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文档简介

建设银行XX年度述职述评报告多年以来，在区委、区政府的正确领导下，我行一直以抓服务，强管理为工作目标，强调服务工作从全员抓起，从细节做起，以客户为中心，全面打造当地银行业服务标杆。今年结合“学党章 守纪律 正品行”活动开展，全体员工更是从思想上重视，从行动上落实。从提理念、定措施做起，把握好每一个服务环节，扎实有效的开展服务提升活动。一、服务环境升级改造几年来，我行按照网点转型的要求，对下辖五个网点进行全面的升级改造，现都以整洁、规范、统一的形象为客户服务。改造后的网点设有客户引导区、等候去、理财区、现金区、贵宾区、自助区，统一配备大堂经理、个人业务顾问、个人客户经理，从人员和设备各方面为客户提供全方位的金融服务。二、网点服务转型在进行硬件设备改造的同时，网点服务流程也进行了转型再造，以求为客户提供最优质的服务。特别是建行为区内80%的退休人员代发工资，为建设“富而强、精而美”的幸福xx，建行努力为每位客户提供量身定制的服务。首先，认真贯彻学习全行个人业务营业网点服务质量调查评价标准，并制定了实施计划，做到工作有计划、有实施、有检查，有改进。其次，我行积极开展提升规范化服务工作，发动全员参加，每个人、每个岗位都积极行动起来，形成后台为前台，前台为客户的良性服务循环，目前各项措施正在进一步提升实施中。第三，认真学习贯彻“学党章守纪律正品行”、“为民服务 争先创优”活动精神，通过对照全行个人业务营业网点服务质量调查评价标准，严格自查，特别是大堂经理、个人业务顾问等重点岗位，要求100%在岗，形成互补。第四，召开部室、网点经理服务座谈会统一思想，提高认识，从思想深处提升服务意识，建立服务周报制度，各网点、部室定期将一周服务进展情况进行总结、汇报。综合部门汇总评价，转发各网点，起到相互学习，相互借鉴，相互提高的作用。第五、组织前台员工进行服务转型培训。首先我行派员参加了省行的服务培训，再由参加省行培训的同志进行讲解，对员工进行了转培训，同时进行了考试，以达到巩固的目的。三、下一步目标：为全面贯彻落实“为民服务 创先争优”活动，通过“三综合”网店改造，进一步提升客户体验，真正提升规范化服务活动，全行的服务在形式上改进的基础上，进而发展到发自员工内心的服务，逐渐向服务的细节、内容上发展，下一步计划做好以下工作：一是每月组织一次有网店经理、柜员、客户经理和支持保障部门有关人员参加的座谈会，畅谈服务工作的体会，交流经验，相互学习。二是组织各网点经理对照营业网点服务质量规范指引对营业一线进行互查，达到找问题，查不足，照镜子的目的。三是组织一次前台人员营业网点服务质量规范指引的考试，检验员工学习效果。四是对神秘人检查情况进行总结，各单位将在检查中好的做法、先进经验及存在的不足，进行总结，针对各自的实际，制定下一阶段服务工的改进方向，使我行提升规范化服务工作活动周而
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