建设银行危机管理研究报告.ppt

建设银行危机管理研究项目书 2003年12月 目录危机管理理论综述 3银行业危机管理理论和案例 18建设银行危机管理体制 30附件 39 第一部分 危机管理理论综述 莫非定律 如果它可能出问题 那么它就会出问题 危机管理理论综述 危机定义 危机是指一种在特定时间内的企业运行状态 一方面特定的不确定性的负面事件 引起了对公司的商誉和运营的实质性损害 另一方面该状态可能会导致继续向好和坏两种情况演变的机遇 危机的内涵是来自可控小环境 既企业内部的管理运营危机 危机的外延则是来自社会环境等不可控因素 在当今企业界 危机的广义概念是社会学范畴的 企业界在引述时采用了内涵和外延两种方式 明确危机的概念 对于我们正确认识危机管理和银行业的危机管理具有十分重要的意义 目前 国际风险管理理论界都接受这样的描述 既有运营就有风险 运营的规模 速度 范围和风险相等量匹配 危机管理理论综述 危机学家罗森塔尔 UrielRosenthal 根据危机发展和终结的速度将危机分为四类 龙卷风型危机 这类危机来得快 去的也快 例如劫持人质危机 腹泻型危机 这类危机往往酝酿很长 但爆发后结束得也快 例如刚果 金 的千人大屠杀事件 长投影型危机 这类危机突然爆发 但影响深远 例如马丁路德金被刺事件引发的危机 文火型危机 来得慢 去得也慢的危机 例如巴以冲突 危机管理理论综述 危机分类 公关危机管理 专指灾难或危机中的公共关系 换言之 公关危机管理是公共关系在危机中的开发和应用 是处理危机过程中的公共关系 但是随着企业公关工作地开展 企业逐渐意识到危机管理并不能解决一切 危机发生了 企业不可避免会受到一定损失 企业形象势必会受到不良影响 只有预防为主 将危机苗头扼杀在萌芽状态 公关危机管理就是将产生危机的各种因素及相应的对策措施列入机构管理序列 并标准化 程序化的一种管理行为 危机管理是管理层的重要管理行为 是企业运营管理和形象管理及人力资源管理的重要组成部分 危机管理产生凝聚力 产生无形资产 促进营销 危机管理的过程是企业重塑内外部资源 准备可控工具和内部培训的过程 危机管理理论综述 危机管理定义 危机管理就是将产生危机的各种因素及相应的对策措施列入机构管理序列 并标准化 程序化的一种管理行为 危机管理是管理层的重要管理行为 是企业运营管理和形象管理及人力资源管理的重要组成部分 危机管理产生凝聚力 产生无形资产 促进营销 危机管理的过程是企业重塑内外部资源 准备可控工具和内部培训的过程 危机管理定义 危机管理理论综述 有一整套系统的危机管理规则体系有一个权力极大 以决策首脑为核心的中枢指挥系统 组成危机管理体制有一套严格高效的情报收集和分析即信息管理系统 危机管理的共性 危机管理理论综述 危机管理的分类 危机管理理论综述 外显度 性质 显在危机 潜伏危机 突变危机 素质危机 经营危机 商誉危机 形象危机 危机管理理论综述 实行危机管理的理由 一个组织处理危机的态度 行动 远比危机本身更能决定最后损失的程度 有效的策略能减少危机的影响 不能改变事件 可以改变大众对此事件的看法 危机发生时必须要应付的事务中 有一半都可以事先做好准备 危机管理的目的 公关危机管理的目的主要是针对企业自身情况和外部环境 分析预测可能发生的危机 然后制定出针对性措施 防患于未然 将危机爆发的可能性降到最低限度 将事故消灭在萌芽状态 一旦危机爆发 能胸有成竹 有条不紊地将危机化解 把损失控制在最小范围 危机管理理论综述 实施危机管理的程序和时间 危机管理 日常危机管理 突发危机管理 危机管理理论综述 危机管理理论综述 危机管理三个阶段 防范检视潜在危机研拟防范措施作好准备 买保险 处理掌握正确信息采取行动实时沟通 善后评估总结彻底整顿改进主动沟通进行新的营销举措 潜在危机的分析评估目前危机处理的方法 如果有的话 成立危机处理小组拟订危机公关计划 买保险 危机公关培训及演习 危机管理理论综述 危机管理6个关键 近年来企业危机管理案例一览表 一 近年来企业危机管理案例一览表 二 第二部分 银行业危机管理理论 金财信认为 银行业是高风险行业 信用是银行发展的支撑 银行业的危机管理 就是预防和化解破坏性风险 银行业危机管理分析 银行业的公关危机主要是由于对风险缺乏控制 金融行业信用至上的特点注定了公关危机管理只能是以预防为主 银行业的危机管理就是银行在认识到自己是个极其特殊的企业的条件下 以降低危机爆发可能性和提高危机爆发后应对能力为目标 将其危机因素纳入银行日常管理系统 银行业公关危机管理 银行业公关危机管理 日常的相关信息搜集 保证及时发现不良信息 对员工进行危机管理培训 加强员工的危机应对能力 进行全公司的危机管理演练 增强领导和员工的应对能力和危机意识 对危机管理工作定期进行总结和评价 并向上一级递交报告书 银行业的公关危机管理主要内容 银行业风险构成 外部环境风险 内部管理风险 利率风险 竞争风险 大客户风险 突发事件风险 制度风险 经济形势风险 违规风险 分支机构风险 员工利益分险 高层丑闻风险 技术系统风险 银行业公关危机管理 银行业的公关危机 银行业公关危机管理 金融行业是信用行业 公众 媒体 政府 工会 员工和投资者的信心是银行生存和发展的支撑 所以银行业对风险的控制力度和难度要远大于其他行业 在具体层次上 银行所要面对的是各种各样的风险 这些风险包括政治风险 政策风险 法律风险 媒体风险 客户风险 公众风险 管理风险 借贷风险 市场风险 员工风险 管理层风险等方方面面的风险 银行业属于信用至上的金融业 其可能出现的公关危机主要来自对风险的缺乏控制 银行公关危机内容 银行公关危机 竞争者炒作攻击拉走客户 消费者团体工会起诉 维权 严重事件 严重事件 严重事件 严重事件 投资者撤资抛售股票 银行业公关危机管理 政府领袖的质问 立法 行政单位法律行政行动 媒体揭发恶意攻击 境外机构炒作 投机 客户抱怨 挤兑 流失 员工怠工破坏 跳槽 1 形象管理 银行业的形象是银行内部效率 包括管理效率和服务效率 和外部认同 包括政府 媒体 公众等银行生存所依赖的环境 的重要决定因素 因此在银行业内部实施危机管理计划会明显提高员工危机意识 从而使他们爱护形象 并影响外部受众 2 信心管理 金融行业是信用行业 是最注重信誉的行业 而信用和信誉的维护需要信心的支持 公众 媒体 政府 工会 员工和投资者的信心是银行生存和发展的支撑 他们对银行的认同感和忠诚度是银行同外部良好沟通的必要条件 3 风险管理 在具体层次上 银行所要面对的是各种各样的风险 这些风险包括政治风险 政策风险 法律风险 媒体风险 客户风险 公众风险 管理风险 借贷风险 市场风险 员工风险 管理层风险等方方面面的风险 应对和防范这些风险是危机管理操作层的主要任务 银行业危机管理的目的 银行业公关危机管理 银行业公关危机管理 危机预测 处理事故 控制事态 协调关系 重塑形象 统一危机管理思想 建立危机管理机制 收集 分析和研究信息 寻找银行潜在的风险 根据银行潜在风险实现的可能性和严重性对银行危机要素进行分类 再根据分类结果分别管理 将原则 规范和实践案例进行提炼总结 形成一个具有可操作性的风险管理手册 通过对手册的演练树立危机管理意识 同时形成覆盖全行的危机管理体系 银行业危机管理的任务 2002年 巴黎国民银行和法国农民银行对法国里昂银行进行收购 这是一起十分典型的危机管理的实例 由于收购开始时 里昂信贷银行没有进行公关预案和危机预案管理 收购开始时 法国政府预先公布了政府方案 立刻引来了美国银行界 欧洲央行及欧洲各商业银行的一片反对 并招来了垄断非市场化调查 该银行股票开始暴跌 信誉等级下降 汇兑业务下降 员工流动 票据贴现业务几乎停顿 此后 一家全球知名的风险管理公司介入 设计了新的风险管理实施方案 由巴黎国民银行和法国农民银行市场竞价收购 分散股权 相对控股 既回升了股价 又采用了市场规则 又使里昂信贷银行的利润最大化 成功地完成了欧洲历史上较大的一笔银行业交易 银行业危机管理案例 银行业危机管理案例 1995年 巴林银行由于其在新加坡分行一名职员里森的违规操作而倒闭 成为多灾多难的银行业历史的又一悲剧 新加坡在1995年10月17日公布的有关巴林银行破产的报告及里森自传中的一个感慨 也许最能表达我们对巴林事件的遗憾 报告结论中的一段是 巴林集团如果在1995年2月之前能够及时采取行动 那么他们还有可能避免崩溃 截至1995年1月底 即使已发生重大损失 这些损失毕竟也只是最终损失的1 4 如果说巴林的管理阶层直到破产之前仍然对 88888 帐户的事一无所知 我们只能说他们一直在逃避事实 里森说 有一群人本来可以揭穿并阻止我的把戏 但他们没有这么做 我不知道他们的疏忽与罪犯级的疏忽之间界限何在 也不清楚他们是否对我负有什么责任 但如果是在任何其他一家银行 我是不会有机会开始这项犯罪的 银行业危机管理案例 银行业危机管理案例 2002年1月11日 原中国银行行长王雪冰被审查 其原因是美国货币监理署 OCC 调查认为王雪冰在任中国银行纽约分行总经理期间违规向一家公司发放巨额贷款 该贷款最终为私人所侵吞 由于中国银行实际上是世界观察中国的一扇窗口 由于王雪冰本人事实上是中国政府的高级官员 所以如何减少这一危机对中国政府 中国银行业以及中国银行造成的负面影响就成为非常紧迫的任务 首先 中国人民银行和中国银行积极配合美国货币监理署调查 并同意美国货币监理署的处罚方案 同时美国货币监理署应中国政府的要求 没有对贷款细节披露 同时将调查资料移交中国政府 初步形成了双方友好合作 共同应对危机的局面 其次 中国官方保持了积极的态度 1月15日 时任人民银行行长的戴相龙在记者会上发布了审查王雪冰的事实 表明了政府对这一问题的看法和立场 对整个问题定性为个人腐败问题 给公众和媒体一个明确的概念 银行业危机管理案例 银行业危机管理案例 然后 中国政府为维护对银行业以及对中国银行的信心和看法 分别在不同场合不同时间表示了对中国银行和中国银行业的肯定 2002年2月8日 戴相龙对中国银行在刘明康带领下过去2年的成绩作出了充分肯定 3月15日 中国总理朱镕基在九届全国人大五次会议举行的中外记者招待会表示 中国四大国有商业银行有十几万亿人民币的资产 个别分支机构发生违规事件 不是什么太奇怪的问题 至此 危机公关的第一阶段基本完成 各方平静看待王雪冰事件 震动不大 平稳过渡 如1月29日 国际著名评级机构标准普尔表示给予中行 BB 的评级毫不受影响 标普解释维持评级不变的原因时指出 中行一直获得中国政府的全力支持 亦有本身的业务及财政实力 而标普早将该行与其他内地银行一样 列入稍高风险类别 尾声阶段 2002年11月5日 中纪委公布对王雪冰的审查结果及处罚决定 并将该案移送司法机关处理 2003年12月10日 新华社发布简讯 北京市第二中级人民法院当天对中国银行原行长王雪冰受贿一案作出一审判决 以受贿罪判处被告人王雪冰有期徒刑12年 至此 新中国成立以来首个四大国有商业银行行长受贿案平稳淡去 银行业危机管理案例 银行业危机管理案例 第三部分 建设银行公关危机管理 建设银行公关危机管理 建设银行危机管理的意义 建设银行架构庞大 员工水平参差不齐 管理难以覆盖全行 潜在危机转化成现实危机的可能性大 建设银行是我国四大国有商业银行之一 全球1000家大银行一级资本排序中位居第28名 银行家 杂志世界银行排名 2002年 在全球企业排名为第371位 财富 全球500强排名 2003年 同国民经济的发展息息相关 具有关乎国民经济全局的影响力 是受政府领导 投资者 客户和公众高度关注的对象 政府和客户关系的维系基础 政府和客户 尤其是大客户 是建设银行发展的重要外部环境 政府既是建设银行的投资者 又是建设银行实际上的领导者和监管者 客户则是建设银行赖以生存的衣食父母 照顾好他们的感情和情绪是建设银行的头等大事 是应该摆在第一位的 建设银行重组改制需要危机管理的全程介入 1 重组改制前需要危机管理的介入 在改制前充分研究和认识危机所在 同时对重组改制所可能引发的危机做出预测和应对计划 2 重组改制过程需要危机管理的介入 应对突发事件对重组改制的影响 将不利影响减小到最少和引导有利影响 3 重组改制完成后需要危机管理的介入 制订针对形象定位和平稳过渡的危机管理计划 以及根据组织架构建立日常危机管理计划 建设银行公关危机管理 建设银行危机管理的意义 建设银行公关危机管理 建设银行危机管理的目的 形象管理 信心管理 责任系统落实 风险管理 提高员工危机意识和金融服务素质 维护公众 媒体 政府 工会 员工和投资者的信心 在日常危机管理工作时各部门和负责人员有条不紊 相互协调 在突发危机管理时指挥得当 上下同心 领导有方 预防和化解破坏性风险 建设银行公关危机管理 危机识别 防范措施 弱点分析 列人员清单信息收集方式人数确定时间预算负责人 警示信号 员工不满情绪令人失望的财务状况客户抱怨 顾客投诉产品问题媒体的不良报道 潜在危机 严重的员工流失 管理层矛盾财务危机产品诉讼负面的媒体报道 丧失信任 定期的员工检查和交流确定实际可达到的财务目标建立通畅的客户沟通途径良好的环境政策媒体关系 沟通及时 建设银行公关危机管理 危机评估 反馈 控制 追踪 分析 计划 识别 1 风险管理的六个阶段 6 5 4 3 2 建设银行公关危机管理 处理步骤 建设银行公关危机管理 建设银行危机管理机制 管理机构 危机管理是一个通盘考虑的系统工程 应从金财信 建行各自抽调入手 并聘请专家学者组成专业小组 明确危机管理工作实施和负责主体 成立总负责小组指导和实施危机管理工作 同时从重要职能部门和重要行政部门抽调熟悉经营管理状况的人员负责情况的阐释和危机管理工作的具体化 还需要从最基层业务部门调派业务人员 负责解释情况 研究具体业务部门的风险管理工作 这样就形成了一个既包含外部成员 又包含内部成员的高层 中层和基层相结合的危机管理工作队伍 该工作队伍承担着实施危机管理的主体任务 具体任务 统一危机管理思想 建立危机管理机制 切实将危机管理纳入日常管理体系 收集 分析和研究信息 寻找银行潜在的风险 建立危机管理战略 根据银行潜在风险实现的可能性和严重性对银行危机要素进行分类 再根据分类结果分别管理 将原则 规范和实践案例进行提炼总结 形成一个具有可操作性的风险管理手册 通过对员工的培训和对手册的演练树立危机管理意识 同时形成覆盖全行的危机管理体系网络 建立危机管理归档 汇报和绩效考核体系 使危机管理成为企业领导对上陈述和对下绩效考核的日常工具 建设银行公关危机管理 建设银行危机管理机制 建设银行公关危机管理 建设银行危机管理机制 第四部分 附件 金融市场政策研究与顾问 企业资本市场战略策划与实施 政府关系协调及公共事务管理 企业品牌管理和产品市场顾问 企业财经传播顾问 包括IPO路演及推广 投资者关系管理 金财信主营业务 附件1 金财信简介 企业危机管理方案策划 企业危机公关 策划 承办各类专业会议 策划 承办各类展览和展示推介活动 策划 组织各类高级专业培训 企业媒介关系代理 北京金财信顾问有限公司是国家财政部下属中国财经出版社发起成立的一家专业顾问公司 公司立足中国资本市场 全方位解决财经领域问题 提供专业公共关系和财经传播顾问服务 金财信的定位 金财信简介 政府资源 依托中国财政经济出版社 背靠财政部 与中国人民银行总行 证监会 保监会 审计署等政府部门保持密切联系 海外资源 世界银行 国际货币基金组织及众多金融机构建立了良好的合作关系 研究力量 财经领域主要研究机构 媒介资源 财经类主要媒体 策略伙伴 著名国际公关顾问集团著名本地专业公关公司香港纬思企业传讯有限公司 金财信顾问整合资源 金财信简介 企业形象和企业品牌是企业最长久的资产 企业形象和企