山东省聊城市东昌府区妇幼保健院的营销策略.doc

山东省聊城市东昌府区妇幼保健院的营销策略 山东省聊城市东昌府区妇幼保健院成立于1952年，原名“聊城县妇幼保健所”，成立时仅有11间旧瓦房，6张产科床位，6名工作人员。1958年至1992年，医院有20间病房，12张床位。1984年改县级市，更名为“聊城市妇幼保健所”。1992年至1995年改建，建成2080平米的门诊病房楼。1997年经政府批准，由“聊城市妇幼保健所”更名为“聊城市妇幼保健院”1998年撤地改市，更名为“东昌府区妇幼保健院”，沿用至今。2002年征地38亩，2004年3月动工，2006年10月，保健院新院全面装修完毕，投入运营。1996年，在职职工有44人，业务用房1800平方米，年住院分娩450例，年业务收入42万元，在当地是一家不起眼的“小保健所”。14年过去了，这个当年不起眼的“小保健所”已发展成为一所医疗设备先进，基础设施完善，技术力量雄厚，集预防、保健、医疗、科研、教学以及社区保健为一体的全国知名妇幼保健院。固定资产由1996年的121万元发展到7000余万元，业务用房由1800平方米发展到14000平方米，床位由30张发展到220张，万元以上设备由1台件发展到70余台件，年住院分娩由450例发展到2010年的12000例，年业务收入由42万元发展到2010年的近8000万元。总就诊、总住院、总住院分娩、总收入连续14年打破历史记录。 58年风雨历程，14年改革巨变，聊城市东昌府区妇幼保健院的成功之道必然是多方面的，本案例重点介绍他们的营销服务之道。 三个中心：从经营角度强化学科建设 妇幼保健院的服务对象是妇女和儿童，根据市场营销的客户细分原理，保健院在进行市场调研的基础上，针对服务人群进行了认真研究，从经营角度强化学科建设，提出了建立围产医学中心、妇女保健中心和儿童保健中心三大中心的策略，并结合市场需求详细规划了业务范围。 围产医学中心：业务范围包括了早孕、优生、保健、产检、孕期保健、住院分娩、产后42天回访与保健、乳汁分析等内容。他们首先把产科做大做强，使年分娩量持续快速增长；在此基础上大力发展儿科、妇科、不孕不育专科，并聘请国内外知名妇科微创专家做技术顾问。新概念母婴俱乐部以WHO提出的“保护、促进、扶持自然分娩”为指导思想，为准妈妈提供专业的分娩技巧培训、营养评价、孕期运动指导、陪伴待产、孕期保健、孕妇氧吧、胎儿监护等服务项目。同时通过真实模拟分娩过程、丈夫共同参与等形式，使每一位孕妇都能直观地了解分娩过程，从而减轻对分娩的恐惧心理，更为准爸爸们提供了一个享受妊娠、分娩过程的机会，促进夫妻感情的和谐与稳定。实现了从新婚至孕期保健、安全分娩、婴幼儿智力、潜能早期开发、良好心理行为塑造以及产后体形修复的全面服务。此外，针对性的开设新生儿护理与疾病防治、婴幼儿早期智力开发、乳期保健等课程，使妊娠、分娩、育儿成为一件轻松快乐的事。 妇女保健中心：围绕妇女健康开展保健服务，开设少女保健、青春期保健、更年期保健等保健服务项目，建立了专业的查体中心，对广大妇女身体状况进行评估及监测；进一步完善妇女病普查普治服务项目，建立了健康查体档案。中心大力开展不孕不育及妇科肿瘤的微创手术，创伤小、恢复块、效果显著；并引进leep刀、超声聚焦刀，实现了宫颈疾病的一次治愈；聘请国内知名专家研制了妇科疾病的系统治疗方案，如雾化、涂药、灌洗等有效治疗方法。 儿童保健中心：率先开展了婴幼儿抚触、洗浴、游泳、感统失调训练、15岁宝宝游泳馆、脑瘫斜颈的康复治疗、氟化泡沫预防龋齿、新生儿听力筛查；婴幼儿智力与潜能早期开发、大韦氏、小韦氏、DDST等智力测试项目；婴幼儿技能测试、营养评价、心理测试及成长指导。在此基础上，开展胎儿保健：动态监测胎儿发育状况，为孕妇提供合理膳食、良好生活环境和心理状态的指导，避免或减少孕期有害因素对胎儿的影响，开展产前筛查和诊断。新生儿保健：对新生儿进行预防接种和健康评估，做好健康检查、母乳喂养和科学育儿指导等新生儿访视工作。婴幼儿及学龄前期儿童保健：为儿童提供健康检查，开展体格发育及健康状况评价，提供婴幼儿喂养咨询和口腔卫生行为指导。根据不同年龄儿童的心理发育特点，提供心理行为发育咨询指导。开展高危儿童筛查、监测、干预及转诊工作，对残障儿童进行康复训练与指导。 优质服务：面、线、点、尖成特色 服务是妇幼保健院的生命。服务只有起点，没有终点。聊城市东昌府区妇幼保健院与时俱进，匠心独运，推陈出新，做到全面开花，四季结果，决心用真情服务，创和谐保健院，打造全国保健院知名品牌。 把服务做成“面”。所谓的 “面”，包括两个含义，一个是妇女儿童的两个面。妇、幼保健，就是要时时、事事围绕妇女、儿童这两个 “面”来做文章，把文章做大、做好。他们提出了“一切为了妇女儿童，为了妇女儿童一切”的办院宗旨，围绕妇女儿童，把项目做全、做广、做深、做细，只要是有利于妇女儿童的健康的，妇女儿童需要的，都是他们的服务目的和标尺。另一个含义是城市服务对象和农村服务对象的两个“面”。他们坚持用优质、高档的服务吸引城市高层次顾客，为此，成立了“新概念母婴俱乐部”，为孕产妇提供全市作优质、最科学的服务；为了方便农村以及贫困家庭就医，他们拿出10%以上的病房作为惠民病房，又为他们提供一切可以提供的优惠措施，一年来，先后优惠贫困顾客住院费及医药费40余万元，真正把惠民政策做到了实处，做到了群众的心坎上。 把服务做成“线”。线，即把顾客的就医看成整体行为，把医疗服务当作动态的线条，而不是静止的、割裂的。他们以“人性化全程服务”为价值体验，全力打造“全面呵护、终身服务”的就医模式，从婚前保健，到孕前体检，从孕中胎教和准妈妈、准爸爸的训练到产后随访，逐渐形成了完善、齐全、不留缝隙的服务链条。这种服务模式和服务理念走在了聊城市的前列，受到了顾客的欢迎和业内人士的高度认可。 把服务做成 “点”。点，即把对顾客的服务做到精细，再精细。为了捕捉精细的服务盲点，他们特别设置了客户服务中心，由美丽的白衣天使担任温馨使者，组成便民服务队。他们坚持“进病房，到患者中去”的服务模式，每天清晨服务人员都会带着温暖的笑容，走进病房，了解患者、家属的真实需要，收集顾客在住院期间的意见、建议，及时解决；迅速向院领导层反映问题。他们下病房时，总要准备一个精致的小箱子，里面放得全是剪刀、针线等生活用品，随时应对顾客的需要。为进一步做好与患者的沟通交流，让顾客提出最真实诚恳的意见，他们分别在大厅、三、四楼护士办设置意见箱，以便能及时集中了解、反馈、处理、相关信息及问题。 把服务做成“尖”。尖，即高档，高层次，尖端的理念，尖端的管理，尖端的服务。为了更新服务理念，他们大做员工培训这篇文章，聘请了医院管理专家来院进行医院管理、营销、服务的讲座，聘请孔子礼仪学校老师亲自为医院全体员工进行专业化的礼仪培训，这是聊城市医疗行业里第一家把服务礼仪融入医疗服务的保健院（医院）。从此，保健院的服务焕然一新，真正走向了专业化、科学化。笑容里融入了真诚，亲切中蕴藏着高贵，摒弃了浮华，摒弃了虚假，真正把服务与创建保健院文化结合起来，把医品与个人的修养完美的融为一体。在环境方面他们也力求温馨，从“把医院做的像个医院”，到“把医院做成个好医院”，再到“把医院做的不像医院”。比如在保健院的门诊大厅、走廊的主体颜色设置上，以玫红为主打色，改变了以往医院纯正白色的传统观念，总体上给人以舒适、温馨、优美、大方的心理感受，消除了孕产妇及婴幼儿的恐惧和紧张心理，使顾客入院有进家的感觉。 文化建设：凝聚人心铸造保健院灵魂 管理的最高层次是精神层面的管理，即文化管理，而医院文化就是医务团队的世界观、人生观及心智所彰显的风貌、风范，是一种凝聚人心、提升医院形象、铸就医院灵魂的精神力量和无形财富。聊城市东昌府区妇幼保健院坚持用制度筑起医院文化的牢固基石，用形象标志凸显医院文化的整体氛围，用行为习惯促进医院文化的沉淀和形成，用理念文化升华医院文化的厚重内涵。经过多年的努力和探索，逐步奠定了“以人为本，顾客至上，技术求精，服务真情”的管理理念，“妇女儿童的健康需求是我们永远的追求”的经营理念，以及“敬业、严谨、求精、创新”的保健院精神等文化体系。说文明话，做文明人，行文明事，树文明之风在保健院蔚然成风。 在文化活动形式上，他们常年开展“我行动、我健康、我快乐”活动，坚持每周一次长跑活动，每月一次体育活动，5.12护士节、圣诞节、元旦等节日活跃了职工的文化生活，使员工产生了深厚的感情，拥有家的温暖，工作岗位变成了展示才华的舞台，员工精神面貌焕然一新，干劲十足，浓厚的医院文化铸造了保健院的灵魂。院工会发挥主体作用，积极组织各种文体活动，为全院职工购置了跳绳、毽子等体育用品400余件，先后举办了跳绳、踢毽子等体育活动，并组织120余名员工参加了“我爱我的祖国”庆祝建国60周年“爱国歌曲大家唱”红歌演唱会，集体荣获一等奖。同时，由员工编排的单弦联唱水城美、音乐快板剧情满人间、大型舞蹈红旗飘飘等节目，内容新颖，格调高雅，先后参加了市区举办的多次大型演出，充分展示了保健院广大职工的精神风貌，赢得了专家及社会各界的高度赞扬。丰富多彩的文体活动，不仅提高了广大职工的凝聚力和向心力，更提升了保健院在社会上的知名度。 保健院的快速发展和所取得的成绩，得到了社会和同行的认可，全市妇幼保健工作座谈会、全国基层妇幼保健院特色服务研修班暨现场观摩会先后在保健院召开，吸引了湖北、陕西、贵州等30余家单位、300余人来院参观交流。在2007年建院55