28.保险理赔接报案.doc

教学项目接报案 课型新授课时2学情分析 17级汽车专业的学生刚刚入学，对一些专业知识与相关名词并不是十分熟悉，概念比较模糊，但对主流汽车相关名词有一定的认识。教学方法宜以引导、引入为主。教学采用任务驱动法鼓励学生主动探究，解决实际问题。教学目标1 熟练掌握接报案的工作流程2 掌握报案工作内容3 能独立处理接报案工作4 掌握报案调度处理重、难点掌握接报案的流程及内容教学准备课件、视频、图片。教学方法任务驱动法、分组讨论、讲授法。通过引导、讨论，结合课件、视频达成教学目标。学法学生在教师的启发和引导下主动学习，在思考和探究中感受到学习的乐趣，成为课堂的主体作业见正文课后反思见正文 教案首页教学内容及过程第1节组织教学：调整学生状态，清点人数，检查上交手机，检查卫生规范教育：8S整理桌凳摆放、坐姿导入：我们掌握了理赔工作的基本流程，那么在车主出现交通或者保险责任范围内的事故时，我们首先想到的就是给保险公司打电话，可是电话要怎么打？保险公司坐席人员又会询问我们什么呢？那么就通过今天的学习来掌握车险报案与接报案的内容。任务驱动：车险报案工作流程任务一： 你所知道的报案流程是什么样子的？任务二：车险报案工作内容第2节任务三：车险报案调度处理知识拓展：无作业布置：预习现场查勘新授内容导入：我们掌握了理赔工作的基本流程，那么在车主出现交通或者保险责任范围内的事故时，我们首先想到的就是给保险公司打电话，可是电话要怎么打？保险公司坐席人员又会询问我们什么呢？那么就通过今天的学习来掌握车险报案与接报案的内容。任务一：你所知道的报案流程是什么样子的？1. 写出你所知道的报案电话回答：95519 95518 95500 955112. 接报案人员的工作职责回答：工作职责1、及时接听客户报案，并做好相关处理工作(报案受理、引导客户索赔、业务咨询等)；2、核实报案人的身份、初步判断保险责任；3、受理报案后，根据客户报案信息判断案件类型；4、根据不同类型案件，给出险客户提供专业的索赔指引，回答客户有关索赔方面的咨询；5、按标准化服务手册要求完成各项电话回访工作；6、紧急事件或特殊情况及时向主管和上级汇报。3. 绘制接报案流程图图例：受理客户报案（95586）查抄保单抄件是否我司客户录入报案信息生成报案号不予受理解释原因告知客户索赔流程判断事故类型案件处理优先等级快速简易案件是否其余案件调度查勘员转交总调度保费是否到帐报案完成是否提交总调度，由财务、业务部门核实任务二：车险接报案的工作内容1. 再观看视频，写出车险接报案人员询问了哪些问题？2. 根据绘制的流程图写出接报案的工作内容1、客户信息核实受理案件、查抄保单、核实客户身份。公司座席接到被保险人的报案后，应在理赔系统“报案平台”立即查抄保单，与报案人核对被保险人名称、车牌号码、厂牌车型等信息，核实出险客户身份及承保信息（保险期限、承保险别、保费到帐情况），如属非保险标的、出险时间不在保险期限内、非保险险别等不承担责任的，应耐心向客户解释。2、录入报案信息如属我司客户，出险时间、出险险别在保险范围内的有效保单，详细询问、记录并在理赔系统“报案平台”中输入信息1） 报案人姓名及有效联系方式等，与被保险人的关系；2） 出险车辆的车牌号、厂牌车型3） 出险时间、出险地点、出险原因；4） 驾驶员姓名、联系方法等；5） 车辆损失及施救情况，车辆停放地点；6） 人员伤亡情况：伤者总人数、伤者姓名、送医时间、医院名称及地址；特别注意伤者身份（是第三者还是司机或乘客）、伤情（住院、死亡、门诊治疗）；7） 受损财物种类、所有人名称及施救情况；8） 如有三者车辆损失的需了解并录入三者车辆信息和承保公司。3、报案事故分类处理（1）根据报案信息，判定事故类型（车物损失案件、人伤门诊或人伤住院案件、盗抢案件等等），符合快速案件要求的直接派工查勘员，其余案件转交调度派工。（2）根据客户承保信息及系统提示，判断案件性质选择直接派工或转交调度；对风险程度较高的出险案件需及时对下一环节的操作员进行风险提示。4、告知索赔流程如客户提出需求可根据报案信息和承保信息，判断出险车辆我司拟赔付的险别，告知客户大致的索赔流程及注意事项。5、选择事故责任。向报案人询问本次事故中被保险人预计承担的责任，并在理赔系统中选择相应责任。6、生成报案选择案件类型、受理意见、生成报案号。根据报案损失情况，正确选择案件类型、受理意见，审核所输入的信息,如同意受理确认后生成报案号。7、引导客户配合我司进行查勘定损工作1）单方事故需要求客户保护好现场，同时尽快安排查勘员进行现场查勘； 2）双方自行协商案件（非交警处理）应尽可能引导客户到定损理赔中心进行查勘定损，如客户坚持现场查勘的应尽快安排查勘员进行现场查勘，同时提醒三者保户向自己承保公司及时报案； 3）如遇可直赔的案件（如玻璃单独破碎险、划痕险）等，坐席应尽量引导客户到直赔中心进行查勘定损； 4）一般案件（不符合自行协商或三者有人伤物损的）应要求客户保护好现场并立即向交警报案； 5）火烧车案件必须告知当事人立即向消防部门报告，索赔时也需提供消防证明；8、核实关联报案交强险及商业险保单不关联的案件需注意核实承保信息，如确实均承保在我司的需对未关联险种进行补报案操作；9、非保险责任案件的处理对于不属于保险责任的报案，座席人员也应积极收集客户信息，以便今后续保及客户服务用。对于有道德风险可能的案件，应尽可能询问更多的信息，掌握对我司有利的证据，座席人员不能轻易拒赔。任务三：车险报案调度处理工作职责： 1、对已受理报案的案件进行查勘和定损派工； 2、对查勘员经反馈查勘信息后需重新派工的案件由总调度进行二次派工或改派； 3、对需要救援服务的客户及时联系救援公司，确保救援时效； 4、对查勘及救援调度进行满意度回访。工作流程：1、对报案时出险车辆不能行驶的，报案坐席应与合作的车险直赔服务中心、查勘救援服务中心联系，及时安排救援车辆，将出险车辆拖到离出险地较近的查勘点或客户指定的修理厂。2、符合快速案件要求的由报案坐席转交总调度进行派工；在调度平台中的“查勘调度”菜单，输入处理本案的查勘人员（包括医疗调查员）、协作单位、查勘地点等信息。3、对于系统提示的高风险案件（如出险三次以上、满期赔付率超过70、出险时间离保单起止期限较近）等，在调度时需及时提醒查勘员及定损员注意防范风险。4、调度时应尽可能采用三方通话方式进行以提高调度效率。在安排调度后应在5分钟内以电话通知或短信提示（需系统支持）方式告知客户查勘定损人员姓名、联系电话，查勘定损人员也应在接到派工后5分钟内与客户联系，因故未能及时赶到现场的，必须事先向客户解释清楚，告诉客户预计到达时间。5、在调度派工后两小时内应进行调度回访，以确保查勘救援调度派工的准确性和查勘定损的及时性。课后任务：查询书籍或上网查询，思考回答一下问题：预习现场查勘 理赔接报案任务一：你所知道的报案流程是什么样子的？1、及时接听客户报案，并做好相关处理工作2、核实报案人的身份、初步判断保险责任；3、受理报案后，根据客户报案信息判断案件类型；4、