顾客满意度调查管理程序HHSN-CX10(最终版本).doc

顾客满意度调查管理程序文件编号： HHSN-CX10 版 本 号： B1 发布日期： 2013-05-25 分发编号： 受控状态： 密 级： 机密 核准： 审核： 编制：林忠新修 订 履 历修订日期修订部门修订理由及内容简述版 次页 次2012/6/10营销中心因公司组织结构变更及文件格式统一要求，对A版文件进行修订，同时升级为B0.BO全部2012/12/21营销中心1、 增加外贸部顾客满意度调查；2、 修改5.3.1每年6、12月份发出顾客满意度调查表改为每年进行顾客满意度调查不少于1次。B1全部供应商开发管理规定 版次：A0 HHSN-GLXXX 页次：5 /4顾客满意度调查管理程序 版次：B1HHSN-CX10 页次：2/2 1 目的通过对顾客满意和不满意的信息进行调查和分析，综合评估顾客对所提供的产品和服务的满意程度，了解顾客需求与期望的差距，从而改进产品和服务质量，以增强顾客满意。2 适用范围适用于所有与产品和服务有关的顾客满意度进行测量。3 术语和定义 暂无4 职责4.1客服部/外贸部负责顾客满意度信息的收集、对顾客满意度进行测量、分析、改进4.2相关部门配合客服部做好顾客满意度调查后需采取有效措施进行改进。5 内容5.1客服部/外贸部负责制定并执行顾客满意度调查管理程序文件，以评估顾客对所供的产品和服务的满意程度，了解顾客需求与期望的差距，从而改进产品和服务的质量，以增强顾客满意。5.2客服部/外贸部坚持“以顾客为关注焦点”的营销观念，充分了解顾客的要求和期望，采取下列方法获取顾客对产品和服务质量以及环境、职业健康安全要求的信息：a、 向顾客发出满意度调查表；b、 走防顾客；c、 与顾客沟通；d、 举办座谈会；e、 市场分析；f、 媒体和行业的信息。5.3顾客信息的收集、分析与处理5.3.1向顾客发出【顾客满意程调查表】： 客服部/外贸部进行顾客满意度调查每年不少于1次向订购产品的有代表性的经销商（顾客）或委托经销商对终端消费者顾客发出【顾客满意度调查表】调查顾客对产品和服务质量的满意程度，收集相关信息和建议，并对所在有回收的调查表进行统计分析。5.3.2走访顾客 销售部/外贸部通过不定期派员访问订购产品的重点顾客（工程订单客户或大客户）和经销商，收集顾客的需求和反馈的有关信息，并形成工作报告，客服部/外贸部依据业务员工作报告，提取并汇总分析有关客户满意信息。5.3.3与顾客沟通： 客服部/外贸部负责收集售前、售中、售后的相关信息，对客户有特定抱怨或投诉的填写【顾客投诉记录】，并进行分析，以了解顾客对产品和服务质量的满意程度。5.3.4举办座谈会： 可行时，客服部/外贸部每年不少于1次组织经销商顾客召开座谈会，广泛征求顾客的意见和建议，了解顾客的要求。5.3.5市场分析： 客服部/外贸部根据顾客的销售额进行分析，及时掌握市场支动态和顾客需求的动向，了解顾客的要求。5.3.6媒体和行业信息： 客服部/外贸部运用各种媒体进行监视，收集报刑、广播、电视上有关的顾客满意的信息及收集行业组织对市场研究结果的信息。5.4顾客满意度的分析、改进5.4.1客服部/外贸部将收集的【顾客满意度调查表】、走访顾客、与顾客沟通、举办座谈会、市场分析、媒体和行业的信息进行分类，汇总整理在【顾客满意度汇总表】上。5.4.2客服部/外贸部根据收集的信息进行分析，必要时召集有关部门进行分析，对顾客不满意的项目查找原因，需采取的纠正和预防措施按纠正预防措施程序执行。5.4.3客服部/外贸部每年对服务工作进行1次综合分析，填写【顾客满意分析报告】评价服务质量，对需要采取措施改进服务质量的按纠正预防措施管理程序的规定执行。必要时，将信息提交管理评审。5.4.4营销中心/外贸部应不定期向总经理汇报顾客的满意程度，以确定改进产品和服务质量。5.5顾客满意度监视和测量结果纳入管理评审信息的输入。5.6所有与顾客满意度的监视和测量有关的记录按记录管理程序的规定执行。6 相关文件/资料6.1产品质量客诉管理规定6.2退货管理规定6.3纠正措施预防