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毕业论文（设计）题目质量的改进思路与对策院 系xxxxxxxxxxxxxxx学院 专 业xxxxxxxxxxxxxxx 姓 名xxxxxxxxxxxx 班 级 xxxxxxxxxxxxxx 学 号xxxxxxxxxxxxxxxxxx 指导教师 酒店服务质量的改进思路与对策摘要： 进入90年代以来，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是酒店关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。中国酒店集团未来的发展趋势，应该以民族特色作为出发点，创造一个新的服务环境与氛围, 通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，而且应该发展许多有着鲜明民族特色和明确市场定位的主题小型饭店。关键词：服务质量，酒店管理，管理观念，人员管理 目录引言4一 xxxxxxxxxxxxxx重要性41、xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx52、xxxxxxxxxxxx53、xxxxxxxxxxxxxxxx6二 xxxxxxxxxxxxxxxxx标准71、xxxxxxxxxxxxx基本标准72、xxxxxxxxxxxxxxxxx标准的要求8三 xxxxxxxxxxxxx塑造81、xxxxxxxxx塑造82、 xxxxxxxx塑造103、xxxxxxxxxxxxx原则11谢辞11结语11一、酒店服务质量改进的必要性（一）管理观念上的误区 当前许多饭店由于缺乏对产业成熟时期的市场结构和竞争规律的准确认识，没能及时做出相应的战略反应和管理调整，从而造成了一系列的战略失误，并最终导致赢利能力的持续弱化。总的说来，我国饭店在产业向成熟转化时期普遍存在以下观念误区：误区之一：“以老眼光看新形势”仍然停留在创业初期对企业和市场的自我感觉中，过于迷恋在饭店高速发展过程中所形成的经验积累。误区之二：“天要下雨，娘要嫁人，人才流失是正常的”一方面饭店仍然维持着旧的员工激励制度而对管理和技术骨干的流失无能为力，另一方面却又不得不为新进员工支付更高的培训成本。误区之三：“厉行节约，压缩开支，确保利润”为了维持一贯的利润水平，许多饭店通过削减研发、培训、设备维护等费用、压缩人员编制和降低基层员工薪资标准等多种手段来降低成本，最终结果是从根本上削弱了 企业竞争力。误区之四：“保客房，放餐饮娱乐，一包就灵”在社会餐饮娱乐企业的巨大压力下，很多饭店选择了将具有较大经营难度的餐饮娱乐部门发包经营，一定程度上缓解了经营压力，但也损害了企业持久竞争能力。 因此，一个成功的酒店应当树立以下正确的企业理念：1.经营理念崇尚人本，追求共好。2.管理理念大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险3.服务理念五心服务，顾客至尊。五心：接待服务要热心，客房服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻最开心。4.市场理念市场风云变化，智慧创造一切。5.生存理念顾客可以没有我们酒店，我们酒店不能没有顾客。6.营销理念服务体验，全员营销。7.人才理念知人、容人、用人、做人、育人。8.创新理念今天比昨天做得好，明天比今天做得更好。9.发展理念顾客永远期望可以更高，我们追求不懈努力更好。10.职业化理念以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的人。（二）服务质量改进的目标在于顾客满意在我看来：利益相关者都是上帝。客户是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润？合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共参考文献：1 胡伟，宾馆酒店经理经营管理百科全书，吉林电子出版社， 2003年； 2 潘俊，著名酒店经营质量标准与工作流程实务全书，中国知识出版社，2006年4月； 3 欧日胜，星级酒店评定与著名酒店管理制度及范例，吉林摄影出版社，2003年4月； 4 赵雯霞，宾馆酒店国际通用管理标准，吉林摄影出版社，2002年6月；5 魏小安，现代酒店经营与管理东方名家，东