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大商超市营运手册采购相关内容DSCS-2010-01/02-1001第一节 商品陈列规定一、商品陈列主要工作：根据商品陈列图陈列；负责将商品出库，补满货架；将顾客遗留在卖场的商品首先上到货架；清洁卫生、进行区域整理；检查商品价签是否正确、完整；对缺、断货商品进行登记。二、商品陈列标准按采购陈列图陈列；遵守“先进先出”陈列原则；必须做到丰满陈列；把条形码完整的商品上到货架上，不得随意更改商品的陈列面位；把外包装无破损的商品上到货架；外包装有污渍的商品应擦干净，才能上到货架；商品如果在保质期内却发现变质的不能上到货架；包装类商品如距离保质期限只有七天时不能上到货架，如发现货架有临近保质期限的商品必须全部从货架上撤下来；过保质期商品绝不能上到货架，立即通知相应部门经理；商标标识脱落或商标标识不清的商品不能上架；有缺件的工艺品不能上架；厂家更换包装的旧包装商品不能上架；冷冻冷藏商品陈列不能超越设备最多陈列线；排面整理时，商品的摆放必须是整齐有序，不能让商品东倒西歪，商品的正面图案及中文品名应朝外，保持货架的美观和整齐；端架促销位的商品陈列可以是单一品种，或同一系列的品种（品种数不易太多），或同价位商品，摆放应整齐、美观，高度适宜。端架陈列标准：端架陈列的商品必须有正确、明显的价格标志。端架陈列的商品以纵向陈列为主，必须保证陈列的丰满。端架陈列的商品，原则上不超过两种（类）。端架陈列的商品，原则上必须全部拆箱包装陈列。端架陈列的商品应符合安全陈列原则。地堆陈列标准：地堆促销位的商品陈列可以是单一品种，或同一系列的品种（品种数不易太多），或同价位商品，摆放应整齐、美观，高度适宜；地堆陈列的商品主要选取高利润商品、新商品、敏感性商品、高周转商品、特价商品。地堆陈列商品须大量陈列，突出量感。地堆商品的陈列长宽度不超过卡板尺寸，高度在11.5米之间，正确配置POP海报。 地堆陈列的商品底下要有木栈板或特制平台垫底，商品不得直接接触地面。地堆陈列的商品陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方式。地堆陈列商品应符合安全陈列原则。地堆与地堆之间或堆头与其它设施、物品要留有通道可供2辆手推车并行通过，原则上距离不小于1.2米。三、价签牌摆放价签牌商品的左侧对齐；POP或价签牌的挂放必须平衡且高度统一；箭头摆放在价签牌临近右侧。四、商品陈列顺序按商品属性分按商品陈列位置分五、区域责任员工需要熟悉本区域的商品及商品所在货架的位置，对本区域的商品在仓库的存放位置也应当熟悉，以利于提高工作效率；在进行理货工作中必须按照理货标准及“先进先出”原则进行操作；上货时应注意：货在人在；不能阻挡通道；人、商品安全；尽量上满整件商品； 下班前对卖场进行整理，禁止出现空排面或陈列不丰满的现象，并将当日来货商品陈列完毕后，整理到仓库的对应位置；新品须填写新品登记表，并通知当班经理、助理；当天的工作必须当天完成，只有在工作完成之后方可下班；工作时间内不在不属于自己负责的区域内停留，如因工作关系，处理完后应尽早离开。在工作时间内不跟同事闲谈，不影响同事的工作进程；正常货架价签在任何情况下都不能撕毁，如有缺货应将缺货标签粘贴在价签的右侧； 工作中出现破损商品：玻璃瓶装应保留条形码和瓶盖，里面的液体要清倒干净；食品和非食品应分开存放，下班前送到索赔部或相应地方存放。六、超市集团自有品牌商品陈列原则、标准及市场推广规范（一）自有品牌商品定义与分类1、定义：集团指定厂家专门、专向生产、包装商标注册或贴牌的商品。2、分类标准：与现行商品分类相同。（二）陈列器具、方式分类定义1、陈列器具定义常规标准货架单位面：第X层*深*宽*高*层板/网篮/挂钩/插排/等；端架单位面：底板层高*每层高*深*宽*层板/笼/挂钩/插排/等；地堆单位面：长*宽*高*陈列量展演车：长*宽*高2、方式分类定义标准货架陈列（参照营运工作手册）特型通道陈列（参照营运工作手册）现场人员展示（参照营运工作手册）专区/主题陈列（参照营运工作手册）（三）自有品牌商品陈列原则、标准：1、包装（杂货）类原则与标准（1）排面包装正面面积 0.01平米的商品陈列排面不低于4个排面，不考虑周转率；0.01 包装正面面积 0.06的商品，陈列排面不低于2个排面，不考虑周转率；（2）层次：“黄金陈列”带；（3）相邻陈列商品要求（适用正常架陈/地堆/端架）：同品质档次、市场价格高过拟陈列“自有品”的引领同细类品牌商品；（4）端架不得多于2个单品；底层至第2层板1.5-1.6米之间，原包装箱（空/实均可）打底再割箱陈列一层，第二层满架开箱陈列2-3商品层；配置pop等。（5）地堆至少两个单位标准地堆面积，陈列一个单品；1.5米处开箱陈列2层以上，配置pop等。（6）特陈：用于新品或大型推介。2、鲜食类原则与标准（目前无该类商品，故略）（四）市场推广规范：1、pop所有正常架陈“自有品”，均需安置下列前三签，地堆/端架/特陈/人员展示，均需安置下列四签，标识签视觉标准（待定）；价签醒目标识小提示价格促销POP2、促销试吃（食品类）：新品（门店以前未销售）需制定实施，不少于连续2周时间的现场试吃/品尝等人员展示促销工作计划；人员展示（非食品类）：新品（门店以前未销售）需制定实施，不少于连续2周时间的现场演示/试用等人员展示促销工作计划；捆绑促销：凡净重小于100G，且销售单价低于3元/单位的商品均进行3-5联包捆扎销售；3、广宣“DM”海报：凡促销主题品类包含自有品牌所属分类的，均需选出相应不少于2个单品的、具代表性的、主推商品进行推广；按海报商品对待。场内/外海报：每月定期选品登载促销；店内广播：每月定期选品登载促销；4、价格策略新品：靠近同细类市场引领品牌商品；滞销品：低于同细类市场引领品牌商品10%以上进行促销；临近保质期品：买一赠一促销；量售/大宗品：5赠一或整体8595折让利。（五）工作要求与标准：参照营运工作手册 DSCS-2010-01/02-1002第二节 促销品管理规定凡促销品负毛利销售必须由店长或采购部长签字确认后执行，原则要求负毛利促销品需供应商补差价或营运库存商品空进空退等挽回措施补偿利润。分析报表以附表形式填写，着重突出商品数据分析，实事求是，亦可反馈市调情况，新品推荐工作等来完成本职工作，通过分析报表加强自身工作，改善营采工作不足。大商超市看板商品属促销品范畴内管理，确定为店内推荐商品，重新设计POP，每周1、3、5营运市调工作后根据情况选择商品，于14：00前上报，并由店长或主管店长签字确认后书写POP及店内悬挂。 商品价格变更，陈列调整，新品，滞销品增减等相关业务工作必须由采购主管部长签字确认，营运负责执行，各部门建立采购单据保留档案，以备查验。 DSCS-2010-01/02-1003第三节 畅销品的管理一、畅销品的分类：1、长期畅销品：有较好的品牌知名度，能保证长期稳定的销售和有一定的业绩增长空间的商品。2、短期畅销品：在一定的商品促销期内有较好的销售业绩，在促销期过后销售相对稳定的商品。二、畅销品的认定：1、品牌性极佳或为大众品牌；2、商品自身价位适中，适合大众消费；3、有相应的促销人员；4、促销期间，在价格、赠品、折扣等方面有优惠政策。5、中分类销售排名前20名的商品；三、畅销品管理的重点1、保证畅销品的货架排面充足丰满；2、保证畅销品有足够的后备库存；3、补货时要先保证畅销品，先对畅销品进行补货；4、以销售为依据，相应扩大畅销品的陈列；5、畅销品应陈列在较好的位置，使其销售潜力完全发挥；6、加强畅销商品的广告宣传及促销力度；四、畅销品的日常运营1、营运部的员工应对畅销品进行跟进，保证有足够的库存，保证畅销品的销售业绩稳定；2、营运部应定期对当期畅销品进行销售量及销售额两个方面的统计（需系统支持），做好畅销品业绩分析；3、对长期畅销品的控管要着重放在商品的价格、对竞争店营销策略的调查上，以保证该商品销售的经久不衰；对短期促销品的掌控要着重放在价位、库存、营销手段的跟进上，以保证其在有限时间内销售额的最高峰；4、卖场应对库房的畅销品进行合理摆放，尽量整理出一定区域放置畅销品，提高畅销品的周转效率；五、注意事项：1、卖场员工，尤其是班长要十分熟悉商品的销售状况及库存数量； 2、畅销品的摆放与陈列不能以牺牲其他类别的商品为条件； 3、畅销品应实现信息化管理，达到分析报表化，报表数据化，数据具体化，从而更好的掌控畅销商品的定期销售状况，以保证其业绩的稳定； 4、畅销品的报表应以周为单位，每周要对各中分类商品进行前10名的销售排名列印，月底汇总呈报，加强对畅销品的销售跟进。 DSCS-2010-01/02-1004第四节 滞销品管理一、滞销品定义食品30天不流动商品，非食品45天不流动；二、解决建议价位无竞争力：可建议采购部采取竞争变价等方式；商品质量不佳：可于索赔办联系退换货事宜； 销售季节不对：保持商品品项及排面等；陈列位置不佳：建议采购部调整陈列位置及排面等；商品缺货：督促员工加强订货工作，或建议采购部撤换供应商等；商品为新商品：与厂家、采购联络，要求加大促销力度等；商品无法销售：与采购联系，建议撤消该品种；滞销品即将到保质期：按“商品保质期管理规定”处理。第十四节 商品订货工作流程一、订货数量的确认建议按商品销售额占比将商品分为A类（销售额占比在11%以上）、B类（510%之间）、C类（5%以下）。A类商品采用定期订货（周期订货），重点监控，防止断货。B类商品可采用定期订货（周期订货）或定量订货。C类商品采用不定期订货，维持排面丰满。订货公式：建议订货量=平均销量*变量系统*（订货周期天数+安全库存天数）+最小库存量-最后库存-在途订单实际订货量在建议订货量的基础上考虑其它因素再做修改。订货公式说明：*安全库存天数。防止意外情况的发生，订货周期大于等于7天，安全库存天数建议设置为4天，其它可设为3或2天。*最小库存量。单品在货架上陈列时的满排面量。*平均销量。订货至到货时间小于7天，采用前4周同一销售期间的历史销售平均值；订货至到货时间大于等于7天，采用过去35天的历史数据。*变量系统。季节系数或调解系数。缺省值为1，取值范围在0.1至1.9。二、订货的形式初次订货：指新商品的采购，由采购部决定。又称“首单”。补充订货：指销售完了继续补充商品，由营运部执行。又称“续订货”。促销订货：指促销商品的购入，由采购部决定。三、订货的流程理货员发现商品缺货时，要填写手填请购单（厂商合同号、厂商名称、班组名称、国际码或货号、商品名称、单位、规格、订货数量、订货日期、到货日期）一式两份。手填请购单填写清楚后由班长签字、经理签字。班长将手填请购单送订单室，并将第二联留作存根。订单室收到手填请购单确认无误，打出正式订单，营运部门要跟踪订单商品到货时间。DSCS-2010-01/02-2002第十五节 新品进店工作流程新品陈列后，班长、助理要跟进新品的销量。属于畅销商品，部门应给予支持，扩大商品陈列位置；属于滞销商品，班长、助理要分析滞销原因，一个月内由助理上交新品滞销原因分析报告。“新货记录表”及“新品滞销原因分析报告”由部门存档。 DSCS-2010-01/02-2003第十六节 档期商品换档工作流程一、采购部工作采购部于档期商品生效日前七天将促销商品清单及促销商品陈列图传真至店长办公室；商品行政部至少在生效日前四天完成促销商品的变价。采购部下达彩页商品的首单量，彩页商品要求供应商最晚在促销日前两天送到店内。二、营销部工作印制的宣传彩业于促销生效日前两天送至店内，由店内安排张贴/派送及服务台、收银台的发放。三、营运部工作店长办公室的文员收到采购部传真需立即复印四份，其中促销商品清单、促销商品陈列图一份转交美工制作pop，一份转交订单室变价及打印价签，其余分发给楼面各部门经理，原稿存档备查。楼面经理依据促销商品清单和促销商品陈列图召集助理、班长做好促销准备。美工于促销生效日前完成所有POP的制作，楼面各部门于生效日下班前领取POP.订单员于促销生效日前打印所有新价签，各部门经理领取价签。上期彩页商品价格于档期结束日恢复原价。在促销结束日前，促销位更换新档期促销品。具体流程如下：1、在促销结束日前二天晚下班前，上期促销位商品撤回仓库，只保留正常陈列位促销品及价签，剩余商品装箱入库，促销位的“促销价签”、POP回收统一交到班长处。2、在促销结束日前一天晚下班前将正常陈列位上“促销价签”、回收统一交到班长处，换上原价价签。3、在促销结束日早，值班经理须持上期促销商品清单逐一检查价签是否恢复为原价价签。本期彩页商品在促销生效日前二天晚完成变价录入，完成新档期促销品陈列，同时更换POP悬挂、价签，于促销生效日前一天早开业前系统变价生效。1、在促销生效前二天晚下班前，依据促销商品清单及促销商品陈列图进行促销商品陈列，并完成系统变价录入，更换POP及更换促销位和货架促销价签。2、促销生效日前一天早，系统变价生效，值班经理须安排各班班长按促销商品清单将所有本期促销商品集中送至收银台试码，确认促销商品变价正确。例外处理1、所有变价未生效商品，POP和促销价签统一由班长收回保管，班长上报值班经理，查明原因，于当晚重新开始申请变价，交订单员录入系统，在促销生效日开业前，再次将该彩页商品送至收银台试码，确认商品变价正确后，更换POP及更换促销位和货架促销价签。2、对所有在促销生效日开业前，未变价的彩页商品，一律撤回仓库，不得销售，直到变价生效为止。注意事项促销商品必须陈列丰满，如首单货量不足要做“假岛陈列”，并追加补货订单，根据历史销量记录追加订货量。促销商品首批上货空包装相应存放于仓库专门位置，以便彩页结束后商品可以放回原包装箱内。在促销生效当日，班长要逐项对彩页上的内容进行核对，如发现彩页印刷有误，应及时上报经理，经理及时与相关采购沟通解决，通知美工写出抱歉启示。“原价价签”由各班长保存以便彩页结束后恢复原价时使用。收货部对彩页商品应优先收货。第十八节 商品变价流程部门将要变价的商品填写商品变价单；商品变价单需有部门经理、主管店长签字；订单员依商品变价单做商品变价；订单员将变价商品明细打印一式两份，一份交营运，一份营运签字后订单员留档备查；说明：营运部门禁止做负毛利商品变价；禁止只降低商品的零售价而不降低商品的进价。DSCS-2010-01/02-2006第十九节 商品成本调整流程商品成本调整有以下几种情况：1、档期商品成本调整；2、采购下发变价通知，通知上标注需做成本调整；3、供应商与营运部门洽谈做零售变价，需做成本调整；4、市调商品，与厂家及采购协商后方可做成本调整。具体内容：1、部门助理级以上人员依据商品调整单填索赔商品小票；2、索赔小票上必须明确标注供应商名称、合同号、商品条形码或货号、数量、商品的原进价和现进价，以及需要做成本调整的原因；3、营运部门将填写完整的索赔小票交至订单员，订单员依索赔小票上的数量和现进价打印订单；4、订单员将打印好的订单和索赔小票返回营运部门；5、营运部门将订单和索赔小票一同交收货部；6、收货部依据索赔小票的原进价做退货，依据订单做进货；7、收货部经理或助理在打印的退货拷贝上标注对应的进货单号，在进货单上标注对应的退货单号；营运部门的经理或助理和收货部的经理或助理同时在退货及进货拷贝上签字；8、收货部经理或助理将退货及进货拷贝送至店长签字；9、收货部做进货和退货单据的审核入账。注：做成本调整时必须遵守高退低进的原则；成本调整必须在变价执行的前一天完成。 DSCS-2010-01/02-2018第二十六节 烟款、盐款申请流程盐款：1、营运部门在每个月10日前打印出订货单，传真至供应商处；2、营运部门与供应商确认是否有货；3、部门负责人依据订单上的含税金额每个月10日前报给店内财务申请货款；4、申请单经店长签字后，店内财务文员转给集团的相关人员签字；5、14日前将集团相关人员已签字的申请单送至集团财务；6、供应商收到款项后，将商品连同发票送到店内；7、营运部门将发票送给店内财务人员，然后返给集团财务人员；烟款：1、营运部门每个月18日之前向店内的财务申请款项，金额以不超过前一个月的销售额为宜；2、财务文员将由店长签字的申请单同下条制作好的订单转至集团的相关人员；3、部门依据烟草每周一下发的限量商品单补充订货，并将订单上敏感、畅销烟品的库存量及同期销量标注；4、供应商在收到款项后，送货时将发票转交营运部门；5、营运部门在收货结束后将验货拷贝、发票一同交财务文员；6、财务文员将验货拷贝、发票交集团财务；DSCS-2010-01/02-2019第二十七节 商品现场展示流程厂家做卖场现场促销，有商品品尝或商品试用或现场制做等，必须按照大商超市管理相关制度执行。现场促销人员必须经店内商管面试，面试合格者方能在场进行销售，按规定着装，遵守相关规定。品尝商品或试用装商品必须有自用品标签，经防损批准后方可入店。品尝商品品尝完后，促销人员必须打扫卫生，保持卖场清洁，不要将垃圾留在卖场，否则进行处理。有些品尝商品需要接电源，须填写用电相关手续，并与店内防损及电工联系，批准后，进行施工。展示位置必须确定，并固定下来。第二十八节 商品出清流程一、接收采购清户通知；二、接到通知后，对应供应商的所有商品下架并盘点；三、填写索赔小票，按账面数量退货；四、商品盈余，按账面数量退货；五、发现负库存，及时上报财务部/采购部，72小时内解决；六、保证清户供应商所有商品库存为“零”。第二十九节 供应商转户流程1、采购将供应商转户通知传真至店内；2、营运将该供应商待转户商品下架封存；3、营运将待转供应商合同号下的商品库存清零；4、通知采购该供应商旧合同号下的商品库存已清零；5、采购通知商品行政部录入该供应商新合同号下的商品信息；6、营运按新供应商合同号进行订货。DSCS-2010-01/02-3001第一节 手填请购单说明：1、表中的供应商名称、商品名称可以写简称，厂家编号必须填写供应商合同号； 2、商品编码中的条形码或货号可以任选其一，订购数量尽量以商品的整件数量订购；3、档期商品在订货时必须在备注栏标注促销字样和商品的进价，以避免因为系统中进价未改变而高价订货，影响商品的毛利。4、手填请购单 必须由营业员或促销员填写、班长、经理签字， 10000元以上由主管店长签字，20000元以是必须由店长签字并授权。 第四节 变价申请单说明：1、变价申请单中的申请时间和要求变价的时间必须明确填写，禁止不降低进价而直接变更零售价，需要做库存成本调整的必需要在变价生效前完成，申请人应是助理级以上人员。2、变价申请单必须将变价原因填写清楚，字迹工整。3、变价申请单必须由主管店长签字，负毛利必须由店长签字。生鲜手册中 DSCS-2010-03-1003第三节 生鲜促销码使用规定一、促销码的种类：1、采购部下发档期明细中的促销码。2、采购部下发临时促销明细中的促销码。3、供应商长期拥有的促销码：生鲜早市，处理损耗等。二、促销码使用规定：（一）使用前：1、促销码的使用时间和对应商品必须严格按照采购下发明细和生鲜商品变价单执行。2、班长在促销码使用时间开始前1小时对促销码进行试扫,如果出现封码现象,马上做好登记，由部门经理或助理第一时间反馈采购部。3、如果此封码商品为彩页商品，第一时间上报店长与采购部，待店长认可后，须使用正常货号先行进行销售。促销码开放后，部门将此期间销售金额统计后，反馈采购部，由采购部以备忘录的形式说明情况、明确处理办法，并由采购部长签字、主管副总签字后，转至店内，按采购备忘录处理意见处理。（二）使用中：1、班长在促销码使用期间，加强巡店，防止非促销商品使用促销码。2、对于临时促销品及生鲜早市所使用的促销码每日从系统中调出销售金额与厂家出库单核对，以防乱用促销码的情况出现。（三）使用后：1、班长在促销期结束的次日,通过MIS系统对促销码在此期间的销售额进行查询,并记录。2、 促销结束后班长必须持价签到收银线试扫，如没有封码，第一时间告知相关员工，并上报部门经理或助理。部门经理通知相关采购经理.并及时跟进封码情况。3、 蔬果处理品的促销码必须严格按照店内要求的时间执行。第五节 档期工作安排与责任分工第七节 生鲜食品市场准入制度超市集团各店建立并严格执行进货检查验收制度，查验食品供货方、生产厂的资格证明、食品质量合格证明及包装食品标识的真实性、合法性。查验食品的来源、质量和标识的合法性，保证不从非法渠道购入食品。采购部在向店内下发新品明细之前对供应商的背景（生产能力、生产条件等）进行调查。一、索证明细：对初次购入的食品，向食品供货方索取营业执照、卫生许可证、食品的检疫检验合格证、销售票据等，并保存原件或复印件；无公害食品、绿色食品、有机食品、名牌食品等称号的有效认定证书。注：初次进货时应向厂家索获得上述称号企业加盖公章的证明文件复印件，并建档备查。二、分类索证要求：1、所有进店的营业人员必须具备有效健康证，严格遵守店内商品质量及卫生要求；所有进店供应商必须出具营业执照、卫生许可证、税务登记证，无证不可进入店内。2、所有生肉商品进店必须具备相关证件：运输工具具备车辆消毒证明；运输人员必须具备在有效期内的健康证；生肉食品必须具备当地动物检疫部门开具的动物检疫合格证明；无上述三证之一者将视为不合格商品不允许进入店内及销售。3、所有蔬菜、水果商品进店必须出具商品购进地证明，所有蔬菜进店销售前，部门应及时对其进行市场准入规范检测，对不合乎市场规范标准的商品严格予以清除，不允许有问题的果、菜进店销售。4、海鲜商品进店必须经过部门抽样检查，对酸碱性PH值不符合标准，甲醛检测不合格的海鲜商品坚决予以清退。5、熟食商品的特殊性较多，店内要求供应商商品进店必须出具厂家开具的商品出库单，并长期保存，严格控制商品进店数量必须与出库单相符，保证进店商品的真实性；所有熟食商品每天要多次检查质量，对不合格商品及时撤柜，每天闭店后所有熟食商品全部撤回各自厂家自行处理，店内不允许留售，保证日进日销。6、散装干货食品进店必须商品质量检验合格证明，并认真核对商品的有效期限，对临近保质期限及超过的商品坚决不予进店，商品进店销售时，必须全部封闭并由专人负责保管，防止顾客直接接触商品导致商品的二次污染。7、现场加工食品，例如面食、面包、拌菜等，营业人员一定要严格按照规定的洗手、消毒流程进行工作，并保持加工范围的卫生工作，做好消毒，保证加工好的食品不受污染。8、散面包、饼干进店必须具备质量检验合格证明，无证商品坚决予以清退，并保持好商品覆盖，保证避免二次污染的发生。月饼类季节商品的赠品，必须也具有卫生检验证明。第一节 生鲜总则一、 生鲜的概念定义：（1）新鲜的，自行加工且未经过包装的食品。（2）未经包装的农产品及农副产品。二、 生鲜的重要性1、标准化、系统化的重要组成部分。标准化：加工过程中对原料的配比，成品的出成都要有一个量化的考核与监督。系统化：生鲜商品的采购、收货、运输、储存、加工、陈列、销售等环节彼此联系，缺一不可。2、难度大、跨度大、专业性强，要求生鲜管理人员对原料的上市季节、产地、品种、质地、营养成份等部分都要有很好的了解甚至精通。3、对于整个超市而言，起吸引客流，树立整体商场形象的作用。三、 生鲜的原则（与人的外形做比较）1、新鲜：是整个生鲜的灵魂，也是超市运作规范与否的晴雨表。植物生长于土壤中，从中吸收水份，养份并进行光合作用。但如果其作为商品形式脱离土地，则在1-2天内很快死亡、枯萎。生鲜从业人员的工作便是通过对温度与湿度的控制，延长植物的生命周期，使其在收货、储存、加工、陈列及销售过程中始终保持新鲜。2、卫生：从细微之处体现超市管理的规范化，加深顾客对超市的良好印象。主要包括商品卫生、员工卫生、加工区卫生、销售区卫生、后库卫生、设备卫生等六大方面。3、可口：也是生鲜原则中很重要的一个环节,其并不是满足个别人口感，而是符合当地绝大数消费群体的口味。 4、优良的服务：美国商界有句名言：“零售业惟一的差别在于对待顾客的方式。”各地零售行业要素个数要素内容美国三个速度：即销售服务速度要迅速热情：即销售服务过程要笑容常驻诚实：即商品介绍要实事求是日本四个谦：即谦虚，恭敬赞：即赞扬顾客谢：即感谢惠顾笑：笑脸迎送 香港 数个有的店规定：不忘记修饰自己；经常保持微笑；待客诚恳和气；说话文明礼貌；随时注意小节；待客一视同仁；忠于店员守则。5、合理的价格：低价形象的建立必须是基于优质且与竞争对手同质的前提下。脱离了质量的根本而诉求的低价效果，只能给消费者造成“欺骗顾客”的印象。尤其是生鲜产品，产地不同，规格不同，选料不同则生产出来的商品价格必然不一致，因此无论是采购谈判，还是营运收货，销售过程中必须把握好“同质低价”的原则。6、品种丰富：品种的丰富并不是追求单品数量的多少，而是给顾客提供更多的消费机率。一味的纵向挖掘某一分类的商品品项数，不但不会提高销售额，反而限制此分类商品的销量。所以我们所说的品种丰富，是指横向的扩大新品数，达到“人有我有，人无我亦有”的效果。真正做到让消费者选择的机率扩大，而不能陷入“茴香豆有四种写法”的误区。五、生鲜商品的物流总程序：采购OPL订单营运订货质检收货储存加工处理包装陈列销售损耗内部转货顾客购买退货采购OPL订单：总部采购根据前期销售及库存，向供应商发出通过系统生成的本次订货周期的总订单。营运订货：根据采购下发的OPL订单，每日向供应商订购商品的过程。质检收货：生鲜食品在收货部进行收货、质检的过程。储存：食品储藏的过程。加工处理：生鲜食品销售前进行的加工处理过程。包装陈列：生鲜食品销售前进行的打包、摆放过程。退货：货物返给供应商。内部转用：一部门的商品转到另一部门。损耗：报废、丢弃、损失的商品。 DSCS-2010-03-2001第一节 生鲜订货流程生鲜的订货分为自营和联营部分,联营部分参见联营商品店内流通流程。自营部分：一、档期订货1、新品订货由采购部负责下订单，若产生滞销，由采购部负责退换货等。2、班长在接到采购档期明细之后，对促销品货量进行预估，填写在生鲜订货单上，要准确填写促销品的库存，现库存进价，现售价，下档期进价并签字确认。货量预估参考因素：A：档期促销力度，是否大型活动，当地消费能力等客观因素。B：现有库存量。C：以往促销期间的销量及当时价格。D：同期缺断货情况。E：采购开放订单数量，如果超出采购订单数量，需上报。3、部门经理或助理在次日进一步把握货量后签字确认。4、班长在确定货量的次日上午9点前，按照生鲜订货单的订货量打电话或者发传真通知供应商订货数量与到货日期。如果供应商无法按照店内要求供货，马上联系部门经理或助理。5、如果生鲜订货单上无部门经理或助理签字，不许订货。6、对于有特殊送货时间的供应商，按照时间约定订货。7、开档当天上午10点前，部门统计档期未到货促销品，经理或助理签字确认后上报店内。由店内统一整理后转集团采购部长处。二、日常订货1、每日班长在10：00前依据库存量、前日销量、上周同期订货量、同期缺货情况、卖场销售情况填写生鲜订货单并签字确认。2、经理或者助理确认订货单的货量后签字确认，班长电话通知供应商送货时间与货量。3、如果生鲜订货单上无部门经理或助理签字，不许订货。4、节日和季节性订货在参照档期订货流程的基础上，要注重特定时间和节日的销售特点，增加订货的针对性。5、对货量和品种如果有特殊需求，应及时与采购部门和供应商沟通。三、订货权限1、班长如未得到部门经理签字的生鲜订货单，不得订货。2、经理或助理订货金额权限5000元以下（含5000元）。主管店长订货金额权限5000元-10000元。店长一万元以上。档期订货流程图DSCS-2010-03-2002第二节 生鲜退货流程一、退货商品范围:（1）不在不可索赔商品范围之内。（2）采购无特别注明不可退货的商品。二、退货原则：（1）先退货后收货：厂商来送货时，先进行退货，之后再进行收货。（2）及时原则：生鲜商品保质期短，故退货需及时，以便厂商可再次销售。三、具体流程：（1）班长组织人员收集整理退货，进行归类，并把退货放在各部门指定区域，（在库房设立一个特殊区域存放退货）。（2）班长填写索赔小票，准确填写商品的条码，货号，进价，重量等，经部门经理签字后，由班长联系供应商预约退货时间，将索赔小票送至收货部。（3）退货金额在500元以上，索赔小票必须有主管店长签字。（4）供应商到来后，由收货部通知生鲜部将退货送至收货区，同时通知防损部门，防损部门按索赔小票对退货进行百分之百的盘查。（5）供应商如不能接受退货，班长需上报经理与供应商协商解决。（6）退货核查无误后，由供应商、生鲜班长、收货部人员及防损部人员在退货清单上签字。第四节 生鲜商品变价流程一、超市集团大金额商品价格变动流程：A：生鲜商品变价单B：MIS系统更改商品价格C：生成电子秤文件D：电子秤文件下发E：传秤F：价格在电子秤中生成价格变化走向：ABCDEF注：由此流程可见大金额商品的价格在三个环节可以进行更改，即：MIS系统、电子秤文件、电子秤。二、大金额商品变价原则：1、网线时时连接原则：保证变价的即时性与准确性，电子秤网线要求时时连接。2、两“不”原则：不在电子秤文件上更改价格、不在电子秤上变价。三、具体变价流程：（一）竞争商品变价什么叫竞争商品：彩页商品、特别敏感的民生必需品。1、生鲜各部员工每日开店之前， 对敏感的民生必需品进行市调，根据市场调查的结果，由班长填写商品变价单，由部门经理、主管店长签字确认后转店内订单员。2、订单员在MIS系统内做阶段性变价、传秤。部门班长做好变价辅助工作（更换价签、POP或更新黑板标价等）。3、变价结束后，将此次变价的竞争商品货号、原价、现售价、销量等信息做好整理，经店长签字后传真给相关采购部长。由采购与供应商协调成本挽回事宜。（二）特殊商品变价什么叫特殊商品：临保商品；库存过大且滞销的商品；商品卖相差待处理商品。1、特殊商品出现后，部门第一时间与采购经理沟通处理方式，达成一致后，由生鲜各部门班长填写商品变价单。2、部门经理/助理签字确认后，报主管店长签字审批，转订单员进行变价、传秤。3、传秤完毕后，营运部门检查电子秤内商品价格、价签价格、收银试扫价格与商品变价单是否一致，若有差异在第一时间内通知店内。4、部门做好降价准备工作，如：申请制作POP等，待确认价格变更后，再进行悬挂POP、更新价签、店内广播、现场引导促销等。（三）档期商品变价（阶段性商品变价）1、换档前5天，营运部门将集团采购部交给店内的促销商品明细与系统内此商品信息仔细核对，确认无误后转于店内订单员处进行变价。2、订单员根据促销商品明细在MIS系统内做变价处理，并及时打印出阶段性变价商品明细，转于营运部门。3、营运部门将促销商品明细与阶段性变价商品明细中内容逐一核对，以确认无误。4、换档前一天，在闭店后，营运部门在确认所有电子秤网线全部开通的情况下，通知订单员传秤。5、传秤完毕后，营运部门检查电子秤内商品价格、价签价格与促销商品明细内商品价格，POP价格，DM价格，收银试扫价格六者是否一致，且同时关注上档商品是否恢复原价，若有差异在第一时间内通知订单员与集团采购及时更正。6、任何人绝对不可以在电子秤上直接做商品变价，且电子秤网线要求时刻保持畅通。（四）永久性商品变价：1、变价前一天，营运部门将集团采购部交给店内的永久性商品变价单与系统内此商品信息仔细核对，确认无误后签字，转于店内订单员处进行变价。2、订单员根据永久性商品变价单在MIS系统内做变价处理，并及时打印出永久性变价商品明细，转于营运部门。3、营运部门将永久性商品变价单与永久性变价商品明细中内容逐一核对，以确认无误。4、价格生效前一天，营运部门在确认电子秤网线畅通的情况下，由订单员于闭店后开始传秤。5、传秤完毕后，营运部门检查电子秤内商品价格、价签价格与永久性商品变价单内商品价格三者是否一致，若有差异在第一时间内通知订单员与集团采购及时更正。四、变价的要求：1、生鲜商品的变价必须在后台MIS系统中进行。2、任何人不可以在电子秤文件或者电子秤上直接做商品变价，且电子秤网线要求时刻保持畅通。3、所有电子秤必须设置变价密码，密码由主管店长掌握。4、电子秤系统文件只能在订单员电脑中存在，并安装密码保护，其他部门与人员不可擅自使用。竞争商品变价特殊商品变价档期商品变价（阶段性商品变价）第六节 联营商品店内流通流程联营商品在店内的流通包括订货、收货、销售、退货四方面。一、订货流程联营厂家的销售在生鲜部门中占比较大的比重，特别是对于档期促销品和季节性商品，部门必须严格把握货量。1、联营厂家促销员必须备有生鲜订货单，记录每日的订货量和实际到货量。2、档期开始前联营厂家促销员在接到档期明细后，上报预估货量，填写生鲜订货单后班长签字确认。3、部门经理或助理根据档期明细，参考生鲜订货单对重点联营促销品进行货量预估，并签字确认。4、联营促销员依据经理或助理签字后的生鲜订货单的数量订货，如果厂家有异议，应马上反馈部门，如果无反馈视为同意部门建议的货量。注：预估日销售在1000-2000元的联营促销品由部门经理签字；预估日销售在2000元以上的联营促销品由主管店长签字；花车促销品、周末促销品必须有部门经理签字确认货量。大型活动重要促销品、季节性商品、市场价格处于快速上涨商品的订货，必须有主管店长签字确认货量。5、对于档期开档当天10：00前未到货的促销品，部门经理签字确认后上报店内，店长签字后反馈到相关采购部长。二、收货流程1、联营厂家促销员持生鲜订货单按照收货部规定将商品从仓台拉至卖场或仓库。2、根据联营厂家出库单和实到货量填写联营厂家收货台帐，将订货和实到货量差异登记在生鲜订货单上，注明差异原因，以此做为缺断货检查的依据。3、联营促销员每日将必需的检疫证明，出库单登记整理后上交班长。4、如果实际到货量超过订货量的50%以上，促销员必须上报班长再行收货。注：联营厂家促销员在收货时必须保证厂家出库单、检疫证明和实到货量相符。三、退货流程1、联营厂家促销员在退货前填写生鲜退货单，一式两联（厂家联，部门联），准确填写商品的货号，名称，售价，重量，总售价金额。2、填写生鲜退货单完毕后，在退货前由班长对退货商品进行检查。注：总金额在100元以下时，班长签字；100元以上必须有部门经理或者助理签字；500元以上必须有主管店长签字方生效。3、联营厂家促销员在收到签字确认后的生鲜退货单后必须将所退商品立即拉到收货部退货，由厂家送货人员拉走。生鲜退货单厂家联和部门联必须有防损签字。4、如果无法立即拉走所退商品，需将商品放置在部门指定的退货区域，且无论总售价金额多少，生鲜退货单上必须有部门经理或助理签字。5、所有生鲜退货单的签字只在当日有效。6、季节性商品（月饼，元宵）的生鲜退货单必须有店长签字方生效。7、部门对联营厂家的生鲜退货单部门联进行存档保留，以备与厂家业务进行对账。8、联营报损，联营厂家如果出现商品残次，无法销售需要报损，联营厂家报损商品视同联营商品退货。联营商品店内流通流程图第四节 生鲜促销码销售记录表生鲜促销码销售记录表货号扣点原扣点厂家、品名销售时间销售金额第五节 生鲜变价单第十一节 生鲜订货单第十二节 联营厂家收货台帐第十六节 生鲜市调表第三节 生鲜市场调查市场调查在产品竞争的时代显得越来越重要，企业为了生存下去，就必须推出合适顾客的产品，而哪类是适合顾客的呢？所以我们必须通过市调来分析市场。以市场为导向开发适销商品，才是企业生存的唯一途径。包括商品调查、顾客调查。一、商品调查：商品调查包括调查竞争者的商品价格、质量、品种组合及其陈列。通过比较找出双方在价格、质量组合及陈列上的不同之处，及时发现问题，对我方存在问题进行改善，这样可以帮助我方解决以下问题：1、对方价格和质量都优于我方，我方能否做到，如何做，方案如何。2、对方的商品组合是否优于我方，我方是否增加某些品种或删除某些单品，为什么？3、对方的商品陈列是否更方便顾客，为什么？我方商品陈列又存在什么问题？是否有改动的必要。二、顾客调查：顾客调查主要是调查顾客的远近、年龄、消费层次、消费时间和消费习惯，它可以更明确地了解顾客，以便于更有效地促进商品销售。1、从顾客的远近可知，商场究竟能吸引多少范围的常客，若比例低是否存在价格、质量、服务或其它方面缺陷。2、从消费者年龄和层次中推断其常消费商品的层次，应选择怎样的商品来满足他们。3、消费时间的了解，可以让我们更合理地安排员工的工作等，在通过对顾客的每天、每周、每月客流量调查时，我们可以做如下相应调整：A、在人流多时，要多安排员工上班、在人流少时可少安排员工上班，这样可以节省不必要的人事费用。B、在人流量多时，适当地加大商品陈列面，刺激消费，同时在人少时，减少过多堆放，避免了不必要的损耗。C、在销量大的时候，加大商品订货量，而销售少时则控制定期库存，加快资金周转。D、在人流多时，根据实际需要调整商品的价格和毛利以达到不同的效益。三、员工调查：员工人数、工作态度、工作熟练度和精神面貌为调查的基本内容，它能帮助了解人员是否人尽其才，才尽其用，对是否需要培训员工、减少员工及对工作时间作适当调整都有一定的帮助。四、资产调查：主要是针对设备、摆设及占地面积进行调查，找出不同设备的优缺点，如何去充分利用等。总之，通过全面的市场调查，了解同行业的具体情况，做到知己知彼，才能百战百胜。五、市调人员：卖场理货员、销售主管、采购员。市调时间：店面的顾客访谈每周三次；生鲜每天一次，主要蔬果、海鲜、肉部门，面包及熟食每星期一次； 采购每星期一次。六、市调价格及改价：至于生鲜，每天市调的主要目标在于比较价格，价格在所有竞争因素中显得极为重要，而价格每天都在变，每个部门的竞争对手也不尽相同，我们要把目标放在离我们比较近的竞争对手上，同时竞争对手也会对我们的价格作出反应。因此我们要做到：1、跟进：试比便宜，是否常来我店做市调，他们是否跟供应商进了更便宜的商品。2、了解对手的广告频率，以便能抢先一步进行促销，如果得知竞争者每周某一单品开始促销，那么我们就从周六开始。市调需要充足的时间、足够的人员，要进行不定期的市调。3、市调后迅速完成对价格的更改，第二天开店前必须完成所有工作。生鲜市场调查（二）一、市调对象 生鲜市场调查的目的是为了了解周围生鲜市场的信息以及了解生鲜消费市场动态。生鲜商品发展趋势，进而开发新商品，引进市面新品项，充实生鲜卖场商品丰富感，更能及时调整生鲜商品价格、结构转动，进而吸引顾客来店消费并维持本公司生鲜天天平价，样样新鲜的形象。 （一）生鲜市调的对象 1、传统农贸市场 它是超市、量贩店尚未形成前顾客采购生鲜农产品的主要场所，它拥有相当庞大的消费群体，目前，在国内还有很多消费