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文档简介

客服管理制度范文 客服管理制度客服工作是公司运营服务和形象体现的重要窗口，因此有序创新的客服管理工作是使公司健康发展的有力保证，客服隶属公司售后服务中心，负责公司所产生的服务的售后工作。 客服经理遵从的上级是售后服务中心部长，督导的下级是客服人员。 客服经理岗位职责1负责全公司的客服管理工作，包括相关售后服务标准的确定，实施规范，政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客服工作的具体指导和监督。 2负责公司的客服工作的安排，确保所安排工作的及时性和准确性。 3负责公司客服服务网点的规划，建设，维护和环节的检查，以保证客服工作质量。 4负责收集用户和客户意见，和分析商品安装售后服务工作中反馈的数据和信息，分别转送公司相关各部门。 5负责和指导区域市场的不良品和售后计划，发放和处理，有效控制客服费用。 6负责对公司客服工作的最终解释，加强与客户的沟通，裁定和调节售后服务等纠纷。 7和企划部一起协助营销副总处理由于由于服务引起的突发事件。 8负责督导，管理下属的业务工作，改善工作质量和服务态度，做好下属人员的绩效考核和奖励惩罚工作。 9完成副总经理临时交办的工作。 客服人员遵从的上级是客服经理，是直面客户的第一直接人，直接代表公司的形象。 岗位职责1认真贯彻公司的各项管理制度和规定，努力提升自生业务水平。 2积极完成公司规定和部门承诺的服务目标。 3为客户提供主动，热情，周到，满意的服务。 4为公司各类客户提供业务咨询。 5收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提供参考意见。 6负责公司客户资料，公司文件（复印）及分销合同（复印）等文件的管理，归类，建档和保管。 7协调营运部门做好上门客户的来访接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。 负责接听客户电话，做好电话记录。 操作规范1严格执行客服人员岗位职责2提供微笑，主动，热情，细致，快速，准确的客户服务。 3认真正确地回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作。 4按时段要求，做好月客户工作维护联系，获取公司所需要的客户信息。 5配合各部门做好宣传协调工作。 6；熟练掌握和运用公司服务窗口用语。 7；在售后维修电话受理时，应使用文明用语，安装维修内容要登记完整，清楚，正确无误。 8；在通话过程中遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能解答的原因，不得用推委的态度。 在通话中遇到与客户意见不一致时，应耐心和客户交换意见，不能耍态度，更不能压制顾客。 9非职权范围内所能
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