跨文化下打造虚拟团队的研究论文(PDF 68页）.pdf

跨文化下打造虚拟团队的研究 以广州凯基商业数据处理服务有限公司为例 D E V E L o PE X C E L L E N TV I R T U A LT E A M SU N D E R A C R O S S C U L T U R A LE N V I R O N M E N T C a p g e m i n iG r o u p 专业名称 工商管理 申请人 金香 导师 许罗丹教授 论文答辩委员会 主席 成员 虿压轫 原创性及学位论文使用授权声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 独立进行研究工作 所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人或集体已 经发表或撰写过的作品成果 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中 以明确方式标明 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名 仓前 日期 2 0 1 0 年1 2 月4 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留 使用学位论文的规定 即 学校有权保留学位 论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版 有权将学位论文用 于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆 院系资料室被查阅 有权将学 位论文的内容编入有关数据库进行检索 可以采用复印 缩印或其他方法保存学位论 文 保密论文保密期满后 适用本声明 学位论文作者签名 乏彳 导师魏吩衍 日期 2 0 1 0 年fp 月函日 一 L 一 一 一 一 专业 工商管理 硕士生 金香 指导教师 许罗丹教授 摘要 随着信息技术渗透到组织的各个方面 全球跨文化虚拟团队成为许多跨国公司流 行的工作方式 跨组织 跨国界 跨文化的团队成员更需要一种创新的沟通交流方式 全球化经济迫使来自不同文化的个体在一起工作和学习 文化的多元化给团队的管理 带来了更多的挑战 不同的文化背景的员工在沟通交流时 会以自己的思维模式读解 异质文化 并以自己认为正确的行为模式去处理问题 如果处理不当会造成认识和行 为的错位 会产生冲突和摩擦 最终影响整个团队实现目标 在这样的背景下 对虚拟团队在跨文化环境下的团队建设的研究在很大程度上被 忽略了 在跨文化环境下 一个虚拟团队以至每个成员能不能识别团队中的文化差异 人际冲突及跨文化冲突 并通过有效的跨文化团队学习和沟通技巧来管理各种差异 通过加强团队信任 提高团队文化智力等途径提高虚拟团队绩效成为了跨文化团队建 设中最迫切任务之一 本文试图结合国内外的理论研究 主要探讨了以下三个方面的 研究 1 分析跨文化环境下虚拟团队的团队沟通 团队信任与团队绩效的关系 2 分析跨文化环境下虚拟团队的文化智力与提高团队绩效的关系 3 分析跨文化环境下虚拟团队的跨文化培训与提高团队绩效的关系 本文通过案例分析的方法 解读了一个跨文化虚拟团队在项目实施过程中存在的 人际冲突和跨文化冲突 通过验证分析 得出如下结论 1 虚拟团队中团队信任对团队绩效有显著积极影响 2 虚拟团队中文化智力对团队绩效有显著积极影响 3 虚拟团队的跨文化培训对对团队绩效有显著积极影响 关键词 虚拟团队 团队沟通 团队信任 文化智力 跨文化冲突 团队绩效 黼瀚黼 蕾嘲i 豳目嘲簟蕊黼鲎黼一一 嘲磷霸黼 幽幽I I 黼黼i 1 黼黼 一黼 冀翻目嗣 目煳黼幽豳煳豳麓 I 舅 5 幽目糊黼幽一目黼 誓 l l 黼姻哟麓嘲 量囊嚣 D E V E L O PE X CE L L E N T R T U A LT E A M S U N D E RA C R O S S C U L T U R A LE N V I R O N M E N T C a p g e m i n iG r o u p M a j o r M B A N a m e f i nX i a n g A B S T R A C T A si n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yp e r m e a t ee v e r ya s p e c to f t h eo r g a n i z a t i o n g l o b a lv i r t u a lt e a m s b e c o m ep o p u l a ri nm a n ym u l t i n a t i o n a lc o m p a n i e s C r o s s o r g a n i z a t i o n a l G r o s s b o r d e r c r D s s c u l t u r a lt e a mm e m b e r sn e e da ni n n o v a t i v ew a yt oc o m m u n i c a t ea n dw o r k O nt h e o t h e rh a n d i n c r e a s i n gc u l t u r ed i v e r s i t yc r e a t e sc h a l l e n g e sf o ri n d i v i d u a l sa n do r g a n i z a t i o n s m a k i n gt h ew o r l d n o t f l a t 硪e ra 1 1 W i t hg r e a td i v e r s i t yi nt h ew o r k f o r c ed e m o g r a p h y i n d i v i d u a l sn e e dt ow o r ka n di n t e r a c tr e g u l a r l yw i t ht h o s ew h oh a v ed i f f e r e n tc u l t u r e b a c k g r o u n d s H o w e v e r i nt h i sc o n t e x t v i r t u a lt e a mm e m b e r sc a ni d e n t i f y e a c ht e a m si n t e r p e r s o n a l c o n f l i c t sa n dg r O S S c u l t u r a lc o n f l i c t s a n dt h r o u g h e f f e c t i v et e a m l e a r n i n g a n d c o m m u n i c a t i o ns k i l l s m a n a g ea l lt h ed i f f e r e n c e sa n df i n dc o m m o ni n t e r e s t st om a x i m i z e t e a mp e r f o r m a n c e T h i sh a sb e c o m eo n eo ft h em o s tu r g e n tt a s k si nav i r t u a lt e a mu n d e ra G r o s s c u l t u r a le n v i r o n m e n t T h i ss t u d ye x a m i n e dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u l t u r a li n t e l l i g e n c ea n de f f e c t i v e n e s si nt h e v i r t u a lt e a m s a sw e l la st h er o l eo ft e a mb e l i e f sa b o u ti n t e r p e r s o n a lc o n t e x ta n dt e a m l e a r n i n gc o n t e x t s T h r o u g hc a s ea n a l y s i sa n d v a l i d a t i o na n a l y s i s c o n c l u s i o n sa l ea sb e l o w 1 I n t e r p e r s o n a lb e l i e f si nv i r t u a lt e a m sc o n t r i b u t et oi m p r o v e t e a mp e r f o r m a n c e 2 C u l m r a li n t e l l i g e n c ei nv i r t u a lt e a m sc o n t r i b u t et oi m p r o v e t e a mp e r f o r m a n c e 黼黼瓣黼嘲一 翻 目 l 嘲霸I l l ii I 黼一一一隔I l l I 焉豳1 黼幽蝴鞠糊 一目黼嘲嘲 幽糊糟搿霸嘲 一 一鞠麓黼I i 豳黼 髓 圈暖 蠢嘲麓鳓嘲囊I I 翻奠嘲躐黼焉糊 l 一 曹i 嚣一豳豳圈曩 3 T e a ml e a r n i n ga n dc r o s s c u l t u r a lt r a i n i n gc o n t r i b u t et ot e a mp e r f o r m a n c e K e yw o r d s V i r t u a lT e a m T e a mC o m m u n i c a t i o n I n t e r p 锄s o n a lB e l i e f s C r o s s C u l t u r a l C o n f l i c t C u l t u r a lI n t e l l i g e n t T e a mP e r f o r m a n c e 2 1 跨文化环境下虚拟团队的研究回顾 7 2 2 虚拟团队的沟通与信任的研究回顾 1 0 2 3 团队文化智力与团队绩效研究回顾 1 4 2 4 以往研究不足 1 9 2 5 研究内容及假设 2 0 第3 章案例描述与分析 3 1 案例描述 2 2 3 2 案例分析 2 7 第4 章团队信任与虚拟团队绩效关系的分析研究 3 l 4 1 研究目的和假设 3 l 4 2 研究方法 3 l 4 3 团队信任与绩效的分析结果 3 3 4 4 运用考核评估提升团队信任 3 4 4 5 运用团队培训提升团队信任 3 5 第5 章团队文化智力与虚拟团队绩效关系的分析研究 3 7 5 1 研究目的和假设 3 7 5 2 研究方法 3 7 5 3 团队文化智力与绩效的分析结果 3 7 5 4 团队文化智力的开发 3 7 5 5 如何培养中国成员的文化智力 4 2 第6 章跨文化培训与虚拟团队绩效关系的分析研究 6 1 研究目的和假设 4 4 6 2 研究方法 6 3 虚拟团队积极引入跨文化培训 4 9 第7 章结论与进一步研究 5 1 7 1 研究结论 5 1 7 2 进一步研究 5 2 附录参考文献 文化的多元化以及时间 地域的差距都给团队的管理带来了更多挑战 吉姆 科林斯 在研究了多个堪称 卓越 能长期取得到高绩效的公司 后发现 卓越的公司虽然 各有其特点 但有一点是共同的 团队质量最终决定公司和业务的质量 卓越公司之 所以少之又少 是因为真正的团队少之又少 跨国公司要在全球范围内发展 必然要 雇用来自不同文化背景的员工 而不同文化背景的员工交流时 会以自己的思维方式 解读异质文化 以自己认为正确的行为模式去处理问题 如果处理不当会造成认识和 行为的错位 会产生冲突和摩擦 最终影响整个团队达成目标与绩效 尽管在跨文化环境下 虚拟团队在沟通合作中存在很多冲突和矛盾 在一定程度 上抑制了组织的健康发展和壮大 但勿庸置疑的是 虚拟团队具有强大的人才优势 技术优势以及效率优势 如果能处理妥当跨文化中的各种文化冲突 就能利用文化的 潜能优势 集思广益 使跨文化虚拟团队具有强大的生机和活力 在全球竞争中立于 不败之地 因此 对许多跨国公司的管理人员来说 跨文化管理已经成为他们日常生 活中的必修课 团队的健康状况 可以用团队契合度 S o li d a r i t y 来衡量 它是一种内化在成 员共识性中的权利 即无需特定的人法号司令就能实现的同步性 而这样的同步性 需要团队成员之间的高度信任才能获得 一直以来 团队信任的话题即普遍受到重视 只要人群社会持续互动 就会牵涉一方是否要信赖另外一方的问题 在人类进入二十 一世纪以来 虽然信息网路科技快速发展 催生了人际沟通互动新型态 但无论是在 3 组织间或是人与人之间 信任的重要性并未丝毫稍减 尤其是以虚拟团队为主要基础 组织结构的跨国企业中 信任有助于增加团队成员沟通效率以化解冲突 B e e r s m a D e D r e u 1 9 9 9 进而促使双方合作 致力于共同的方向以完成团队目标 值得注意的是 一个团队即使最初拥有很高的团队契合度 也不得不面对后蜜月 期综合症 本来 在组织内部的沟通和运行中 冲突是不可避免的 甚至是必需的 如果没有 建设性冲突 组织的行为将丧失调节和免疫机制 高质量的决策和执行 无法实现 但是对那些低质量的破坏性冲突 我们一定要尽早发现并化解冲突 另一方面 人们对传统团队和组织的团队学习和团队建设等领域投入了越来越多 的关注 但是 对跨文化环境下虚拟团队的文化智力与跨文化培训的研究在很大程度 上仍然被忽略了 一个跨文化虚拟团队以至每个成员能不能识别团队中的人际冲突和 跨文化冲突 并通过创新的沟通技巧和跨文化团队学习能力来管理各种差异 寻找共 同利益来创造价值最大化成为了跨文化团队建设中最迫切任务之一 本研究试图结合国内外的理论研究 探讨了跨文化环境下虚拟团队的团队信任和 文化智力与团队绩效的关系以及跨文化团队培训对团队绩效的影响 从理论和实践上 丰富了跨文化团队管理的研究 1 2 研究方法 本研究在借鉴了相关跨文化虚拟团队 跨文化沟通与冲突以及文化智力和团队信 任等理论基础上 结合本人长期在跨文化虚拟团队中的实际工作经验和体会 通过案 例分析的方法 形象地描绘了跨文化虚拟团队中的人际冲突和跨文化冲突的具体表现 形式 分析了跨文化团队冲突产生的原因 提出了建立团队人际间信任及提高文化智 力与跨文化团队绩效之间的关系 以及跨文化团队中的跨文化培训对提高团队绩效的 作用 得出的结论对所有跨文化虚拟团队建设具有普遍指导意义 4 突 提出建立跨文化团队人际间信任和提高团队的文化智力水平以及跨文化团队学习 能力对提高团队绩效的积极作用 1 从具体案例实例中 归纳出人际冲突 跨文化冲突产生的原因 2 通过验证 提出跨文化虚拟团队中的团队信任对团队绩效的积极作用 3 通过验证 提出文化智力对虚拟团队绩效的积极作用 4 根据研究结果 提出跨文化虚拟团队中跨文化培训对团队绩效的积极作用 5 总结及进一步研究 1 3 论文的结构和内容安排 全文共分为7 章 各章主要内容如下 第l 章 绪论部分 首先介绍本文的选题背景和研究的路线方法 然后设计论 文的框架结构和内容安排 第2 章 文献回顾 主要对本文研究涉及的虚拟团队 团队的文化智力 团队 5 人际间信任 跨文化冲突及团队绩效等文献全面梳理与归纳 并在肯定以往研究贡 献的同时 对其不足之处进行简评 最后指出研究的努力方向 第3 章 案例描述 在第2 章的文献回顾的基础上 描绘了在跨文化虚拟团队 项目中存在的人际冲突和跨文化冲突的具体表现形式 第4 章 跨文化虚拟团队中建立团队信任的相关研究 本章以跨文化虚拟团队 为分析单位 探讨验证团队信任水平对团队整体绩效的影响 第5 章 团队文化智力与虚拟团队绩效的关系研究 本章以虚拟团队为分析单 位 探讨验证团队文化智力水平对团队整体绩效的影响 并验证了团队沟通在团队 文化智力与团队绩效之间起到积极作用 第6 章 虚拟团队的团队学习和跨文化培训的相关研究 本章以跨文化虚拟团队 为分析单位 验证了跨文化虚拟团队的跨文化培训对打造优秀的跨文化虚拟团队中起 到的积极作用 第7 章 研究结论与研究展望 本章是对全文研究的一个总结 包括主要结以 及研究局限和对未来研究的展望 6 2 1 1 跨文化环境下的虚拟团队 虚拟团队 v i r t u a lt e a m 又被称为全球分布式团队 g l o b a ld i s t r i b u t e dt e a m 尽管研究者对其概念的阐述不尽相同 但是仍然达成了基本共识 认为虚拟团队应包 含以下两个主要特征 其一 虚拟团队成员间通过各种信息电子技术进行沟通 其二 虚拟团队成员的分布跨越地域 跨越时间 跨越文化的界限 除此之外 研究者根据 研究的侧重点不同 对虚拟团队进行定义时 还普遍涉及了以下特征 比如 虚拟团 队通常是临时性的团队 虚拟团队成员具有文化上的差异性 虚拟团队拥有一个共同 的目标 虚拟团队成员具有角色上的差别 虚拟团队的投入 过程 产出模型表 匿 彩嬲辨辫臻g 端爨鞲鄹蜂嚣鬻嚣孵弱辫呀嬲翳甥野野劈掰黟鬻秽嘲嬲鬻鬻餮雾臻缪臻嬲瓣缳嬲嬲嬲举黟鬻移彩黝嬲 缢施施璇戳旗靛渍翁瘫凌缀貔编磁缓褫缁磕隘蕴籀蕴麓磊麓荔貔缀缓燃叛潞翰貔铴磁缀荔茏缓豹缢汹 成员成员相互独立共享领导权层级整合 目标合作性目标依存性任务具体的成果 练习采用多种通讯媒体跨边界互动产生信任关系 T o u n s e n d 等 1 9 9 8 年 是这样描述跨文化环境下的虚拟团队的 它是网络经济条 件下的产物 在虚拟的工作环境下 由来自不同地域及文化背景的密切配合协同工作 的人们组成的临时工作团队 团队成员一般拥有着不同的文化背景 知识和技能 他 7 们之间具有高度的知识互补性 技能的跨职能性和信息的差异性 是一种 以项目为 中心 的动态 柔性 高效协作的人力资源组织模式 根据以上阐述的特征 可以把 虚拟团队和传统团队对比如下 传统团队与虚拟团队的对比表 区瑟聪蘸置缓兹磁磁缴么么崴篡麓黝篓荔滋磁缓缢缓燃 成员来源组织内部组织内部或外部 二 成员稳定性 j j 稳定 1 流动性强 形孽 边界未跨时间 空间和组织边界跨时间 空间和组织边界 纛 运作时闻j 一j 苏 妖强 玩口 赢 么o 森纛 短期 赢 锄锄季 作业流程串行并行 i 荔7 j 反应速度i j 篡7 器j 髻磊 慢7 簟了笼荔 i 缀影 快 戮荔霪 任务属性常规非常规 髯 文化差异 j 辑哆i 矽馕甲 9j f 一 佩 1I 盼燃鬈够1 一 t 翟譬 7 7 大 粥髯 警警 知识背景相同或互补的关系不同的知识 j i沟通结构7 1 j 7 7 轮形 j 荔 全通道形 竺缀 沟通方式面对面为主电子方式为主 成员是否具有决策权 j j 无 爱j 麓 j i r j 奄 j j 纛冀 领导权基于角色基于任务 7 报告关系 i j7 单一报告关系7 7 荔7 7 j 多重报告关系i 荔i 管理方式控制的命令自主管理 7 组织结构 7 7 垂直 彤7 一 j 难节懒祗 j j i j 2 1 2 虚拟团队的管理理论模型研究 目前 国外对虚拟团队的理论研究主要集中于虚拟团队的团队过程及影响因素 并建立模型分析 其中较有影响的有以下3 种 1 虚拟团队的生命周期 L i f e c y c l eM o d e l 模型 在虚拟团队的不同生命阶段 其工作任务的重点也随着变化 H e r t e l 和G e i s t e r 等 2 0 0 5 年 的生命周期模型根据具体任务不同 把虚拟团队分为五个阶段 该生命周期模型认为一个虚拟团队的 虚拟度 V i r t u a l i t yL e v e l 越高 每 个阶段的任务区别越发明显 其中 执行阶段 P e r f o r m a n c e 和发展阶段 T e a m 8 D e v e l o p m e n t 之间的联系更为紧密 并且对于一个临时合作的虚拟团队而言 友好 的解散阶段 D i s b a n d i n g 有利于将来更好的合作 2 影响虚拟团队管理因素的I I n p u t s 一P P r o c e s s e s 0 O u t p u t s 模型 在团队管理研究过程中 H a c k m a n 和M o r r i s 等 2 0 0 4 年 根据团队设计 过程 背景变量和团队效能之间的关系提出了I I n p u t s p P r o c e s s e s 0 O u t p u t s 的团队系统管理理论 其中输入 I n p u t s 表示团队的形成条件 比如团队构成 人 力资源等 过程 P r o c e s s e s 代表团队在完成任务时如何沟通协作共同完成目标 结果 O u t p u t s 表示团队工作绩效和周边绩效 其中 输入因素包括 团队规模 K S A S 知识 技能 能力 沟通技巧 团 队组成 团队分散性 成员个性特质 领导能力和组织环境因素等 过程包括 计划 确定目标 日程安排 行动 沟通 参与 监督 支持 人 际关系 冲突 信任 情感和社会整合 团队意识 凝聚力 等 结果包括 情感结果 成员满意度 执行力结果 所用时间 决策质量 知识 管理 团队创造力 和行为结果等 缓冲变量包括 任务类型 时间 社会环境 支持和培训 领导方式和组织文化 等 M a r t i n s 和G i l s o n 等基此模型 认为在虚拟团队输入环节因素中 应注重研究培 训作用 组织文化和管理支持 在团队过程中 计划过程是指任务分析 设立目标 制订策略以及与集中团队力量的其他过程 行动过程是指在执行团队任务过程中的动 态性 例如 沟通 参与 协调和团队进程的控制等 在虚拟团队执行结果中 虚拟 交际增加了任务的完成时间 另外在研究方法上 M a r t i n s 和G i l s o n 等还认为虚拟团队和传统的F 州团队 不应当有很明确的界限 因为在一个组织中很少有完全的F T F 团队 因此 在研 究方法上 必须从比较虚拟团队和传统的F T F 团队转移到研究 虚拟度 如何影 响虚拟团队上来 G u z z o s h e a 1 9 9 6 也曾在其三阶段团队管理过程模型中指出 作为过程变量的团 9 队气氛即人际关系最终会影响团队绩效 而在跨文化虚拟团队中 团队沟通成为了影 响团队气氛的关键过程因素 因此 团队沟通水平的高低直接决定了团队绩效的好坏 3 基于动态能力和代理理论视角的虚拟团队人力资源管理 H 跚 理论 T e e c e 和P i s a n o 等 1 9 9 7 年 认为在全球市场上的胜利者是这样一类组织 具 有高效协调 整合内外部资源的能力 并显示出快速与灵活的产品创新能力的组织 为了识别出作为优势源泉的企业特殊能力的范围 解释竞争和资源的结合是怎样被利 用 发展和保护的 T e e c e 和P i s a n o 等提出了 动态能力 理论来强调开发那些企业 现有的和外部存在的能够应付不断变化环境的组织特殊能力 T e e c e 和P i s a n o 等将动 态能力定义为企业整合 建立和再配置组织内外部人力资源以适应快速变化环境的能 力 虚拟团队能正具备这种整合组织内外部能力 以适应组织外部环境的快速 因此 具有动态能力 2 2 虚拟团队的沟通与信任的研究回顾 2 2 1 跨文化环境下虚拟团队的沟通研究 在对虚拟团队的研究中发现 虚拟团队的效能在很大程度上受到沟通质量的影 响 另外 虚拟团队的决策来源于团队成员间的人际沟通和信息沟通 团队成员之间 沟通越顺利 越有利于培养团队之间的信任感 越有利于产生高效合作 陈晓萍 2 0 0 5 年 指出在跨文化环境下 虚拟团队的团队沟通的作用越发重要 跨文化沟通的主要差异在于沟通双方的文化背景差异 来自不同文化背景的人把各自 不同的感知 价值观 规范 信仰等带入沟通过程中 所以在跨文化沟通中 很容易 导致错误感知 直觉偏差 错误解释和错误评价 针对跨文化沟通中出现的问题 S a m o v a r 1 9 8 1 年 等人提出了一个比较权威的跨 文化沟通模型 这个模型充分说明了文化对跨文化沟通的影响 1 文化影响着信息发出者和接受者的观念 2 文化影响着信息发出者的编 1 0 码和信息接受者的解码 不同的文化会致使编码与解码过程中信息内涵意义的变化 3 文化影响信息发出者和信息接受者的沟通行为 不同文化的成员在沟通行为上 存在很大差异 4 文化对沟通的影响程度与文化的间的差异程度息息相关 文化之 间的差异越大 对沟通的影响也越大 文化差异对沟通的影响机制主要有三种 文化迁移 文化定势和逆文化迁移 文 化迁移是指在跨文化沟通中 人们下意识地用本民族的文化标准和价值观来指导自己 的言行和思维方式 并以此为标准来判断他人的思想和行为 文化定势 即断群体中 的每一个成员具有整个群体的文化特征 可能是由于过度泛化所导致 也可能是忽视 文化具有动态性和变迁性而引起的 逆文化迁移是指跨文化沟通中沟通双方同时放弃 自己的立场 而完全采取对方的立场 是信息理解的不一致 这与文化迁移很相似 却以反向的形式表现 2 2 2 跨文化环境下团队的冲突研究 虚拟团队成员间存在着权利 义务与利益间的交互作用 故产生冲突在所难免 R a h i m 1 9 9 2 年 认为冲突是社会个体间在互动过程中的不协调和不一致现象 T h o m a s 1 9 9 2 年 则以两种角度来看冲突 第一种是个人一种不协调的反应 第二种是发生 在个体间 团队间 组之间或社会团队间的冲突 这些冲突包括 意见 目标或利益 的不一致等 早期 G u e t z k o w G r y 1 9 5 4 年 将冲突分为实质性冲突 S u b s t a n t i v ec o n f l i c t 和情感冲突 A f f e c t i v ec o n f l i c t 前者是与团队任务相关的 后者则与人际关系 有关 P r i e m P r i c e 1 9 9 1 年 在其有关团队决策的研究中 则将冲突分为认知冲突 C o g n i t i v ec o n f l i c t 与社会冲突 S o c i a lc o n f li c t 认知冲突与前述的实质冲 突相似 都为关于任务的争论 而社会冲突和情感冲突相似 都为人际关系的冲突 J e h n 1 9 9 5 年 将冲突作了一个完整的定义 将冲突分为关系冲突 R e l a t i o n s h i p l 1 c o n f l i c t 和任务冲突 T a s kc o n f l i c t 后者属于工作导向 即团队成员对于任务 的目标 决策或解决方案有不同的想法而产生的冲突 类似前述的实质冲突或认知冲 突 前者则为情绪导向 即成员知觉到彼此之间的不一致或不协调时 会产生紧张 愤怒 敌意或其他负面的情绪 类似前述的情感冲突或人际关系冲突 尼尔解释道 虚拟团队要在虚拟环境下把这两种冲突区分开来 那解药是什么 呢 就是信任 尼尔解释道 团队成员彼此间越是信任 就越少将观念之争误认为个 人之争 T j o s v o l d 1 9 8 6 年 认为任务冲突在团队中可以提高绩效 由于任务冲突的发生 可以促使团队成员去收集更多的信息以了解问题发生的原因 并对问题有更深入的思 考 进而提出更好的改善方案 间接的提升个人及团队绩效 在其研究中发现 团队 中若发生任务上的冲突 可以使团队之间的互动更加频繁 思考更加深入 有助于团 队解决问题 而关系冲突会给人带来负面的情绪 如焦虑 愤怒等 这些情绪会阻碍 成员们的认知 导致团队成员在思考问题时 忽略许多重要的信息或细节 当团队中 有关系冲突发生时 成员就必须花更多的时间和力气去解决彼此之间的不和谐 从而 花在解决任务上时间就被剥夺了 进而影响到个人及团队的绩效 陈晓萍 1 9 9 8 年 在跨文化团队中 由于团队成员来自不同的文化背景 长期以 来成员内化的信念和价值观可能会有相当大的差异 再加上成员间对彼此文化的不甚 了解 对本国文化都有根深蒂固的认同 一般很难轻易的被他人说服 因而 团队合 作的过程中更有可能产生各种各样的冲突 尤其是人际关系冲突 从而团队成员间难 以建立信任 无法有效沟通 使得团队成员认同感较低 团队凝聚力弱 工作都无法 协调 自然团队中的绩效就无法保证 综合以上文献探讨可知 团队冲突对团队绩效均有显著的影响 而且这种影响因 冲突类型的不同而不同 在跨文化团队中更是如此 1 2 2 2 3 跨文化环境下虚拟团队的信任研究 田静婷 2 0 0 3 年 信任是团队的重要资源 它可以增加团队成员之间的安全感 降低管理监督成本 并强化良性的社会互动 黄怡姿 1 9 9 9 年 指出当信任存在时 成员们才能够充分合作 且愿意在不确定的情境之下对其他合作伙伴继续持有正面和 积极的态度与信念 要使虚拟团队成员互相合作 产生加成效果 而不会相互抵触 彼此削弱力量的重要关键 就是信任 团队中是否会存在信任 其相关因素 许多学 者有不同看法 基本上认为信任的产生必须具备三个条件 1 即使你不确定对方是 否信任你 你也必须信任他 2 双方必须愿意信任对方 3 在互动过程中 双方 愿意协商 一点一滴累积信任的基础 W i l l i a m s 2 0 0 1 年 亦指出 信任将使团队更 具有凝聚力 透过信任 团队成员能够减低忧虑并进行合作 完成团队共同目及绩效 研究者通常对高信任和低信任的团队进行比较的方法 以期找出普遍存在于高信 任团队之中 而在低信任团队中较少甚至是缺乏的行为或策略 从而为虚拟团队中信 任的建立和维持提供一些启示 促进虚拟团队信任的因素 促进信任建立 促进信任保持 7 较多的社会沟通内容 口J 于贝删目勺嗣嬗L 例如一碉足回足嗣祠遗町1 日J 耿否住伺口J 骨专职厣阴 沟通行为 情况下事先通知其他成员 毹传递兴奋的沟通内容荬质性和及时的反应 可证明信息或所完成的任务得到认真的评价 能良好地处理技术和任 有效的领导 个体以前做过什么 或者显示出领导角色所必须的技 务的不确定性 能 能力 兴趣 并且领导角色随待完成任务的变化而由团队成员 成员行为 轮流担任 那么领导就是有效的 个体主动性又注重程序到到注重任务的顺利转换 面对危机的冷静反应 I s h a y a 和M a c a u l a y 1 9 9 9 年 研究发现 促进信任加深的因素包括 频繁沟通 信息预先分类 从而向团队成员提供及时的反应 任务清晰界定 成员遵守时间表和 截止日期 提供经常性的积极反馈 成员彼此支持 个体和群体的期望明确 成员遵 守承诺 根据快速信任理论 在临时性团队形成初期 成员彼此之间形成一种积极的刻板 1 3 印象 信任被直接输入 i m p u t 而在虚拟团队中 成员在几乎没有任何参考信息的 情况下是否能够形成刻板印象呢 目前的研究多认为 虚拟团队中的信任是在团队形 成初期的互动基础上建立 c r e a t 起来的 是一个快速的过程 2 3 团队文化智力与团队绩效研究回顾 2 3 1 团队文化智力概念溯源 E a r l e y E A n g 2 0 0 3 年 基于智力理论及大量的相关研究提出了文化智力理论 他 们认为 文化智力是反应人们在新的文化背景下 收集处理信息 做出判断并采取相 应的有效措施以适应新文化的能力 将文化智力分为四个维度 元认知文化智力 m e t a c o g n i t i v eC Q 认知文化智力 c o g n i t i v eC Q 动机文化智力 m o t i v a t i o n a l C Q 行为文化智力 b e h a v i o u r a lC Q 根据A b e 1 9 8 3 定义 跨文化能力是指个人与来自不同背景的人们交流应具备 的综合能力 也就是处理在此过程中遇到的文化差异 矛盾冲突等问题的能力 许多 研究者从不同的角度对跨文化能力进行定义和研究 主要提出以下几种概念 跨文化 交际能力 I n t e r c u l t u r a lC o m u n i c a t i o nC o m p e t e n c e 跨文化敏感性 I n t e r c u l t u r a lS e n s i t i v i t y 跨文化适应能力 C r o s s C u l t u r a lA d a p t a b i l i t y 跨文化效能 I n t e r c u l t u r a lE f f e c t i v e n e s s 跨文化胜任能力 I n t e r c u l t u r a l C o m p e t e n c e 以下将逐一介绍 1 跨文化交际能力 最早提出的相关概念是跨文化交际能力 R u b e n 1 9 7 6 认为这种能力是个体的 某种行为不是知识 态度或欲望 不应该通过自陈的方式测量 他的研 定法 得出跨文化交际能力的九个维度 对他人的尊重 D i s p l a yo f 通体态 I n t e r a c t i o np o s t u r e 对于知识的定位 O r i e n t a t i o nt o 同理心 E m p a t h y 任务角色行为 t a s k o r i e n t e dr o l eb e h a v i o r 1 4 r e l a t i v e o r i e n t e dr o l eb e h a v i o r 个体角色行为 i n d i v i d u a l i s t i c o r i e n t e d r o l eb e h a v i o r 交流管理 I n t e r a c t i o nm a n a g e m e n t 对于不确定性的忍耐 t o l e r a n c ef o ra m b i g u i t y 2 跨文化敏感性 B h a a i k 和B r i s l i n 1 9 9 2 年 将跨文化敏感性定义为 一种对文化差异的重要 性和对其它文化中人们的观点的敏感性 认为其主要包括两个维度 开放性 即乐 意接受其他人的观念 和灵活性 即根据文化情境的要求适当调整行为 他们在对 美国和日本 分别为个人主义和集体主义文化 的被试进行研究的基础上形成了测量 跨文化敏感性的工具I C S I I n t e r c u l t u r a lS e n s i t i v i t yI n v e n t o r y 也有学者试图将跨文化敏感性和跨文化胜任力区别开来 H a m m e r B e n n e t a n d W i s e m a n 2 0 0 3 认为跨文化胜任力指的是在跨文化情境下以合适的方式思考和行为 的能力 而跨文化敏感性仅仅指的是区分和感受不同文化差异的能力 3 跨文化适应性 K e ll e y M e y e r s 1 9 9 5 年 将跨文化适应性定义为个体在与来自其他文化背景 的成员交流或适应其他文化生活的容易程度 他们认为这种能力对于许多职业发展有 重要的作用 但是研究领域缺乏系统的测量工具 因此开发了跨文化适应性量表 C r o s s C u l t u r a lA d a p t a b i l i t yI n v e n t o r y C C A I 定位为一个测量个体跨文化有效 性的潜能的工具 该量表主要包括四个维度 灵活性 开放性 f l e x i b i l i t ya n d o p e n n e s s 情绪弹性 e m o t i o n a lr e s i l i e n c e 知觉敏锐度 p e r c e p t u a la c u i t y 和个人自主性 p e r s o n a la u t o n o m y 4 跨文化效能 跨文化效能被看作是有效进行不同文化间的沟通和适应的预测指标 越来越多的 组织开始关注跨文化有效性 这不仅是因为组织不断发展要与外国文化接触交流 而 且因为组织成员呈现越来越多的文化多样性 C u i 和V a nD e nB e r g 1 9 9 1 通过结构 方程建模 提出跨文化效能的结构包括沟通胜任力 C o m m u n i c a t i o nc o m p e t e n c e 1 5 文化同感 C u l t u r a lE m p a t h y 和交际行为 C o m m u n i c a t i o nb e h a v i o r 三个维度 分析表明模型拟合较好 具体结构如下表4 所示 表4 跨文化效能 T a b l e4I n t e r c u l t u r a lE f f e c t i v e n e s s 露 i j 7 i i i 7 沟通胜任力文化同感交际行为 语言容忍 主动交谈能力对文化认同理解适宜的社会行为 建立关系的能力对工作风格的认同理解尊重的表现 维持关系的能力对文化差异的认识 5 跨文化胜任力 与跨文化胜任力相关的研究主要是从认知 态度 个性以及行为几个方面展开 G e s t e n 1 9 9 0 总结前人的研究 提出跨文化胜任力具有三个维度 认知 情感和交 际行为 维度之间互相影响 情感维度包括人格特征和态度 过去的研究中出现频率 最高的是同理心 这是一种能够站在他人角度看世界的能力 除此之外 还有开放性 灵活性 自信 乐观和容忍度等等 另一方面 个体掌握的跨文化知识越多 在跨文化情境下越能够很好的思考和采 取恰当的行为方式 交际行为维度是指个体在跨文化情境下的沟通和行为 这部分也 是过去的研究最深入和集中的领域 由于不同的社会文化决定了不同的社交行为方 式 为了更有效的跨文化情境下工作 外派人员应该学习和表现出与之适应的行为 2 3 2 团队文化智力相关研究 随着文化智力理论的发展不断深入 也有研究学者对文化智力与大五人格 其他 智力能力等进行了进一步研究 作为一种个体能力 文化智力是关于什么样的个体能 在不同文化情景下进行有效应对的 因此 它与描述在不同时空下个体特点的固定人 1 6 格特征是不同的 既然 个性会影响行为选择 那么 一些人格特征就应该与文化智 力相关 h n g 等人 2 0 0 6 年 就研究了文化智力与大五人格特点的关系 结果表明特 定的人格特点是与文化智力的特定方面相关联 特别是开放性与文化智力的四维度都 相关 既然文化智力是基于多元智力理论的 文化智力就与其他形式的智力既相似又 不同 一般在管理学研究中 经常会考虑两种智力 一般智力和情绪智力 文化智力 与这些能力相似 是指它是一个能力体系 而非习惯性行为 就能力的本质来说 他 们的结构是不一样的 一般智力关注认知能力 而不关注特定情景类型 比如文化转 换情景 也不包括智力的行为和动机方面 情绪智力关注于处理个人情绪的能力 与 文化智力一样 它超越于智力能力 但它又与文化智力不同 因为它关注于获取和管 理情绪的一般能力 而没有考虑文化背景 文化智力弥补了情绪智力的缺失 对于文 化智力的影响因素 付佳 2 0 0 7 年 对年龄 性别 语言水平 跨文化经历等变量进 o 行了分层回归 发现异国语言掌握水平和跨文化经历对文化智力的多个维度都有显著 影响 与此同时 跨文化经历也会影响到个体文化智力的形成 因为个体在与来自不 同文化的人交往过程中 不仅可以增强自己的异国文化知识 还可以通过在与异国人 交往中对异国习惯 风俗等的了解 来调整自身的语言 非语言 从而使自己更好的 跨文化适应能力不断提高 通过以上回顾可以看到 目前已经有对一般智力 情绪智力和大五人格与文化智 力的相关研究 文化智力的结构也得到了多次验证 影响因素的研究也得到了一定的 探讨 但是还较少有研究涉及其对工作绩效的影响研究 尤其是对于团队绩效的影响 因此 本文将从这些方面作进一步探讨 2 3 3 团队绩效相关研究 随着组织行为研究的深入以及人力资源管理在企业管理中越来越重要的作用 关 于团队绩效的研究成为管理领域的热点话题 N a d l e r H a c k m a n 和L a w e r 等人 1 9 7 9 年 认为团队绩效是指团队实现预定目标 1 7 的实际结果 主要包括三个方面 1 生产结果 即团队生产出的产品符合或超出规 定的质量 产量标准 2 成员满意感 即团队活动的结果带来团队成员之间良好的 关系 使团队成员具有满意感 有利于团队成员的长期合作和团队的长远发展 3 继续合作的能力 是指团队在完成任务以后 成员之间的人际关系进一步改善 有利 于团队成员的继续合作 E r i c 和K e n n e c h 1 9 9 0 年 认为团队绩效包括团队产出绩效和可行性 产出绩 效用组织内部或外部人员在收到团队的产品 服务和信息后 对团队工作的可接受程 度的衡量 可行性指工作活动对团队成员满意感的影响和团队作为整体工作单位的前 景的影响 H i r e s t 和B a i n 1 9 9 9 年 以团队效能 t e a me f f e c t i v e n e s s 团队生存能力 t e a mv i a b i l i t y 以及团队成员对绩效的满意度三方面来测量团队绩效 团队效能 以生产力产出或外部客户满意度来衡量 o h L a b i a n c a C h u n g 2 0 0 6 年 认为团队有效性从两个层面来定义 团队层面的 绩效包括外部客户满意度 E x t e r n a lc l i e n t ss a t i s f a c t i o n 和团队生存能力 G r o u p v i a b i l i t y 个体层面包括个人满意度 I n d i v i d u a ls a t i s f a c t i o n 和个人实现 I n d i v i d u a lS e l f a c t u a l i z a t i o n 综合以上关于团队绩效的研究 可以发现其中主要包括以下四个方面 1 团队产出结果 即团队生产出的产品或提供的服务符合或超出规定的质量 2 4 以往研究不足 目前 国内外学者对虚拟团队中的信任与文化智力以及绩效的研究已经取得多项 研究成果 这为本研究跨文化环境下如何打造优秀的虚拟团队的研究提供了坚实的理 论基础 其中 部分结论对本研究的开展有重要指导意义 但是 也存在着一些不足 2 4 1 虚拟团队中的信任与提高团队绩效关系的研究不足 虽然关于如何提高跨文化环境下的虚拟团队的绩效方面的研究已经取得很多进 步 但是现有研究大多围绕团队管理模型中的投入变量展开研究 而作为过程变量的 团队气氛 即人际关系 对团队绩效的影响的研究还不充分 而在跨文化虚拟团队中 团队信任成为了影响团队气氛的关键过程因素 因此 团队信任水平的高低直接影响 了团队绩效的好坏 2 4 2 团队文化智力与虚拟团队绩效之间关系的研究不足 跨文化环境下的虚拟团队相关的研究非常多 但是大多数是从虚拟团队特性 团队沟通和团队绩效等几个方面