛呢 我们认为良好的谈判气氛必然是