怎样让ITIL软着陆.ppt

如何让ITIL软着陆 小信息中心如何高效运维 chenlinzhang 议程 ITIL 常见的ITIL实施方法论我们的ITIL实践交流互动 议程 ITIL 常见的ITIL实施方法论我们的ITIL实践交流互动 IT管理国际规范 ITIL 全称ITInfrastructureLibrary从1986年开始被使用英国政府电脑局 CCTA 开发制定国际上唯一的关于IT服务管理的综合性准则国际性资格认证 基础级 主管级 经理级 有自己的国际性用户组织 ITSMF 全球十万多家大型企业采用的管理模式最新国际标准ISO20000 Change Config HelpDesk Problem Cost SLM Avail Contingency Operations Capacity Security itil co uk uk IT服务管理的 最佳实践 而不是抽象的方法论 优化IT环境 基础设施管理的系统化 实用的方法 运行和维护现有系统开发新的系统使IT服务和业务需求保持一致 ITIL的好处 ITIL六个组成部分 服务管理 服务提交 业务管理 实施服务管理计划 应用管理 技术 业务 服务支持 IT基础设施管理 安全管理 ITIL价值链 千头万绪 如何开始 按照IBM公司的IPTM 按照HPITSM 按照CAESM 按照MOF方法论 按照BMCBSM 议程 ITIL 常见的ITIL实施方法论我们的ITIL实践交流互动 HP ITSM方法论 IBMIPTM 微软公司的MOF流程模型 CAESM 现实问题 原厂家的咨询顾问费用太高自己的人员配备有限不可能设置N种流程角色经费资源缺乏如何突围 议程 ITIL 常见的ITIL实施方法论我们的ITIL实践交流互动 集大成的方法论 集合国际先进的方法论按照国情 基础结构薄弱 人员配套少 工具缺乏简化流程注重实效强调低入门 高起点 IT基础设施 ITSM项目实施方法论 结合业务进行访谈 业务总体目标企业的远景和使命业务战略 业务组织 现状评估找出差距 1 责任角色分配 服务任务网络和系统基础设施 技术手段选择 3 流程 组织 技术实施 4 5 0 IT基础设施 ITSM项目实施方法论 结合业务进行访谈 业务总体目标企业的远景和使命业务战略 业务组织 现状评估找出差距 1 责任角色分配 服务任务网络和系统基础设施 技术手段选择 3 流程 组织 技术实施 4 5 0 业界IT管理标准 ITSM好的建议ITIL自评估 改进 差距分析 IT基础设施 ITSM项目实施方法论 结合业务进行访谈 业务总体目标企业的远景和使命业务战略 业务组织 现状评估找出差距 1 责任角色分配 流程设计 2 ITIL ITSM 服务任务网络和系统基础设施 技术手段选择 3 流程 组织 技术实施 4 5 0 流程 突发事件管理配置管理 配置的粒度 广度 IMAC 员工入职 离职 调整 变更管理 突发事件管理流程模板 IT基础设施 ITSM项目实施方法论 结合业务进行访谈 业务总体目标企业的远景和使命业务战略 业务组织 现状评估找出差距 1 责任角色分配 服务任务网络和系统基础设施 技术手段选择 3 流程 组织 技术实施 4 5 0 选择合适的小工具MRTG 网络流量监控 WSUS做补丁分发EXCEL做工作跟踪FreeHelpDesk软件 开始的时候用一些免费的或小的工具开始的时候用手工的方式Checklist IT基础设施 ITSM项目实施方法论 结合业务进行访谈 业务总体目标企业的远景和使命业务战略 业务组织 现状评估找出差距 1 责任角色分配 服务任务网络和系统基础设施 技术手段选择 3 流程 组织 技术实施 4 5 0 IT帮助台服务管理模式 现场服务 现场服务 现场服务 现场服务 用户 现场服务 三线 二线 一线 服务管理平台 事件管理 角色划分 事件管理流程经理 帮助台人员一线支持人员二线支持人员 应用 三线支持人员 厂家 问题管理 角色划分 问题管理经理 问题管理专家 配置管理 角色划分 配置管理经理 配置管理员 数据库管理员 网络 系统经理 ITSM角色划分 部分举例 IT基础设施 ITSM项目实施方法论 结合业务进行访谈 业务总体目标企业的远景和使命业务战略 业务组织 现状评估找出差距 1 责任角色分配 服务任务网络和系统基础设施 技术手段选择 3 流