提升自我职业素养打造优秀企业团队(PPT 75页).ppt

欢迎加入 提升自我职业素养 打造优秀企业团队 专题培训 主讲 Michael 时间 18 30 19 30 Welcome 主讲课程推荐 等 TeLQ 48632231 课题导入 潜力激发三十秒 你将来会是个有所作为的人吗 课题导入 庄园小故事 讨论 市场竞争中 企业怎样才能保持长久的竞争力 现代企业的新型理念 以质量赢得市场以服务赢得口碑以诚信铸造品牌 提升自我职业素养 打造优秀企业团队 以服务赢得口碑实施者 人员工素质的高低决定于员工服务水平的高低 员工综合素质 礼仪礼节 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则 具体表现为礼貌 礼节 仪表 仪式等 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重 祝颂 致意 问候等惯用的形式和规范 你 代表着公司 客户对企业产生的第一印象来源于员工的仪容仪表及礼仪礼貌及公司的整体精神风貌 人的印象形成 55 仪表 38 身体语言 7 语言 课程内容 办公室一 规范的仪容仪表二 得体的语言礼仪三 优雅的举止礼仪 规范的仪容仪表 一 头发五 指甲二 面容六 鞋袜三 制服七 饰品四 名牌八 个人卫生 标准 男 前不过眉 侧不过耳 后不过领 女 用统一的深色发卡将长发盘起 短发不可过肩 应梳理整齐 伏贴 刘海必须整洁 不可遮过眉毛 允许使用发胶美化头发 不可烫发和有色染发 仪容仪表 头发 仪容仪表 头发 非标准 散乱 不整洁的头发和刘海 怪异的染发 卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 不等式 发型 光头 蓬松的发式 仪容仪表 面容 标准 眼睛无分泌物 鼻毛不外露 女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持面部洁净清爽 坚持每天剃须 不得使用香味过浓的化妆品 仪容仪表 制服 标准 制服必须整洁 合体 熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩 拉紧拉链 无线头 无污点 无破损 着全套制服 衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋 仪容仪表 制服 非标准 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点 墨迹或菜汁油渍 制服不合体 梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色可以透过制服明显看到 仪容仪表 制服 要点 衬衫衣领要高于西装领子1 2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1 2cm 仪容仪表 名牌 标准 工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处 保持工卡的干净 清洁 没有任何污损 仪容仪表 指甲 标准 指甲干净 修理整齐 不得留长指甲 指甲长度不得超过指尖 不得涂抹有色指甲油 仪容仪表 鞋 袜 标准 鞋 女 黑色浅口皮鞋 高度适中 鞋头无亮饰 男 黑色浅口低跟皮鞋 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋 鞋子干净整洁无破损 皮鞋必须打油擦亮 不允许钉铁鞋掌 仪容仪表 鞋 袜 标准 袜 女 穿裙装时穿肉色长筒袜 穿裤装是穿肉色或白色短袜 男 深色或黑色袜子 袜子必须干净 无破损 仪容仪表 鞋 袜 非标准附有饰物 设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏 破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子 仪容仪表 饰品 标准只允许佩带一块手表 只允许戴一枚戒指 手表和戒指必须简洁 大方 只允许佩带一对耳钉 不得戴悬吊式耳环 可以戴项链 但必须藏于衣领内 仪容仪表 个人卫生 标准每天刷牙保持牙齿洁白 干净 每天洗澡 经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 上班时身上不得有浓重的烟味 每天上岗前必须 A 洗脸和洗手B 刷牙 梳头C 清洁指甲D 检查制服E 检查鞋子 规范的仪容仪表 得体的语言礼仪 语言礼仪 称呼 1 XX先生 可以称呼所有的男性 2 XX小姐 可以称呼所有的女性 3 XX女士 可以称呼已婚女性 4 可以用职务来称呼客人 XX主任 XX书记 5 可以用职业来称呼客人 XX老师 XX教授 语言礼仪 称呼 要点 称谓要得当 不要张冠李戴 要学会熟记对方的姓名 语言礼仪 礼貌用语 问候用语您好 早上好 下午好 晚上好 晚安 迎送用语 欢迎光临 欢迎您的到来 请这边走 请跟我来 请走好 您慢走 多多保重 一路顺风 再见 语言礼仪 礼貌用语 请托用语请稍候 借过 劳驾 拜托 打扰 请关照致谢用语 李先生 谢谢 十分感谢 万分感谢 让您替我们操心了 上次给您添麻烦了 语言礼仪 礼貌用语 征询用语我能为您做点什么 请问您还有其他需要吗 您觉得这个怎么样 这里有 您想要哪一种 您是不是先看一下房间 您不介意我来帮助您吧 语言礼仪 礼貌用语 应答用语请稍等 好的 没问题 好的 我马上过来 这是我的荣幸 不客气 不用谢 这是我应该做的 赞赏用语 感谢您的支持 语言礼仪 礼貌用语 祝贺用语祝您生日快乐 祝您新春愉快 致歉用语很抱歉先生 为了您的安全 我们需要核对一下您的身份证 对不起 让您久等了 实在对不起 小故事 谦虚 也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光 对接待她的导游小姐评价颇高 认为她服务态度好 语言水平也很高 便夸奖导游小姐说 你的英语讲得好极了 小姐马上回应说 我的英语讲得不好 英国老妇一听生气了 英语是我的母语 难道我不知道英语该怎么说 语言礼仪 礼貌用语 十字服务用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 五声服务 迎声 答声 歉声 谢声 送声 语言礼仪 谈吐 话题 1 学会赞美宾客 但要找出你确实欣赏的东西 不要盲目肉麻的乱赞美 2 不妨先从对方的职业或居住地聊起 3 忌讳话题 宗教 政治 私人事物 避免任何尴尬的话题 4 如对方提到一些不便谈论的问题 不要轻易表态 可寻机转移话题 如有急事需离开 应向对方打招呼表示歉意 5 不要轻易打断别人的发言 自己讲话时要给别人发表意见的机会 不要滔滔不绝 旁若无人 6 当对方讲话时 要耐心倾听 目光要注视对方 不要左顾右盼 也不能有看手表 伸懒腰 打呵欠等漫不经心的动作 7 谈话时可适当做些手势 但动作不要过大 更不要手舞足蹈 大声说话或放声大笑 8 不要与谈话对方离得过近或过远 谈话时保持1米左右距离较合适 切不要拉拉扯扯 拍拍打打 尤其注意不要口沫四溅 语言礼仪 谈吐 举止礼仪 鞠躬 1 以腰部为轴 整个腰及肩部向前倾斜15 30度 目光向下 2 礼毕后目光注视对方 举止礼仪 迷人的微笑 比尔盖茨 戴安娜王妃 微笑的方法 1 先要放松自己的面部肌肉 然后使嘴角微微地向上翘起 让嘴唇略呈弧形 2 在不牵动鼻子 不发出笑声 尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容 3 微笑的时候以上 下各露出8颗牙为宜 4 目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微上扬 5 微笑要发自内心 并与礼貌用语相结合 如 您好 欢迎光临 等 微笑练习 1 用门牙轻轻地咬住木筷子 2 把嘴角对准木筷子 两边都要翘起 并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上 3 保持这个状态10秒 4 轻轻地拔出木筷子之后 继续维持那状态 举止礼仪 目光的注视 你的眼睛会说话 你的眼睛会说话 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表示服从 视线水平表现客观和理智 目光注视的要点 1 见面时 要眼睛大睁 以亲切的目光注视对方片刻 2 对初次见面的人 还应头部微微一点 行一注目礼 3 交谈时 眼睛看对方眼睛或嘴巴的 三角区 标准注视时间是整个交谈时间的30 60 4 交谈中 用目光流露出会意的万千情况 使整个交谈融洽 和谐 5 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢 一般正常次数为每分钟5 8次 6 在集体场合开始发言讲话时 要用目光扫视全场 7 交谈和会见结束时 目光要抬起 道别时 仍需用目光注视对方 同时面部表现出惜别的深情 举止礼仪 手势礼仪 1 大小适度 手势的上界一般不应超过对方的视线 下界不低于自己的胸区 左右摆的范围不要太宽 应在人的胸前或右方进行 次数不宜过多 不宜重复 2 自然亲切 多用柔和曲线的手势 少用生硬的直线条手势 应避免的不良手势 1 与人交谈时 讲到自己不要用手指自己的鼻尖 而应用手掌按在胸口上 2 谈到别人时 不可用手指别人 更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势 3 初见新客户时 避免抓头发 玩饰物 掏鼻孔 剔牙齿 抬腕看表 高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作 4 避免交谈时指手画脚 手势动作过多过大 手势礼仪之 握手 1 伸出右手 掌心向左 虎口向上 2 以轻触对方为准 时间2 5秒钟 3 如果男士和女士握手 则男士应轻轻握住女士的手指部分 4 握住轻轻摇动1 3下 握手的次序 1 一般在见面和离别时用 一般应站着握手 除非生病或特殊场合 但也要欠身握手 以示敬意 2 不允许戴手套 女士戴装饰手套是允许的 3 和新客人握手应轻握 但不可绵软无力 和熟客应握重些 表明礼貌 热情 4 握手时表情应自然 面带微笑 眼睛注视对方 握手的注意事项 1 长者 贵宾 上级不先伸手 晚辈 下级不要伸手抢握 2 女士不先伸手 男士不要伸手抢握 3 朋友 平辈之间 先伸手者更礼貌 4 表示感谢 致歉 祝贺对方时 可以先伸手 手势礼仪之 鼓掌 1 以右手掌心向下有节奏地拍击左掌 不可左掌向上拍击右掌 2 不可左掌向右 右掌向左 两掌互相拍击 3 时间长短要相宜 大约5 8秒为礼节性鼓掌 时间过短 有不欢迎 敷衍的意思 时间过长 有讽刺 驱赶之意 为客人指示方向 手势示范 要领 1 五指并拢伸直 掌心向上 手与前臂成一直线 肘关节自然弯曲 手臂轻微向一旁摆出 与腰呈45度至60度左右 2 另一手下垂或背在身后 两脚并拢 可成V字型或丁字形 同时加上礼貌用语 3 身体侧向来宾 目光兼顾来宾和所指方向 禁忌 1 禁使用食指指路 2 低头 举止礼仪 递送物品 1 递送文件 文字向着接受人的方向 2 递送纸杯 无杯托 永远不碰纸杯上三分之一处 3 茶杯 放下后 将杯柄转向客人 4 递笔 剪刀 笔尖 剪刀头朝向自己 举止礼仪 递送物品 举止礼仪 递送名片 举止礼仪 递送物品 一 名片的准备 1 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 2 名片夹可放在置于西装内袋 但不可放在裤兜里 特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出 3 要保持名片或名片夹的清洁 平整 不可递出污旧 涂改或皱折的名片 电话改了没印新名片要说明并表示歉意 二 递送名片 1 面带微笑注视客人 将名片正面朝向对方 用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方 2 如果是坐着的 应当起立或欠身递送 3 同时口中相应地介绍自己 您好 我是XXX 姓名 XXX 职位 这是我的名片 三 接收名片 1 双手接收 如果是坐着 尽可能起身接受对方名片 2 接过名片后 要认真地看一遍 轻微读出客人的姓氏和职务 并记住以便称呼 3 遇到不认识的姓名 要虚心请教 以免称呼错误 4 接受到名片后感谢对方 5 不要当面在接收到的名片上作标记或写字 6 不要无意识地玩弄对方的名片 7 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 四 注意事项 1 辈份较低者 下级 访问者或被介绍方 率先递出个人的名片 2 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 3 互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 错在哪 1 一起上电梯时 应请客人先进入电梯 同时用左手扶住电梯门 避免电梯因超时关闭夹到客人 用右手向电梯间指引 微笑 双眼注视客人并请客人 您先请 同乘一部电梯 2 进入电梯后 应礼貌询问客人所到楼层 并为客人按下楼层按纽 在电梯行驶期间 服务人员应侧立在电梯按纽边的一边 不得背靠电梯间壁 不得盯住客人看 同乘一部电梯 1 服务员提前下电梯 服务员在抵达自己的目的地楼层后 先礼貌 微笑 注视客人并说 再会 然后快步走出电梯门后 转身向客人行15 鞠躬 待电梯门闭合后方可离去 下电梯 2 客人提前下电梯 服务员在将抵达客人所到目的地楼层时 应用手挡住电梯开启后的门 避免电梯门因超时而闭合并夹住客人 并微笑礼貌地向客人说 请慢走 待客人确实离开电梯后 方可放手让电梯门闭合 下电梯 客人已在电梯上 电梯门开 正有客人在电梯上 如果客人太多 不可挤入电梯 用手势和语言请客人先行 请先上 请先上 等下一部电梯 如果电梯间人少 应先在电梯外作15 鞠躬说 XX好 抱歉 然后迅速并轻巧的上电梯 避免脚伐过重 引起电梯晃动 不同时上电梯 电话礼仪 电话礼仪的重要性 无论你从事哪个岗位 在电话接听的服务中 都应注意电话礼仪 做到及时 准确 技巧地接听电话 电话接听标准及注意事项 电话铃响三声以内接听电话 最好在第二声接听 接听电话时面带微笑 让对方听到你在微笑着接电话 首先应致以简单的问候 如 早上好 或 您好 语气柔和亲切 且勿以 喂 开头 接听电话自报姓名 不可以只念小名 必须念全名 声音清晰 热情饱满 女生声音甜美 男生声音沉稳 知道对方姓名 职务或身份 尽量称呼对方的姓氏 通话结束时 要感谢对方来电 如 谢谢您来电 再见 并要注意不得用力挂电话 避免使用消极的语言 如粗口等避免音量过大 语速过快 声音过高避免在接听电话时吃零食电话旁边要有笔 对要点做笔录认真倾听 通话中勿打断客人切勿泄露客人资料 如房号等提问题以明白客人需求重复内容以确保理解正确需客人稍等时 应事先征得其同意每逢节日时 须根据节日不同 标准略有改动 接打电话禁忌及注意事项 转接电话 转给同事确认来电人的姓名 部门 公司 以便告之同事准确的信息 大致了解电话的内容以便转告同事 但要注意不要轻易将电话号码告之店外其他人 可请其留下联系方式 再让同事回复 转给客人如接到找客人的电话 一定要先询问清楚来电人的信息 如果客人愿