4-2美容院顾问工作流程.doc

顾问工作流程总分：分一、岗前准备 112分1. 整理仪容仪表，符合公司规范方可上岗；（根据仪容仪表规范、仪容仪表检查表规定奖罚）2. 早班顾问前厅各项物品按标准摆放整齐，播放音乐，点香薰灯及香，LOGO灯。5分3. 查看当天“客人预约表”，以掌握当天预约状况、应到访的客人，提前做好准备。10分 4. 查看当天“员工排班表”，确认当班人员，并对每位当班芳疗师的状况非常清楚。5分5. 查看昨日到店客人的“客人档案记录”及“水疗中心交接本”，充分掌握客人的情况，以便对客人进行及时、准确的回访。10分6. 提前2天以上预约护理的客人，顾问需在护理当日上午10点以前，与客人电话再次确认，避免造成“资源闲置”和“其他客人预约不上”的损失。5分7. 临时取消预约的客人，电话中马上帮客人确定下次预约护理时间。5分8. 顾问与芳疗师帮助客人做的疗程计划，必须详细告知客人，并按照疗程计划周期，及时、主动提醒/邀约客人。（根据电话回访到访率考评） 10分9. 保持工作台面的整洁、有序，除了固定摆放的物品，只留“当日预约客人”及“需回访客人”的档案。10分10. 务必查看水疗中心“工作交接本”并签名，全面了解工作最新动态。2分11. 若确认相关的交接事项已经完成，请务必用红笔标注回复“已解决”，（便于他人知道是否需要跟进，避免重复性劳动）。2分12. 晚班顾问检查工作资料齐备情况，标准如下：（1） 工作表格如：客人档案空白表；女宾散客档案（2页）及男散档案（1页）；不少于10套。10分（2） 单据：疗程项目单、产品销售单、收据、出库单、入库单、停车单据、销售交款明细表；保证备用有1-2本。5分（3） 资料类：2本【面部项目疗程册】，2本【身体项目疗程册】， 1本【精油介绍册】，1本【产品介绍册】，水疗礼仪立牌，当月各类杂志， 产品和公司宣传单页。5分（4） 前台使用的办公用品。5分13. 早班顾问按照卫生检查制度监督检查内场环境卫生，物品摆位，并填写日记录。5分14. 中、晚班及休息人员，首先查看当日及前日会议记录并签名，及时了解公司最新动态，未签名者按 未出勤处理。5分15. 顾问要对产品库存量及时了解，以便制作、执行产品与疗程的销售计划；3分二、工作状态流程标准 111分1. 工作中，随时填写“工作交接记录本”，详实记录工作动态，针对当日发生的问题提出解决方案，问题解决后标记已完成。2分2. 每日，顾问将咨询接待过的每位客人（按会员、新客分类）的状况，及时、清晰地填写顾客档案“顾问填写一栏”，并按资料的顺序整理完善，以随时保持顾客档案的完整性。10分3. 注：发现顾客档案的无序、或缺失未及时补充或说明者；未及时填写完善顾客记录者；扣除绩效工资10元。4. 芳疗师对客人了解和把握的信息，是顾问咨询、接待客人以及完成销售业绩的重要参考依据，检查、督导搭档芳疗师疗程后，及时填写顾客档案“芳疗师填写一栏”是衡量顾问的责任感与专业意识的标准之一。（5分）5. 内场的工作的遗漏，同样会影响顾问与客人沟通、销售的心里感觉，每位顾问每天至少检查一次内场环境、细节卫生，以发现一些需要调整的地方或不良的卫生状况并及时纠正。并填写相关内场环境检查表；（3分）6. 接待会员后，及时核算、填写客人“消费明细记录表”，如出现误差，按误差正负赔付。3分 7. 填写各类单据时，务必提前仔细核实、确认客人的疗程项目以及购买产品的价格，以确保结账的正确性与及时性。当月2次（含）以上的误差，赔付正负差额。5分8. 给客人开据发票，需一次性问清客人发票抬头【公司名称】，开据项目：【咨询费】、【服务费】、【货款】、【培训费】或【产品】，在顾客档案中注明发票已取。当日未开发票，日后补开的，提醒客人发票有效期为30日内，并保留消费单据。5分9. 当日新进会员开卡，当日录入飞跃系统档案，建立顾客档案夹。在档案室查询表中添加。5分10. 随时保持顾问室、前台区域环境及物品的整洁、有序。天黑前，将顾问室的台灯打开（阴天或雨天随室外光线灵活处理）。10分11. 每月生日的客人提前记录在预约表的最上方，提醒当班顾问当日发送生日祝福短信。已发送信息标注完成。5分12. 顾问负责收集客人的反馈意见，并及时反映及提出解决方案。3分13. 顾问必须独立、熟练掌握前台的工作业务。20分14. 每周日顾问计划并提交下周应回访的客人名单；每月必须对每位会员至少有2-3次回访，按要求填写回放记录。10分15. 会员卡转帐情况，原卡号和新卡号都需填写顾客消费明细表，当日在飞跃系统中做好处理。5分16. 顾问熟练掌握不同阶段的促销活动，清楚明了市场部做的外围市场的促销及海报内容。5分17. 经理/主管休息时，由顾问主持午会。规范：5分18. 1)检查仪容仪表；2）昨日客人到访人数及状况；3）营业收入（分别按会员卡、疗程卡、产品）；4）耗卡情况 5）昨日发生的问题以及解决办法；6）今日客人预约状况 7）相关工作安排 8）正面分享三、预约客人到访前的准备工作 26分1. 老客人：查看客人档案，确认客人疗程安排以及相关的销售计划； 新客人：准备客人填写的档案资料表； 5分2. 提前30分钟整理布置顾问间、点香薰炉（5滴精油）、预热/预冷空调、调整个人状态，准备茶水； 3分3. 确认为客人安排的房间及芳疗师；顾问及时与芳疗师沟通并对会员资料进行分析，根据客人实际需要，设定疗程计划、销售配合方案；5分4. 客人有特殊情况须提前做好准备（如：李女士不喝带糖的花茶，吴亮沐浴有专属的香皂，张欣做身体会敷面膜等），熟悉客人的个人习惯。5分5. 芳疗师在一切准备工作就绪后，顾问需在客人到访前15分钟对房间的灯光、音乐、室内温度及其他物品的准备情况、整个环节做再次检查，确保无误后到前台准备接待客人 3分6. 凡遇到特殊情况需要与客人联络、沟通，由顾问亲自打电话处理，无论是谁接待的客人，均由当班经理/主管或顾问及时解决处理，决不允许拖延、推诿。5分四、客人到访的接待工作 32分1. 顾问对首次到访的客人，必须填写个人资料，以确保疗程的安全及专业性；3分2. 客人填写完资料后，顾问快速分析顾客资料，完善图表分析（面部情况和身体情况），并用红笔标注重点护理部位；然后为顾客选择适合的疗程。3分3. 客人确定项目后，若有会员卡的客人，请客人出示会员卡，若客人开车前来，记录客人车牌号，临走前将停车单据交给客人（停车单务必在客人疗程结束之前准备好，确保结账工作效率）；3分4. 为客人重述疗程项目/房间/喜欢的音乐后，请客人参阅水疗礼仪；通知调配师，客人的姓名、所做疗程、注意事项等； 3分5. 若客人为男宾，一定要把护理的区域和女宾分开，客人去洗手间时一定要在门口守候；3分6. 介绍芳疗师给客人，如无下一位客人，顾问和芳疗师一起送客人到更衣室或房间。3分7. 客人进入房间后，顾问及时与芳疗师沟通客人状况及注意事项；5分8. 及时准备客人疗程所需的肩枕、腹背枕，并送至房间内；3分9. 送完肩枕后，顾问开好疗程消费单，将第一联录入后，隔日交财务，将第二联交于调配师保存，第三联为前台存根。3分10. 新客人到店体验后，必须请客人填写客人意见反馈表 3分五、 客人开始疗程后，顾问的工作 21分1. 填写客人消费记录表 2分2. 完善客人档案，（填写顾客记录表）制作家居护理计划与产品推广计划；5分3. 查看报时记录，配合芳疗师准备护理用品（例如眼枕等）；3分4. 随时到内场检查卫生、物品摆放状况，及时解决突发问题；3分5. 顾问要清楚客人项目的完成时间，客人做足浴或其他需要拿出来的用品，提醒并协助或请PA大姐清理；5分6. 检查疗程项目单，（注意：需注明客人所做项目的折扣及具体金额），芳疗师在疗程结束后须确认签字。 3分7. 结帐后若发现差错，2次以上（含）赔付正负差额。六、 疗程结束 25分1. 客人办卡或续卡时，顾问填写收款单据，并注明相关人员的中文全名。 3分2. 疗程结束前15分钟，顾问需到内场检查是否准备充分，并让PA准备好茶点；3分3. 疗程结束后，请客人到休闲区或顾问间休息（若为男外宾，则引领至前台休闲区，无客人的情况下可引领至休闲区），若客人不赶时间，引导客人填写反馈表，并预约下次护理时间；如预约成功，务必告知客人将会提前一天再电话提醒确认，如客人以“时间不好定”回决，主动表示可以帮客人提醒护理日期，并确定电话回访日期。 3分4. 给客人居家的生活建议，或应季生活常识。2分5. 提示客人检查物品有无遗忘物品。2分6. 协助前台引导客人落座、结帐，请客人确认签字（消费明细和小票据），将会员卡和客人留用票据还给客人； 给客人停车单据。2分7. 送客人到电梯口告别；2分8. 整理消费记录表和“客人疗程记录表”，提醒、督导芳疗师填写完善客人档案；3分9. 根据客人卡内余额，此次护理后的反馈，与芳疗师共同设计或修改疗程计划、家居产品护理计划（近一两个月的生活习惯/饮食等家居建议），并签字确认。5分七、 闭店前 19分1. 检查、整理、确认完善当天客人档案，放于前台桌面，以便明日当班顾问的客人回访工作；5分2. 完成顾问工作交接记录，取出明日预约客人档案，放于前台桌面；5分3. 制作或审核“日报表”、汇总“今日问题”并签字确认，发送到管理部门以及夏总邮箱；3分4.检查每个房间的大门、衣柜柜门是否敞开（透气），房间整理恢复情况（灯、空调，物品是否齐全）。3分5. 整理顾问室至备客状态；检查香薰炉是否清洗干净；关闭顾问室电源，空调；确认无误后，方可打卡离开。3分附：一、每周需完成