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本 科 生 毕 业 设 计 (论 文)浅谈客户关系管理在企业中的应用Discussion on the Application of CRM in Corporation教学单位 计算机科学与技术学院 姓 名 * 学 号 2006311030* 年 级 2007 专 业 信息管理与信息系统 指导教师 牟 锐 职 称 副 教 授 2011年 5 月 8 日目 录第一章 CRM概述21.1 CRM产生的背景21.2 CRM的定义及内涵21.2.1 CRM的定义21.2.2 CRM的内涵31.3 CRM实施的必要性4第二章 CRM在国内企业中应用的现状52.1 CRM的应用现状52.2 CRM实施时存在的问题5第三章 如何在企业中实施CRM83.1 CRM成功实施的关键因素83.2 CRM实施的对策93.3 CRM实施的步骤103.4 上海大众11 .第四章 展望及结束语24参考文献25致 谢268浅谈客户关系管理在企业中的应用【摘 要】当前，随着世界市场竞争的加剧和经营环境的日益复杂化，客户已成为企业求得生存、赢得竞争最有力的战略武器。传统的管理方法已难以满足竞争的需要，这使得国内一些企业初步认识到CRM在信息化中的重要性，有的已开始尝试CRM的应用。然而CRM的实施成功与否取决于诸多因素的影响，如果企业盲目引进，将很可能导致CRM的失败。文章针对企业的现状和问题，研究客户关系管理（CRM）在企业中的实际应用，分析了CRM实施的必要性，重点探讨了CRM项目在企业中实施的步骤，提出了相应的对策，并提供了一个企业实施CRM的案例。关键字：CRM（客户关系管理）；Discussion on the Application of CRM in CorporationABSTRACTNowadays, with the exacerbation of the competition and the environment of market competition is complex on the up- and- up, the customer has become the most powerful strategic weapon toKey Words: CRM(Customer Relationship Management)；第一章 CRM概述(各章独立新页开始)客户关系管理（CRM）是当今企业管理研究领域讨论的热点之一，其起源于20世纪80年代的美国。因其适应于买方市场，是有效战略管理的工具，且对企业发展和盈利作出巨大贡献，很快便传到其他的行业和国家。在全球一体化的今天，越来越多的企业人士开始关注于CRM。但据研究资料显示，在实施CRM的企业中有高达70%的失败率，许多企业的相关项目下马，其实施的效果不尽如人意。因此，关于CRM这一热点课题需要投入更多的研究及经验总结，使其能够成为指导企业实践的全面、权威的理论系统。11.1 CRM产生的背景随着科学技术的进步与信息时代的来临，经济得到了蓬勃的发展，市场化进程也在不断加快，产品同质化的现象越来越明显，客户在产品、价格、服务、沟通、渠道等方面都有了更多的选择空间，致使客户的忠诚度在不断下降；再者，营销和管理理念从最初的以重视生产效率为主的产品理念发展到重视产品功能的产品理念，再到以推销为本的销售理念，1.2 CRM的定义及内涵1.2.1 CRM的定义对CRM的定义，迄今为止仍没有一个统一的论述，下面为企业界、学术界对其不同的定义和理解。（一）学术界对客户关系管理的理解有以下几种观点：3一是从商业哲学的角度理解，认为客户关系管理是把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它使企业与客户的关系更加紧密；二是从企业战略的角度来理解，认为客户关系管理是通过企业对客户关系的引导，达到企业利益最大化的企业战略；1.2.2 CRM的内涵为了更清晰地了解客户关系管理的内涵，我们可以通过下图来描述。客户关系管理战略客户关系管理系统 客户关系管理营销策略。1.3 CRM实施的必要性由于CRM对社会经济、对企业的发展都起着举足轻重的作用，并且是时代发展的产物，经济蓬勃发展的必然实施过程，故将CRM实施的必要性阐述如下：（一）市场经济发展的要求。随着改革开放的到来，社会生产力的发展，如今市场上的产品是供大于求，企业之间的竞争也愈演愈烈，企业要想生存，就要生产出更多的满足客户需求的产品和服务。客户对该企业产品的需求成为企业生死存亡的关键，因此企业所要做的就是保持已有客户、发展潜在客户、拓展新客户，加强与客户的沟通，及时了解客户的需求、实现对客户的个性化服务，尽量多的争取到客户。那到底如何做呢？CRM正是解决“以客户为中心”的管理方法和系统。第二章 CRM在国内企业中应用的现状2.1 CRM的应用现状第三章 如何在企业中实施CRM在了解了CRM在企业中存在的现状与问题之后，就要提出相应的解决对策，而在企业中实施CRM要考虑很多方面的因素、同时也要落实很多工作。本章就这一系列的问题分别提出了CRM成功实施的关键因素、实施的对策、实施的步骤，最后就一个成功应用CRM的真实案例点出了企业要想成功实施CRM的关键。3.1 CRM成功实施的关键因素。第四章 展望及结束语对目前的企业而言，关注点不应该集中在上不上CRM项目，而是如何上CRM的问题，所以未来几年对于CRM的解决方案、企业咨询、评估、优化以及改进等等的问题将会被。参考文献（独立新页开始）1.周洁如.客户关系管理与价值创造M.第1版.上海：上海交通大学出版社,2008：89-902.CRM（客户关系管理）的发展现状以及展望及CRM知识N/OL.互联网.2008-9-4.（2008-9-4）2010-4-25./Jc_v3/Jc_news/Jc_news_show.asp?id=247373.周洁如，庄晖.现代客户关系管理M.第1版.上海：上海交通大学出版社,2008:8-10，178-1824.雨露.中小企业如何有效进行客户关系管理J.淮阴工学院，2006.11:455.李晓晖，朱洪蕊.论企业推行客户关系管理的必要性及策略J.山东理工大学学报（社会科学版）,2004.1,