市场开发业务流程(物流).doc

市场开发业务流程编号：XYWL/ZY-03一、市场调研：1、了解区域市场环境；2、同行业对手的现状；3、发现目标市场与目标客户群；4、对市场未来的发展做出预测。二、调研方法：环境调研法：1、查阅当地各级政府组织中的开发区管委会；2、查阅当地各类经济年鉴；3、查阅当地工商部门的企业注册公告；4、查阅当地各类行业公报。电话调查法：通过给同行业对手或客户打电话了解对手的一些情况；网上调查法：通过访问同行业对手的网站了解对手的最新动态；客户追踪法：通过发货客户了解对手的业务运营管理中心情况；实际观察法：实地调研同行网点设置情况；通过到对手的运营管理中心现场了解对手货物运转情况；上门调研法：通过特殊身份上门拜访对手，了解对手的服务与运作情况；猎头人才法：观察竞争对手中的操作、业务人才，可以直接吸引，直接面谈的方式把人才吸收过来；人际关系法：利用人际关系，实现上述调研。三、调研方面：市场环境调研1、了解区域经济环境、区域政策环境；2、从目标市场与竞争对手掌握区域市场环境；竞争对手调研1、竞争对手基本情况2、所辖地区竞争对手营业网点的分布、地址、电话3、站点面积、设备投入、员工数量、月均货量和收入、货物主要的类别等4、业务运作与服务内容：优势服务(线路、价格等)、各项收入比率(陆运专线、零担、空运等服务内容)；5、价格定位：公开报价和特殊客户优惠价格(最低价格)，以及计价方式； 6、市场宣传手段：海报、促销手段与促销价格等市场策略；7、客户群体：主要服务客户、客户需求流向与服务价格和服务中的问题；重点客户调研1、目标客户的实际运输需求、运输类型、月均费用；2、现有运输服务商的基本情况及合作情况；3、客户主要负责人的基本情况。四、如何寻找客户：(一)、如何获得客户信息1、利用搜索引擎寻找信息。从产品的所属行业进行分类，有针对性的选出适合我们提供运输服务的企业。针对公司市场定位寻找：通讯、医药、电子、汽配、广告、服装、IT通讯类产品。2、利用网络资源收集信息。在网络上搜索当地电子黄页，从电子黄页中找出当地的知名企业，并登陆知名企业的联系方式，从中找出潜在客户。3、利用媒体广告发布的产品信息寻找潜在客户。关注电视、广播、广告、报纸、杂志、网站等信息传播媒体发布的产品信息，4、通过对写字楼的走访收集客户的有效信息。针对写字楼、工业园区、开发区等大型企业集中地，收集这些地区公司的信息(企业名录)，再通过网络、或电子黄页找到这些公司的联系方式进行潜在客户的开拓。5、利用开发区的企业信息开拓客户。A、从地方网站获取进驻开发区的企业名单，从中找出我们的目标客户群。B、或以开发区投资调查人的身份向开发区管理委员会索要进驻开发区企业的名单。C、从获取到的信息中选出适合我们的潜在客户，并进行主动拜访。6、利用到达货物，做好逆向开发。利用派送到本区域内企业工厂或商业仓库等地的收货的客户信息进行潜在客户的挖掘。7、根据各区域特点，找出季节性物流需求。A、季节性经济，针对各自区域的特点找出那些有季节性产品运输的需求。B、节假日经济，对元旦、春节、情人节、五一劳动节、八一建军节、中秋节、国庆，这些节假日的物流需求要特别关注，提早制定营销计划。五、寻找货源的方式：1、到同行处找货。可以到竞争对手的站点，到货物存放处观察的发货情况；通过客户货物的包装，收集有效信息(厂名、地址、联系电话、产品特性)；2、逛市场寻找商品信息。到专业市场中了解商户销售策略，寻找潜在货主。对于新产品、新商户重点关注，因为会与物流服务商的合作时间较短，我们对这些潜在客户比较容易切入；3、对那些可能成为我们潜在客户的厂商信息要进行记录，例如：厂名、厂址、联系方式等；4、利用发货司机进行开发。针对客户和中介租用的货车司机，以“宣传单页、小礼物”宣传并联络感情，以“价格优惠”投其所好。六、公司经营：(一)、公司的优势分别是什么网络齐全、安全、准时、可靠、经济、专业、诚信、实力(二)、附加服务有哪些取派到门、异地调货、到付业务、签单返回、保险、包装、物流金融、暂存服务等。(三)、客户发货需要了解哪些方面的信息1、引导客户完成目的地、货物品名(属性)、件数、重量、体积、货物价值、时限要求、是否送货、是否投保、是否有特殊要求等信息的确认。2、关键点：注意货物性质，是否属于危险、限运及禁运品货物包装是否符合运输要求提派时间承诺不承诺具体提派时间点。3、注意单件货物大小是否属于特殊物品，如：单件货物超过200公斤、单边长超过2米七、如何给客户报价：价格计算六步法确定收费类型：根据货物的重量、体积、价值、发货区域、远近程度等综合因素按件计算；查询站到站价格：确定服务类型和时限后，根据始发和目的城市查询单价并计算总价；推销保险服务：按正常保费标准收取；确定取、派费用：按照客户取、派需求，计算取、派费用；计算特殊费用：如易碎品、贵重物品等服务费用；其他附加服务费用：如签单返回、包装、上楼派送、暂存等费用。八、业务谈谈判的步骤：步骤内 容要 求注意 事项1打招呼自信、热忱，感染力简洁、得体，第一印象仪表、礼仪2介绍产品A、介绍公司，宣扬实力简要、适度B、介绍产品，突出优势和卖点清晰、适度、确定C、介绍服务，操作细则和质量保证清楚、明确、确定3谈价格成本分析针对性，明确性对比分析价格构成分析4成交确定成交的产品及服务的内容能力、明确，确定确定价格权限、确定确定服务接口及结算方式细则、权限、确定5再成交A、检讨B、调整、修改、完善C、再销售留有余地九、业务谈判的注意：1、时间承诺的限制：业务人员在与客户谈判时应注意：员在承诺收送、货时间，运行时间，返回单据时间，以及结算时间时，要考虑本公司及相关公司的实际承受能力，不要故意夸大，应留有余地。客观真实，清楚、明确地向客户做出承诺，确保真实有效地履行，避免不必要的纠纷。2、服务承诺的限制：对客户的个性化服务需求或特质货物的特殊服务需求，不得盲目地进行承诺，应该要考虑本公司及相关公司实际操作的承受能力，或与公司操作部门沟通，制定出确实可行的操作方案以后再向客户做出承诺。十、怎样维护长期客户： 和客户搞好关系，其实就是“诚”、“信”二字。“诚”是为人真诚、生意真诚；“信”是信守服务、信守原则、信守合同。1、建立主动、专业的伙伴关系 了解客户的目的与动机(也要了解他个人)；让他了解站点的操作；要争取主动、创新；时常联系。2、成为客户营销及市场专家 尽其所能，吸收资料；了解客户经营渠道；合理要求客户提供资料并收集成册。3、成为客户销售提升的推动者 热衷推荐自己公司的建议；牢记自己的使命；帮助客户提升投资价值。 4、充分利用公司资源 要准时交件；对客户要务实，不能答应不合理要求；与客户共同成长。不为难客户。谈业务一定要讲究时机，时机不好，好业务也会泡汤，当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。 替客户着想。与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。 尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出您的谢意。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出您的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案，这样，您的客户会从心底里感激您。 信守原则。一个信守原则的人最容易赢得客户的尊重和信任。让朋友推荐您。如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，您就会赢得客户和朋友的口碑，您的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐您，那么您的生意很有可能会迅速在业界扩张起来，客户会主动上门找您。不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾。生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机，千万别忘了送给客户一些适合的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。十一、后续跟踪：发货后的跟踪(1)定期回访发货方；(2)定期电话跟踪收货方；(3)定期征求公司相关部门和到站公司对业务操作的意见。十二、怎样培养业务骨干：1、大胆使用，压担子 第一类销售人员经过几年的锻炼，品质良好，各方面能力较强，有一定经验实绩，可以说已经能独立挑起一些业务担子。让他们挑重担，迫使他们在压力下成长，真正成为基础扎实的骨干。因此，对于这类人员的培养方法是：大胆使用，压担子，主要是业务管理、业务指导和加重工作量。2、充分信任，扶上马 第二类销售人员也有一定业务能力，工作上也有一定的起色，但潜力还未充分挖出，显得还比较稚嫩。对于他们，一方面要充分信任，相信他们潜在了无限能量，另一方面要热忱地扶持他们，做他们的后台，把他们扶上马，且有专题指导。3、悉心关照，带着走 第三类人员对销售人员工作还不太熟悉，能力暂时还